Kommunikation in der Arztpraxis
Digitale Angebote nutzen zur Entlastung des Praxisteams, Reduktion Anrufe, Rückgang Beschwerden
Digitale Arztpraxis: Kommunikation optimieren durch Einsatz digitaler Tools
In den letzten Jahren sind verschiedene StartUps angetreten, Abläufe in der Arztpraxis so zu optimieren, dass aus Patientensicht der Nutzen erhöht bzw. der Aufwand reduziert wird. Diese konsequente Patientenorientierung ist entscheidend, um als Arztpraxis im Wettbewerb erfolgreich zu sein. Gerade die Kommunikation als Basis der Zusammenarbeit zwischen Patienten und im Team kann an verschiedenen Stellen strukturiert, digitalisiert und damit optimiert werden.
Digitale Innovation entlang der Patientenreise (patient journey):
An welcher Stelle der Patientenreise lassen sich durch digitale Tools Mehrwerte generieren? Das beginnt schon bevor der Patient die Praxis betritt durch Angebote rund um Terminplanung, Rezeptbestellung & Co, zieht sich durch den Praxisbesuch (z.B. bei digitalen Tools zur Anamnese und zum Ausfüllen von Formularen) und betrifft bei manchen Angeboten die komplette Praxis-Kommunikation (z.B. durch sichere messenger für chats und Anfragen). Der Markt ist stark im Wandel und es bleibt spannend, ihn regelmäßig zu beobachten. Das haben inzwischen auch etablierte Partner erkannt. Wir haben Ihnen ausgewählte Services, die uns selbst überzeugt haben, zusammengestellt und kurz Funktion, Vorteil und Nutzen skizziert.
Während der Patientenreise durch die Arztpraxis lassen sich verschiedene Phasen unterscheiden:
- Vorabinformation
- Erstkontakt & Terminvergabe
- Erstbesuch im Zentrum
- Erneute Terminvergabe zu Folgebesuchen (z.B. Operationen)
- Folgebehandlung & Operation
- Nachsorge & Recall
In den meisten Phasen gibt es inzwischen gute digitale Unterstützung.
Unsere Empfehlung: Das sind unserer Erfahrung nach besonders gut geeignete Produkte:
Wir sind unabhängige Berater und nur dann langfristig erfolgreich, wenn wir in objektiver Weise Arztpraxen zu den Themen Kommunikation und Patientenzufriedenheit beraten und schulen können. Wir lehnen Provisionen oder andere Vergütungen durch Beraterverträge oder Partnerprogramme für gezeigte Produkte grundsätzlich ab. Insofern können Sie sich sicher sein, dass wir die im folgenden gezeigten Produkten bzw. Firmen auch wirklich empfehlen können. Nur so können wir weiterhin vor allem eines sicherstellen: Nutzen für Patienten und Arztpraxen im Mittelpunkt.
Digitale Anamnese & strukturierte Erfassung von Patientendaten
Was bietet der Service?
Digitale Anamnese bedeutet Entlastung Ihres Praxisteams. Patienten können Anamnesedaten, Formulare und Fragebögen zu Patientenaufnahme und Patientenaufklärung (z.B. OP-Aufklärung) selbständig bereits von dem Praxisbesuch durch online-Anwendungen oder in der Praxis durch eine tablet-Lösung im Wartezimmer eingeben. Das spart Zeit an der Anmeldung und entlastet dadurch das Praxisteam. Gleichzeitig verbessert sich dadurch der Datenschutz (weil sensible Daten nicht an der Anmeldung zugerufen werden müssen). Weiterer Nutzen: viele Dokumente sind in verschiedenen Sprachen vorhanden und können so sehr breit genutzt werden.
Für welche Formulare eignet sich digitale Anamnese?
- Patientenaufklärung
- Anamnese
- Schmerzfragebogen (Schmerzskala)
- Einverständniserklärungen
- Behandlungsverträge
- Honorarvereinbarungen
- Scoring
- Studienfragebögen und statistische Auswertungen
- Qualitätsmanagement
- Patientenzufriedenheitsbefragungen
Welche Anbieter gibt es?
