Patientenkommunikation im Gesundheitswesen: 5 Regeln
Kommunikationsregeln im Umgang mit Patienten: 5 Grundsätze für Kommunikation mit Patienten und Angehörigen in Krankenhaus und Arztpraxis
5 Regeln & Grundlagen der Patientenkommunikation: Umgang mit Patienten kann man lernen!
Kommunikation kommt aus dem Lateinischen und bedeutet dort ursprünglich „communicatio“, also auf deutsch übersetzt Mitteilung. Es handelt sich um den Austausch oder die Übertragung von Informationen. Dieser Austausch kann auf verschiedene Arten (verbal, nonverbal und paraverbal) und auf verschiedenen Wegen (Sprechen, Schreiben) stattfinden kann.
Wir möchten Ihnen im folgenden einige wichtige Grundlagen der Kommunikation mit Patienten vorstellen. Zuerst gehen wir auf allgemeine Grundlagen der Kommunikation ein und werden dann immer patientenspezifischer.
5 Regeln (Axiome) der Patientenkommunikation
Paul Watzlawick gilt als einer der bekanntesten Kommunikationswissenschaftler. Als ausgebildeter Psychotherapeut lag sein Interesse vor allem bei der Kommunikation im Gesundheitssektor. So hat er 5 Grundannahmen (sogenannte Axiome) über den Erfolg oder Misserfolg der Kommunikation definiert. Seien Sie sich bewusst, dass Kommunikation, nicht nur für Informationen austauschen oder übermitteln steht, sondern auch miteinander in Verbindung treten, sich verständigen und vor allem sich verstehen, bedeutet.
1. Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren
Man kann nicht nicht kommunizieren bedeutet, dass egal was wir machen, ob wir nun sprechen oder nicht, wir immer in einer gewissen Weise kommunizieren. Durch das gesprochene Wort kommunizieren wir verbal, durch Gestik und Mimik kommunizieren wir nonverbal. Der nonverbalen Sprache sind wir uns allerdings selten richtig bewusst. Haben wir z. B. während einer Veranstaltung die Arme vor der Brust verschränkt, kann dies ein Zeichen für Ablehnung sein. In diesem Fall könnte der Empfänger – also der Redner – durch unsere Art der Kommunikation davon ausgehen, er langweile durch seinen Vortrag und stößt bei uns auf Ablehnung bzw. Desinteresse.
Daher ist es wichtig, dass Sie auf Ihre körpersprachlichen Signale achten. Dies gilt vor allem an der Anmeldung, denn auch wenn Sie gerade nicht mit einem Patienten sprechen, können Sie durch Ihr Auftreten eine Botschaft aussenden.
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance: Auch so kann ein Eingangsbereich einer Klinik aussehen!
Was bedeutet das für Ihren Praxisalltag?
Nicht nur gesprochene Worte wirken auf den Patienten, sondern auch Ihr Gesichtsausdruck, Ihre Körperhaltung und Gesten. Es macht einen Unterschied, ob Sie an der Anmeldung nach vorne gebeugt sitzen und sich auf einem Unterarm aufstützen oder ob Sie aufrecht mit geradem Oberkörper dasitzen. Und Sie erzielen eine andere Wirkung auf die Patienten, wenn Sie den Patienten beim Betreten der Praxis einen wohlwollenden Blickkontakt schenken, anstatt stur in Ihren Bildschirm zu schauen.
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2. Axiom: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt derart, dass letzterer den ersten bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“
Das klingt erstmal sehr kompliziert, daher die einfache Übersetzung: Es kommt nicht so sehr auf das Was an, sondern auf das Wie. Diese Grundannahme drückt aus, dass es bei jeder Kommunikation einen Sachinhalt (Was) und einen Beziehungsinhalt (Wie) gibt. Der Beziehungsinhalt überwiegt und ist entscheidend, wie die Nachricht vom Empfänger interpretiert wird. Das heißt, immer wenn wir etwas zu anderen Menschen sagen, wollen wir zum einen Sachinhalt zum anderen einen Beziehungsinhalt weitergeben. Wenn Sie Ihrem Partner vom Arbeitstag erzählen, werden Sie sicherlich viele Sachverhalte wiedergeben. Die Art und Weise wie Sie sprechen, welche Worte Sie verwenden und in welchem Ton Sie erzählen, drückt aber die Beziehung aus, die Sie zu Ihrem Partner haben. Mit Menschen die Ihnen vertraut sind, gebrauchen Sie automatisch andere Worte und Ihre Tonlage verändert sich. Sie kommunizieren also auf 2 Ebenen: auf der Kopfebene, hier geht es um die sachlichen Informationen und auf der Bauchebene, hier geht es ums Zwischenmenschliche.
