Patientenzufriedenheit in Arztpraxis, Ambulanz & MVZ
Ambulante Patientenzufriedenheit als Qualiätsindikator: Mit Fragebogen Patientenzufriedenheit ermitteln und messen
Patientenzufriedenheit ermitteln in der Arztpraxis: Indikatoren für Qualität durch Fragebogen auswerten
Warum ist Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis so wichtig?
Patienten sind bei vielen Erkrankungen nicht in der Lage, die Qualität einer medizinischen Behandlung zu bewerten. Nach welchen Kriterien soll ein Diabetiker beurteilen, ob die Indikation zur Amputation seines Fußes erforderlich war oder ob eine offene Wunde gut versorgt wurde? Es fällt zeitweise schon Experten schwer, Indikationen für die richtige Maßnahme zu stellen. Weil Patienten die reine medizinische Qualität also selbst schwer greifen können, nutzen sie andere Kriterien, um die Dienstleistung in der Arztpraxis zu bewerten. Diese Ersatzkriterien sind Aspekte, die die Patienten wahrnehmen, erkennen und bewerten können. Also vor allem Verhaltensweisen wie Freundlichkeit, Höflichkeit, Umgangston im Team. Und zusätzlich Organisationsdetails wie Wartezeit, Pünktlichkeit, Abstimmung und Koordination der einzelnen Untersuchungen. Patientenzufriedenheit ist also ein Gesamtkonstrukt aus der Summe der Kontaktpunkte, die ein Patient in der Arztpraxis mit allen Personen der Praxis hat. Sie wird natürlich von Ärzten geprägt, aber genau so von Medizinischen Fachangestellten bzw. Arzthelferinnen bzw. von Verwaltungskräften, Putzfrauen, Personen an der Rezeption und anderem Praxispersonal.
Wie entsteht Patientenzufriedenheit in ambulanten Einrichtungen wie Arztpraxen, MVZ oder Ambulanzen ?
An jedem einzelnen der Kontaktpunkte im ambulantem Zentrum bildet der Patient sich eine Meinung und lässt während und am Ende seiner Behandlung in ein Gesamtbild einfließen.
Wir wissen aus unterschiedlichen Studien aus dem Krankenhausbereich, welche Indikatoren und Einflussgrößen die Patientenzufriedenheit im Klinikbetrieb prägen. Das sind zu >60% Kommunikation und Interaktion. Diese Erkenntnisse sind durchaus auch auf ambulante Einrichtungen wie Arztpraxen, Ambulanzen und MVZ übertragbar.
Warum Patientenzufriedenheit ermitteln?
Die Ermittlung der Patientenzufriedenheit ist sinnvoll weil die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Mund zu Mund Propaganda stark an der Patientenzufriedenheit hängt. Durch eine strukturierte Ermittlung bzw. Messung der Patientenzufriedenheit erhalten Sie Anregungen, was Sie in Ihrer Sprechstunde verbessern sollten, um den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Patienten noch besser gerecht zu werden.
Der Autor dieses Artikels, Dr. med. Fabian Stehle, ist Experte für Patientenzufriedenheit in Arztpraxen und Kliniken
Er verfasste unter anderem das Kapitel „Patientenzufriedenheit“ im Fachbuch „Servicequaität und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus“ aus dem MWV-Verlag für Klinikentscheider.
Welche Faktoren beeinflussen die Patientenzufriedenheit in Arztpraxen und ambulanten Einrichtungen?
Wie kann man ambulante Patientenzufriedenheit ermitteln?
Zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis eignet sich eine selbst durchgeführte Patientenzufriedenheitsbefragung. Die können Sie in schnell gestalten, ausdrucken und den Patienten im Wartezimmer oder an der Anmeldung aushändigen. Dadurch sind die Kosten überschaubar und der Aufwand hält sich (bis auf die Auswertung) in Grenzen. Nachteil ist allerdings, dass Sie keine Vergleichswerte zum benchmarking haben. Deshalb könnt es sich lohnen, die Befragung über einen externen Anbieter durchführen zu lassen, der die Ergebnisse mit anderen Praxen Ihrer Größe bzw. Fachrichtungen vergleicht und Ihnen damit aufzeigen kann, wo Sie noch Potenziale für Verbesserungen haben.
Definition Patientenbefragung bzw. Patentenumfrage
Patientenbefragungen sind Methoden zur Gewinnung von Informationen über Erwartungen, Zufriedenheit und Wahrnehmung der Zustände und Mitarbeiter im klinischen oder ärztlichen Umfeld durch aktuelle oder ehemalige Patienten. Sie dienen der Erhebung von Daten zu Bedürfnissen und zur Zufriedenheit der Patienten. Zusätzlich können Fragen zu Ausgestaltung von Leistungsangeboten, Bekanntheit, Image, Differenzierungsmerkmalen zum Wettbewerb abgefragt werden. Als Erhebungsmethoden sind schriftliche, telefonische, persönliche und Online-Befragungen möglich.
Fragebogen: Eigene Messung der Patientenzufriedenheit
Wenn Sie die Befragung der Patientenzufriedenheit selbständig durchführen möchten, finden Sie hier einen standardisierten Fragebogen (Papier-ZAP-Variante der KBV). Sehr schön ist das Angebot der KBV in Form einer elektronischen Messung der Patientenzufriedenheit. Sie können diese eZAP-Version elektronisch durchführen und sparen sich damit den Aufwand für Druck und Auswertung. Zusätzlich erhalten Sie mit einem Klick schöne digitale Ergebnisberichte.