Idana
Idana bietet digitale Anamnese zu Hause und in der Praxis und lässt sich auch optimal zum Onboarding neuer Patienten, für Formulare und individuelle Befragungen nutzen. Mit über 350 hochwertigen Fragebögen und Formularen für die digitale Patientenaufnahme und der neuen Idana Aufklärung Pro (Aufklärungsinhalte von Thieme Compliance für zusätzliche rechtliche Absicherung) bietet Idana eine umfassende Lösung für alle medizinischen Fachrichtungen. Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 98% und 4,8/5 Sternen bei Trustpilot setzt Idana Maßstäbe im Kundenservice.
Anaboard
Anaboard bietet digitale Anamnese zu Hause und in der Praxis und ist inzwischen in mehr als 1000 Arztpraxen im Einsatz. Es eignet sich für alle Fachrichtungen und insbesondere für größere operative Einrichtungen mit vielen Formularen. Die gängigen PVS-Systeme können eingebunden werden. Der Formularbestand umfasst über 5000 Formulare, die rechtliche Konformität und das Thema Datenschutz sind durch elektronische Unterschrift und Verzicht auf lokale Speicherung auf den Boards sichergestellt. Es sind Mietlösungen (ab 2,99 € pro Tag) und Kaufmodelle möglich. Anaboard eignet sich mit einer komplett vorkonfigurierten Lösung vor allem für Praxen, die schnell betriebsbereit sein möchten und hohe Implementierungsaufwände scheuen. Im Tool sind Aufklärungsbögen der Firma Perimed enthalten und können genutzt werden. Die Webanwendung online-anamnese.com bietet die Möglichkeit, alle Fragen bereits in Ruhe von zu Hause aus auszufüllen.
Ambulapps
Ambulapps ermöglicht digitale Anamnese auch für komplexe Konstellationen und kann dokumentenübergreifend bereits beantwortete Fragen anzeigen und berücksichtigen. So lassen sich doppelte und unnötige Fragen reduzieren. Besonderes Anliegen der Firma ist eine Komplettintegration in die Bestandssysteme und Nutzung aller schon vorhandenen Daten für die digitale Krankengeschichte. So wird bei sinnvoller Integration Dokumentationsaufwand in den Praxen reduziert. Gerade für größere operative Praxen oder Fachrichtungen mit interventionellen Eingriffen lohnt sich der Einsatz dieser Lösung. Es gibt verschiedene Preismodelle (Pauschalen ab 89€ pro Monat oder Zahlung als pay-per-use ohne Grundgebühr je Fragebogen).
myMedax
Auch myMedax bietet alle Funktionen der digitalen Anamnese und zusätzlich einen Fragebogengenerator, der eigenständig in der Praxis konfiguriert werden kann und auch sehr komplexe Fragebögen ermöglicht. Es ist also möglich, alle Formulare komplett autark anzupassen. Weiterer Vorteil: Das System kann auch ohne Internetzugang betrieben werden und lässt sich damit sehr flexibel einsetzen. Auch das Ausfüllen der Fragebögen durch den Patienten zu Hause ist möglich. Weitere Features sind die rechtssichere handschriftliche Unterschrift auf dem Tablet und die Nutzung von Scorings. Die Anbindung an die gängigen PVS-Systeme mit strukturierter Datenübergabe ist möglich. Es gibt verschiedene Preismodelle (Pauschalen ab 79€ pro Monat oder Kaufversion mit geringer monatlicher Vergütung). myMedax ist bereits nach 1 Stunde in der Praxis einsatzbereit.
Sekretariats-Service Telefon
Was bietet der Service?
Durch einen Telefon- und Terminierungs-Service können Sie Telefonate ganz oder teilweise an einen externen Partner auslagern. Dadurch erreichen Sie ein deutlich geringeres Telefonaufkommen in der Praxis. Je nach Wunsch können Sie nur bestimmte Anrufgründe (z.B. Termine) auslagern oder die komplette telefonische Betreuung in der Praxis durch einen externen Service gestalten. Manche Anbieter haben Zugriff auf die gängigen Online-Terminkalender (Doctena, doctolib, eTermin, Samedi etc.). Dadurch reduziert sich auch die Terminausfallsquote.
