Behandlungsqualität bei Ärzten messen: So messen Sie in Arzt- bzw. Zahnarztpraxis Qualität und vergleichen sich mit Ihren Mitbewerbern
Qualitätsmessung für Arztpraxen zum Vergleich der Behandlungsqualität, Dienstleistungsqualität und Servicequalität
Was ist Qualität in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis?
Der Qualitätsbegriff und die Qualitätsmessung ist für Arztpraxen bzw. Zahnarztpraxen nicht trivial. Bevor wir uns mit Frage beschäftigen, wie Sie Qualität in Ihrer Praxis messen können, möchten wir eine Begriffsbestimmung vornehmen.
Qualität ist nach Wikipedia die Summe aller Eigenschaften eines Objektes, Prozesses oder einer Dienstleistung.
Für Arztpraxen wird Qualität am ehesten durch die Ziele des Qualitätsmanagements definiert. Dabei wird Qualitätsmanagement als ein Weg aufgezeigt, um sicherzustellen, dass Maßnahmen so ausgeführt werden wie sie geplant sind.
Nachdem es keine auf Arztpraxis und Zahnarztpraxis übertragene Definition zu geben scheint, wollen wir diese selbst versuchen.
Qualitätsbegriff: Definition Qualität in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis
Qualität einer Arztpraxis bedeutet, dass die gesamte Dienstleistung im Hinblick auf das Behandlungsziel Gesundheit alle Erwartungen der Patienten erfüllt. Dies gilt für die verschiedenen patientenrelevanten Qualitätsdimensionen, die für Ärzte bzw. Arztpraxen entscheidend sind. Das sind im einzelnen:
Strukturqualität
Strukturqualität ermöglicht die Voraussetzungen einer guten Dienstleistung bzw. Patientenbetreuung. In Arztpraxen wird Strukturqualität durch Qualifikationen erreicht, die in manchen Aspekten als Martkzutrittsbarrieren greifen. Die Erforderlichkeit einer ärztlichen Approbation bzw. Facharztqualifikation als Voraussetzung für die Eröffnung einer Arztpraxis sind Maßnahmen der Strukturqualität.
Prozessqualität
Prozessqualität entsteht, wenn Abläufe und Prozesse den Erwartungen entsprechen. Übertragen auf Arztpraxen und Zahnarztpraxen bedeutet das, dass die Sprechstunde inkl. Terminvereinbarung an den Bedürfnissen und Erwartungen der stakeholder orientiert ist. Das gilt für das Praxisteam (Ärzte, MFA) genau so wie für die Endkunden Patienten.
Ergebnisqualität
Ergebnisqualität ist die eigentliche Verbesserung der Qualität der Behandlung (Outcome) entsprechend der Erwartungen der Patienten. Hier geht es also um Evidenz von medizinsicher Dienstleistung (Veränderung von Endpunkten) und Wünschen der Patienten.
Wie messe ich Qualität in der Arztpraxis?
Nachdem wir versucht haben, den Qualitätsbegriff auf Arztpraxen und Zahnarztpraxen zu übertragen, wollen wir uns im folgenden mit der Frage beschäftigen, wie Qualität in der Praxis gemessen werden kann.
Auch bei der Messung der Qualität orientierten wir uns dabei wieder an den einzeln Qualitätsdimensionen:
Strukturqualität Arztpraxis:
- Facharztqualifikation (bei mehreren Ärzten Anzahl der unterschiedlichen Qualifikationen)
- Zusatzausbildungen
- Weiterbildungen
- Zusatzbezeichnungen
- Fortbildungen Ärzte
- Fortbildungen Praxisteam
- Lehrgänge MFA (z.B. Wundmanager, VERAH etc)
Prozessqualität Arztpraxis:
- Wartezeit auf Termin
- Wartezeit in der Praxis mit Termin
- Zeit bis zur Entgegennahme Telefon
- Dauer Arzt-Patienten-Gespräch
- Dauer zwischen Erst- und Zweittermin
- Wartezeit auf Folgetermine
- Anzahl geplanter Termine pro Jahr bei Chronikern (außer Notfall- bzw. Akuttermine)
- Anteil an Patienten mit definierter Erkrankung, die nach Leitlinie erforderliche Diagnostik erhalten haben (z.B. regelmäßige dokumentierte Blutdruckmessung bei Hypertonie)
- Anteil an Patienten, die die leitliniengerechte Therapie erhalten (z.B. Statine bei Hypercholesterinämie bzw. Hypertriglyceridämie)
Ergebnisqualität Arztpraxis:
- Verbesserung medizinischer Endpunkte mit Therapie (z.B. Blutdruckwerte, HbA1c)
- Verbesserung patientenrelevanter Symptome (z.B. Schmerzen, Bewegungseinschränkungen)
Wie kann ich die Qualität in meiner Arztpraxis steigern?
