Service-Exzellenz für Krankenhäuser: sinnvoll oder unnötig?

Was bedeutet Service-Exzellenz?

Service-Exzellenz ist der Versuch, im Krankenhaus die relevanten Kontaktpunkte mit Patienten so zu gestalten, dass sich die Patienten wohl fühlen und zufrieden mit dem Verhalten des Klinikpersonals ist.

Patientenzufriedenheit entsteht  dann, wenn während dieser Kontaktpunkte eine hohe Begegnungsqualität erreicht wird.

Service-Exzellenz möchte das wo möglich so perfektionieren, dass Sie nicht zur Patienten zufriedenstellen, sondern begeistern. Und das ist häufig einfacher als viele denken. Es gilt hier nämlich keinesfalls die Devise „Viel hilft viel“, sondern eher der Grundsatz: Bedachte Maßnahmen zum richtigen Zeitpunkt.

Dabei spielen sowohl „hard facts“ wie Ambiente, Ausstattung und Komfort als auch „soft facts“ wie das Verhalten des Klinikpersonals eine Rolle. Begeisterung bei Patienten entsteht am meisten, wenn mehrwertige Serviceleistungen kostenfrei sind. Damit tun sich viele Kliniken noch schwer. Zum Beispiel ergab vor kurzem eine Analyse, dass immer noch jede dritte Klinik Geld für WLAN berechnet. Gerade unter Berücksichtigung des Effekts, dass durch WLAN Patienten von der oft eintönigen Warterei abgelenkt, ist das doppelt patientenunfreundlich. Kosten von bis zu 5 Euro am Tag bzw. 30 Euro pro Woche erscheinen beim Quervergleich mit anderen Branchen nicht mehr zeitgemäß.

Warum sollen wir Service-Exzellenz im Krankenhaus einführen?

Dass sich Service-Exzellenz lohnt, zeigen uns andere Branchen seit langen. Vor allem die Hotellerie erreicht durch entsprechende Maßnahmen nicht nur zufriedene Gäste, sondern auch unternehmerische Vorteile: Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt und der Umsatz wächst, wenn Sie sich mit dem Thema Serviceorientierung konsequent beschäftigen.