Telefontraining für Arztpraxis, Zahnarztpraxis, MVZ & Co

Gute Patientenkommunikation am Telefon für Arzthelferinnen, MFA & ZFA:  gute Patientengespräche führen in Arztpraxen, MVZ und ambulanten Einrichtungen

Telefonseminar Arztpraxis & Co

Unserer Bestseller: Telefonseminar Patientengespräche & Umgang mit Patienten für ambulante Einrichtungen

Wir kommen zu Ihnen in Ihre Praxis und machen Ihr Praxis-Team fit zur Thematik Telefonkommunikation mit Patienten. So lernen Ihre Mitarbeiter*innen, wie sie Telefonate mit Patienten effizient führen können und dabei doch freundlich und patientenorientiert bleiben.

NEU: Wir bieten Ihnen unser Telefontraining während Corona auf Wunsch auch in digitaler Form per Video-Konferenz an. Bei Interesse sprechen Sie uns gern dazu an.

Herausforderungen

Herausforderung in Praxen: Patienten-Telefonate und Umgang mit dem Telefon als lästiges Übel

Patientenkommunikation am Telefon wird von MFA, ZFA & Praxisteams nicht immer positiv wahrgenommen. Das Telefon wird oft als lästiges Medium in Arztpraxen und Zahnarztpraxen betrachtet.

Umgang mit Patienten am Telefon durch starke Arbeitslast an Anmeldung & Telefonarbeitsplatz erschwert

In vielen Praxen klingelt es permanent und sorgt für Arbeit und Unruhe. Patienten sind schnell fordernd und benötigen oft schnell einen Termin oder eine Auskunft von den Arzthelferinnen und Zahnarzthelferinnen. In der ganzen Hektik fällt es da manchmal schwer, den richtigen Ton zu wahren. Immer wieder tut sich das Praxispersonal auch schwer damit, Telefongespräche mit Patienten effizient zu führen und möglichst kurz zu halten. In vielen Praxen verzetteln sich Angestellte in nicht zielführenden Diskussionen am Telefon.

Unser Ziel: Spaß am Telefonkontakt in der Praxis für einen guten ersten Eindruck der Einrichtung

Wir möchten, dass Sie wieder gerne telefonieren und sich der Bedeutung des Telefons – gerade bei neuen Patienten – bewusst werden. In unserem Telefontraining lernen Sie die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon kennen. Da Sie hierbei ausschließlich durch Wortwahl, Stimme und Tonlage überzeugen können, beschäftigen wir uns gezielt mit Werkzeugen für ein erfolgreiches Telefonat. Sie erfahren, welch große Bedeutung der sog. Bauchebene zuteil wird und wie Sie positiv auf die Ihrer Patienten einwirken können.

Da es für den ersten Eindruck es keine zweite Chance gibt, erarbeiten wir einen gelungenen Gesprächseinstieg, damit Sie zukünftig einen optimalen Start am Telefon hinlegen. Begeistern Sie gerade neue Patienten durch eine gekonnte Gesprächseröffnung.

Unser Konzept: Kompetenz am Telefon erhöhen durch Mischung aus Theorie & Praxis

Zuerst schaffen wir durch theoretische Grundlagen und Einzel- bzw. Gruppenarbeiten eine gemeinsame Basis, worauf es am Telefon ankommt. Anschließend erfahren Sie durch Rollenspiele, wie Sie am Telefon wirken. Sie erkennen Ihre Stärken und werden lernen Ihre Schwächen gezielt zu vermeiden. Wir zeigen Ihnen viele notwendigen Tricks und Formulierungen, die Sie für eine gelungene Kommunikation – nicht nur am Telefon – brauchen.

