7 Tipps zur Kommunikation über Corona: Der erste Eindruck zählt!

Für die Corona-Kommunikation gelten dieselben Rahmenbedingungen wie für jede andere Art der Kommunikation. Obwohl der erste lockdown lange vorbei ist und wir uns seit Anfang 2020 so langsam mit dem neuen Virus haben “anfreunden” können, scheint in vielen Praxen und Krankenhäusern die Corona-Kommunikation noch auf dem Stand der ersten hektischen Wochen stehen geblieben. Dabei ist es gerade heute wichtig, mit den Erkenntnissen der letzten Monate vom “Notfallmodus” in einen “Souveranitätsmodus” zu wechseln, der dem Patienten genau das wiederspiegelt: Dass er in der  Klinik bzw. Arzt- oder Zahnarztpraxis sicher ist und darauf vertrauen kann, dass auch im Hinblick auf Corona-Prävention so viel wie möglich unternommen wird.

Umso wichtiger ist es, dass die in den Praxen und Krankenhäusern inzwischen eingeübten Corona-Hygienekonzepte und Verhaltensregeln auch in einer adäquaten Weise an die Patienten kommuniziert werden. Sieht man sich heute (gegen Jahresende 2020 und damit mehr als ein halbes Jahr nach Beginn der Pandemie in Deutschland) in Arzt- und Zahnarztpraxen um, zeigt sich leider ein anderes Bild. Immer noch hängen an Praxis-Eingängen hektisch aus dem Internet kopierte “Stop”-Schilder, die auf die “neuartige Viruserkrankung” hinweisen. Teilweise sind nicht einmal die Hinweisfelder auf den Formularen wie Telefonnummer der örtlichen Gesundheitsämter ausgefüllt. Schlechte Kopien, Klarsichthüllen mit Segelohren und vor allem sehr abwehrend wirkende optische Gestaltung erreichen ein Ziel nicht: Die Patienten zwar deutlich auf die Gefahr hinzuweisen und dennoch einen patientenorientierten freundlichen Eindruck zu hinterlassen. In Kliniken sieht es oft nicht wirklich anders aus.

Auch für Krankenhäuser gilt, dass in den verschiedenen Zutrittsbereichen (Notaufnahme, Pforte, Nebeneingänge) eine professionelle Corona-Kommunikation den ersten Eindruck der Klinik prägt. Neben wichtigen Warnhinweisen (die auch in Signalfarbe Aufmerksamkeit erzeugen sollen ) ist wichtig, dass auch ein positiver Eindruck der Sicherheit vermittelt wird. Gut umgesetzt verhaften bei den Patienten zwei Kernaussagen: Zum einen achtet die Klinik darauf, Personal und Patienten zu schützen (deshalb klare Hinweise mit Verhaltensregeln). Zum anderen Ist die Klinik genau die Einrichtung, die sich mit Vermeidung und Behandlung vom Infektionen auskennt (deshalb positives Bild der Sicherheit). In Summe dienen die Zutritts-Beschränkungen dem Schutz und der Sicherheit aller.

Hilfreich sind deshalb folgende 7 Regeln, um den ersten Eindruck der Patienten und Angehörigen mit Ihrer Klinik bzw. Praxis auch in Corona-Zeiten professionell und positiv zu gestalten:

7 Tipps für gute Corona-Kommunikation & einen guten ersten Eindruck

Wir haben Ihnen 7 Anregungen für Corona-Kommunikation aufgelistet, die wir Ihnen für eine Ansprache Ihrer Patienten empfehlen:

2. Tipp: Auf genaue Formulierungen achten: Positive Kommunikation, Begrüßung, Ansprache, klare Verhaltens-Hinweise, Dank, Verabschiedung

Gehen Sie bewusst die einzelnen Formulierungen Ihrer Hinweise durch. Ist der Aushang patientenfreundlich? Beginnt er mit einer Anrede (z.B. “Liebe Patientinnen und Patienten”) oder wird ohne Begrüßung und Einleitung sofort eine Distanz aufgebaut (“Stop” kann da auf manchen Schildern wie ein leises “Schreien” anmuten). Es ist jedoch wichtig, die Patienten auf der einen Seite wertzuschätzen (die meisten kommen ja ohne Corona-Symptome bzw. Risikofaktoren) und gleichzeitig deutlich die wichtigen Aspekte zu nennen.

Neben der klaren Struktur der Hinweise sind auch Aktualität und konkrete Empfehlungen inkl. Nennung zuständiger Ansprechpartner wichtig.

3. Tipp: Optik wirkt auf Inhalt: Achten Sie bei den Hinweisen auf eine professionelle Gestaltung

Neben den reinen Formulierungen und dem Ausbau des Inhalts ist auch die optische Gestaltung wichtig. Das muss nicht unbedingt durch eine Werbeagentur und den Druck in einer Druckerei erfolgen (auch wenn das sicher einen starken Effekt auf den ersten Eindruck hat). Wenn Sie die Hinweise selbst erstellen, nutzen Sie ähnliche Schriftarten wie in Ihrer Praxis-Kommunikation. Für viele Praxen bietet sich an, den Briefkopf mit Logo zu nehmen und ihn als Basis für die Hinweise zu nutzen. Achten Sie auf gute Zentrierung, Absätze und den gezielten Einsatz von Farbakzenten. Ein rotes Stop-Schild wirkt natürlich stark. Wenn Sie es gezielt nutzen, um den Hinweistext (mit weißen Hintergrund) zu betonen, erreichen Sie Verständlichkeit und Warnung besser, als wenn Sie alles (weniger gut erkennbar) auf rotem Papier schreiben.

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