Patientenzufriedenheit in Arztpraxis, Ambulanz & MVZ
Ermittlung der Patientenzufriedenheit: Mit Fragebogen Patientenzufriedenheit ermitteln und messen
Patientenzufriedenheit ermitteln in der Arztpraxis: Indikatoren für Qualität durch Fragebogen auswerten
Warum ist Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis so wichtig?
Patienten sind bei vielen Erkrankungen nicht in der Lage, die Qualität einer medizinischen Behandlung zu bewerten. Nach welchen Kriterien soll ein Diabetiker beurteilen, ob die Indikation zur Amputation seines Fußes erforderlich war oder ob eine offene Wunde gut versorgt wurde? Es fällt zeitweise schon Experten schwer, Indikationen für die richtige Maßnahme zu stellen.
Patienten bewerten Ersatzkriterien (meistens Verhalten von Ärzten und MFA)
Patienten können die reine medizinische Qualität oft selbst schwer greifen. Deshalb nutzen sie andere Kriterien, um die Dienstleistung in der Arztpraxis zu bewerten. Diese Ersatzkriterien sind Aspekte, die die Patienten wahrnehmen, erkennen und bewerten können.
Also vor allem wahrnehmbare Faktoren oder Verhaltensweisen wie:
- Erster Eindruck
- Freundlichkeit
- Zuwendung
- Unterstützung
- Umgang auf Augenhöhe
- Gemeinsame Entscheidungsfindung
- Klarheit in der Sprache
- geringe Wartezeiten
- gute Koordination der Abläufe
Patientenzufriedenheit ist also ein Gesamtkonstrukt aus der Summe der Kontaktpunkte, die ein Patient in der Arztpraxis mit allen Personen der Praxis hat. Sie wird natürlich von Ärzten geprägt, aber genau so von Medizinischen Fachangestellten bzw. Arzthelferinnen bzw. von Verwaltungskräften, Putzfrauen, Personen an der Rezeption und anderem Praxispersonal.
Wie entsteht Patientenzufriedenheit in ambulanten Einrichtungen wie Arztpraxen, MVZ oder Ambulanzen ?
An jedem einzelnen der Kontaktpunkte im ambulantem Zentrum bildet der Patient sich eine Meinung und lässt während und am Ende seiner Behandlung in ein Gesamtbild einfließen.
Wir wissen aus unterschiedlichen Studien aus dem Krankenhausbereich, welche Indikatoren und Einflussgrößen die Patientenzufriedenheit im Klinikbetrieb prägen. Das sind zu >60% Kommunikation und Interaktion. Diese Erkenntnisse sind durchaus auch auf ambulante Einrichtungen wie Arztpraxen, Ambulanzen und MVZ übertragbar.
Warum Patientenzufriedenheit ermitteln?
Die Ermittlung der Patientenzufriedenheit ist sinnvoll weil die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Mund zu Mund Propaganda stark an der Patientenzufriedenheit hängt. Durch eine strukturierte Ermittlung bzw. Messung der Patientenzufriedenheit erhalten Sie Anregungen, was Sie in Ihrer Sprechstunde verbessern sollten, um den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Patienten noch besser gerecht zu werden.
Der Autor dieses Artikels, Dr. med. Fabian Stehle, ist Experte für Patientenzufriedenheit in Arztpraxen und Kliniken
Er verfasste unter anderem das Kapitel „Patientenzufriedenheit“ im Fachbuch „Servicequaität und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus“ aus dem MWV-Verlag für Klinikentscheider.
Welche Faktoren beeinflussen die Patientenzufriedenheit in Arztpraxen und ambulanten Einrichtungen?