Ihr Eindruck: So vermitteln wir die Inhalte für erfolgreiche Telefonkommunikation mit Patienten:

Ziele Telefontraining Patientengespräche

Ziele unseres Telefonseminars für den Umgang mit Patienten am Telefon:

Wir möchten, dass Sie durch unser Telefonseminar verschiedene Ziele erreichen. Zum einen geht es um die Festigung bzw. Wiederholung wichtiger Kommunikationstheorien zu Patientenkommunikation am Telefon. Zum anderen soll jede Weiterbildung bzw. Fortbildung für das Praxisteam unserer Meinung auch Spaß machen. Deshalb möchten wir bewusst eine entspannte, lockere und auch lustige Atmosphäre. So verbinden wir inhaltlich anspruchsvolle Wissensvermittlung mit abwechslungsreichen Inputs. So erreichen wir es, dass Ihre Arzthelferinnen, Zahnarzthelferinnen und alle anderen Mitarbeiter die Zeit mit uns gern verbringen und sich aus den Themen Inputs mitnehmen, die sie im Praxisalltag umsetzen können. Konkret möchten wir folgende Ziele mit Ihrem Team erreichen:

  • Freundliche und strukturierte Telefonate führen
  • Professionell Telefonieren für Mitarbeiter an Anmeldung, Rezeption & Co
  • Am Telefon überzeugen
  • Patientenzufriedenheit erhöhen
  • Terminvergabe durch die passende Fragestellungen effizienter gestalten
  • Reflexion des eigenen Verhaltens am Telefon und Verankerung des Erlernten durch Gruppenarbeiten und Rollenspiele.
Zielgruppen

Zielgruppen unserer Telefon-Weiterbildung: Hauptzielgruppe MFA & ZFA

Wir kennen aus unserer 20jährigen Seminartätigkeit in unterschiedlichen Arztpraxen und Zahnarztpraxen die verschiedensten Berufsgruppen. In unseren Telefontrainings haben wir auch schon Praxis-Personal aus der Hotellerie, aus der IT, aus dem Personalwesen und aus dem Service und Einkauf trainiert. Natürlich sind MFA, Arzthelferinnen, ZFA und Zahnarzthelferinnen und Ärzt*innen und Zahn*ärztinnen die häufigsten Berufsgruppen der Teilnehmer. Unser Telefonseminar ist insbesondere geeignet für:

  • Arzthelferinnen
  • Medizinische Fachangestellte (MFA)
  • Zahnarzthelferinnen
  • Zahnmedizinische Fachangestellte (ZFA)
  • Verwaltungs- und Empfangsmitarbeiter in Arztpraxen, Zahnarztpraxen & MVZ
  • Personal am Empfang, Rezeption, Patientenaufnahme Telefonzentrale in anderen ambulanten Einrichtungen des Gesundheitswesens
  • Sonstige Assistenzberufe (PTA, CTA)
  • Physiotherapeuten
  • Ergotherapeuten
  • Logopäden
Inhalte Telefontraining Arztpraxis, Zahnarztpraxis & Co

Ausgewählte Inhalte zum besseren Umgang am Telefon mit Patienten:

In unserer Weiterbildung zu Thema Patiententelefonate möchten wir Ihrem Team die wichtigen Kommunikations-Theorien an die Hand geben. Dazu haben wir die gängigen Kommunikations-Modelle, die für Telefongespräche mit Patienten wichtig sind, auf das Gesundheitswesen übertragen und an die Bedürfnisse der Einrichtungen adaptiert. So gelingt Ihrem Praxisteam der Umgang mit Patienten am Telefon deutlich besser. Wir gehen während des Telefonseminars zum Beispiel ein auf:

  • Kommunikationsformel und Regeln der Kommunikation
  • Die 4 Seiten einer Nachricht
  • Schwierigkeiten des Mediums Telefon
  • Werkzeuge am Telefon
  • Erstkontakt am Telefon
  • Telefonknigge – Grundsätze eines perfekten Telefonats
  • Das Eisbergmodell
  • Klimafaktoren am Telefon
  • Der Anrufbeantworter
  • Fragetechniken
Methodik & Organisation

Unsere Methodik: Moderne Konzepte am Puls der Zeit mit Abwechslung und Spaß

Es ist uns wichtig, dass unser Telefontraining auf der einen Seite fundiert die theoretischen Grundlagen der Kommunikationswissenschaften berücksichtigt und am Puls der Zeit ist. So haben wir auch aktuelle Erkenntnisse aus den Neurowissenschaften zu Lernprozessen in die Telefonseminare integriert. Neben den reinen Fakten ist uns vor allem eine abwechslungsreiche Wissensvermittlung durch eine ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis wichtig. Das gelingt uns in Form von Präsentation, Diskussion, Einzel- und Gruppenarbeiten sowie Rollenspielen.

