Arzt-Patienten-Kommunikation: 10 Tipps für gute Patientengespräche
10 Grundsätze für gute ärztliche Kommunikation und Gesprächsführung mit Patienten
10 Regeln & Grundlagen der Arzt-Patienten-Kommunikation
Die Arzt-Patienten-Kommunikation ist die häufigste medizinische Tätigkeit von Ärztinnen und Ärzten. Der Dialog mit Patienten kann einfach sein und gut gelingen. Er kann aber ebenso fordern und die weitere effiziente Behandlung erschweren. Ein Artikel aus dem Ärzteblatt berichtet über eine Studie, in der jeder Vierte (!) Kassenpatient mit den ärztlichen Empfehlungen kaum etwas anfangen kann. Vor allem der Fachjargon beeinträchtigt das Verständnis der Patienten. Immer wieder werden sogar Hochrechnungen angestellt, was mangelnde Verständigung an ökonomischen Schaden verursacht (z.B. laut Bundesministerium für Gesundheit bis zu 15 Milliarden Euro).
„Auch Worte können Schaden erzeugen“
Nicht nur durch Operationen und Eingriffe kann den Patienten Schaden zugeführt werden. Auch unbedacht gewählte Formulierungen und falsche Worte können nachhaltig das Leben der Patienten verändern. Oft berichten Patienten über eigene Erfahrungen in eine Richtung, die die Bedeutung der Arzt-Patienten-Kommunikation verdeutlicht. Sinngemäß heiß es in Patientenerzählungen immer wieder:
„Was die Ärzte mir sagten, war schon schwer genug. Aber wie sie es mir mitgeteilt haben, habe ich bis heute nicht verkraftet“.
Was können Sie als Ärztin bzw. Arzt tun, um das Gespräch zwischen Ihnen und Ihren Patienten zu verbessern? Die gute Nachricht ist: Arzt-Patienten-Kommunikation ist lernbar. Wir haben versucht, die 5 wichtigsten Tipps und Tricks für erfolgreiche Patientenkommunikation mit Ärzten in diesem Artikel zusammen zu fassen.
10 Erfolgsfaktoren der guten Gespräche zwischen Ärzten und Patienten
Ärztliche Kommunikation ist naturgemäß komplex und vielschichtig. Wir haben versucht, die Faktoren herauszugreifen, die uns während unserer 20jährigen Seminartätigkeit zu Patientenkommunikation für Kliniken und Arztpraxen immer wieder aufgefallen sind. Oft haben Kleinigkeiten eine ungeahnte Hebelwirkung auf den Erfolg der Kommunikation.
Welche Empfehlungen können wir Ihnen mitgeben?
1. Tipp: Wertschätzende Kommunikation
In den heutigen Zeiten ist die wertschätzende Kommunikation zwischen Arzt und Patient eine wichtige Grundlage für den erfolgreichen Dialog. Die Zeiten, in denen patriarchialisch über statt mit dem Patienten gesprochen wurde, sind zum Glück vorbei. Damit Wertschätzung gelingt, müssen Ärzte vor allem eines lernen:
Zuzuhören und nicht zu unterbrechen.
Das klingt einfacher als es ist (aktuelle Studien zeigen, dass Ärzte schon nach 18 Sekunden Patienten unterbrechen und so wichtige Informationen verloren gehen). Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Patienten etwas länger sprechen zu lassen, werden Sie bemerken (auch das zeigten verschiedene Studien), dass Patienten viel schneller mit ihrer Schilderung fertig sind als Sie es denken. Wenn Sie dann noch gezielt durch Einsatz verschiedener Fragetechniken die richtigen Fragen stellen, wird Ihr Dialog mit den Patienten erfolgreich sein.