An diesen unterschiedlichen Faktoren können Sie als Arztpraxis, Zahnarztpraxis oder MVZ auch gezielt ansetzen, um Ihre Patientenzufriedenheit zu erhöhen. Wir unterstützen mit unseren speziell darauf ausgerichteten Seminaren:
- Erster Eindruck: In unserem Telefontraining machen wir Ihr Praxisteam fit für Patientengespräche am Telefon. An nur 1 Tag direkt in Ihrer Praxis [mehr Information zu unserem Telefontraining]
- Freundlichkeit, Umgang, Verständnis: Unser Empfangs- und Tezeptionstraining ist auf die Aspekte Patientenkommunikation und Servievorientierung hin konzipiert [hier gibt es weitere Informationen]
- Organisation Sprechstunde, Wartezeit, Terminvergabe, Abläufe: Unser Praxis-CheckUp hilft Ihnen dabei, bestehende Potenziale zu ermitteln und Lösungen zu kreieren [mehr dazu]
- Personalführung: Tipps zu erfolgreicher Personalführung erhalten Sie in unserem Artikel „Personalführung Arztpraxis“
- Praxismarketing: Welche Maßnahmen sich für das Marketing in Arztpraxen anbieten, erfahren Sie in unserem Artikel „Praxismarketing Arztpraxis“
Definition Patientenbefragung bzw. Patientenumfrage
Patientenbefragungen sind Methoden zur Gewinnung von Informationen über Erwartungen, Zufriedenheit und Wahrnehmung der Zustände und Mitarbeiter im klinischen oder ärztlichen Umfeld durch aktuelle oder ehemalige Patienten. Sie dienen der Erhebung von Daten zu Bedürfnissen und zur Zufriedenheit der Patienten. Zusätzlich können Fragen zu Ausgestaltung von Leistungsangeboten, Bekanntheit, Image, Differenzierungsmerkmalen zum Wettbewerb abgefragt werden. Als Erhebungsmethoden sind schriftliche, telefonische, persönliche und Online-Befragungen möglich.
Wie kann man ambulante Patientenzufriedenheit ermitteln?
Zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis eignen sich interne und externe Befragungen. Beide Varianten haben individuelle Vor- und Nachteile, die gegeneinander aufgewogen werden sollten, um für jede Praxis die beste Lösung zu finden.
Interne Patientenbefragung
Vorteile: Eine selbst durchgeführte Patientenzufriedenheitsbefragung ist schnell verfügbar und flexibel. Die können Sie in schnell gestalten, ausdrucken und den Patienten im Wartezimmer oder an der Anmeldung aushändigen. Dadurch sind die Kosten überschaubar und der Aufwand hält sich (bis auf die Auswertung) in Grenzen.
Nachteile: Nachteil ist allerdings, dass Sie keine Vergleichswerte zum benchmarking haben. Deshalb könnt es sich lohnen, die Befragung über einen externen Anbieter durchführen zu lassen, der die Ergebnisse mit anderen Praxen Ihrer Größe bzw. Fachrichtungen vergleicht und Ihnen damit aufzeigen kann, wo Sie noch Potenziale für Verbesserungen haben.
Externe Patientenbefragung
Vorteile: Auch eine externe Patientenzufriedenheitsbefragung ist schnell verfügbar. Durch den Vergleich mit anderen Befragungen erhalten Sie von verschiedenen Anbietern benchmark-Daten, die Sie gut nutzen können, um Potenziale in Ihrer Praxis zu erkennen. Der Aufwand ist oft geringer als bei der internen Befragung.
Nachteile: Wenn Sie sich für einen Anbieter entscheiden, der Vergleiche zwischen Praxen vornimmt, klappt das nur mit standardisierten Fragen. Damit leidet die Flexibilität. Oft sind die Kosten mit einem externen Anbieter höher. Dafür erhalten Sie aber auch Unterstützung bei der Auswertung.
Fragebogen: Eigene Messung der Patientenzufriedenheit
Wenn Sie die Befragung der Patientenzufriedenheit selbständig durchführen möchten, kommt es vor allem auf die Ausgestaltung des Fragebogens an. Je nach genauen Fragen und Antwortmöglichkeiten können Sie unbewusst die Rückmeldungen Ihrer Patienten schon beim Erstellen des Fragebogens beeinflussen.