  • Theorie
  • Einzel- und Gruppenübungen
  • Rollenspiele

Organisation & Ablauf des Telefonseminars: Wir kommen 1 Tag in Ihre Praxis

Das Telefontraining findet in Form einer Inhouse-Veranstaltung vorzugsweise samstags in Ihren Praxisräumen statt. Das hat den Vorteil, dass Ihr ganzes Team ohne Beeinträchtigung des Praxisbetriebes und ohne Ausfallzeiten in entspannter und vertrauter Atmosphäre geschult wird – auf Wunsch selbstverständlich auch gemeinsam mit den Ärzten. Und Sie müssen Ihre Einrichtung (egal ob Arztpraxis, MVZ, Zahnarztpraxis oder Gesundheitszentrum) nicht extra schließen und können den Betrieb während der Woche voll aufrecht erhalten.

Optimale Teilnehmeranzahl: 8
Angesetzte Zeit: Ganztages-Seminar mit reiner Seminarzeit von 6 h
Nutzen für Praxisinhaber, Ärztliche Leiter, Geschäftsführer

Ihr Nutzen: Professionelle und effiziente Telefongespräche mit Patienten

Durch unser Telefontraining profitieren Sie in Ihrer Praxis auf mehrere Art und Weise: Durch die gezielte Schulung der Telefonkompetenz erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Patienten, weil Telefonate professioneller werden und der Umgangston am Telefon positiver wird. Dadurch erhöht sich auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, weil das Klima in Summe besser wird. Beschwerden von Patienten werden seltener und können am Telefon präventiv vermieden bzw. deeskaliert werden. Telefongespräche werden kürzer und Diskussionsschleifen durch ungeschickte Fragestellungen werden vermieden. Dadurch hat Ihr Team mehr Zeit für die anderen Tätigkeiten.

Kürzere Telefonate mit Patienten

Die Dauer der Telefongespräche liegt häufig an unbedachten Formulierungen, unnötigen Fragestellungen und wenig zielführenden Entscheidungsfreiräumen. In unserem Telefonseminar schärfen wir diese Aspekte, um Ihr Team fit für schnellere, effizientere Patiententelefonate zu machen.

höhere Patientenzufriedenheit

In vielen Praxen kommen Patienten am Telefon kaum mehr durch und müssen mehrfach anrufen, weil das Telefon besetzt ist. Oder sie hängen lange in Warteschleifen. Indem wir die Dauer der Telefonate durch professionelle Gesprächstechniken verkürzen, erhöht sich die Patientenzufriedenheit.

bessere Stimmung im Team

Zufriedene Patienten führen zu zufriedenen Mitarbeitern. Indem wir im Telefontraining gezielt den ersten Eindruck Ihrer Praxis verbessern, erhöht sich die Stimmung im Praxisteam.

weniger Patientenbeschwerden

Durch das bessere Klima im Team und im Patientenkontakt nehmen auch Beschwerden ab. Direkte Beschwerden zur schlechten Erreichbarkeit der Praxis am Telefon reduzieren sich durch die effizientere Gesprächsführung, die wir während unserer Fortbildung Ihrem Team beibringen. Auch andere Beschwerden werden seltener, weil wir auch an Formulierungen und Ausdrucksweise der MFA und ZFA arbeiten und dadurch eine positivere Gesprächskultur im Dialog mit den Patienten erreichen.

Spezielle Konzepte für die unterschiedlichen Einrichtungen

Spezielle Telefonie-Konzepte für die unterschiedlichen Gesundheits-Einrichtungen

Wir haben spezielle Konzepte für die verschiedenen ambulanten Einrichtungen ausgearbeitet. Zwar gibt es für Patientenkommunikation am Telefon viele Gemeinsamkeiten bei Arztpraxen, Zahnarztpraxen, MVZ und den anderen ambulanten Einrichtungen im Gesundheitswesen. Doch hat jeder Einrichtungstyp auch spezielle Besonderheiten (wie z.B. viele Fragen zu ästhetischer Behandlung als Selbstzahlerleistung in Zahnarztpraxen).

