Telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Sprechzeiten: 7 Tipps für Arztpraxis und Zahnarztpraxis, wie der Anrufbeantworter am besten besprochen wird
7 Tipps: Texte Praxis-Anrufbeantworter, Ansagen, Praxis-Warteschleifen & digitaler Anrufbeantworter
Telefonische Erreichbarkeit Arztpraxis in Mittagspause und am Feierabend: So besprechen Sie den Anrufbeantworter
Genau so wie die telefonische Erreichbarkeit während der Sprechzeiten lohnt es sich, sich mit der Wirkung von Anrufbeantworter & Co zu beschäftigen. Es gibt Mindestinhalte, die nach Empfehlung der KVen auf dem Anrufbeantworter genannt werden sollten. Diese unterscheiden sich abhängig von der Uhrzeit und Länge der sprechstundenfreien Zeit.
Ansagen in Arztpraxis und Zahnarztpraxis sind oft unbeliebt, werden spontan eingesprochen und sind deshalb oft undeutlich, haben schlechte Qualität und Störgeräusche. Das ist schade, weil Bandansagen und Texte auf Warteschleife die am häufigsten abgehörten Texte Ihrer Praxis sind und eine wichtige Funktion für den erste Eindruck haben, den die Praxis aussendet.
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7 Tipps für den Anrufbeantworter in der Praxis
1. Tipp: Freundliche Begrüßung bei Ansagen, Anrufbeantworter-Texten und Praxis-Warteschleifen
Die Art und Weise der Begrüßung spielt eine wichtige Rolle für die Wirkung. Wie der Start eines Flugzeugs ist die Begrüßung ein erfolgskritischer Faktor, der das gesamte Gespräch beeinflusst. Wichtig für eine professionelle Begrüßung sind:
- Tagesgruß: Am besten wirkt ein Tagesgruß, wenn dieser individuell zur Tageszeit passt (das können moderne Telefonanlagen).
- Dialekt wirkt sympathisch
- Die Stimme des Sprechenden entscheidet über die Wirkung. Schön ist, wenn die Patientinnen und Patienten die Stimme wiedererkennen
- Klarheit, Deutlichkeit, Ruhe: Sprechen Sie die Texte in ungestörter Umgebung, mit ruhiger Stimme, angenehmer Geschwindigkeit und deutlich ein. Man kann Ihr Lächeln hören, das Sie aufsetzen, während Sie die Texte einsprechen (das ist kein Witz, sondern Konsequenz von Muskelanspannung im Gesichts- und Halsbereich).
- Musik im Hintergrund kann eine schöne Abrundung sein, sollte aber mit Bedacht gewählt und gestestet werden. Viele angebotene Warteschleifen-Musiken isind unmelodisch und wirken durch die schlechte Qualität der Übertragung via Telefon eher störend als entspannend. Wenn Sie sich für Musik an Warteschleife und Anrufbeantworter entscheiden, wählen Sie mainstream Musikstile, die die Mehrheit der anrufenden Patientinnen und Patienten mag.
2. Tipp: Prägnanter Name der Praxis am telefonischen Ansagetext
Eine genaue Bezeichnung des Praxisnamens sorgt auch beim telefonischen Ansagetext für Wiedererkennung. Statt „Gemeinschaftspraxis Dr Müller, Dr. Maier, Dr. Huber“ lohnt es sich, über prägnante Praxisnamen nachzudenken. Diese können auch im Logo aufgegriffen werden (z.B. ein bekanntes Gebäude in der Nähe).
3. Tipp: Pflicht-Angaben auf dem Praxis-Anrufbeantworter
Wichtig: Nach Aussagen einer Kassenärztlichen Vereinigung sind Praxen zu bestimmten Pflicht-Angaben auf dem Praxis-Anrufbeantworter verpflichtet.
- Hotline 116117 nur außerhalb der regulären Sprechzeiten und während der Zeiten des Bereitschaftsdienstes zulässig
- Notruf Rettungsdienst 112 außerhalb der Zeiten des KV-Notdienstes bei Bedarf auf dringende Hilfe.