„Fragen kann nie schaden!“
2. Tipp: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Patienten
Das Gespräch zwischen Arzt und Patient trägt entscheidend zum Erfolg der ärztlichen Arbeit bei. Wer Sachverhalte gut für sich geordnet hat, kann diese Zusammenhänge auch mit einfachen Worten wiedergeben. Dazu gehört aber ein gewisses persönliches Engagement und das Interesse, wirklich Verständnis beim Gegenüber erzielen zu wollen. Das gelingt umso besser, je mehr Sie sich folgende Aspekte zu Herzen nehmen:
- kurze Sätze
- klare Wortwahl
- laienverständliche Sprache
- keine Fachbegriffe
- keine Fachsprache
- Höfliche Ansprache
- Verständnis für andere Einstellungen bzw. Sichtweisen
- gemeinsame Lösungsfindung
- Dialog auf Augenhöhe
Verschiedene Studien zeigen auch, dass Placebo-Effekte durch gute Arzt-Patienten-Kommunikation vorhanden sind.
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3. Tipp: Suchen Sie Bilder, um Sachverhalte erklären zu können
Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Nutzen Sie diese Erkenntnis, um medizinische Zusammenhänge möglichst einfach zu beschreiben. Analogien aus anderen Gebieten (außerhalb der Medizin) helfen, um medizinische Laien besser mit den Details zu versorgen.
4. Tipp: Zaubermittel Ärztliche Metakommunikation
Metakommunikation ist ein Gespräch über das Gespräch. Durch Äußerungen zu der Art und Weise, wie das Patientengespräch gerade abläuft, können Sie sozusagen aus der Vogelperspektive mit ihrem Patienten über den aktuellen Dialog sprechen. Dabei bietet es sich an, vermutete Gefühle und Bedürfnisse anzusprechen oder persönliche Wünsche zu adressieren. „Ich habe das Gefühl, dass Sie gerade sehr angespannt sind“, könnte eine Äußerung sein.
5. Tipp: Gemeinsam Entscheidungen finden
Die gemeinsame Entscheidungsfindung (shared decision making) ist eine besonders günstige Form der Interaktion zwischen Arzt und Patient. In einer Studie der Bertelsmann-Stiftung wurde der Überblick zum Stand der Umsetzung von gemeinsamer Entscheidungsfindung in verschiedenen Ländern eruiert. Für Deutschland zeigt sich, dass bereits beachtliche Anstrengen auf politischer Ebene erfolgten. Die Studie können Sie hier als PDF downloaden.
6. Tipp: Achten Sie auf die Körpersprache
Ihre Körpersprache, Mimik und Gestik beeinflussen die Wahrnehmung des Patienten erheblich. Ein offener Blick, Nicken und eine zugewandte Haltung können Vertrauen aufbauen
Achten Sie auch auf die Körpersprache, Mimik und Gestik Ihrer Patienten. Diese sagt oft deutlich mehr darüber aus, wie Patienten sich fühlen als die reine Sprache.
7. Tipp: Die Stimme wirkt auf die Stimmung
Nicht zufällig haben „Stimme“ und „Stimmung“ denselben Wortstamm. Ihre Stimme hat großen Anteil an der Wirkung der Arzt-Patienten-Kommunikation. Hohe Stimmen wirken schüchtern, tiefe behäbig.
8. Tipp: Motivieren Sie Patienten, Fragen zu stellen
Eine gute Arzt-Patienten-Kommunikation ist ein wechselseitiges Spiel auf Augenhöhe. Fördern Sie eine offene Feedback-Kultur. Ermutigen Sie Patienten, Fragen zu stellen und Feedback zu geben. Dies zeigt, dass Sie ihre Meinung schätzen und bereit sind, auf ihre Bedürfnisse einzugehen
9. Tipp: Geduldig sein
Geduld fällt unter Zeitdruck schwer. Doch wer geduldig bleibt, minimiert Drehtüreffekte und spart dann doch Zeit. So kann Geduld am Ende sogar Zeit sparen – vor allem zu Beginn der Arzt-Patienten-Beziehung, wo viele Informationen über den Patienten auch viel Mehrwert bringen.
10. Tipp: Sorgen Sie für eine gute Gesprächsatmosphäre
Die Umgebung beeinflusst die Arzt-Patienten-Kommunikation, weil Grundlage für einen vertrauensvollen Dialog immer ist, dass man sich als Patient möglichst wohl fühlt. Das beginnt bei der Auswahl des Mobiliars, geht über in Richtung Sitzposition und endet bei der Art und Weise der Anordnung von PC & Geräten.
