Welche Möglichkeiten der Patientenbefragung gibt es für Arztpraxen, MVZ und andere ambulante Einrichtungen?

Grundsätzlich können Patienten eine Patientenbefragung vor, während oder nach dem Besuch der Arztpraxis beantworten. Jede Variante hat Vor- und Nachteile. Deshalb empfiehlt es sich, genau zu überlegen, wie und wann Sie dieses Instrument genau einsetzen.

Patientenbefragung vor dem Arztkontakt

Die beste Möglichkeit für eine Patientenbefragung ist, die Wartezeit der Patienten in der Arztpraxis zu nutzen. Während die Patienten auf den Arzttermin im Wartezimmer sitzen, haben sie Zeit und können auch mehrere Fragen in Ruhe und sorgfältig beantworten. Das funktioniert natürlich nur dann sinnvoll, wenn der jeweiligen Patient schon einmal einen Arztkontakt in der Arztpraxis hatte. Bei Neupatienten müssen Sie sich andere Befragungszeitpunkte überlegen.

Patientenbefragung nach dem Arztkontakt in der Arztpraxis

Bei Neupatienten können Sie eine Patientenbefragung entweder direkt nach dem ersten Arztbesuch oder später durchführen. Der Zeitpunkt direkt nach dem Arztbesuch hat den Vorteil, dass der Patient noch in der Arztpraxis ist und der Eindruck sehr aktuell und genau ist. Das kann allerdings auch nachteilig sein: Kurzfristig kommentierte Eindrücke können aufgrund des gerade erst statt gefundenen Arztkontaktes noch von Emotionen oder Ängsten überlagert sein. Negative Botschaften der Ärzte zum Erkrankungsstadium oder zu Folgen der Erkrankung können zu einer negativen Bewertung führen, obwohl das rein fachliche Aussagen sind.

Patientenbefragung nach Verlassen der Arztpraxis

Am meisten Zeit haben Patienten natürlich zu Hause. Dort kann eine Patientenbefragung in Ruhe beantwortet werden. Zusätzlich fehlt der Zeitdruck oder Stress, der direkt in der Praxis je nach Zeitplan und Aufgaben der Patienten herrscht. Das spricht erst einmal dafür, die Befragung zu einem späteren Zeitpunkt zu planen. Ebenfalls von Vorteil ist, dass dann auch die emotionale Verarbeitung der Inhalte des Arztkontaktes so erfolgt ist, dass klarer zwischen Person des Arztes und Details zur Erkrankung unterschieden wird. Das macht die Ergebnisse verwertbarer. Nachteilig ist allerdings, dass viele Patienten mit dem Verlassen der Praxis kein großes Interesse mehr haben, Zeit und Aufwand für die Beantwortung dieser Fragen zu investieren. Die Teilnahmequote nimmt deshalb in vielen Praxen rapide ab, wenn die Patienten erst einmal die Praxis verlassen haben.

Externe Dienstleister: Patientenbefragung strukturiert und digital – ggf. sogar mit benchmark

Wir haben für Sie einige Dienstleister näher angesehen, die Patientenbefragungen anbieten, Neben kostenlosen Angeboten mit Standard-Funktionen gibt es für vergleichsweise geringe Investitionen auch richtig gute Angebote.

Entscheidende Kriterien für Auswahl des Dienstleisters für Patientenbefragung:

Tatsachenbehauptungen

Ein Verstoß gegen geltendes Recht zur Bewertungslöschung ist etwas komplexer: Bei der Frage, ob ein solcher Verstoß gegen geltendes Recht vorliegt, kommt es in den allermeisten Fällen zunächst auf die Abgrenzung an, ob die Bewertung eine Tatsachenbehauptung oder eine Meinungsäußerung darstellt.

Tatsachenbehauptungen sind z.B. Behauptungen, die als Tatsache (also als wahre oder unwahre Gegebenheit) dem Beweis zugänglich sind, z. B.

„Ich musste 2 Stunden warten.“
„Die Praxis war telefonisch nicht erreichbar.“
„Die Ärztin hat mich gar nicht behandelt.“

Meinungsäußerungen

Meinungsäußerungen sind – im Gegensatz zu  Tatsachenbehauptungen –  gerade nicht einem Beweis zugänglich. Zudem unterliegen Meinungsäußerungen einem hohen Schutz. Sie sind sogar verfassungsrechtlich durch das Grundgesetz garantiert. Unzulässig sind überwiegend diejenigen Bewertungen , die sich als Beleidigung, Verleumdung, Schmähkritik oder Rufmord erweisen.

Beispiele für unzulässige Meinungsäußerungen bzw. Bewertungen sind:

„Der Arzt ist ein schleimiger Geldschneider.“
„Schrecklich hochnäsig und Arroganz in Person.“

Beispiele für zulässige Meinungsäußerungen bzw. Bewertungen sind:

„Ich fühle mich nicht als Mensch verstanden.“
„Er hat sich so gut wie keine Zeit genommen.“
„Ich kann die Ärztin nicht empfehlen.“
„Meine Fragen wurden nicht beantwortet.“
„Ich hatte nicht den Eindruck, dass ihr der Job Spaß macht.“

Wie kann ich professionelle Gesprächsführung mit Patienten in der Arztpraxis lernen?

Kommunikation kann man lernen! Das ist die gute Voraussetzung für die nächste Frage: Nämlich dem „Wie“: Das geht entweder selbständig, indem Sie die unten näher erwähnte Literatur lesen, Videos ansehen und dann einfach üben, üben, üben. Oder Sie holen sich Unterstützung wie uns. Wir haben fast 20 Jahre Erfahrung in der Weiterbildung von Arztpraxen, MVZ und Ambulanzen.  Wir kennen die Wünsche und Bedürfnisse der Praxen ganz genau. Hunderte von Teilnehmern haben uns positiv bewertet und wir passen unsere Konzepte regelmäßig an die Wünsche unser Seminarteilnehmer an.

Detaillierte Informationen, Tipps, Tricks und Checklisten über Patientenzufriedenheit in Arztpraxis, MVZ & Co:

Einen Fragebogen zur eigenen Patientenbefragung als PDF-Download der KBV finden Sie hier.

Interessieren Sie sich für Hintergründe zur Patientenzufriedenheit? Kriterien, Daten und Fakten können Sie in einer schönen Arbeit hier nachlesen

Unsere Seminare für Ihre Patientenzufriedenheit in ambulanten Einrichtungen