Patientenerlebnis (patient journey) in Praxis und Klinik verbessern: Erfahrungen der Patienten gezielt im Blick
Patientenerleben bewusst und sinnvoll bei patient journey berücksichtigen inkl. 5 Tipps um Patientenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit in der Arztpraxis zu erhöhen
Das Erleben der Patienten entlang des Behandlungspfades in Praxis & Klinik optimieren
Das Patientenerleben ist die Summe aller Kontaktpunkte der Patienten während der Behandlung in einer Praxis oder Klinik. Vom Beginn der Kontaktaufnahme (bzw. bereits bei der Suche nach einem geeigneten Krankenhaus bzw. Arzt) bis hin zur Behandlung, Operation oder konservativer Therapie. Alle Kontaktpunkte bilden die Patientenerlebnisse und beeinflussen dadurch die Patientenerfahrung. Dabei gehen Patientenerlebnisse von Raumkonzepten über Kommunikation bis hin zu Design, Informationen und Prozessen (mehr dazu auf Patientenerlebnis-Design). Erste Krankenhäuser haben bereits begonnen, spezielle Institute zu gründen, die sich mit Patientenerleben beschäftigen. Vorreiter in Deutschland ist das Universitätsklinikum Essen mit dem Institut für PatientenErleben, das sich unter anderem um strukturierte Informationen, um Integration von Selbsthilfe, um Konzeption von patientenfreundlicheren Raumwelten und um Patienten-Veranstaltungen kümmert. Auch die Industrie hat erkannt, wie wichtig patient experience ist. So gibt es mittlerweile z.B. in der Radiologie tolle Raumkonzepte für Kernspin und CT. die durch Urlaubs-Feeling Ängste reduzieren und Wohlbefindlichkeit erhöhen sollen (lesen Sie mehr in unserem Artikel dazu: Patientenzentrierung Radiologie).
Patientenerfahrungen optimieren: Verbesserung der patient experience & patient journey
Um Patientenerfahrungen schnell und gezielt zu optimieren, lohnt ein erster Blick auf die zentralen Erfolgshebel:
- bereits am Telefon entstehen schnell erster Wertungen und Erlebnisse mit dem Praxis-bzw. Klinikpersonal
- dieser Erster Eindruck kann durch gezieltes Verhalten (unter bewusster und bedachter Nutzung von Sprache, Körpersprache, Mimik, Gestik) verbessert werden
- Die Gesprächsführung mit Patienten wirkt direkt auf die Patientenerlebnisse.
- Durch bewusstes Ansprechen der Sinnesorgan werden Patientenerfahrungen positiv gebahnt: Düfte, Temperatur, Lichtkonzepte, Farben wirken je nach Einsatz unterschiedlich.
Deshalb sind Patientenerfahrungen in der heutigen Zeit viel entscheidender:
Medizinische Ergebnisqualität kann von den Patienten oft nicht beurteilt werden. Um dennoch eine Aussage zur Qualität tätigen zu können, greifen Patienten auf selbst beobachtete Erlebnisse bzw. Erfahrungen zurück. Deshalb sind Patientenerfahrungen bzw. Patientenerlebnisse so entscheidend für die Beurteilung der Zufriedenheit. Natürlich bleiben sie subjektiv. Dennoch können Sie als Klinik bzw. Praxis durch einfache Maßnahmen gezielt die Kontaktpunkte verbessern, um die patient experience positiver zu gestalten. Wenn Sie Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppen im Blick haben, klappt die Fokussierung auf Patientenerleben oft recht schnell und einfach. Der Perspektivwechsel reicht oft schon, um Defizite („Momente der Wahrheit“) zu erkennen und daraus Optimierungen abzuleiten.