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3. Axiom: „Die Interpunktion (der eigene Anfangspunkt) der Ereignisfolge definiert die Beziehung.“
Dieses Axiom bedeutet, dass jeder Kommunikationspartner für den Beginn eines Kommunikationsablaufs einen eigenen Anfangspunkt setzt. Das heißt, jede Handlung beruht auf einer vorausgegangenen und löst eine weitere aus. Man kann also sagen, Kommunikation hat kein Anfang und kein Ende, sie verläuft kreisförmig. Insofern sind die gerade in Streitgesprächen oder Beschwerden häufig erlebten „Schuldzuweisungen“ nach der Kommunikationstheorie entbehrlich, weil es keinen speziellen Auslöser gibt, sondern gegenseitige Kommunikation dazu führt, dass unterschiedliche Auffassungen irgendwann aufeinanderprallen.
4. Axiom: „Kommunikation kann digital (verbal) oder analog (non verbal) erfolgen.“
Unter digitaler Information versteht man, dass der Inhalt der Botschaft in Zeichen (Buchstaben, Wörter, Zahlen) verschlüsselt wird, deren begriffliche Bedeutung eindeutig ist. Wohingegen bei der analogen Kommunikation Informationen in Zeichen oder Symbolen verschlüsselt werden, die nur eine ungefähre Deutung erlauben.
Lächeln drückt beispielsweise den zugrundeliegenden Gemütszustand nur ungefähr aus und ist daher analog. Da es sowohl Sympathie, Zufriedenheit als auch Verachtung und Unsicherheit bedeuten kann.
Die Quintessenz dieser Annahme liegt darin, dass Beziehungsaspekte sich über die analoge Kommunikation ausdrücken und Inhaltsaspekte über die digitale Kommunikation. Wobei die analoge Kommunikation weniger eindeutig ist als die digitale, was im Beziehungsbereich zu Unsicherheiten führen kann.
Digitale Patientenkommunikation
Beispiele digitaler Patientenkommunikation sind:
- Anrufbeantworter und Warteschleifen
- Messenger-Apps
- Homepages
- Digitale Arztprofile
- Pushnachrichten
In unserem Artikel Digitale Kommunikation mit Patienten erhalten Sie weitere Informationen über digitale Kommunikationstools.
Ein schönes Beispiel aus dem Alltag in der Zahnarztpraxis wird im Artikel nonverbale Kommunikation in der zm online vorgestellt. Auch wenn der gewählte Titel nicht optimal auf das im Artikel skizzierte Fallbeispiel passt, ist der Erfahrungsbericht doch sehr interessant. Es geht um digitale Kommunikation in Zahnarztpraxen. Eine digitale Sprechstundenassistentin mit künstlicher Intelligenz hilft, Aufwand in den Praxen im Kontext Telefon zu reduzieren. Ärzte, die das digitale tool genutzt haben, möchten es nach Implementierung nicht mehr missen.
Analoge Patientenkommunikation
Beispiele analoger Patientenkommunikation sind:
- Persönliches Arzt-Patienten-Gespräch
- Broschüren
- Praxiszeitung
- Informationsflyer
- Erscheinungsbild Räumlichkeiten
- Kleidung, Aussehen
In unserem Seminar Patientenorientierung lernen Sie, wie Sie Ihre analoge Kommunikation so am Patienten ausrichten können, dass höhere Patientenzufriedenheit entsteht
5. Axiom: „Kommunikation verläuft entweder symmetrisch oder komplementär.“
Dies bedeutet, dass der Verlauf einer Kommunikation davon abhängt, wie die Beziehung der Gesprächspartner ist: gleich oder unterschiedlich.
Bei der symmetrischen Beziehung herrscht ein gleichrangiges Verhältnis zwischen den Gesprächspartnern und es gibt geringe Rangunterschiede. Bei der komplementären Kommunikation stehen die Verhaltensweisen der Gesprächspartner in einem Ergänzungsverhältnis (Bsp. Chef / Mitarbeiter). Gerade im Gesundheitswesen ist die Kommunikation häufig asymmetrisch, weil Ärzte (und auch alle anderen Gesundheitsberufe) über spezifisches Fachwissen verfügen, das der Patient als medizinischer Laie nicht hat. Deshalb ist es umso wichtiger, die Gespräche vom Grundsatz her in einem partnerschaftlichen Stil zu führen und durch einfache Ausdrucksweise, durch Vermeiden von Fachbegriffen oder Abkürzungen und durch das Einbeziehen des Patienten eine symmetrische Kommunikation zu erreichen.
