Kommunikationssysteme in der Arztpraxis
Vom Telefon über Fax, mail & Co bis hin zu Gesundheits-Apps, messengern, Kommunikations-Plattformen und digitaler persönlicher Patientenkommunikation
Übersicht Kommunikationssysteme in der Arztpraxis: Was es gibt und worauf es ankommt
In der Medizin ist Kommunikation die häufigste ärztliche und pflegerischer Handlung. In der Arztpraxis ist Kommunikation die Basis der Zusammenarbeit mit Patienten und im Team. Deshalb spielt es eine relevante Rolle, die verschiedenen Kommunikationssysteme in der Arztpraxis zu kennen, neuartige und innovative Trends der Kommunikation zu prüfen und wenn möglich zu nutzen. Neben klassischer Kommunikation via Arztbrief, Papier, Fax und E-Mail nimmt digitale Kommunikation in der Arztpraxis immer mehr zu. Erfahren Sie im folgenden mehr zum Einsatz von Messengern, Apps, Portalen und zu optimiertem Einsatz von Anrufbeantworter, PVS-System & Co.
Telefon
Wir starten mit dem Telefon, weil das Telefon den „ersten Eindruck“ in der Arztpraxis aus Patientensicht bestimmt. Das Telefon ist deshalb entscheidend, weil es sowohl im „Was“ als auch im „Wie“ Optimierungsmöglichkeiten gibt: Das „Was“ kann optimiert werden, indem die Abläufe der häufigsten Telefonkontakte genau analysiert werden. Meistens sind das Terminvereinbarungen und Rezeptbestellungen. Ein Großteil dieser Kontakte ist planbar. Das „Wie“ bedeutet die Art und Weise, wie das Praxisteam mit Patienten spricht. Durch gezielte Kommunikation kann hier viel Ärger, Zeit und damit auch Kosten gespart werden.
Persönliche Kommunikation
Die persönliche Kommunikation von Angesicht zu Angesicht (neudeutsch „F2F“ oder „face to face“) bleibt das kommunikative Herzstück in der Arztpraxis. Nur durch den direkten Kontakt können wir die wichtigen Aspekte Mimik, Gestik und Körpersprache unmittelbar und mit allen Sinnen verarbeiten. Deshalb bleibt das direkte ärztliche Gespräch mit den Patienten und der persönliche Austausch mit dem Praxisteam so wichtig.
Fax
Das gute alte Faxgerät bleibt der Favorit unter den Kommunikationssytemen in deutschen Arztpraxen. Nach wie vor gehört der Versand von Patientenunterlagen per Faxgerät noch immer zum Alltag.
Rund zwei Drittel der Ärzte senden Befunde und andere Patientenunterlagen immer noch per Fax an Kollegen, Zuweiser oder Kliniken.
Das ist weder innovativ noch modern noch effizient. Häufig werden sogar Medienbrüche erzeugt und bereit in der Praxis digital vorliegende Unterlagen ausgedruckt, um dann auf Faxgerät gelegt zu werden.
Auch aus Sicht von Datenschutzexperten ist Faxen kritisch. Denn Übertragung per Fax entspricht nicht immer den hohen Anforderungen an den Datenschutz von Patientendaten. Mediziner sollten daher die Sicherheitsrisiken beim Versand von Patientendaten per Fax kennen. Und den Umstieg auf sichere, digitale Alternativen erwägen.
Das klassische Faxgerät ist nach wie vor flächendeckend in den Praxen der niedergelassenen Ärzte im Einsatz. Trotz der noch andauernden datenschutzrechtlichen Diskussion ist der Versand von Arztbriefen via Fax allgemein üblich. Einige Praxen haben schon auf elektronische Faxprogramme umgestellt und das klassische Faxgerät abgeschafft. Dadurch entfallen die Betriebs-, Wartungs- und Wiederbeschaffungskosten.