Lassen Sie uns das an einem Beispiel verdeutlichen:
Die Frage „Wie schätzen Sie die Attraktivität von Frau Angela Merkel auf einer Schulnotenskala von 1-6 ein“ wird dann schlechter ausfallen, wenn die Frage zuvor nach der Attraktivität von Barak Obama gestellt wurde.
Deshalb lohnt es sich, genügend Zeit zu investieren, bevor der Fragebogen an die Patienten verteilt wird. Immer wieder machen wir die Erfahrung, dass erst nach der durchgeführten Patientenbefragung darüber gegrübelt wird, warum aus den Daten so wenig sinnvolle Ergebnisse abgeleitet werden können. Sieht man sich dann die Fragen an, die auf die Schnelle zusammen geschrieben wurden, ist dort die Antwort schon erkennbar: Nur wer die richtigen Fragen stellt, erhält passende Antworten!
Interne Befragung mit Option auf Vergleiche: eZAP
Eine interessante Möglichkeit, eine eigene Befragung der Patientenzufriedenheit kostenlos und mit strukturiertem Setting durchzuführen, bietet die KBV. Neben einem standardisierten Fragebogen (Papier-ZAP-Variante der KBV) gibt es auch eine elektronische Variante zur Messung der Patientenzufriedenheit. Sie können diese eZAP-Version elektronisch durchführen und sparen sich damit den Aufwand für Druck und Auswertung. Zusätzlich erhalten Sie mit einem Klick schöne digitale Ergebnisberichte. Also haben Sie hier – sowohl in Papier als auch elektronisch – eine kostenlose Möglichkeit, schnell und doch valide Patientenzufriedenheit zu messen.
Muster Fragebogen Messung Patientenzufriedenheit
Welche Fragen bzw. Kriterien sollte eine Patientenbefragung enthalten?
Eine Patientenbefragung für Arztpraxen, Zahnarztpraxen oder MVZ sollte Fragen zur Arztperson als auch zum Praxisteam und zur Ablauforganisation enthalten. Folgende Aspekte bieten sich an:
Module mit Relevanz für Patientenzufriedenheit (Arzt)
- Offenheit der Gesprächsatmosphäre
- Individuelle und diskrete Behandlung
- Aufklärung über Risiken bzw. Komplikationen
- Informationen zum Verhalten im Alltag
- Qualität der ärztlichen Leistung
- Länge des Arztkontaktes
- Informationen zu Ursachen der Erkrankung
- Informationen zu Verlauf der Erkrankung
- Informationen über geplante Therapie
- Informationen über Wirkung von verordneten Medikamenten
- Informationen über eigene Beteiligung zur Krankheitsmodulation
- Verständlichkeit der Informationen
- Beachtung von Nebenwirkungen bei Verordnung von Medikamenten
- Berücksichtigung aller Behandlungsmöglichkeiten und -alternativen
- Verständnis der Ärztin bzw. des Arztes
- Einfühlungsvermögem
- Menschlichkeit
- Zeitdauer, die für den Patientenkontakt zur Verfügung steht
- Gefühl, ernst genommen zu werden
- Zuspruch und Unterstützung
- Geduld
- Gefühl, als Mensch und nicht als Nummer behandelt zu werden
- Zusammenarbeit mit anderen medizinischen Einrichtungen
- Gründlichkeit und Sorgfalt bei Untersuchungen
- rechtzeitige Überweisung
- Beratung zu verschiedenen Möglichkeiten (Diagnostik, Behandlungen)
- Eingehen auf Vor- und Nachteile
- gemeinsame Entscheidungsfindung
- Qualität und Ausmaß der Informationen
- Vertrauen
- Zufriedenheit
Module mit Relevanz für Patientenzufriedenheit (Praxispersonal & Organisation)
- Gesamtzufriedenheit
- Stärken der Praxis: Lob
