Patientenzufriedenheit in Arztpraxis, Ambulanz & MVZ

Was ist Patientenzufriedenheit?

Patientenzufriedenheit bezieht sich auf die subjektive Bewertung und das Empfinden von Patienten über die Qualität der erhaltenen Gesundheitsversorgung und -dienstleistungen. Es ist ein Maß dafür, wie zufrieden und erfüllt Patienten mit ihrer medizinischen Behandlung, der Betreuung durch das medizinische Personal und den allgemeinen Serviceleistungen einer Gesundheitseinrichtung sind.

Die Zufriedenheit der Patienten kann auf verschiedenen Ebenen gemessen werden, einschließlich:

• Qualität der medizinischen Versorgung: Dies umfasst die Genauigkeit der Diagnose, die Effektivität der Behandlung, die Verfügbarkeit von Medikamenten und die Ergebnisse der Therapie.
• Kommunikation: Die Qualität der Kommunikation zwischen Patienten und medizinischem Personal, einschließlich der Verständlichkeit der Informationen, der Höflichkeit und Empathie des Personals und der Möglichkeit für den Patienten, Fragen zu stellen und Bedenken zu äußern.
• Wartezeiten und Zugänglichkeit: Die Zeit, die Patienten für Termine und in Wartezimmern verbringen, sowie die Zugänglichkeit zu medizinischen Dienstleistungen und Notfallversorgung spielen eine Rolle in der Zufriedenheit.
• Respekt und Würde: Wie Patienten behandelt werden, einschließlich des Respekts ihrer Privatsphäre und ihrer persönlichen Überzeugungen.
• Nachsorge und Unterstützung: Die Qualität der Nachsorge und die Unterstützung bei der Genesung nach der Entlassung aus der medizinischen Einrichtung.
• Einrichtungen und Umgebung: Die Sauberkeit, Sicherheit und allgemeine Atmosphäre der Gesundheitseinrichtung können ebenfalls die Zufriedenheit der Patienten beeinflussen.

Patientenzufriedenheit ist nicht nur ein Indikator für die Qualität der Gesundheitsversorgung, sondern auch ein wichtiger Faktor für die Einhaltung von medizinischen Empfehlungen und die Bereitschaft der Patienten, die Dienste einer Einrichtung erneut in Anspruch zu nehmen. Zufriedene Patienten neigen dazu, ihre Erfahrungen positiv weiterzuempfehlen und tragen somit zur Reputation und dem Erfolg einer Gesundheitseinrichtung bei. Aus diesem Grund wird die Messung und Verbesserung der Patientenzufriedenheit in vielen Gesundheitseinrichtungen aktiv verfolgt und kontinuierlich überwacht.

Patientenzufriedenheit ermitteln in der Arztpraxis: Erfolgshebel, Messung durch Fragebogen, Optimierungstipps

Warum ist Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis so wichtig?

Patienten sind bei vielen Erkrankungen nicht in der Lage, die Qualität einer medizinischen Behandlung zu bewerten. Nach welchen Kriterien soll ein Diabetiker beurteilen, ob die Indikation zur  Amputation seines Fußes erforderlich war oder ob eine offene Wunde gut versorgt wurde? Es fällt zeitweise schon Experten schwer, Indikationen für die richtige Maßnahme zu stellen.

Patienten bewerten Ersatzkriterien (meistens Verhalten von Ärzten und MFA)

Patienten können die reine medizinische Qualität oft selbst schwer greifen. Deshalb nutzen sie andere Kriterien, um die Dienstleistung in der Arztpraxis zu bewerten. Diese Ersatzkriterien sind Aspekte, die die Patienten wahrnehmen, erkennen und bewerten können.

Also vor allem wahrnehmbare Faktoren oder Verhaltensweisen wie:

Praxisinhaber investieren unnötig viel in „hardware“ statt in „software“

Bei vielen Praxisinhabern hat sich noch nicht herumgesprochen, wie die Studienlage zu den Erfolgshebeln der Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten ist. Analysen der Stiftung Gesundheit zur Weiterempfehlung und Patientenzufriedenheit zeigen deutlich, dass der Invest in „hardware“, also schickes Mobiliar und Ambiente der Praxis, wenig bringt und manchmal sogar negative Konsequenzen hat:

Weiterempfehlung der Patienten: Stärster Handlungsbedarf nach Studienlage sind soft skills im Praxisteam und Praxisorganisation