Papier: Arztbrief & Co
Das häufigste ärztliche Dokument, der Arztbrief, gelangt derzeit noch meist in Papierform per Post vom Krankenhaus oder Facharzt zum Hausarzt. Bedenkt man die dafür erforderlichen Schritte (vom Falten, Kuvertieren, Versenden, Liefern, Öffnen, Digitalisieren, …) und die Laufzeit von mehreren Tagen, lässt sich diese Form der Kommunikation durchaus optimieren.
Praktisch jeder Arztbrief entsteht heute am PC und wird vom Empfänger wieder digitalisiert und computergestützt am Rechner gelesen. Das könnte also auch ohne Medienbruch direkt auf elektronischem Weg klappen – preiswert, fast kostenfrei, schnell und mit wenig Arbeit verbunden.
Kommunikations-Apps
Erste App-messenger-Lösungen sind am Markt und wollen die Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten optimieren. Neben dem reinen Austausch von Daten und Nachrichten können über die messenger-Apps auch Rezepte bestellt werden, Termine vereinbart werden und andere Formen des Dialogs entstehen. Vorteil ist die vorhandene Datensicherheit (sofern sich die Anbieter an die gängigen Datenschutzstandards halten).
Digitale Kommunikations-Plattformen
Seit vielen Jahren versuchen verschiedene Anbieter, entsprechende zentrale Kommunikations-Plattform für den Austausch von digitalen Daten in Arztpraxen zu etablieren. Einige kostenfreie Plattformen, die sämtlichen Anforderungen an Datenschutz und technische Sicherheit genügen, sind bereits am Markt (meist von den bekannten Softwarehäusern platziert). Es bleibt zu hoffen, dass der neue elektronische Arztausweis hier mit der Möglichkeit der enthaltenen digitalen Signatur des Arztes einen Durchbruch bringen wird. Bis dahin wird es wohl bei mehreren Insellösungen bleiben.
Chat & Co
Die digitale Kommunikation erfolgt in vielen Arztpraxen heute auch mit Chats wie WhatsApp, Threema & Co. Zwar erfolgt die Kommunikation end-to-end, dennoch werden Daten auf den Handys gespeichert und damit außerhalb der normalen Patientendokumentation archiviert. Das führt zur Notwendigkeit der Zusatzdoku, sofern relevante Informationen ausgetauscht werden.
Die E-Mail-Nutzung hat in der Arztpraxis in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Termine werden von Patienten per mail angefragt und andere Fragen digital durch dieses Kommunikationsmedium an die Arztpraxis gerichtet. Arztbriefe werden als E-Mail-Text oder als E-Mail-Anhang (Attachement) versendet. Dabei muss allerdings auch das Thema Datenschutz berücksichtigt werden. Die mails müssen verschlüsselt sein, und der Empfänger muss sie entschlüsseln können.
Anrufbeantworter
Der Anrufbeantworter dient in vielen Praxen als reine Bandansage außerhalb der Sprechzeiten. Neben den Zeiten der Sprechstunde und Notfallvertretungen ist meist nicht viel zu finden. Das ist schade, weil dadurch Potenzial ungenutzt bleibt. Anrufbeantworter können – sofern sie gezielt in der Arztpraxis eingesetzt werden – die Praxisteams während der Sprechstunde entlasten. Je nach Praxisorganisation der Bestellpraxis und genauer Planung der Sprechstunde können z.B. spezielle Anrufbeantworter für Folgerezepte oder andere wiederkehrende Themen (z.B. Arbeitsunfähigkeit) in die Praxisabläufe integriert werden. Damit können bestimmte Anfragen der Patienten vorbereitet oder komplett erledigt werden.