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Wortwahl, Sprache und Formulierungen im Dialog mit Patienten
Wie wichtig in der Patientenkommunikation selbst einzelne Formulierungen in der Sprache sind, wurde auch mehrfach erforscht. Grundlage ist, dass nach wie vor in Deutschland eine stark eingeschränkte Gesundheitskompetenz besteht. MEhr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung verfügt über eine eingeschränkte Gesundheitskompetenz und versteht ihre Ärzte nicht richtig.
Wie stark man durch bedachte Wortwahl Verständnis erhöhen kann, wurde erst vor kurzem anhand einer interessanten randomisiert-kontrollierten Studie zur Wortwahl bei Ärzten veröffentlicht. Ergebnis war, dass Missverständnisse bestehen, wenn es um die Einschätzung von „positiven“ Befunden geht, weil die Formulierung „positiv“ häufig aus Patientenperspektive nicht passend ist.
- erhöhte Compliance bzw. Aherence
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Was ist der Nutzen von verbesserter Patientenkommunikation?
Wir wissen aus verschiedenen Studien, dass optimierte Kommunikation mit Patienten mehrere Vorteile bietet:
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- verbessere Lebensqualität
- weniger Ärger und Stress mit Patienten
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Kommunikations-Modelle der Patientenkommunikation
Es gibt weitere Kommunikationsmodelle, die empirisch gut beschreiben, wo die Erfolgsfaktoren bei der Kommunikation mit Patienten oder Angehörigen liegen.
- Sender-Empfänger-Modell (ein nettes YouTube Video gibt es hier)
- Eisbergmodell (hier bei YouTube erklärt)
- 4 Seiten einer Nachricht (YouTube Video mit gut gemachter einfacher Erklärung hier)
- Kommunikationsquadrat
- Transaktionsanalyse
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Welche Empfehlungen kann man aus diesen Axiomen für den Alltag in der Patientenkommunikation ableiten?
Am wichtigsten sind die zentralen Aussagen der ersten beiden Axiome: Denken Sie an die Wirkung Ihrer Körpersprache, Ihrer Mimik und Gestik und Ihres Verhaltens unabhängig von den gesprochenen Worten. Seien Sie sich bewusst, wie wichtig die Beziehungsebene neben des reinen Austauschs von Sachinhalten ist.
Patientenkommunikation: Tipps und Tricks zum Umgang in schwierigen Situationen und Anlässen
Wie verbessere ich Patientenkommunikation im Gesundheitswesen?
Patientenkommunikation ist eine Kunst. Wenn nicht die Königsdisziplin im Gesundheitswesen. Zumindest ist das Gespräch mit Patienten die häufigste medizinische Handlung von Ärzten, Pflegekräften und anderen Profis im Gesundheitswesen.
Ob wirklich 4 goldene Regeln reichen, wie es ein Artikel suggeriert, kann mit etwas Zweifel gesehen werden.
Auf jeden Fall sicher ist, dass Zuhören eine Kunst ist, die oft unterschätzt wird und eine so wichtige Grundlage für Patientenkommunikation darstellt. Oft ist Schweigen das bessere Sprechen, wenn es darum geht, Patienten zu verstehen.
Dass einfache Sprache wirkt, gilt nicht nur bei Zahnärzten. Überall dort, wo mit medizinischen Fachbegriffen hantiert wird, ist Vorsicht angebracht. Wenn Sie Fachbegriffe vermeiden, reduziert das Missverständnisse bei den Patienten und erhöht Verständnis, Compliance und Vertrauen.
Gute Patientenkommunikation hat auch Auswirkungen auf die Patientensicherheit. Deshalb machen auch Empfehlungen an Patienten Sinn, ihre eigene Gesprächskompetenz zu steigern, um im Dialog mit Ärzten gut vorbereitet zu sein.
Patientengespräche und Angehörige
Neben den Gesprächen mit den Patienten ist auch der Dialog mit Angehörigen wichtig. Egal ob dieser gemeinsam mit den Patienten oder alleine mit den Angehörigen geschieht. Die Wirkung von Sprache darf nicht unterschätzt werden.