Patientenzufriedenheit ist also ein Gesamtkonstrukt aus der Summe der Kontaktpunkte, die ein Patient in der Arztpraxis mit allen Personen der Praxis hat. Sie wird natürlich von Ärzten geprägt, aber genau so von Medizinischen Fachangestellten bzw. Arzthelferinnen bzw. von Verwaltungskräften, Putzfrauen, Personen an der Rezeption und anderem Praxispersonal. Ambiente und „Hochglanz-Look“ können sogar negative Konsequenzen für die Patientenzufriedenheit haben. Insofern kann mann nur den Tipp aus Arzt & Wirtschaft wiederholen: Fazit: Investieren Sie lieber in die eigene Ausbildung und in die Ihrer Mitarbeiter. Optische Kosmetik können Sie sich im wahrsten Sinne des Wortes sparen.

 Fragebogen: Eigene Messung der Patientenzufriedenheit

Wenn Sie die Befragung der Patientenzufriedenheit selbständig durchführen möchten, kommt es vor allem auf die Ausgestaltung des Fragebogens an. Je nach genauen Fragen und Antwortmöglichkeiten können Sie unbewusst die Rückmeldungen Ihrer Patienten schon beim Erstellen des Fragebogens beeinflussen.

Lassen Sie uns das an einem Beispiel verdeutlichen:

Die Frage „Wie schätzen Sie die Attraktivität von Frau Angela Merkel auf einer Schulnotenskala von 1-6 ein“ wird dann schlechter ausfallen, wenn die Frage zuvor nach der Attraktivität von Barak Obama gestellt wurde.

Deshalb lohnt es sich, genügend Zeit zu investieren, bevor der Fragebogen an die Patienten verteilt wird. Immer wieder machen wir die Erfahrung, dass erst nach der durchgeführten Patientenbefragung darüber gegrübelt wird, warum aus den Daten so wenig sinnvolle Ergebnisse abgeleitet werden können. Sieht man sich dann die Fragen an, die auf die Schnelle zusammen geschrieben wurden, ist dort die Antwort schon erkennbar: Nur wer die richtigen Fragen stellt, erhält passende Antworten!

Alternative zum eigenen Fragebogen: Externe Messung der Patientenzufriedenheit (z.B. Jameda. Google MyBusiness)

Externe Befragung: Kosten abhängig vom Setting

Sie können auch externe Firmen beauftragen, Patientenzufriedenheit für Sie zu messen. Das kostet natürlich je nach Anbieter mehr oder weniger viel Geld. Aufwand entsteht vor allem dann, wenn Sie die Befragungen in Papier ausfüllen lassen. Dann müssen diese händisch oder elektronisch nachbearbeitet werden, damit sie ausgewertet werden können.

Kostenlose Ermittlung der Patientenzufriedenheit

Sie haben grundsätzlich zwei Möglichkeiten, eine kostenlose Patientenbefragung über externe Anbieter zu erhalten.

Die erste Möglichkeit ist eine Zufriedenheitsbefragung, die intern bleibt. Die Ergebnisse sind für Sie selbst gedacht, um an relevanten Stellen nachzujustieren und Änderungen vorzunehmen.

Wenn Sie einen Partner suchen, der für Sie die Koordination und Abwicklung übernimmt, finden Sie bei med2day ein interessantes Angebot. Wir bieten Ihnen eine kostenlose Zufriedenheitsbefragung für Ihre Praxis an. Von der Ansprache bis zur Auswertung mit Optimierungsempfehlungen übernehmen wir die komplette Organisation. Mehr Informationen erhalten Sie gern, wenn Sie uns eine kurze mail schreiben.

med2day-Aktion: Kostenlose Patientenbefragung inklusive Auswertung, Analyse und Optimierungstipps

Die zweite Möglichkeit bieten externe kostenlose „tools“ wie Jameda oder Google MyBusiness. Damit gehen Sie allerdings das Risiko ein, dass die Ergebnisse für alle sichtbar im Internet veröffentlicht sind. Doch aus langjähriger Erfahrung erzeugt genau diese (ja sowieso auch ohne Ihr aktives Handeln vorhandene) Transparenz im Internet den Druck auf das gesamte Praxisteam, sich den Kritikpunkten zu stellen und an Optimierungen zu arbeiten. Insofern ist das ein wichtiger Schritt zu einem professionellen Beschwerdemanagement und trägt dazu bei, auch gezielt die Zufriedenheit der Patienten in der Vordergrund zu rücken.