Corona-Kommunikation im Gesundheitswesen: 7 Tipps für professionelle Außenwirkung
Guter erster Eindruck für Arztpraxis, Zahnarztpraxis & Krankenhaus
7 Tipps zur Kommunikation über Corona: Der erste Eindruck zählt!
Für die Corona-Kommunikation gelten dieselben Rahmenbedingungen wie für jede andere Art der Kommunikation. Obwohl der erste lockdown lange vorbei ist und wir uns seit Anfang 2020 so langsam mit dem neuen Virus haben „anfreunden“ können, scheint in vielen Praxen und Krankenhäusern die Corona-Kommunikation noch auf dem Stand der ersten hektischen Wochen stehen geblieben. Dabei ist es gerade heute wichtig, mit den Erkenntnissen der letzten Monate vom „Notfallmodus“ in einen „Souveranitätsmodus“ zu wechseln, der dem Patienten genau das wiederspiegelt: Dass er in der Klinik bzw. Arzt- oder Zahnarztpraxis sicher ist und darauf vertrauen kann, dass auch im Hinblick auf Corona-Prävention so viel wie möglich unternommen wird.
Umso wichtiger ist es, dass die in den Praxen und Krankenhäusern inzwischen eingeübten Corona-Hygienekonzepte und Verhaltensregeln auch in einer adäquaten Weise an die Patienten kommuniziert werden. Sieht man sich heute (gegen Jahresende 2020 und damit mehr als ein halbes Jahr nach Beginn der Pandemie in Deutschland) in Arzt- und Zahnarztpraxen um, zeigt sich leider ein anderes Bild. Immer noch hängen an Praxis-Eingängen hektisch aus dem Internet kopierte „Stop“-Schilder, die auf die „neuartige Viruserkrankung“ hinweisen. Teilweise sind nicht einmal die Hinweisfelder auf den Formularen wie Telefonnummer der örtlichen Gesundheitsämter ausgefüllt. Schlechte Kopien, Klarsichthüllen mit Segelohren und vor allem sehr abwehrend wirkende optische Gestaltung erreichen ein Ziel nicht: Die Patienten zwar deutlich auf die Gefahr hinzuweisen und dennoch einen patientenorientierten freundlichen Eindruck zu hinterlassen. In Kliniken sieht es oft nicht wirklich anders aus.
Auch für Krankenhäuser gilt, dass in den verschiedenen Zutrittsbereichen (Notaufnahme, Pforte, Nebeneingänge) eine professionelle Corona-Kommunikation den ersten Eindruck der Klinik prägt. Neben wichtigen Warnhinweisen (die auch in Signalfarbe Aufmerksamkeit erzeugen sollen ) ist wichtig, dass auch ein positiver Eindruck der Sicherheit vermittelt wird. Gut umgesetzt verhaften bei den Patienten zwei Kernaussagen: Zum einen achtet die Klinik darauf, Personal und Patienten zu schützen (deshalb klare Hinweise mit Verhaltensregeln). Zum anderen Ist die Klinik genau die Einrichtung, die sich mit Vermeidung und Behandlung vom Infektionen auskennt (deshalb positives Bild der Sicherheit). In Summe dienen die Zutritts-Beschränkungen dem Schutz und der Sicherheit aller.
Hilfreich sind deshalb folgende 7 Regeln, um den ersten Eindruck der Patienten und Angehörigen mit Ihrer Klinik bzw. Praxis auch in Corona-Zeiten professionell und positiv zu gestalten:
7 Tipps für gute Corona-Kommunikation & einen guten ersten Eindruck
Wir haben Ihnen 7 Anregungen für Corona-Kommunikation aufgelistet, die wir Ihnen für eine Ansprache Ihrer Patienten empfehlen:
1. Tipp: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance: Achten Sie auf die Gestaltung Ihrer Corona-Warnhinweise

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance:
- Welchen ersten Eindruck macht dieses Hinweisschild auf Sie?
- Würden Sie diesem Zentrum in puncto Kompetenz, Sicherheit, Professionalität als Patientin bzw. Patient vertrauen?