Module mit Relevanz für Patientenzufriedenheit (Arzt)
- Offenheit der Gesprächsatmosphäre
- Individuelle und diskrete Behandlung
- Aufklärung über Risiken bzw. Komplikationen
- Informationen zum Verhalten im Alltag
- Qualität der ärztlichen Leistung
- Länge des Arztkontaktes
- Informationen zu Ursachen der Erkrankung
- Informationen zu Verlauf der Erkrankung
- Informationen über geplante Therapie
- Informationen über Wirkung von verordneten Medikamenten
- Informationen über eigene Beteiligung zur Krankheitsmodulation
- Verständlichkeit der Informationen
- Beachtung von Nebenwirkungen bei Verordnung von Medikamenten
- Berücksichtigung aller Behandlungsmöglichkeiten und -alternativen
- Verständnis der Ärztin bzw. des Arztes
- Einfühlungsvermögem
- Menschlichkeit
- Zeitdauer, die für den Patientenkontakt zur Verfügung steht
- Gefühl, ernst genommen zu werden
- Zuspruch und Unterstützung
- Geduld
- Gefühl, als Mensch und nicht als Nummer behandelt zu werden
- Zusammenarbeit mit anderen medizinischen Einrichtungen
- Gründlichkeit und Sorgfalt bei Untersuchungen
- rechtzeitige Überweisung
- Beratung zu verschiedenen Möglichkeiten (Diagnostik, Behandlungen)
- Eingehen auf Vor- und Nachteile
- gemeinsame Entscheidungsfindung
- Qualität und Ausmaß der Informationen
- Vertrauen
- Zufriedenheit
Module mit Relevanz für Patientenzufriedenheit (Praxispersonal & Organisation)
- Gesamtzufriedenheit
- Stärken der Praxis: Lob
- Schwächen der Praxis: Anregungen und Verbesserungsvorschläge
- Weiterempfehlungsbereitschaft
- Freundlichkeit an Rezeption & Empfang
- Diskretion am Empfangstresen
- Allgemeine Praxisatmosphäre
- Ausstattung des Wartezimmers
- Gestaltung der Praxisräume
- Länge der Wartezeit
- Kurzfristigkeit der Terminvergabe
- Telefonische Erreichbarkeit
- Zuwendung des Praxispersonals
- Qualität der Betreuung durch das Personal
- Informationen zu Praxisablauf
Alternative zum eigenen Fragebogen: Externe Messung der Patientenzufriedenheit (z.B. Jameda. Google MyBusiness)
Sie können auch externe Firmen beauftragen, Patientenzufriedenheit für Sie zu messen. Oder Sie nutzen die kostenlosen „tools“ wie Jameda oder Google MyBusiness. Damit gehen Sie allerdings das Risiko ein, dass die Ergebnisse für alle sichtbar im Internet veröffentlicht sind. Doch aus langjähriger Erfahrung erzeugt genau diese (ja sowieso auch ohne Ihr aktives Handeln vorhandene) Transparenz im Internet den Druck auf das gesamte Praxisteam, sich den Kritikpunkten zu stellen und an Optimierungen zu arbeiten. Insofern ist das ein wichtiger Schritt zu einem professionellen Beschwerdemanagement und trägt dazu bei, auch gezielt die Zufriedenheit der Patienten in der Vordergrund zu rücken.
Wie kann man Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis verbessern?
Kommunikation mit Patienten bzw. die soziale Interaktion ist der stärkste Erfolgsfaktor für Patientenzufriedenheit und gleichzeitig die häufigste medizinische Handlung. Das Gespräch und der Dialog mit Patienten trägt auch zur Genesung bei. Die soziale Komponente des Besuchs in der Arztpraxis darf nicht unterschätzt werden. Gerade Landarztpraxen kennen das: Das Wartezimmer als „Dorfplatz“ der Begegnung.
Während der Behandlung der Patienten in der Arztpraxis ist Kommunikation an verschiedenen Kontaktpunkten relevant:
- am Telefon bei Terminvergabe
- an Rezeption & Empfang bei der Begrüßung der Patienten
- beim Blutabnehmen im Labor
- bei der Untersuchung, bei Diagnostik wie Lungenfunktion, EKG & Co im Sprech- und Behandlungszimmer
Während des Besuchs in der Arztpraxis hat der Patient neben der reinen Zeit im Arzt-Patienten-Kontakt viel Zeit für Gespräche bzw. Dialog mit MFA & Arzthelferinnen. Der Stellenwert dieser Kommunikation beeinflusst die Patientenzufriedenheit entscheidend mit. Deshalb ist es so wichtig, diese Faktoren durch gezielte Stärkung der kommunikativen Kompetenzen des Praxisteams positiv zu gestalten.
Kann man professionelle Gespräche mit Patienten in der Arztpraxis lernen?
Kommunikation kann man lernen! Das ist die gute Voraussetzung für die nächste Frage: Nämlich dem „Wie“: Das geht entweder selbständig, indem Sie die unten näher erwähnte Literatur lesen, Videos ansehen und dann einfach üben, üben, üben. Oder Sie holen sich Unterstützung wie uns. Wir haben fast 20 Jahre Erfahrung in der Weiterbildung von Arztpraxen, MVZ und Ambulanzen. Wir kennen die Wünsche und Bedürfnisse der Praxen ganz genau. Hunderte von Teilnehmern haben uns positiv bewertet und wir passen unsere Konzepte regelmäßig an die Wünsche unser Seminarteilnehmer an.
Detaillierte Informationen, Tipps, Tricks und Checklisten über Patientenzufriedenheit in Arztpraxis, MVZ & Co:
Einen Fragebogen zur eigenen Patientenbefragung als PDF-Download der KBV finden Sie hier.
Interessieren Sie sich für Hintergründe zur Patientenzufriedenheit? Kriterien, Daten und Fakten können Sie in einer schönen Arbeit hier nachlesen
Unsere Seminare für Ihre Patientenzufriedenheit in ambulanten Einrichtungen
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