- Handynummer während kürzerer Schließungen – z.B. in der Mittagspause – aufgrund der Verpflichtung der Vertragsärzte zur Erreichbarkeit
- Konkrete Benennung eines Vertretungsarztes während Praxisurlaub
Noch mehr Tipps zum Ansagetext liefert der Artikel „Leitfaden Telefonischer Ansagetext“ von praktisch Arzt.
4. Tipp: Achten Sie auch auf den Text „bei besetzt“
Nicht nur außerhalb der Sprechstundenzeiten sollten die Texte auf dem Anrufbeantworter passen.
Auch wenn das Praxistelefon besetzt ist, verbessert sich die Wirkung für die anrufenden Patientinnen und Patienten dadurch, dass eine entsprechende Ansage bzw. ein informativer Text eingespielt wird.
Das klingt immer schöner als ein einfacher Besetztzeichen oder wenn das Telefon einfach durchklingelt.
Seien Sie sich bewusst, welche Wirkung die konkreten Formulierungen haben können. „Alle Telefone sind besetzt“ oder „auf allen Leitungen wird gesprochen“ assoziiert, dass mehrere Personen nichts anderes tun als Patienten-Telefonate entgegen zu nehmen. Ist dem so, passt alles. Erkennt der Patient allerdings beim Betreten des Praxis, dass eine einzelne Person an der Anmeldung für alles zuständig ist und den Hörer bei Seite gelegt hat, um bei wartenden Patienten noch Rezepte auszustellen, wirkt ein derartiger Text wenig glaubwürdig.
Nutzen Sie auch wenn das Praxis-Telefon besetzt ist die Möglichkeit, direkt auf Online-Terminbuchung, Messenger, Online-Rezept-Bestellungen und andere digitale Services hinzuweisen.
5. Tipp: Hinweis zu Self-Services für Patienten
„Tue Gutes und rede darüber“ sollte auch auf dem Anrufbeantworter die Devise sein. Nutzen Sie Hinweise zu Online-Terminvergabe, Rezept-Bestellmöglichkeiten via Formular & Co auch auf Ihrem Anrufbeantworter. Die Wiederholung trägt dazu bei, dass sich Patienten diese Möglichkeiten besser einprägen. Eine Vorteilsargumentation hilft. So tragen Sie dazu bei, dass einige Telefonate entfallen und auf digitale Kanäle umgeleitet werden.
6. Tipp: Hinweis zu Self-Services für Patienten
„Tue Gutes und rede darüber“ sollte auch auf dem Anrufbeantworter die Devise sein. Nutzen Sie Hinweise zu Online-Terminvergabe, Rezept-Bestellmöglichkeiten via Formular & Co auch auf Ihrem Anrufbeantworter. Die Wiederholung trägt dazu bei, dass sich Patienten diese Möglichkeiten besser einprägen. Eine Vorteilsargumentation hilft. So tragen Sie dazu bei, dass einige Telefonate entfallen und auf digitale Kanäle umgeleitet werden.
7. Tipp: Freundliche Verabschiedung
„Der letzte Eindruck bleibt in Erinnerung“. Das gilt auch für den Text am Praxis-Anrufbeantworter. Statt „Ende der Durchsage“ empfiehlt sich eine positive Verabschiedung wie z.B. „Vielen Dank für Ihren Anruf“ oder „Alles Gute“.
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Weitere Informationen zu Texten für Praxis-Anrufbeantworter, Ansagen, Warteschleifen-Texten
Unsere Checkliste mit Tipps und Tricks zu Ansagetexen für den Anrufbeantworte und Text-Vorschlägen, Mustern und Formulierungshilfen gibt es hier [mehr dazu]
Tipps zum Besprechen des Anrufbeantworters während des Praxisurlaubs gibt es hier.
Einen Leitfaden zum telefonischen Ansagetext für die Arztpraxis und Zahnarztpraxis finden Sie hier.
Tipps zum Anrufbeantworter gibt es auch im Doctolib-Video:
