Wir durchleuchten Ihre Servicequalität mit mystery-shopping in Form von Besuchen durch Testpatienten in Ihrer Klinik bzw. Zentrum – von der Teminvereinbarung über Empfang & Patienten- Aufnahme bis hin zu Operation, Ambulanzen, Notaufnahme und Stationen. Ganz nach Ihren Wünschen.
mystery shopping Gesundheitswesen
Mit mystery-shopping als Testpatienten zu mehr Servicequalität und Patientenzufriedenheit
mystery shopping wird im Vergleich zu anderen Ländern im deutschem Gesundheitswesen noch nicht stark genutzt. In Amerika nutzen medical mystery shopping sowohl Leistungserbringer als auch Versicherungen zur Qualitätssicherung. Als eine der ersten Agenturen haben wir vor 15 Jahren mit mystery-shopping als Testpatienten in Arztpraxen begonnen und das Angebot kontinuierlich auf MVZ und Kliniken ausgeweitet. Neben reinem Telefontesting (mystery calling) bieten wir auch klassische Besuche bzw. Behandlung in Praxen und Krankenhäusern (mystery shopping) an, um die Beratungs- und Dienstleistungsqualität inkl. Komfortelemente wie Hotellerie, Gastronomie, Wahlleistungen und Servicepakete qualitätszusichern.
Die deutschen Kliniken stehen seit einigen Jahren unter einem hohen Wettbewerbsdruck, der durch die Einführung des DRG-Systems, durch zunehmende Transparenz und dem sich ändernden Rollenverständnis der Patienten flankiert wird. Dazu kommt, dass die – durchaus sinnvolle und deshalb gewünschte – Qualitätsorientierung zukünftig noch stärker als heute auch über die Höhe der Vergütung entscheiden wird. Auch das vergrößert die Bedeutung von Service und Patientenorientierung.
Insofern lohnt es sich, für Kliniken genau zu identifizieren, wie Patientenbindung erreicht werden kann und an welchen Stellen die Servicequalität noch zu wünschen übrig lässt.
Genau so wie Krankenhäuser sehen sich auch Arzt- und Zahnarztpraxen inzwischen einem stärker umkämpften Markt ausgesetzt. Durch den Einstieg von Investoren über MVZ-Konstruktionen entstehen größere Player am Markt, die durch zentrale Organisation mit großem Investitionsvolumen auch Aspekte wie Ablauforganisation und Serviceorientierung in den Teams gezielt fördern. So nehmen Erwartungen der Patienten zu und herkömmliche Praxen müssen immer mehr in Richtung Patientenzentrierung liefern, um nicht den Anschluss zu verlieren.
Deshalb lohnt es sich, regelmäßig die folgenden Fragen zu analysieren und ggf. durch Testpatienten den Status quo der Servicequalität zu validieren:
- Was behindert aktuell die durchgehende Patientenorientierung in unserem Zentrum bzw. Krankenhaus ?
- Was stört Patienten während eines Klinikaufenthaltes bzw. Besuches in der Praxis genau?
- Wie ist der Status quo genau?
- Welche Kontaktpunkte („moments of truth“) sind bereits gut, an welchen gilt es noch zu arbeiten?
- Wie zufrieden sind die Patienten mit den unterschiedlichen Service- und Dienstleistungsdimensionen?
- Was sind mögliche Optimierungen zur Erhöhung der Weiterempfehlungsbereitschaft?
- Wie lassen sich diese möglichst einfach im Alltag integrieren?
Unser mystery-Testpatienten-Ansatz
In unseren mystery-Checks gehen wir anhand von ca. 50 Einzeldimensionen strukturiert aus Patientensicht diese relevanten Service- und Patientenkontaktpunkte durch und bewerten den Grad der Erfüllung während des Testbesuchs. In einem Kurzgutachten erfahren Sie, wo genau sich Ansatzpunkte ergeben und an welchen Stellen Sie mit der Optimierung beginnen sollten.