- Schwächen der Praxis: Anregungen und Verbesserungsvorschläge
- Weiterempfehlungsbereitschaft
- Freundlichkeit an Rezeption & Empfang
- Diskretion am Empfangstresen
- Allgemeine Praxisatmosphäre
- Ausstattung des Wartezimmers
- Gestaltung der Praxisräume
- Länge der Wartezeit
- Kurzfristigkeit der Terminvergabe
- Telefonische Erreichbarkeit
- Zuwendung des Praxispersonals
- Qualität der Betreuung durch das Personal
- Informationen zu Praxisablauf
Alternative zum eigenen Fragebogen: Externe Messung der Patientenzufriedenheit (z.B. Jameda. Google MyBusiness)
Externe Befragung: Kosten abhängig vom Setting
Sie können auch externe Firmen beauftragen, Patientenzufriedenheit für Sie zu messen. Das kostet natürlich je nach Anbieter mehr oder weniger viel Geld. Aufwand entsteht vor allem dann, wenn Sie die Befragungen in Papier ausfüllen lassen. Dann müssen diese händisch oder elektronisch nachbearbeitet werden, damit sie ausgewertet werden können.
Kostenlose Ermittlung der Patientenzufriedenheit
Sie haben grundsätzlich zwei Möglichkeiten, eine kostenlose Patientenbefragung über externe Anbieter zu erhalten.
Die erste Möglichkeit ist eine Zufriedenheitsbefragung, die intern bleibt. Die Ergebnisse sind für Sie selbst gedacht, um an relevanten Stellen nachzujustieren und Änderungen vorzunehmen.
Wenn Sie einen Partner suchen, der für Sie die Koordination und Abwicklung übernimmt, finden Sie bei med2day ein interessantes Angebot. Wir bieten Ihnen eine kostenlose Zufriedenheitsbefragung für Ihre Praxis an. Von der Ansprache bis zur Auswertung mit Optimierungsempfehlungen übernehmen wir die komplette Organisation. Mehr Informationen erhalten Sie gern, wenn Sie uns eine kurze mail schreiben.
med2day-Aktion: Kostenlose Patientenbefragung inklusive Auswertung, Analyse und Optimierungstipps
Die zweite Möglichkeit bieten externe kostenlose „tools“ wie Jameda oder Google MyBusiness. Damit gehen Sie allerdings das Risiko ein, dass die Ergebnisse für alle sichtbar im Internet veröffentlicht sind. Doch aus langjähriger Erfahrung erzeugt genau diese (ja sowieso auch ohne Ihr aktives Handeln vorhandene) Transparenz im Internet den Druck auf das gesamte Praxisteam, sich den Kritikpunkten zu stellen und an Optimierungen zu arbeiten. Insofern ist das ein wichtiger Schritt zu einem professionellen Beschwerdemanagement und trägt dazu bei, auch gezielt die Zufriedenheit der Patienten in der Vordergrund zu rücken.
Meta-Portal mit App für Patientenbewertungen
Eine schöne einfache Möglichkeit, Patientenzufriedenheit aus verschiedenen Bewertungsportalen zentral zu tracken, bietet prax.reviews mit einer App. Dort können Sie an einem Ort alle eingehenden Bewertungen aus Jameda, Google & Co tracken, kommentieren und einfach den Überblick behalten. Eine SMS-Funktion ermöglicht die gezielte Ansprache der Patienten auch nach Verlassen der Praxis. Durch eine kontextabhängige differenzierte Nachfragelogik erhalten Sie bei weniger guten Bewertungen detaillierte Informationen, wo genau die Unzufriedenheit entstand. So können Sie differenzierter gegensteuern und gezielt durch Seminare oder Optimierungen optimieren.
Wie kann man Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis verbessern?
