Patient journey in Arztpraxen verbessern durch digitale Unterstützung
5 Tipps um Patientenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit in der Arztpraxis zu erhöhen
Patient Journey – die Reise des Patienten von der ersten Information bis zum Abschluss der Behandlung
Patient Journey beschreibt die Reise eines Patienten entlang des Behandlungspfades einer Arztpraxis oder Zahnarztpraxis. Während dieser Reise entstehen verschiedenste Kontaktpunkte mit den Praxen, die jeder für sich eine Chance für den Aufbau einer vertrauensvollen Patientenbeziehung ist.
Damit ist die Berücksichtigung der patient journey eine gute Möglichkeit, eine Arzt- oder Zahnarztpraxis stärker patientenorientiert aufzustellen.
Patientenzentrierung entsteht dadurch, dass alle diese Kontaktpunkte im Sinne der Patientenbedürfnisse optimiert werden.
Wir haben Ihnen die 5 wichtigsten Tipps aufbereitet, die nach unserer 20jährigen Seminar- und Beratungserfahrung zentral für die Verbesserung der Kontaktpunkte sind. Lernen Sie, wie Sie schnell und ohne großes Budget Ihre patient journey optimieren können.
1. Tipp: Jameda und Google aktuell halten
Kennen Sie Ihre aktuellen Profile bei Jameda & Google My Business? Immer mehr Neupatienten kommen über diese beiden Schienen. Deshalb ist es wichtig, Inhalte dort zu pflegen, Patientenrezensionen zu kommentieren und ein gutes Bild der Praxis auf diesen Portalen zu zeichnen.
2. Tipp: Praxis-Homepage vom Patienten her denken
Eine Praxis-Homepage sollte schnell und klar sein. Denken Sie aus den Bedürfnissen des Patienten. Statt einer detaillierten Leistungsbeschreibung gehen Sie besser auf die Erkrankungen ein.
3. Tipp: Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit
Viele Praxen unterschätzen die Wichtigkeit des Telefons. Ein optimierter Telefon-Eingangskanal berücksichtigt automatische Warteschleifen-Techniken (z.B. IVP), Triagierung von Anrufgründen, Online-Services (Terminvergabe) und eine gut durchdachte Entgegennahme in der Praxis. Durch Schulung von Kommunikationstechniken werden Telefonate effizienter und freundlicher. Organisatorische Maßnahmen (backoffice) verbessern die Gesprächsatmosphäre. Mehr zum Thema Praxistelefon finden Sie in unserem Artikel „Verhalten an Rezeption und Empfang“
4. Tipp: Wartezeit mit Ambitionsniveau 0 Minuten
Wartezeit ist Lebenszeit. Je genauer Termine geplant werden und Termindauern bekannt sind, kann Wartezeit geplant werden. Messen Sie deshalb Echtzeit von Arztkontakten in verschiedenen Kategorien, damit Sie besser vorhersehen können, wie lang die Arztkontakte dauern. So können Sie besser Terminlängen planen und Wartezeit reduzieren. In unserem Artikel „Wartezeit Arztpraxis“ gehen wir näher auf dieses Thema ein.
5. Tipp: Entlastung der Praxisteams und Ärzte durch aufbereitete Patienteninformationen
Die Wirkung und die Erinnerungsdauer von erhaltenen Informationen kann signifikant verbessert werden, wenn nicht nur durch gesprochene Sprache Wissen übermittelt wird. Gerade Beratungen zu neu diagnostizierten Erkrankungen werden deutlich kürzer, wenn zusätzlich zur knappen Erklärung weitere Details in Form eines Flyers oder durch ergänzende Informationen auf der Homepage angeboten werden. Wichtig ist, dass diese Informationen kommunikativ qualitätsgesichert sind und so formuliert sind, dass Patienten sie wirklich verstehen.
Patient-Journey-Optimierung durch Workshop für Praxen
Wenn Ihnen unsere Tipps nicht reichen und Sie Unterstützung bei der Implementierung der Patientenreise in Ihrer Praxis suchen: In unserem Workshop Patient-Journey erarbeiten wir die skizzierten Schritte gemeinsam. Wir vermitteln Ihrem Team zu Beginn eine Sensibilisierung zur Wichtigkeit des Themas, diskutieren mögliche Ansatzpunkte und erarbeiten gemeinsam Lösungsansätze. Entweder in digitaler Weise als Workshop via Webkonferenz oder auch klassisch als inhouse-Veranstaltung in Ihrem Zentrum.
Wollen Sie sich erst noch weiter in das Thema einlesen? Unser Beitrag Patientenzentrierung liefert weitere Detailinformationen. Zusätzliche Hintergründe finden Sie auch im externen Praxisratgeber Patient Journey bei mediorbis.
Unsere Seminare zum Thema Patient Journey
Webinar Patienten Kommunikation und Patientenorientierung Arztpraxis
Lernen Sie in 10 digitalen Modulen die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche kennen. Völlig flexibel, wann und wo Sie es möchten. PC mit Internet genügt.
Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
Vom Telefon bis zu Anmeldung und Behandlung: Wir machen Sie fit für Patientengespräche. Wortwahl, Mimik, Gestik, Körpersprache und Verhalten im direkten Patientenkontakt.
Telefonseminar Arztpraxis
Wir zeigen Ihnen, worauf es am Telefon wirklich ankommt. Wie Sie freundlich und kompetent auf die Bedürfnisse Ihres Anrufers eingehen und dabei den „roten Faden“ der Gesprächsführung nicht verlieren.
Verkaufstraining Selbstzahlerleistungen
Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
Praxis-CheckUp Arztpraxis
Der Blick von außen auf Ihr Unternehmen entdeckt oft entscheidende Punkte, die sich ganz einfach verbessern lassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich besser und effizienter organisieren können und bieten Ihnen wertvolle Tipps zum Zeitmanagement.
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