Gesprächsanlässe ärztliche Kommunikation
Ärztliche Kommunikation ist bei verschiedenen Gesprächsanlässen regelmäßig repititiv. Gerade bei schwierigen Anlässen und in belastenden Situationen lohnt sich die gute Vorbereitung auf das Gespräch und eine ungestörte, ruhige Atmosphäre. Das trifft vor allem bei schwierigen Gespräche zu:
- Beratungsgespräch
- Aufklärungsgespräch vor Eingriffen
- OP-Aufklärung
- Beratung zu individuellen Gesundheitsleistungen
- Visiten im Krankenhaus auf Station
- Paar- und Familiengespräche
- Überbringen von schlechten Nachrichten
- Gespräche mit Tumorpatienten
- Palliativbehandlung
- Krisenintervention
Tipps Patientenkommunikation: So gelingen Patientengespräche
Kommunikation zwischen Arzthelferin und Patient ist die Basis für die Zufriedenheit der Patienten. Vom ersten Eindruck am Telefon über den ersten Aufenthalt in der Arztpraxis bis zur regelmäßigen Therapie bei Chronikern. Wie verbessern Sie die Gesprächsführung der Arzthelferin genau?
Wer sich mit Patientenkommunikation näher beschäftigen möchte, kommt an den zentralen Kommunikationsmodellen nicht vorbei: Das Modell 4 Seiten einer Nachricht wurde wie andere Modelle auch vom Hamburger Kommunikationspapst Prof. Schulz von Thun entwickelt.
Verschiedene andere Kommunikationsmodelle finden sich in Lehrbüchern der Psychologie.
Im Kern geht es bei Patientenkommunikation um folgende zentrale Aspekte:
- Kommunikation hat ein „Was“ und ein „Wie“: Der Effekt des „Wie“ überstrahlt
- Patientenkommunikation besteht aus einem Sender und einem Empfänger. Die Verantwortung liegt immer beim Sender
- Nonverbale Kommunikation (also Mimik, Gestik, Körpersprache) sind wichtiger als der reine Inhalt des Gesagten
- Kommunikation ist nur auf Augenhöhe richtig erfolgreich. Deshalb muss Sprache am Gegenüber orientiert sein
- Einfache Sprache ist verständlicher als Fachbegriffe
Techniken Arzt-Patienten-Kommunikation
- Aktives Zuhören
- Ausreden lassen
- Fragetechniken
- Pausen nutzen
- Metakommunikation
- Transaktionsanalyse
- Störungen
- Modelle der Arzt-Patienten-Beziehung
- Psychotherapie
Wie gelingt guter Dialog mit Patienten?
Guter Dialog mit Patienten beginnt mit der Haltung zum Gegenüber. Ein Gespräch wird dann erfolgreich, wenn beide Partner sich auch als Partner verstehen. Gemeinsam werden Entscheidungen getroffen – auf Augenhöhe.
med2day Evidenz-Check: Studien zeigen, dass durch gute Patientenkommunikation sogar Zeit im Behandlungsgespräch eingespart werden kann (Rabinowitz 2004 u.a. hier zitiert). Cape zeigte, dass dadurch Patientenzufriedenheit steigt (Cape 2009, u.a. hier zitiert)
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Ratgeber Patientenkommunikation
Akzeptanz bedeutet, als Ärztin oder Arzt jeden Patienten mit seinen Stärken und Schwächen zu akzeptieren. Ziel einer Patientenbeziehung muss nicht sein, dass einem Arzt Patienten sympathisch sind. Wenn das der Fall ist, kann des die Zusammenarbeit erleichtert. Doch der Grundsatz, jede Patientin und jeden Patienten vorbehaltlos zu akzeptieren, macht es für Sie in der täglichen Arbeit leichter. Wenn Sie erkennen, dass es nur sehr viele verschiedene Patiententypen gibt, löst sich auch die Thematik „schwierige Patienten“. Wollen Sie mehr zum Umgang mit vermeintlich schwierigen Patienten erfahren? Dazu gibt es einen Beitrag hier.
Wertschätzung
Eine gegenseitige Wertschätzung ist die Grundlage für einen guten Arzt-Patienten-Dialog. Wo beidseitige Wertschätzung schwierig wird (weil sich Patienten aus Ihrer Sicht schwierig verhalten) ist zumindest sinnvoll, diese grundsätzliche Wertschätzung von Ihrer Seite aus Ihrem Patienten gegenüber entgegenbringen. Auch hier hilft es, sich bewusst zu werden, dass menschliche Lebensweisen sehr unterschiedlich sind. Je nach Vergangenheit, Persönlichkeit und Umgebung haben wir verschiedenste Fähigkeiten und Problemlösungsstrategien entwickelt, um unseren Alltag erfolgreich zu meistern. Wer Unterstützung benötigt, darf diese von uns Ärzten so stark und so lange erhalten, bis er wieder autark handeln kann und die Verantwortung für sein eigenes Leben übernimmt.