Ärztliche Kommunikation im Detail: Erfahren Sie mehr in unserem E-Learning (20 CME Punkte)
In 10 Modulen erfahren Sie Tipps und Tricks zu professioneller Arzt-Patienten-Kommunikation:
- Einführung Ärztliche Kommunikation
- Grundlagen der Kommunikation
- Bedeutung der Körpersprache
- Eisbergmodell & Klimafaktoren
- Die vier Seiten einer Nachricht & Inneres Team
- Kommunikationstechniken
- Fragetechniken und schwierige Gespräche
- Telefon-Kommunikation
- Spezielle ärztliche Gespräche
- Patiententypisierung & Überzeugende Gesprächsführung
Was bringt gute ärztliche Gesprächsführung im Patientendialog?
Optimierte Arzt-Patienten-Kommunikation hat mehrere Vorteile:
- Compliance bzw. Adherence-Verbesserung wird durch guten Arzt-Patienten-Dialog ermöglicht
- Erhöhte Lebensqualität
- Beschwerden, Ärger und Stress mit Patienten nehmen ab
- Mitarbeiter im Klinik und Praxis werden zufriedener
- Die Zufriedenheit von Ärztinnen und Ärzten steigt dadurch ebenfalls
- höherer Effizienz: Gespräche werden schneller oder ermöglichen mehr Informationsaustausch
In unserem Artikel Praxiserfolg – mehr Gewinn in der Arztpraxis erhalten Sie weitere Informationen, wie Sie den Erfolg Ihres Zentrum selbst beeinflussen können.
Mehr Informationen, Videomaterial und Interessantes zu Arzt-Patientenkommunikation gibt es hier:
Aktivitäten SDM in Deutschland
In den letzten Jahren hat sich im Hinblick auf shared decision making in Deutschland einiges getan:
- Das Universitätsklinikum Schleswig-Holstein hat die Initiative „Share to Care“ ins Leben gerufen. Dort werden Ärztinnen und Ärzte sowie Pflegekräfte geschult, Patienten zu einer aktiven Rolle im Gespräch animiert und Gespräche evaluiert.
- Entscheidungshilfen zu häufigen Indikationen mit Relevanz für gemeinsame Entscheidungsfindung wurden erarbeitet und so aufbereitet, dass diese online genutzt werden können
- Wichtig für die Auswahl dieser Entscheidungshilfen war vor allem, ob es verschiedene Behandlungsoptionen gibt (z.B. Therapieoption Bestrahlung und Operation), ob diese einigermaßen gleichwertig sind und ob genügend Zeit für Patienten besteht, sich zum für sie optimale vorgehen informieren zu können
- In Bayern haben sich die 6 Universitätsklinika zusammen geschlossen und planen, in der Initiative „Bayern goes SDM“ das Thema SDM breit in den Versorgungsalltag zu integrieren.
- Wie gemeinsame Entscheidungsfindung in der Arzt-Patienten-Kommunikation praktisch erfolgt und Patienten dadurch gute Entscheidungen treffen können, zeigt ein Artikel in der Münchner TZ.
- Auch im Münchner Merkur wurde das Thema SDM in Form einer größeren Patientenerfahrung behandelt
Ratgeber Arzt-Patienten-Kommunikation:
Ein Video des Bayerischen Fernsehens zeigt recht anschaulich, wie der Patientenknigge mit Grundsätzen für Kommunikation zwischen Arzt und Patient gelingt. Hier geht es direkt zum Video.
Beispiele für gelungene Arzt-Patienten-Kommunikation:
Wie ein gelungenes Arzt-Patient-Gespräch aussieht, können Sie hier auf YouTube sehen:
Den Herausforderungen von Arzt-Patienten-Kommunikation widmet sich auch der YouTube-Bericht der Stiftung Gesundheitswissen.
Unsere Seminare zum Thema Arzt-Patientenkommunikation
Team-Training: Gute Stimmung im Praxisteam
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Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
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