Wenn Sie die Qualität in Ihrer Praxis steigern möchten, gelingt das am nachhaltigsten durch eine gleichzeitige Qualitätsverbesserung in Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität
- Strukturqualität verbessern sie durch Fortbildung und Weiterbildung der Ärzte und des Praxisteams. Dabei geht es neben rein medizinischen Themen auch um andere patientenrelevante Aspekte wie social skills. Zum Beispiel mit unserem Seminar Kommunikation und Patientenorientierung, in dem wir Ihr Praxisteam an nur 1 Tag fit machen für Patientengespräche. Oder Sie fokussierten sich auf das Thema Telefon-Kommunikation (ein in vielen Praxen vernachlässigter Bereich, der für einen guten ersten Eindruck eine große Rolle spielt). Auch ein Empfangstraining zur Erhöhung der Freundlichkeit und Effizienz an der Anmeldung dient der Verbesserung der Strukturqualität.
- Die Voraussetzung für die Optimierung der Prozessqualität ist, die aktuellen Kennzahlen des Praxisbetriebes zu kennen. Diese liegen in vielen Praxen nicht vor uns müssen erst ermittelt bzw. die Messung initiiert werden. Wenn Sie Details zu durchschnittlichen Wartezeiten, Behandlungszeiten und Intervallen haben, sollten Sie genau dort ansetzen, wo Werte besonders auffällig sind. Noch besser erfahren Sie genauen Handlungsbedarf durch eine Patientenbefragung. Oder Sie investieren in einen Workshop Praxisorganisation und nutzen uns als externe Berater, um Ihre Praxis dort zu optimieren, wo Mitbewerber deutlich besser sind. Im Vorfeld analysieren wir die Zufriedenheit Ihrer Patienten, gehen dann an 1 Tag gehen wir mit Ihnen in der Praxis alle relevanten Abläufe durch und erarbeiten gemeinsam Ideen für Verbesserungen. Hier erfahren Sie Details zu unserem Workshop Praxisorganisation.
- Ergebnisqualität verbessern Sie ebenfalls dadurch, dass Sie sich zuerst mit der aktuellen Qualität Ihrer medizinischen Behandlung beschäftigen. Daraus können Sie (je nach Ergebnis der aktuellen Zielerreichung bezüglich definierter Kennzahlen) Maßnahmen definieren. Die realistischen Ziele ergeben sich aus Leitlinien und/oder eigenem Anspruch. Eine Quote vom >90% Chroniker, die jedes Quartal einen Arzt-Kontakt hatten, wäre medizinisch sinnvoll.
Durch die parallele Optimierung der Qualitätsorientierung legen Sie die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungsqualität Ihrer Praxis. Eine Studie zur Dienstleistungsqualität für Arztpraxen können Sie als PDF hier downloaden.
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Qualitätsmessung mit Routinedaten
Einfacher als manuelle Messung von Qualität ist die direkte Bestimmung aus Routinedaten. Diese Daten liegen in den Praxis-Systemen schon vor, weil sie zur Dokumentation der Behandlung oder zur Abrechnung benötigt werden. Einige Krankenkassen und das Institut für Qualität und Transparenz im Gesundheitswesen sind dabei, hier Qualitätsmessung zu strukturieren und zu automatisieren.
Qualität der Arztpraxis aus Patientenbefragungen: „PROM“ (Patient reported outcome measurement)
Ein weiterer relativ neuer Ansatz ist die patientenbezogene Qualitätsmessung. Diese „PROM“ Messung (PROM steht für „patient reported outcome measures“) Diese hat das Ziel, die unterschiedlichen Qualitätsdimensionen Struktur-. Prozess- und Ergebnisqualität direkt durch Befragungen der Patienten zu ermitteln.
Hauptfokus ist dabei, Ergebnisqualität aus Rückmeldungen der Patienten abzuleiten. Natürlich können Patienten auch Rückmeldungen zu Prozessqualität aus der Patientenperspektive geben. Damit wird die PROM-Messung ein zunehmend wichtigerer Faktor bei der Qualitätsmessung in Arztpraxen und Zahnarztpraxen.
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Warum wir glauben, dass wir Ihnen dabei helfen können
Wir bei med2day bieten Ihnen Beratung und Seminare für Ihr Praxisteam an, um Sie auf dem Weg zu höherer Dienstleistungsqualität zu begleiten. Wir hören uns Ihre Wünsche bzw. Erwartungen genau an, suchen mit Ihnen gemeinsam nach für Sie passenden Lösungen und leiten daraus mehrere Vorschläge ab, wo Sie Ihren Praxisbetrieb optimieren können.
Dr. med. Fabian Stehle
Arzt, Ernährungsmediziner, Gesundheitsökonom
Zert. black belt Projektmanager (Institute for lean-six-sigma)