Für welche Arztpraxen eignet sich ein externer Telefonservice?
- kleine Arztpraxen (z.B. Psychotherapie)
- große Arztpraxen mit vielen Terminanfragen
- Arztpraxen mit Zugriff auf Online-Terminkalender
Welche Anbieter gibt es?
Medical Mobile Office
Medical Mobile Office ist seit ca. 1 Jahr in Deutschland verfügbar und betreut ca. 70 Arztpraxen. Meistens werden Telefonate zu Terminanfragen von der Praxis an den externen Dienstleister ausgelagert und andere Anlässe weiterhin in der Praxis selbst beantwortet. Durch eine Integration der gängigen Online-Terminkalender (doctolib, eTermin) können Termine sehr komfortabel in die Sprechstunde der Praxis integriert werden, ohne dass Mehraufwand für die Praxis entsteht. Auch eine Triagierung kann nach Absprache mit den Arztpraxen erfolgen, da im Team von Medical Mobile Office auch Mitarbeiterinnen mit medizinischem Hintergrund und Praxiserfahrung beschäftigt sind.
Dusoffice
Dusoffice wird als Telefon-Dienstleister in Arztpraxen in verschiedener Weise genutzt. Von der reinen Nutzung als Überlauf-Outsourcing bis hin zum kompletten Ersatz des Empfangs. Pro Jahr werden branchenübergreifend mehr als 1 Mio Anrufe getätigt.
Aaron.ai
Noch weiter geht das tool Aaron.ai. Als digitaler Telefonassistent entlastet Aaron.ai mit Unterstützung durch künstliche Intelligenz Praxisteams. Neben Einsparung von Telefonzeit (>1h pro Tag) wirkt der Service auch noch positiv auf Patienten. 30% Steigerung der Patientenzufriedenheit werden berichtet. In 30min sind per Fernzugriff die Änderungen an der Telefonanlage vorgenommen. Dann kann das tool über eine web-Oberfläche gesteuert werden. Weitere Hardware ist nicht erforderlich.
Messenger, Chat und Datenaustausch von Befunden & Co
Was bietet der Service?
Je innovativer die Praxis, desto digitaler und schlanker wird die Kommunikation mit Patienten und zwischen Ärzten. Die digitale sichere Vernetzung der Kommunikation und der Austausch von Befunden und Gesundheitsdaten ist deshalb entscheidend. Hier gibt es inzwischen mehrer Angebote. Vom messenger mit Chatfunktion bis hin zur Gesundheitsassistentin, die das Management von Befunden erleichtert. Dadurch wird sowohl die Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten (z.B. Ultraschallbilder des Kindes für die Familie) als auch die Kommunikation innerhalb der Ärzteschaft (z.B. durch den Austausch von Befunden zwischen Hausärzten und Fachärzten) optimiert.
Welche Anbieter gibt es?
Medflex
Medflex bietet eine sichere Plattform, über die der Austausch von Befunden, die sichere Kommunikation mit Gesundheitsdaten und andere Anfragen wie Terminanfragen und Rezeptwünsche abgewickelt werden können. Auch eine zertifizierte Videosprechstunde ist enthalten. Das geht über eine Webanwendung oder die üblichen Apps (Android & Apple) , über die die Kommunikation erfolgt. Inzwischen ist das System bei ca. 2000 Arztpraxen im Einsatz und wird am meisten für Termine, Rezeptbestellungen und andere medizinische Anfragen genutzt.