Dabei berücksichtigen wir u.a. folgende Dimensionen:
- Kontaktqualität
- Interaktionsqualität
- Servicedimensionen
- Erstkontakt
- Dienstleistungsorientierung
- Kommunikation
- Weiterempfehlung
- Begeisterung
- „Wow-Erlebnisse“
- „Moments of truth“
Auszug aus unserem Kurzgutachten mit Markt- und Wettbewerbsanalyse:
„Service ist wenn man sich wundert!“
Eine gute Grundlage zur Beantwortung dieser Fragen liefert unser mystery-Check. Wir besuchen Ihr Krankenhaus als Testpatienten und nehmen Ihre Dienstleistungsqualität genau unter die Lupe – von der telefonischen Terminvergabe bis hin zum Entlassgespräch. Je nach Ihren genauen Wünschen bilden wir die erforderlichen Patienten-Personae genau ab. Vom Verdacht auf Herzinfarkt über orthopädische Probleme bis hin zu gynäkologischen Fragestellungen.
„Service ist wenn man sich wundert!“
Neben der Frage, aus welchen Aspekten sich die Zufriedenheit der Patienten zusammensetzt, ist auch wichtig zu erkennen, woran es momentan in Ihrer Klinik noch fehlt.
Unsere Erfahrung: 15 Jahre Testpatienten
Unsere Erfahrung mit mystery-shopping in Kliniken und ambulanten Einrichtungen
Vor ca. 15 Jahren haben wir mit den ersten mystery-Leistungen im Gesundheitswesen begonnen. Gestartet sind wir mit mystery shopping in Form von Telefonaten von Test-Neupatienten, die wir als Ergänzung zu unseren Telefonseminaren für Arzt- und Zahnarztpraxen angeboten haben. Dann hat sich unser Angebot kontinuierlich erweitert. Über besondere Branchen-Expertise verfügen wir in den folgenden Gebieten:
- Rehabilitationskliniken
- Kliniken für Anschlussheilbehandlung
- Ambulante Rehazentren
- Privatkliniken
- Große überregionale MVZ-Ketten (inkl. private equity)
- Große ambulante Einrichtungen (Arzt- und Zahnarztpraxen)
Einige exemplarische Projekte stellen wir Ihnen hier kurz vor:
Test Servicequalität Neupatienten für große Zahnarztpraxis
Für eine große Zahnarztpraxis mit eigenem Labor haben wir den Behandlungspfad als Neupatient von Erstanruf zur Terminvergabe bis hin zur Beratung über Zuzahlungen, Formalitäten und Serviceleistungen besprochen. Die Erfahrung aus den Telefonaten haben wir im anschließenden Seminarkonzept integriert und konnten dadurch ganz individuell dort ansetzen, wo der Bedarf bestand.
Test Beratungsqualität und Service für Deutschlands führende Augenlaser-Kette
Für Deutschlands größte Gruppe von Augenlaserzentren haben wir die Servicequalität der Informationsabende für eine Augenlaser-Operation getestet. Dazu spielten wir als Testpatienten sowohl während der Information interessierte Patienten und haben uns auch im Untersuchungs- und Beratungsgespräch mit den Ärzten von der Art und Weise der Patientenzentrierung überzeugt. Zusätzlich wurden in verschiedenen Regionen Deutschlands (Ballungszentren und ländliche Bezirke) in einer Wettbewerbsanalyse die relevanten Mitbewerber ebenfalls getestet. So konnten wir dem Auftraggeber eine strukturierte benchmark-Analyse mit Optimierungspotenzialen und Verbesserungsideen liefern. In einem Beratungs-Workshop haben die Augenärzte gelernt, die Erstberatung zur Operation noch patientenorientierter durchzuführen. Dabei wurden Formulierungen, Aufbau und Unterstützungsmöglichkeiten in Gruppenarbeiten und Rollenspielen getestet.
Patient journey-Optimierung für Europas führende Kinderwunsch-Gruppe
Die Patientenreise (patient journey) mit allen relevanten Kontaktpunkten haben wir für Europas führende Kinderwunsch-Kette optimiert. Dazu wurden neben mystery-Testanrufen auch Testbesuche in verschiedenen Kinderwunsch-Zentren durchgeführt. Eine Wettbewerbsanalyse von Homepages und Beratungsqualität der regionalen Wettbewerber inkl. mystery shopping ergänzte die Analyse. Dadurch konnten wir in mehreren Workshops für Praxisteam und Ärzte verschiedene Optimierungspotenziale identifizieren.