Beispiel: Verbesserung von Patientenerleben im Krankenhaus
In Kliniken und Krankenhäusern entsteht der direkte persönliche Kontakt (medizinische Beratung, Diagnostik bzw. Behandlung) meistens nur zu wenigen Personen. Umso wichtiger ist die Frage, wie alle anderen am Krankenhaus angestellten Personen mit den Patienten umgehen, die „da sind“. Und zwar unabhängig davon, ob für diese Patienten gerade konkrete Aufgaben beim jeweiligen Personal anstehen. Vor allem die Art und Weise der Kommunikation auf Gängen und Fluren, bei der Diagnostik, beim Transport oder bei Kontakten zur Verwaltung prägt die Sichtweise der Patienten. In vielen unserer Seminare, die wir in Kliniken und Praxen durchführen, zeigen sich folgende Verbesserungsansätze:
- Erster Eindruck am Telefon
- Erstkontakt an Anmeldung bzw. Pforte
- Umgangsformen des Personals (gerade auch gegenüber „unbekannten“ Patienten auf Fluren, beim Transport, im Service, …)
- Körpersprache und nonverbale Verhaltensweisen im direkten Patientenkontakt (v.a. Pflege und Ärzteschaft)
- Partnerschaftliche Kommunikation auf Augenhöhe (verbal, aber auch Statusverhalten)
Unser Tipp: Berücksichtigen Sie alle Berufsgruppen im direkten Patientenkontakt. Neben Ärzteschaft und Pflege gibt es verschiedene Kontaktpunkte, die zeitlich definierte Dauer haben und sich deshalb besonders für den bewussten Aufbau einer persönlichen Konversation eignen:
- Empfang, Pforte, Rezeption: Die ersten Momente der Begrüßung bleiben in Erinnerung
- Telefonzentrale: Der Erstkontakt zur Klinik ist oft am Telefon. Hier sind oft keine klaren Zuständigkeiten vorhanden, werden Telefonate ohne Wissen der Beteiligten weiter geleitet bzw. bestehen keine Servicestandards etc.
- Patientenaufnahme: Oft haben Patienten das Gefühl, hier wie eine „Nummer“ behandelt zu werden und fühlen sich eher als Objekt denn als Menschen. Auch wenn natürlich wenig Zeit für Aufnahme der Patientendaten bleibt: Durch Freundlichkeit, Lächeln und einen ernst gemeinten Genesungswunsch zur Verabschiedung kann Viel erreicht werden.
- Servicepersonal: Gute Gespräche dauern nicht länger als schlechte. Oft sind es v.a. mindset und Gedankenlosigkeit, warum diese Kontaktpunkte nicht besser genutzt werden.
- Fahr- und Transportdienst: Die Fahrten dauern nicht länger, wenn während des Transportes im Bett oder Rollstuhl ein Dialog mit Patienten erfolgt.
- MTRA bzw. Assistenzpersonal in Diagnostik und Funktionsbereichen: Gerade bei der Vorbereitung der Geräte in (meistens kühler und steriler Umgebung) können einige wohlgemeinte Sätze Stimmung steigen lassen und Ängste nehmen
Beispiel: 5 Tipps zur Optimierung der patient joruney in der Arztpraxis
Patient Journey beschreibt die Reise eines Patienten entlang des Behandlungspfades einer Arztpraxis oder Zahnarztpraxis. Während dieser Reise entstehen verschiedenste Kontaktpunkte mit den Praxen, die jeder für sich eine Chance für den Aufbau einer vertrauensvollen Patientenbeziehung ist.
Damit ist die Berücksichtigung der patient journey eine gute Möglichkeit, eine Arzt- oder Zahnarztpraxis stärker patientenorientiert aufzustellen.
Patientenzentrierung entsteht dadurch, dass alle diese Kontaktpunkte im Sinne der Patientenbedürfnisse optimiert werden.
Wir haben Ihnen die 5 wichtigsten Tipps aufbereitet, die nach unserer 20jährigen Seminar- und Beratungserfahrung zentral für die Verbesserung der Kontaktpunkte sind. Lernen Sie, wie Sie schnell und ohne großes Budget Ihre patient journey optimieren können.
