Patientenerlebnis in Praxis und Klinik verbessern: Erfahrungen der Patienten gezielt im Blick
Patientenerleben bewusst und sinnvoll bei patient journey berücksichtigen
Das Erleben der Patienten entlang des Behandlungspfades in Praxis & Klinik optimieren
Das Patientenerleben ist die Summe aller Kontaktpunkte der Patienten während der Behandlung in einer Praxis oder Klinik. Vom Beginn der Kontaktaufnahme (bzw. bereits bei der Suche nach einem geeigneten Krankenhaus bzw. Arzt) bis hin zur Behandlung, Operation oder konservativer Therapie. Alle Kontaktpunkte bilden die Patientenerlebnisse und beeinflussen dadurch die Patientenerfahrung. Dabei gehen Patientenerlebnisse von Raumkonzepten über Kommunikation bis hin zu Design, Informationen und Prozessen (mehr dazu auf Patientenerlebnis-Design). Erste Krankenhäuser haben bereits begonnen, spezielle Institute zu gründen, die sich mit Patientenerleben beschäftigen. Vorreiter in Deutschland ist das Universitätsklinikum Essen mit dem Institut für PatientenErleben, das sich unter anderem um strukturierte Informationen, um Integration von Selbsthilfe, um Konzeption von patientenfreundlicheren Raumwelten und um Patienten-Veranstaltungen kümmert. Auch die Industrie hat erkannt, wie wichtig patient experience ist. So gibt es mittlerweile z.B. in der Radiologie tolle Raumkonzepte für Kernspin und CT. die durch Urlaubs-Feeling Ängste reduzieren und Wohlbefindlichkeit erhöhen sollen (lesen Sie mehr in unserem Artikel dazu: Patientenzentrierung Radiologie).
Patientenerfahrungen optimieren: Verbesserung der patient experience
Um Patientenerfahrungen schnell und gezielt zu optimieren, lohnt ein erster Blick auf die zentralen Erfolgshebel:
- bereits am Telefon entstehen schnell erster Wertungen und Erlebnisse mit dem Praxis-bzw. Klinikpersonal
- dieser Erster Eindruck kann durch gezieltes Verhalten (unter bewusster und bedachter Nutzung von Sprache, Körpersprache, Mimik, Gestik) verbessert werden
- Die Gesprächsführung mit Patienten wirkt direkt auf die Patientenerlebnisse.
- Durch bewusstes Ansprechen der Sinnesorgan werden Patientenerfahrungen positiv gebahnt: Düfte, Temperatur, Lichtkonzepte, Farben wirken je nach Einsatz unterschiedlich.
Deshalb sind Patientenerfahrungen in der heutigen Zeit viel entscheidender:
Medizinische Ergebnisqualität kann von den Patienten oft nicht beurteilt werden. Um dennoch eine Aussage zur Qualität tätigen zu können, greifen Patienten auf selbst beobachtete Erlebnisse bzw. Erfahrungen zurück. Deshalb sind Patientenerfahrungen bzw. Patientenerlebnisse so entscheidend für die Beurteilung der Zufriedenheit. Natürlich bleiben sie subjektiv. Dennoch können Sie als Klinik bzw. Praxis durch einfache Maßnahmen gezielt die Kontaktpunkte verbessern, um die patient experience positiver zu gestalten. Wenn Sie Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppen im Blick haben, klappt die Fokussierung auf Patientenerleben oft recht schnell und einfach. Der Perspektivwechsel reicht oft schon, um Defizite („Momente der Wahrheit“) zu erkennen und daraus Optimierungen abzuleiten.
Beispiel: Verbesserung von Patientenerleben im Krankenhaus
In Kliniken und Krankenhäusern entsteht der direkte persönliche Kontakt (medizinische Beratung, Diagnostik bzw. Behandlung) meistens nur zu wenigen Personen. Umso wichtiger ist die Frage, wie alle anderen am Krankenhaus angestellten Personen mit den Patienten umgehen, die „da sind“. Und zwar unabhängig davon, ob für diese Patienten gerade konkrete Aufgaben beim jeweiligen Personal anstehen. Vor allem die Art und Weise der Kommunikation auf Gängen und Fluren, bei der Diagnostik, beim Transport oder bei Kontakten zur Verwaltung prägt die Sichtweise der Patienten. In vielen unserer Seminare, die wir in Kliniken und Praxen durchführen, zeigen sich folgende Verbesserungsansätze:
- Erster Eindruck am Telefon
- Erstkontakt an Anmeldung bzw. Pforte
- Umgangsformen des Personals (gerade auch gegenüber „unbekannten“ Patienten auf Fluren, beim Transport, im Service, …)
- Körpersprache und nonverbale Verhaltensweisen im direkten Patientenkontakt (v.a. Pflege und Ärzteschaft)
- Partnerschaftliche Kommunikation auf Augenhöhe (verbal, aber auch Statusverhalten)
Unser Tipp: Berücksichtigen Sie alle Berufsgruppen im direkten Patientenkontakt. Neben Ärzteschaft und Pflege gibt es verschiedene Kontaktpunkte, die zeitlich definierte Dauer haben und sich deshalb besonders für den bewussten Aufbau einer persönlichen Konversation eignen:
- Empfang, Pforte, Rezeption: Die ersten Momente der Begrüßung bleiben in Erinnerung
- Telefonzentrale: Der Erstkontakt zur Klinik ist oft am Telefon. Hier sind oft keine klaren Zuständigkeiten vorhanden, werden Telefonate ohne Wissen der Beteiligten weiter geleitet bzw. bestehen keine Servicestandards etc.