Respekt
Respekt hat etwas mit Werten und Haltung zu tun. Ein respektvoller Umgang mit Patienten bedeutet zum einen Kommunikation auf Augenhöhe. Das können Sie wörtlich neben, indem Sie auch nonverbal signalisieren, dass Sie Ihre Patienten wirklich auf Augenhöhe behandeln. Das bedeutet, am Klinikbett auch einmal mit einem Stuhl neben dem liegenden Patienten zu sitzen. Oder in der Praxis nicht im erhöhten Chefsessel mit Lehnen zu empfangen und den Patienten am hölzernen Stuhl sitzen zu lassen. Eine Visite, in der der mehrere Ärzte am Fußende des Bettes auf den Patienten herabsehen und im Extremfall sogar mehr über den Patienten als mit dem Patienten sprechen, ist keinen Kommunikation auf Augenhöhe und respektlos. sieht, ist problematisch. Wenn Sie das nicht auf den ersten Blick hin bestätigen, versuchen Sie das einemal selbst. Legen Sie sich in einem wichtigen Gespräch einmal auf Ihr Sofa oder Bett, während Ihr Gegenüber neben Ihnen steht. Da kann gleichberechtigte Kommunikation nur schwer entstehen.
Interesse
Eine weitere Voraussetzung für gute Patientenkommunikation ist Interesse an Menschen. Man muss Menschen mögen, um ein guter Arzt zu sein. Dieses grundsätzliche Interesse an seinem Gegenüber lässt erst eine Situation entstehen, aus der Vertrauen entstehen kann, Und zwar Interesse am Mensch, nicht nur an medizinischen „Endpunkten“, Werten und Befunden. Befinden und nicht Befunde sollten im Vordergrund stehen. Ziel ist, den Mensch im Patienten zu verstehen und sich für dessen Beweggründe und Sichtweisen zu interessieren.
Partnerschaftliche Entscheidungsfindung
Partnerschaftliche Entscheidungsfindung hat im weiteren Sinne auch mit Respekt zu tun. Es geht darum, die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten und damit die Meinung der Patienten zu Behandlungen und Therapien zu respektieren und akzeptieren. Für den individuellen Patienten kann ein Weg der bessere sein, der sich nicht zu 100% mit den Leitlinien deckt. Damit gilt, nicht einfach Medikamente zu verschreiben, ohne die Bereitschaft des Patienten dafür hinterfragt zu haben. Nicht ohne Grund landen 30% aller Medikamente auf dem Müll. Durch gute Kommunikation, partnerschaftlichen Umgang und gemeinsame Entscheidungen gelingt höhere Compliance bzw. Adherence. Therapietreue ist nur gemeinsam machbar. Finden Sie deshalb gemeinsam mit Ihren Patienten heraus, was was für sie bzw. ihn umsetzbar ist und am besten zum Lebenskonzept passt..
Evidenz-Check: Koerfer zeigte, dass durch eine gelungene Beziehungsgestaltung mit gemeinsamer Entscheidungsfindung die Compliance gestärkt wird (2005).
Barry zeigte, dass in Hausarztpraxen Non-Compliance zunimmt, wenn die Patienten nicht in die Entscheidungsprozesse eingebunden wurden.
Böker wies nach, dass durch shared decision making auch Behandlungsergebnisse verbessert werden.
Fragetechniken
Interesse kann nur entstehen, wenn es mit Wissen über den Patienten verknüpft wird. Dazu benötigt es gut eingesetzter Fragetechniken, die auf der einen Seite Mehrwert für die Behandlung oder zumindest für die Patientenbeziehung liefern, auf der anderen Seite aber nicht dazu führen, dass nur banal geplaudert wird. Das richtige Zuhören, was Patienten zu berichtigen haben, ist ein entscheidender Faktor für gute Patientenkommunikation. Wie oft fehlt ein entscheidendes Puzzlestück in der Anamnese, um die richtige Therapie abzuleiten. Erst im Folgetermin oder schon beim Verlassen des Sprechzimmers stellt sich heraus, dass das gerade rezeptierte Medikament falsch ist. Häufig liegt das daran, weil Ärzte ihre Patienten nicht ausreden lassen und schnell unterbrechen. Damit entgehen wichtige Informationen.