- 1. Tipp: Jameda und Google aktuell halten: Kennen Sie Ihre aktuellen Profile bei Jameda & Google My Business? Immer mehr Neupatienten kommen über diese beiden Schienen. Deshalb ist es wichtig, Inhalte dort zu pflegen, Patientenrezensionen zu kommentieren und ein gutes Bild der Praxis auf diesen Portalen zu zeichnen.
- 2. Tipp: Praxis-Homepage vom Patienten her denken: Eine Praxis-Homepage sollte schnell und klar sein. Denken Sie aus den Bedürfnissen des Patienten. Statt einer detaillierten Leistungsbeschreibung gehen Sie besser auf die Erkrankungen ein.
- 3. Tipp: Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit: Viele Praxen unterschätzen die Wichtigkeit des Telefons. Ein optimierter Telefon-Eingangskanal berücksichtigt automatische Warteschleifen-Techniken (z.B. IVP), Triagierung von Anrufgründen, Online-Services (Terminvergabe) und eine gut durchdachte Entgegennahme in der Praxis. Durch Schulung von Kommunikationstechniken werden Telefonate effizienter und freundlicher. Organisatorische Maßnahmen (backoffice) verbessern die Gesprächsatmosphäre. Mehr zum Thema Praxistelefon finden Sie in unserem Artikel „Verhalten an Rezeption und Empfang“
- 4. Tipp: Wartezeit ist Lebenszeit. Je genauer Termine geplant werden und Termindauern bekannt sind, kann Wartezeit geplant werden. Messen Sie deshalb Echtzeit von Arztkontakten in verschiedenen Kategorien, damit Sie besser vorhersehen können, wie lang die Arztkontakte dauern. So können Sie besser Terminlängen planen und Wartezeit reduzieren. In unserem Artikel „Wartezeit Arztpraxis“ gehen wir näher auf dieses Thema ein.
- 5. Tipp: Die Wirkung und die Erinnerungsdauer von erhaltenen Informationen kann signifikant verbessert werden, wenn nicht nur durch gesprochene Sprache Wissen übermittelt wird. Gerade Beratungen zu neu diagnostizierten Erkrankungen werden deutlich kürzer, wenn zusätzlich zur knappen Erklärung weitere Details in Form eines Flyers oder durch ergänzende Informationen auf der Homepage angeboten werden. Wichtig ist, dass diese Informationen kommunikativ qualitätsgesichert sind und so formuliert sind, dass Patienten sie wirklich verstehen.
Patient-Journey-Optimierung durch Workshop für Praxen
Wenn Ihnen unsere Tipps nicht reichen und Sie Unterstützung bei der Implementierung der Patientenreise in Ihrer Praxis suchen: In unserem Workshop Patient-Journey erarbeiten wir die skizzierten Schritte gemeinsam. Wir vermitteln Ihrem Team zu Beginn eine Sensibilisierung zur Wichtigkeit des Themas, diskutieren mögliche Ansatzpunkte und erarbeiten gemeinsam Lösungsansätze. Entweder in digitaler Weise als Workshop via Webkonferenz oder auch klassisch als inhouse-Veranstaltung in Ihrem Zentrum.
Wollen Sie sich erst noch weiter in das Thema einlesen? Unser Beitrag Patientenzentrierung liefert weitere Detailinformationen. Zusätzliche Hintergründe finden Sie auch im externen Praxisratgeber Patient Journey bei mediorbis.
Beispiel: Optimierung des Patientenerlebnisses in einer Zahnarztpraxis
Wie kann Patientenerleben konkret verbessert werden? Eine Zahnarztpraxis kann die Zufriedenheit der Patienten dadurch erhöhen, dass Termine von zu Hause gebucht werden können und auch alle Fragen bereits von zu Hause aus beantwortetet werden können. Prophylaxetermine auch abends bzw. frühmorgens sind für Pendler „Wow-Erlebnisse“, die Wirkung hinterlassen.