Kommunikation mit Patienten bzw. die soziale Interaktion ist der stärkste Erfolgsfaktor für Patientenzufriedenheit und gleichzeitig die häufigste medizinische Handlung. Das Gespräch und der Dialog mit Patienten trägt auch zur Genesung bei. Die soziale Komponente des Besuchs in der Arztpraxis darf nicht unterschätzt werden. Gerade Landarztpraxen kennen das: Das Wartezimmer als „Dorfplatz“ der Begegnung.
Während der Behandlung der Patienten in der Arztpraxis ist Kommunikation an verschiedenen Kontaktpunkten relevant:
- am Telefon bei Terminvergabe
- an Rezeption & Empfang bei der Begrüßung der Patienten
- beim Blutabnehmen im Labor
- bei der Untersuchung, bei Diagnostik wie Lungenfunktion, EKG & Co im Sprech- und Behandlungszimmer
Während des Besuchs in der Arztpraxis hat der Patient neben der reinen Zeit im Arzt-Patienten-Kontakt viel Zeit für Gespräche bzw. Dialog mit MFA & Arzthelferinnen. Der Stellenwert dieser Kommunikation beeinflusst die Patientenzufriedenheit entscheidend mit. Deshalb ist es so wichtig, diese Faktoren durch gezielte Stärkung der kommunikativen Kompetenzen des Praxisteams positiv zu gestalten.
Kann man professionelle Gespräche mit Patienten in der Arztpraxis lernen?
Kommunikation kann man lernen! Das ist die gute Voraussetzung für die nächste Frage: Nämlich dem „Wie“: Das geht entweder selbständig, indem Sie die unten näher erwähnte Literatur lesen, Videos ansehen und dann einfach üben, üben, üben. Oder Sie holen sich Unterstützung wie uns. Wir haben fast 20 Jahre Erfahrung in der Weiterbildung von Arztpraxen, MVZ und Ambulanzen. Wir kennen die Wünsche und Bedürfnisse der Praxen ganz genau. Hunderte von Teilnehmern haben uns positiv bewertet und wir passen unsere Konzepte regelmäßig an die Wünsche unser Seminarteilnehmer an.
Detaillierte Informationen, Tipps, Tricks und Checklisten über Patientenzufriedenheit in Arztpraxis, MVZ & Co:
Sehr spannend ist ein relativ neuer Ansatz: Die Messung von patientenrelevanten Ergebnisqualitätsparametern. Diese sogenannte PROM-Messung (patient reported outcome measurement) dient dazu, über den Patienten medizinische Ergebnisqualität zu identifizieren. In anderen Ländern wird das schon länger erfolgreich genutzt. Details dazu finden Sie in unserem Artikel „Qualität in der Arztpraxis“
Einen Fragebogen zur eigenen Patientenbefragung als PDF-Download der KBV finden Sie hier.
Interessieren Sie sich für Hintergründe zur Patientenzufriedenheit? Kriterien, Daten und Fakten können Sie in einer schönen Arbeit hier nachlesen
Unsere Seminare für Ihre Patientenzufriedenheit in ambulanten Einrichtungen
Webinar Patienten Kommunikation und Patientenorientierung Arztpraxis
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Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
Vom Telefon bis zu Anmeldung und Behandlung: Wir machen Sie fit für Patientengespräche. Wortwahl, Mimik, Gestik, Körpersprache und Verhalten im direkten Patientenkontakt.
Telefonseminar Arztpraxis
Wir zeigen Ihnen, worauf es am Telefon wirklich ankommt. Wie Sie freundlich und kompetent auf die Bedürfnisse Ihres Anrufers eingehen und dabei den „roten Faden“ der Gesprächsführung nicht verlieren.
Verkaufstraining Selbstzahlerleistungen
Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
Praxis-CheckUp Arztpraxis
Der Blick von außen auf Ihr Unternehmen entdeckt oft entscheidende Punkte, die sich ganz einfach verbessern lassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich besser und effizienter organisieren können und bieten Ihnen wertvolle Tipps zum Zeitmanagement.