Warteschleife
Am meisten Zeit verbringt der Patient in der Arztpraxis oft nicht im Wartezimmer, sondern in Warteschlangen bzw. Warteschleifen am Telefon. Wenn man berücksichtigt, wie häufig man in Arztpraxen am Telefon „hängen bleibt“ und warten muss, weil man nicht sofort jemanden persönlich erreichen kann, summiert sich die Dauer des Patientenkontakts mit diesem Kommunikationsmedium relevant. Genau deshalb lohnt es sich, über Fragen wie Ansagen, Musik und Bedienung interaktiver Elemente der Telefonanlage nachzudenken. Zusätzlich sind Warteschlangen und Bandansagen eine optimale Möglichkeit, Patientenservice und Praxismarketing zu nutzen.
Kommunikationsdienste (KIM)
Der Austausch von digitalen Dokumenten und Nachrichten soll zukünftig über einen sicheren Kommunikationskanal zwischen den Beteiligten im Gesundheitswesen erfolgen. Der sogenannte Kommunikationsdienst funktioniert dabei wie ein E-Mail-Programm. Nachrichten werden erst verschlüsselt, dann über die Telematikinfrastruktur verschickt und anschließend beim Empfänger wieder entschlüsselt. Es ist vorgesehen, dass neben Arztpraxen auch Krankenhäuser, Apotheken und andere Einrichtungen im Gesundheitswesen diesen Dienst nutzen. Die Kommunikation im Medizinwesen KIM wird die einzige Möglichkeit darstellen, für die Übermittlung von E-Arztbriefen eine Vergütung zu erhalten. Es wird mehrere Anbieter von KIM-Diensten geben. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung KBV will selbst auch einen derartigen Dienst anbieten. AB 2021 wird die Nutzung eines Kommunikationsdienstes Pflicht, weil er die Grundlage darstellt, um AU-Bescheinigungen elektronisch an die Krankenkassen senden zu können.
Memo, Push-Nachricht & Co (Praxisverwaltungssysteme)
Ein relevanter Teil der Kommunikation läuft in Arztpraxen zwischen Ärzten und Praxisteam heute über die Chatfunktionen bzw. Memofunktionen der Praxis-EDV. Die gängigen Anbieter von Praxisverwaltungsprogrammen (PVS) wie z.B. Albis, Medistar, Turbomed haben Funktionen implementiert, mit denen aus den Sprechzimmern an die Anmeldung kurze Nachrichten geschickt werden können, die dort sofort am Bildschirm aufploppen. Das kann sehr viel Nutzen bringen, weil es den direkten Kontakt zwischen Ärzten und Praxisteam reduziert. In vielen Praxen werden diese Funktionen allerdings zu wenig strukturiert genutzt (und immer wieder werden dadurch unnötige Störungen erzeugt, weil z.B. MFA völlig unnötige Fragen ins Sprechzimmer an die Ärzte richten, was dort den Arzt-Patienten-Kontakt beeinträchtigt).
Unser Fazit:
Die Kommunikation zwischen Arzt und Patienten in den Arztpraxis wird zunehmend digital. Ärzte sind gut beraten, die verschiedenen digitalen Kommunikationskanäle und Kommunikationstechniken zu kennen und nutzen.
Was bleibt, wenn man alle Vor- und Nachteile abwägt? Unsere Einschätzung resultiert primär aus der Brille der Praxisoptimierung und der Patientenzentrierung. Die digitalen Kommunikationslösungen haben den Vorteil, bei geringem Zeitaufwand schnell und kostengünstig sicher Kommunikation zu ermöglichen. Medienbrüche entfallen, Dokumentation wird erleichtert, Verfügbarkeit erhöht. Für die interne Kommunikation in der Arztpraxis kommt es weniger auf die Technik, als auf die Integration der technischen Möglichkeiten in den Sprechstundenablauf an (also um eine Frage der Optimierung der Praxisabläufe). Die digitale Kommunikation mit Patienten spart Zeit und Geld und erhöht gleichzeitig die Zufriedenheit der Patienten, wenn diese nicht in Warteschleifen hängen bleiben, sondern zum Beispiel flexibel Rezepte digital bestellen können.
Sie möchten ein unverbindliches Angebot?
Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns über Ihre Anfrage!
[instagram-feed]