Hinweise zu Corona-Hygieneregeln, Sicherheitsregeln und Zutrittsbegrenzungen bzw. Praxiskonzepte sollten allmählich den (für die ersten Wochen Anfang 2020 angemessenen) Zustand der hemdsärmligen „Do-it-yourself“-Phase überschritten haben. Nachdem auch für die nächsten Monate und das Jahr 2021 zu erwarten ist, dass die Einschränkungen in irgendeiner Weise bestehen bleiben, lohnt sich eine professionelle Gestaltung. Dazu gehören:
2. Tipp: Auf genaue Formulierungen achten: Positive Kommunikation, Begrüßung, Ansprache, klare Verhaltens-Hinweise, Dank, Verabschiedung
Gehen Sie bewusst die einzelnen Formulierungen Ihrer Hinweise durch. Ist der Aushang patientenfreundlich? Beginnt er mit einer Anrede (z.B. „Liebe Patientinnen und Patienten“) oder wird ohne Begrüßung und Einleitung sofort eine Distanz aufgebaut („Stop“ kann da auf manchen Schildern wie ein leises „Schreien“ anmuten). Es ist jedoch wichtig, die Patienten auf der einen Seite wertzuschätzen (die meisten kommen ja ohne Corona-Symptome bzw. Risikofaktoren) und gleichzeitig deutlich die wichtigen Aspekte zu nennen.
- Begrüßung: „Liebe Patientinnen und Patienten“
- Einleitung: „wir alle haben in den letzten Monaten…“
- Klare Hinweise: „Bitte betreten Sie die Praxis nicht, wenn Sie 1….“
- Dank: „Vielen Dank, dass Sie durch Ihr Verhalten unser Praxisteam schützen und zur Eindämmung der Pandemie beitragen.“
- Verabschiedung: „Alles Gute, bleiben Sie gesund, Ihr Praxisteam“
Neben der klaren Struktur der Hinweise sind auch Aktualität und konkrete Empfehlungen inkl. Nennung zuständiger Ansprechpartner wichtig.
Inhaltliche Aktualität und Korrektheit
Achten Sie auch darauf, dass der Inhalt Ihrer Kommunikation stimmt und aktuell ist. Ob wir nach wie vor vom „neuartigen“ Coronavirus sprechen sollten, kann man unterschiedlich beurteilen. Auf jeden Fall veraltet sind Hinweise für die Patienten, dass sie sich an die Behörden wenden, wenn sie die letzten 2 Wochen in einem „Ausbruchsgebiet“ gewesen waren. Sieht man sich die Landkarte Deutschlands zur Ausbreitung von Corona mit den aktuellen 7-Tages-Inzidenzen an, führt dieser Hinweis für die meisten Regionen Deutschlands heute ins Leere.
Einfacher, klarer, verständlicher Satzbau
- klare Formulierungen
- kurze Sätze
- einfacher Satzbau
- laienverständliche Sprache (patientengerecht)
- konkrete Hinweise
- deutliche Aufforderungen
„wenn Sie in einem Ausbruchsgebiet waren…“

„melden Sie sich unter der Nummer ______________“

3. Tipp: Optik wirkt auf Inhalt: Achten Sie bei den Hinweisen auf eine professionelle Gestaltung
Neben den reinen Formulierungen und dem Ausbau des Inhalts ist auch die optische Gestaltung wichtig. Das muss nicht unbedingt durch eine Werbeagentur und den Druck in einer Druckerei erfolgen (auch wenn das sicher einen starken Effekt auf den ersten Eindruck hat). Wenn Sie die Hinweise selbst erstellen, nutzen Sie ähnliche Schriftarten wie in Ihrer Praxis-Kommunikation. Für viele Praxen bietet sich an, den Briefkopf mit Logo zu nehmen und ihn als Basis für die Hinweise zu nutzen. Achten Sie auf gute Zentrierung, Absätze und den gezielten Einsatz von Farbakzenten. Ein rotes Stop-Schild wirkt natürlich stark. Wenn Sie es gezielt nutzen, um den Hinweistext (mit weißen Hintergrund) zu betonen, erreichen Sie Verständlichkeit und Warnung besser, als wenn Sie alles (weniger gut erkennbar) auf rotem Papier schreiben.