Nonverbale Patientenkommunikation
Nonverbale Kommunikation hat einen ganz entscheidenden Anteil an der Wirkung des Gesagten. Wenn Worte nicht zur Mimik, Gestik oder Körpersprache des Gegenübers passen, sprechen wir von inkongruenter Kommunikation. Prüfen Sie deshalb immer, ob Sie im Gespräch mit den Patienten auch das soeben Gesagte in Ihrer Ausdrucksweise spiegeln. Zuversicht bei einem Tumorkranken darf nicht mit hängenden Schultern oder monotoner Stimme gekoppelt sein, wenn diese ehrlich ist und ankommen soll. Ein aus dem Herzen kommendes Lächeln auf den Lippen trägt mehr zu einer guten Patientenbeziehung bei als viele Worte.
med2day-Emopfehlung: Wie Sie nonverbal wirken, erfahren Sie in unserem Seminar Patientenkommunikation. Dort stellen wir Ihnen die wichtigsten Kommunikationsgrundlagen vor und erarbeiten gemeinsam in Gruppenübungen eine möglichst professionelle Kommunikation [mehr Informationen zu unserem Kommunikationsseminar]
Umgebung
Auch die Rahmenbedingungen beeinflussen die Patientenkommunikation. Für schwierige Gespräche ist ein ruhiger, ungestörter Ort sehr wichtig. Für alle Patientengespräche trägt ein gut gelüfteter, angenehm temperierter Raum zum positiven Gesprächsklima bei. Unterschätzt werden oft Beleuchtung (viele Sprechzimmer sind zu dunkel oder es herrscht zu grelles Neonlicht) und Patienten-Perspektive (Räume sollten so eingerichtet sein, dass der Patient es möglichst angenehm hat).
med2day-Empfehlung: Die Umgebung und Abläufe als Grundlage für erfolgreiche Patientenkommunikation optimieren wir in unserem Workshop Praxis-CheckUp: An nur 1 Tag gehen wir mit Ihnen in Ihrem Zentrum alle relevanten Abläufe durch, identifizieren Optimierungspotenzial und geben Anregungen für Verbesserungen [hier gibt es mehr Informationen zum Workshop Praxis-CheckUp]
Phasen im Patientengespräch
Jedes Patientengespräch hat verschiedene Phasen. Machen Sie sich diese Phasen zumindest einmalig in Ruhe bewusst und überlegen Sie, welche Faktoren Sie nutzen können, um die Patientenkommunikation möglichst erfolgreich werden zu lassen.
Offenheit am Gesprächsbeginn
Vor allem zu Beginn eines Patientengespräches ist eine offene Haltung sehr entscheidend für den Verlauf. Offenheit drückt sich in der Wortwahl bzw. Art der Fragen aus, aber auch in der Körperhaltung. Starten Sie den Dialog mit offenen Fragen: „Was genau…?“ und zeigen Sie durch Zuwendung Ihres Körpers in Richtung Patient Ihr Interesse.
Evidenz-Check: Es gibt verschiedene Studien zur Wirkung eines guten Gesprächseinstiegs im Arzt-Patienten-Gespräch. Unter anderem Spranz-Fogasy: Kommunikatives Handeln in ärztlichen Gesprächen (2005)
Das Thema Offener Gesprächsbeginn wurde von Heritage und Robinson untersucht.
Ausreden lassen
Nach dem Gesprächseinstieg droht in den meisten deutschen Praxen eine törichte Fehlentscheidung: Je nach Studie wird der Patient bereits nach 8 bis max. 20 Sekunden unterbrochen. Damit versuchen Ärzte, das Gespräch zu übernehmen. Mit entsprechender Wirkung auf Patienten, die (auch das zeigen Studien) gar nicht so lange reden würden, wie es die unterbrechenden Ärzte vermuten. Die meisten Patienten wären nach ca. 60-90 Sekunden mit ihrem Bericht am Ende, weil Ihnen auch bewusst ist, das die Zeit im Arztkontakt knapp ist. Wichtige Informationen bleiben damit unausgesprochen und die Wirkung des Unterbrechens auf den Patienten ist umso negativer, je länger er (meistens trotz vereinbartem Termin) schon im Wartezimmer warten musste.