321med
Einen anderen Weg geht 321med mit der Online-Rezeption. Zielsetzung ist, eine möglichst niedrige Zugangshürde zu schaffen. So wird meistens auf der jeweiligen Praxishomepage ein kleiner Button eingeblendet, über den mit Angabe einer Mailadresse und einer Handynummer Kommunikation zu verschiedenen Themen mit der Praxis möglich ist. Die angezeigten Elemente sind komplett individualisierbar. Es können Entscheidungslogiken und automatisierte Antworten programmiert werden. Im Gegensatz zu Online-Terminvergaben bleibt so die letztendliche Entscheidung über den genauen Termin zwar bewusst bei den Menschen in der Praxis, wird aber durch eine effiziente digitale Kommunikation erleichtert. Nach 7 Tagen werden alle Daten gelöscht. Ziel ist also nicht, aufwändig Kundendaten zu speichern (und ggf. zu ökonomisieren) sondern ein einfaches und schnelles alternatives Zugangstool zu Praxen. Dennoch sind natürlich alle Daten end-to-end-verschlüsselt.
LifeTime
LifeTime hat sich auf den digitalen Versand von Dokumenten in Arztpraxen spezialisiert und bietet eine sichere Möglichkeit, Befunde, Rezepte, Röntgenbilder und andere Dokumente (z.B. Laborberichte) zu versenden. LifeTime ist in Arztpraxen verschiedener Fachrichtungen im Einsatz und kann sowohl in der Arzt-Patienten-Kommunikation (z.B. Ultraschallbilder in der Gynäkologie) als auch in der Arzt-Arzt-Kommunikation (z.B. Urologie) genutzt werden. In der App für Patienten sind neben der digitalen Datenaufbewahrung auch andere Features wie ein Medikamenten-reminder integriert. Eine Besonderheit des Systems ist die dezentrale Datenhaltung und die einfache Anwendung. Die LifeTime Software kann nach Installation direkt eingesetzt werden, eine Integration ins PVS-System ist nicht erforderlich. Die Kosten liegen bei 9,90€ im Monat (zzgl. MwSt).
Strukturierte digitale Patienteninformation
Was bietet der Service?
Wartezimmer-TV kann in verschiedener Art und Weise präsentiert werden. Von der selbstgestrickten Lösung (großer TFT-Monitor) mit einem USB-Stick, auf dem eine Powerpoint-Präsentation abgelegt wird, die als Dauerschleife auf dem Monitor abgespielt wird. Es gibt allerdings auch Anbieter, die das professionell tun und teilweise auch hardware stellen, aufwändig animierte Videoclips anbieten und auch Dienstleistungen bieten, die die Praxis in ein professionelles Licht setzen.
Welche Anbieter gibt es?
TV Gesundheit
TV Gesundheit bietet Technik-Komplettpakete (Stick, TV-Gerät, Wandhalterung) mit FTF-Monitoren in verschiedenen Größen sowie IGeL-Filme, garantiert werbefreie Umsetzung sowie die Möglichkeit, ein Patientenaufrufsystem im Wartezimmer über den Bildschirm zu realisieren.
TV Wartezimmer
TV Wartezimmer(R) informiert im Auftrag der Kunden (niedergelassene Mediziner, MVZs und Kliniken) mit > 750 patientengerechten Aufklärungsbeiträgen zu dental- und human-medizinischen Therapie- und Behandlungsleistungen und ist durch zahlreiche Kooperationspartner und Verbände zertifiziert. Ein Serviceteam kümmert sich um die technische Installation und Programmsteuerung. Die Einspeisung praxisindividueller Inhalte ist genau so möglich wie die Umsetzung von Wünschen zur Programmänderung. Flankierende Serviceleistungen sind z.B. Fotoshooting in der Praxis zur professionellen Vorstellung des Praxisteams.
Messung von Patientenzufriedenheit & Qualität
Was bietet der Service?