4. Tipp: Nutzen Sie stabilen Karton, Klarsichthüllen oder laminiertes Papier
Neben Inhalt und Optik wirkt auch das reine Material und die Art und Weise der Aufhängung auf den ersten Eindruck. Professionell wirkt laminierter Karton, der ordentlich vollflächig an einer geeigneten Stelle angebracht wird. Vermeiden Sie zu dünnes Papier wegen des Risikos, dass es irgendwo einreißt oder wellig wird) und benutzen Sie genügend Klebefläche (damit es nicht lose wird).
5. Tipp: Denken Sie auch an Ihre homepage und social-media-Portale
Gehen Sie strukturiert alle Medien durch, mit denen Sie einen ersten Eindruck hinterlassen. Überprüfen Sie, an welchen Stellen welche Inhalte zu Corona wichtig sind. Insbesondere auf der Praxishomepage sollten Informationen vorhanden sein. Denken Sie hier auch an den Grundsatz „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Auch Inhalte, die auf den ersten Blick nichts mit Corona zu tun haben, entfalten Wirkung. Wenn der letzte Eintrag in der Rubrik „Aktuelles“ der Praxisausflug 2019 ist, indem sich das gesamte Praxisteam eng aneinandergereiht beim Wandern hat ablichten lassen, kann das (zumindest im Unterbewusstsein der Patienten) für negative Assoziationen sorgen. Nutzen Sie Ihre Praxishomepage, um eine positiven ersten Eindruck zum Umgang mit Corona zu erzeugen. Das erreichen Sie durch gezielte Bildauswahl (z.B. Team mit Mundschutz an der Anmeldung) und Hinweisen auf Ihr Corona-Hygienekonzept.
6. Tipp: Bilder sagen mehr als Worte
Lassen Sie in Ihren Medien Bilder bei den Patienten entstehen. Das gelingt durch die Kombination von echten Bildern und dazu erklärenden Texten. Für Corona könnte ein derartiges Bild so aussehen: „Ab jetzt sind Sie bei uns in Sicherheit. Bis zum Betreten unserer Praxis hatten Sie in U- bzw. S-Bahn an unterschiedlichen Stellen verschieden hohes Corona-Risiko. Wir als Arzt- bzw. Zahnarztpraxis kennen uns mit Infektionen aus. Wir sind Profis im Vermeiden von Infektionen. Das ist unser tägliches Business – jetzt zusätzlich noch im Hinblick auf Corona. Sie sind bei uns in guten Händen. Wir haben ein Corona-Sicherheitskonzept“. Wenn Sie dieses entstehende Bild der Sicherheit noch mit geeigneten Bildern flankieren, wird der von Ihnen ausgehende Eindruck zur Corona-Kommunikation sehr gut.
7. Tipp: Tue Gutes und rede darüber
Sprechen Sie auch Ihre Patienten aktiv auf diese Sicherheitsaspekte an. Geben Sie ihnen Transparenz zu den Aktivitäten, die Sie in Ihrer Praxis zur Corona-Prophylaxe umgesetzt haben und anwenden. Lassen Sie Zahlen, Daten und Fakten sprechen. Z.B. „Seit März 2020 haben wir 3000 Masken im Team verbraucht, um Ihnen als Patienten Sicherheit zu geben“. „Wir haben 500 Liter Desinfektionsmittel in den letzten Monaten verbraucht, um so weit wie möglich alle Corona-Risiken zu reduzieren“.
Mehr Informationen zu professioneller Patientenkommunikation gibt es hier:
Unser Artikel zum Thema Patientenkommunikation zeigt Ihnen wichtige Hintergründe, Tipps und Tricks zu allgemeiner Kommunikation mit Patienten.
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Einen anderen Artikel als PDF-Download über Patientenkommunikation mit Anregungen können Sie hier herunterladen.
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