Evidenz-Check: Wilm zeigte bereits 2004, dass der durchschnittliche Hausarzt Patienten nach 11 bis 24 Sekunden unterbricht
Und das, obwohl nachgewiesen wurde, dass die Patienten meistens nach 60-90 Sekunden alles Wichtige berichtet hätten (Bär 2009) bzw. für das Krankenhaus Langewitz in „Kommunikation ist wesentlich“ schon in 2002
Verständnis erzeugen
Gehört ist noch nicht verstanden. Deshalb gilt es in dieser Phase, die Erzählungen des Patienten nochmals zu wiederholen und sich rückzuversichern, dass Sie es auch richtig verstanden haben. Dieser Schritt zum gemeinsamen Verständnis wird „Paraphrasieren“ genannt. Ist Ihnen das erfolgreich gelungen, können Sie an denjenigen Stellen, wo noch Fragen offen sind, in die Tiefe gehen, um Ihr Bild zu komplettieren. Darauf aufbauend entsteht eine medizinische Hypothese, die Sie mit dem Patienten teilen sollten.
Informationen teilen
Sobald Sie Ihre Hypothese durch die Schilderung des Patienten und durch eigene ergänzende Fragen bzw. Untersuchungen festigen konnten, beginnt die Phase der Information. Dabei ist wichtig, dass wir Menschen uns gleichzeitig maximal 7 Inhalte merken können. In Stress- bzw. Angstsituationen (und Arztkontakte haben häufig Angstkomponenten) können das auch weniger Inhalte sein. Strukturieren Sie deshalb Ihre Informationen so, dass diese klar, einfach und nicht zu komplex sind.
Die 6 wichtigsten Patiententypen
Schwierige Patienten gibt es nicht. Wer akzeptiert, dass Menschen unterschiedliche Stärken und Schwächen haben, erkennt auch in Patienten verschiedene Persönlichkeitsstrukturen. Jede Eigenschaft hat korrespondierende gute und weniger gute Seiten. Manche treten schnell und deutlich zu Tage. Häufig werden diese zu Patiententypen versucht zu vereinfachen. Das kann bedingt helfen, ist aber auch nur die halbe Wahrheit.
Ausschweifende Patienten
Diese Patienten schweifen gern aus, erzählen viel und schildern bildhaft und emotional. Sie übertreiben gern und berichten viele private Erlebnisse. Oft auch unabhängig von konkreten Besuchsanlässen.
med2day-Tipp: Diese Patienten benötigen Aufmerksamkeit. Geben Sie Ihnen diese, indem Sie wertschätzend anerkennen, wie wichtig die Person auf Sie wirkt. Lenken Sie dann auf die wesentlichen Aspekte der Behandlung um.
Kritische Patienten
Diese Patienten wissen viel, haben sich bereits umfangreich bei Google & Co informiert und bewerten Aussagen auch von Ärzten sehr kritisch. Schwierig wird es vor allem dann, wenn die Quellen der Information nicht fachlich anspruchsvoll sind, sondern auf laien-Niveau Behauptungen und Außenseiter-Sichtweisen relativiert werden müssen.
med2day-Empfehlung: Versorgen Sie diese Patientengruppe mit viel Informationen. Nutzen Sie dafür (um Ihre Zeit zu schonen) auch neben reinen persönlichen Erklärungen auch vertrauenswerte Online-Angebote oder (für häufige Themen) selbst erstellte Hintergrundinformationen. Das Auslagern von Informationen weg von persönlicher Beratung hin zu self-service ist für Arztpraxen, die effizient agieren möchten, ein sehr wertvoller Ansatz. Details dazu erfahren Sie in unserem Artikel Lean Management Arztpraxis
Ängstliche Patienten
Angst zeigt sich nicht immer klassisch in Unsicherheit oder sichtbarer Furcht, sondern häufig auch unspezifisch: Medikamente werden vergessen, Befunde von anderen Ärzten nicht beigebracht, Therapieempfehlungen wiederholt hinterfragt. Hier ist vor allem wichtig, diese Formen der Angst zu identifizieren, um darauf eingehen zu können.
med2day-Tipp: Ängstliche Patienten benötigen Sicherheit und Transparenz. Relativieren Sie mit Hinweisen auf Ihrer bisherige Erfahrung: „Das Medikament verschreibe ich seit 20 Jahren. Fast alle Patienten vertragen es sehr gut“. Erklären Sie in einer patientenrelevanten Sprache. Optimieren Sie Ihre Patientenkommunikation. Details erfahren Sie in unserem Artikel Kommunikation Arztpraxis
Aggressive Patienten
Das Aggressionsniveau nimmt in der Bevölkerung seit Jahren zu. Auch im Gesundheitswesen erkennt man diesen Trend leider. In verschiedenen Situationen kann Aggression im Keim erstickt werden, indem rechtzeitig deeskaliert wird.
med2day-Empfehlung: Entwickeln Sie eine Sensibilität für Sinnesreaktionen. Stress und Anspannung geht Aggressivität oft voraus. Stimmlagen verändern sich, Stressreaktionen lassen sich erkennen. In unserem Seminar Deeskalation lernen Sie, wie Sie rechtzeitig durch professionelle deeskalierende Kommunikation Aggression vermeiden bzw. reduzieren können.