Entscheidender Faktor für die Auswahl eines Arztes sollte sein, dass es dem Patienten nach dem Arztbesuch besser geht als davor. Die Messung von Behandlungsqualität und Patientenzufriedenheit stellt also eine wichtige Grundlage dafür dar, um über die Ergebnisse der Behandlung sprechen zu können. Gute Behandlungsqualität kann einen Wettbewerbsvorteil bedeutet. Wir wissen, dass in der Medizin die Lernkurve groß ist, d.h. wer Dinge häufiger macht, macht sie besser. Wer viele Hüftgelenke operiert, schafft das in kürzere Zeit in die Raten an Infektionen und Komplikationen gehen zurück. Neben der „harten“, aber leider auch oft schwer messbaren Outcome-Qualität lohnt sich auch eine Erfassung der Patientenzufriedenheit. Durch gezielte Fragen kann über den Patienten viel über die Qualität der Behandlung abgefragt werden („PROM“ – patient reported outcome measures). Aber auch die Messung von „weichen“ Faktoren wie Freundlichkeit, Abläufe, Sprechstundenplanung und Wartezeit trotz Termin geben Anhaltspunkte, wie die Praxis da steht und was verbessert werden kann.
Welche Anbieter gibt es?
HeartBeat
HeartBeat misst Behandlungsqualität über Abfrage bei Patienten vor allem in den Fachrichtungen Orthopädie, Onkologie, Psychosomatik und Neuochirurgie. So können Gesundheitszustand und Lebensqualität aus Patientensicht strukturiert erfasst und bewertet werden. Für alle interessierten Ärzte kann damit die Routineversorgung optimiert werden und Innovationen beschleunigt werden. Dadurch wird die kontinuierliche Überprüfung der Behandlungsqualität zu Gunsten der Patienten möglich.
Zeitgenaue Kommunikation entlang des Patientenpfades
Was bietet der Service?
Das Thema Patientenreise (patient journey) nimmt zurecht einen immer größeren Stellenwert im Gesundheitswesen ein. Im Kern geht es darum, entlang des Behandlungspfades der einzelnen Patienten zu den relevanten Zeitpunkten zielgerichtet Informationen zu platzieren. Das kann z.B. durch eine App passieren, mit der in definierten Zeitabständen push-Nachrichten erfolgen. Erste Kliniken nutzen diese Technologie sehr erfolgreich z.B. bei Arthrosebehandlung und Hüftgelenksendoprothetik. Das Sana-Krankenhaus Rummelsberg nutzt die Technologie vor, während und nach der Operation. Den Erfahrungsbericht können Sie hier nachlesen. Es werden zum Beispiel regelmäßig Erinnerung an die Physiotherapieübungen gesendet. Das hilft gerade auch nach Ende des Reha-Aufenthaltes, um die Patienten zu Hause weiterhin anzusprechen. Neben Erinnerung können gut auch Informationen zum Krankheitsbild sowie Selbstaktivierungs-Tipps integriert werden.
Welche Anbieter gibt es?
PatientJourneyApp
Die PatientJourneyApp liefert für verschiedene Fachgebiete eine Benutzeroberfläche, in der Ärzte den gewünschten Behandlungspfad und geplante Kommunikationsmittel einstellen können. Je nach Indikation und Zielsetzung lassen sich so push-Nachrichten und allgemeine Informationen gut kombinieren.
Sie wünschen weitere Informationen zum Thema Praxiserfolg für Ihre Arztpraxis?
Lesen Sie hier unseren Artikel zum Thema Praxiserfolg: Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Arztpraxis.
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Hier finden Sie unsere Seminare und Workshops – inhouse in Ihren Praxisräumen:
Team-Training: Gute Stimmung im Praxisteam
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Team wirklich ankommt: Damit Sie gemeinsam mehr erreichen als jeder einzelne alleine!
Webinar Patienten Kommunikation und Patientenorientierung Arztpraxis
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Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
Vom Telefon bis zu Anmeldung und Behandlung: Wir machen Sie fit für Patientengespräche. Wortwahl, Mimik, Gestik, Körpersprache und Verhalten im direkten Patientenkontakt.
Telefonseminar Arztpraxis
Wir zeigen Ihnen, worauf es am Telefon wirklich ankommt. Wie Sie freundlich und kompetent auf die Bedürfnisse Ihres Anrufers eingehen und dabei den „roten Faden“ der Gesprächsführung nicht verlieren.
Verkaufstraining Selbstzahlerleistungen
Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
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