- Patientenaufnahme: Oft haben Patienten das Gefühl, hier wie eine „Nummer“ behandelt zu werden und fühlen sich eher als Objekt denn als Menschen. Auch wenn natürlich wenig Zeit für Aufnahme der Patientendaten bleibt: Durch Freundlichkeit, Lächeln und einen ernst gemeinten Genesungswunsch zur Verabschiedung kann Viel erreicht werden.
- Servicepersonal: Gute Gespräche dauern nicht länger als schlechte. Oft sind es v.a. mindset und Gedankenlosigkeit, warum diese Kontaktpunkte nicht besser genutzt werden.
- Fahr- und Transportdienst: Die Fahrten dauern nicht länger, wenn während des Transportes im Bett oder Rollstuhl ein Dialog mit Patienten erfolgt.
- MTRA bzw. Assistenzpersonal in Diagnostik und Funktionsbereichen: Gerade bei der Vorbereitung der Geräte in (meistens kühler und steriler Umgebung) können einige wohlgemeinte Sätze Stimmung steigen lassen und Ängste nehmen
Beispiel: Optimierung des Patientenerlebnisses in einer Zahnarztpraxis
Wie kann Patientenerleben konkret verbessert werden? Eine Zahnarztpraxis kann die Zufriedenheit der Patienten dadurch erhöhen, dass Termine von zu Hause gebucht werden können und auch alle Fragen bereits von zu Hause aus beantwortetet werden können. Prophylaxetermine auch abends bzw. frühmorgens sind für Pendler „Wow-Erlebnisse“, die Wirkung hinterlassen.
Patientenerfahrungen entlang der gesamtem Patientenreise: Patient-Journey-Optimierung im Ganztages-Workshop für Arztpraxis und Krankenhaus
Mit unserem Workshop Patient-Erleben gelingt Ihnen die Fokussierung auf diejenigen Faktoren, die das Patientenerlebnis in Ihrer Arztpraxis, Zahnarztpraxis oder Klinik am meisten prägen. Wir gehen gemeinsam mit Ihrem Praxis- bzw. Krankenhauspersonal die einzelnen Kontaktpunkte durch und suchen die entscheidenden Verbesserungsansätze. Entweder im digitalen Workshop oder vor Ort in Ihrem Krankenhaus bzw. in Ihrer Zahnarztpraxis bzw. Arztpraxis.
Unsere Seminare zum Thema Patientenerlebnisse:
Team-Training: Gute Stimmung im Praxisteam
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Team wirklich ankommt: Damit Sie gemeinsam mehr erreichen als jeder einzelne alleine!
Webinar Patienten Kommunikation und Patientenorientierung Arztpraxis
Lernen Sie in 10 digitalen Modulen die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche kennen. Völlig flexibel, wann und wo Sie es möchten. PC mit Internet genügt.
Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
Vom Telefon bis zu Anmeldung und Behandlung: Wir machen Sie fit für Patientengespräche. Wortwahl, Mimik, Gestik, Körpersprache und Verhalten im direkten Patientenkontakt.
Telefonseminar Arztpraxis
Wir zeigen Ihnen, worauf es am Telefon wirklich ankommt. Wie Sie freundlich und kompetent auf die Bedürfnisse Ihres Anrufers eingehen und dabei den „roten Faden“ der Gesprächsführung nicht verlieren.
Verkaufstraining Selbstzahlerleistungen
Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
Praxis-CheckUp Arztpraxis
Der Blick von außen auf Ihr Unternehmen entdeckt oft entscheidende Punkte, die sich ganz einfach verbessern lassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich besser und effizienter organisieren können und bieten Ihnen wertvolle Tipps zum Zeitmanagement.
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