Patientenerfahrungen entlang der gesamtem Patientenreise: Patient-Journey-Optimierung im Ganztages-Workshop für Arztpraxis und Krankenhaus
Mit unserem Workshop Patient-Erleben gelingt Ihnen die Fokussierung auf diejenigen Faktoren, die das Patientenerlebnis in Ihrer Arztpraxis, Zahnarztpraxis oder Klinik am meisten prägen. Wir gehen gemeinsam mit Ihrem Praxis- bzw. Krankenhauspersonal die einzelnen Kontaktpunkte durch und suchen die entscheidenden Verbesserungsansätze. Entweder im digitalen Workshop oder vor Ort in Ihrem Krankenhaus bzw. in Ihrer Zahnarztpraxis bzw. Arztpraxis.
Dienstleistungsqualität im Gesundheitswesen: Das sind die relevanten Faktoren für Ihr Zentrum
Warum ist Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis so wichtig?
Dienstleistungsqualität wird im Gesundheitswesen immer wichtiger. Da Patienten oft nicht in der Lage sind, die reine medizinische Qualität einer medizinischen Behandlung oder Operation zu bewerten, greifen sie auf Ersatzfaktoren zurück. Konkret wird Ihre Einrichtung nicht primäre wegen der medizinischen Expertise, sondern wegen anderer Faktoren im Patientenkreis empfohlen. Welche Faktoren sind das?
Patienten bewerten Ersatzkriterien; dabei vor allem Verfügbarkeit & Verhalten
Wie Sie sehen, sind es vor allem Auftreten, Erscheinungsbild, Verhalten, empathische Kommunikation und Reaktionsfähigkeit, die für Patienten relevant sind. Wie Sie in Ihrer Einrichtung schnell Verbesserungen erreichen, haben wir Ihnen in den speziellen Artikeln für die jeweiligen Einrichtungsformen versucht aufzubereiten.
- Ambulante Einrichtungen: Arztpraxen, Zahnarztpraxen und Ambulanzen können die Patientenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität dadurch verbessern, dass sie sich vor allem die Bereiche Terminvergabe, Rezepte, Sprechstunde und Kommunikation näher beleuchten. Was genau zu beachten ist, erfahren Sie in unserem Artikel über Patientenzufriedenheit in Arztpraxis & Co.
- Stationäre Einrichtungen: Kliniken bzw. Krankenhäuser erreichen höhere Dienstleistungsqualität vor allem dadurch, dass sie die Informationsweitergabe optimieren, Wartezeiten der Patienten (zumindest subjektiv) verbessern und an den relevanten Kontaktpunkten patientenorientierter agieren. Wie das genauer funktioniert, erfahren Sie hier: Patientenzufriedenheit im Krankenhaus
Unsere Seminare zum Thema Patientenerlebnisse:
Team-Training: Gute Stimmung im Praxisteam
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Team wirklich ankommt: Damit Sie gemeinsam mehr erreichen als jeder einzelne alleine!
E-Learning Patienten-Kommunikation und Patienten-Orientierung Arztpraxis Zahnarztpraxis
Lernen Sie in 10 digitalen Modulen die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche kennen. Völlig flexibel, wann und wo Sie es möchten. PC mit Internet genügt.
Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
Vom Telefon bis zu Anmeldung und Behandlung: Wir machen Sie fit für Patientengespräche. Wortwahl, Mimik, Gestik, Körpersprache und Verhalten im direkten Patientenkontakt.
Telefonseminar Arztpraxis
Wir zeigen Ihnen, worauf es am Telefon wirklich ankommt. Wie Sie freundlich und kompetent auf die Bedürfnisse Ihres Anrufers eingehen und dabei den „roten Faden“ der Gesprächsführung nicht verlieren.
Verkaufstraining Selbstzahler-Leistungen
Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
Praxis-CheckUp Arztpraxis
Der Blick von außen auf Ihr Unternehmen entdeckt oft entscheidende Punkte, die sich ganz einfach verbessern lassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich besser und effizienter organisieren können und bieten Ihnen wertvolle Tipps zum Zeitmanagement.
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