Aufdringliche Patienten
Diesen Patienten fehlt das Gespür für Intimzonen und Distanzen. Je nach Kulturkreis sind diese auch regional verschieden. Sie kennen das aus privaten Fahrten in U-Bahn oder in engen Räumen, wenn plötzlich Menschen gefühlt zu nahe bei Ihnen stehen. Wichtig ist, dass das häufig unbewusst passiert, weil das Gespür für unangebrachtes Unterschreiten von Abständen unterschiedlich ist.
med2day-Tipp: Bringen Sie Ihre Bedürfnisse zum Ausdruck. Bieten Sie Patienten in angemessener Distanz Sitzplätze an.
Nörgler
Nörgler haben immer Dinge auszusetzen, egal wie gut die Arbeitsleistung des Zentrums ist. Hier hilft nur, das für sich zu akzeptieren und die Reaktion nicht auf das eigene Verhalten zu beziehen.
med2day-Tipp: Akzeptieren Sie, dass es diese Patientengruppe gibt. Versuchen Sie nicht, zu stark dagegen anzugehen. Emotionale Bestätigung kann helfen, Anerkennung zu erreichen und damit das ungewünschte Verhalten zu minimieren.
Detaillierte Informationen, Tipps, Tricks und Checklisten über Patientenkommunikation gibt es hier:
Ratgeber Patientenkommunikation:
Patientenkommunikation können Sie optimieren, indem Sie den „Ratgeber Patienten-Kommunikation“ nutzen. Die 10 wichtigsten Tipps und Tricks als PDF gibt es hier.
Eine gute Übersicht zum PDF-Download über Patientenkommunikation mit Anregungen finden Sie auch hier.
Im Ärzteblatt ist der recht aktuelle Artikel „Patientenkommunikation – sensible Patientengespräche“ aus dem Jahr 2020 zu empfehlen.
Beispiele für gelungene Arzt-Patienten-Kommunikation:
Wie ein gelungenes Arzt-Patient-Gespräch aussieht, können Sie hier auf YouTube sehen:
Verschiedene Videobeispiele, wie es nicht laufen sollte und was Sie in der Arzt-Patienten-Kommunikation verbessern können, bietet die Seite „Ich beim Arzt“. Die Videos finden Sie in der unteren Hälfte der Seite. Sehr schön ist auch das Video Patientenknigge – Kommunikation zwischen Arzt und Patient auf Youtube.
Tipps zu Patientenkommunikation in der Arztpraxis und Zahnarztpraxis
Wie Kommunikation mit Patienten in Arzt- und Zahnarztpraxen am besten gelingen kann, stellen wir Ihnen in unserem Artikel „Verhalten am Empfang & Rezeption in der Arztpraxis“ vor. Dort gehen wie insbesondere auf den wichtigen Stellenwert des ersten Eindrucks am Tresen ein. Diese „Schaltzentrale“ sollte für Praxen und MVZ besondere Bedeutung haben, wenn es um Patientenzufriedenheit und Kommunikation geht.
Gute Patientenkommunikation im Krankenhaus
Auch für Kliniken beginnt eine gute Kommunikation mit Patienten direkt am Eingang. Häufig wird dort leider Personal eingesetzt, das überhaupt nicht die Qualifikation im Umgang mit den Patienten und Angehörigen hat. Nach der Pforte sind weitere „Momente der Wahrheit“ die Patientenaufnahme, ggf. Notaufnahme und dann natürlich Ambulanzen, Stationen und die ambulanten OPs. Überall hier können Sie durch gezielte Patientenzentrierung höhere Patientenzufriedenheit erreichen. Wenn Sie externe Impulse dazu benötigen, unterstützen wir Sie durch unser Serviceseminar Krankenhaus.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel „Kommunikation und Patientenorientierung an Pforte, Patientenaufnahme und ZNA im Krankenhaus“.