Arztpraxis

In der Arztpraxis geht es bei Telefon-Kommunikation der Arzthelferinnen bzw. MFA häufig um Themen wie Terminvergabe, Rezeptbestellung und die sensible Thematik GKV-oder Privatpatienten.

Zahnarztpraxis

In der Zahnarztpraxis spielen für ZFA bzw. Zahnarzthelferinnen neben dem Umgang mit Patienten am Telefon auch Fragen zu Zuzahlungen, Eigenbeteiligungen, HKP-Details und ästhetische Zahnheilkunde eine Rolle.

Medizinisches Versorgungszentrum (MVZ)

Medizinische Versorgungszentren müssen vor allem die höhere Komplexität größerer Strukturen am Telefon berücksichtigen. Häufig sind für Termine verschiedene parallel tätige Ärzte bzw. Fachrichtungen zu berücksichtigen. Außerdem wird in vielen MVZ operiert, so dass neben reinen Sprechstundenterminen auch OP-Termine, OP-Planungen und Fragen dazu am Telefon beantwortet werden müssen.

Ambulante Rehazentren

Auch in ambulanten Rehazentren spielt vor allem das Thema Terminvergabe und Koordination im Umgang mit den Patienten am Telefon eine wichtige Rolle.

Physiotherapie-Praxis

Physiotherapie-Praxen können von der 1-Frau bzw. 1-Mann-Praxis bis hin zum großen Zentrum unterschiedliche Herausforderungen am Telefon meistern. In Kleinpraxen geht es vor allem um die Frage der besten Erreichbarkeit am Telefon. In großen Praxen spielt Terminkoordination und Raumbelegung bzw. Planung eine verstärkte Rolle.

Kieferorthopädie

Auch in Kieferorthopädie-Praxen müssen ZFA vor allem Patienten-Termine vereinbaren und am Telefon häufige Fragen zu Behandlungen klären.

Erfahrung: Landarzt bis Kinderwunsch-Kette

Das kennen wir: Von der Landarztpraxis über Zahn-MVZ bis zur Kinderwunsch-Kette

Wir haben in den letztem 20 Jahren die verschiedensten Einrichtungen geschult und trainiert. Mit dabei war von der kleinen Landarztpraxis über viele größere Praxen (Einzelpraxen, Gemeinschaftspraxen, MVZ) auch große Augenlaser-, Zahnarzt- und Kinderwunschketten. Besonders häufig führen wir die Seminare für folgende Fachrichtungen durch:

  • Telefontrainings für Orthopäden (Orthopädie-Praxis bzw. MVZ)
  • Telefonseminare für Augenarztpraxis bzw. Augen-MVZ
  • Telefon-Workshops für Allgemeinmediziner und Internisten
  • Weiterbildung Telefonzentrale für Radiologien
  • Telefon-Coachings für Gynäkologen und Dermatologen
  • Fortbildung Patiententelefonate für Zahnarztpraxen
Wir über uns: Trainer, Berater & Coaches

Das sind wir: Profis für Telefonkommunikation in Arztpraxis & Co

Wir haben uns seit 20 Jahren auf Fort- und Weiterbildung im Gesundheitswesen spezialisiert und trainieren Arztpraxen, Zahnarztpraxen und Kliniken zu Kommunikation, Patientenzufriedenheit & Co.

Mehr zu uns als Menschen & Trainer erfahren Sie hier.

Details zu unseren bisherigen Kunden, zu deren Zufriedenheit mit uns als Seminaragentur & zu unserer Qualitätssicherung können Sie hier lesen.

Stimme, Sprache & Körpersprache Dipl. Schauspielerin Stimm- und Sprechtrainerin

Kommunikation & Team Dipl. Kauffrau Bankkauffrau Kommunikations- und Verkaufstrainerin

Patientenzufriedenheit & Ablaufoptimierung Arzt, Ernährungsmediziner Gesundheitsökonom Projekt-Manager

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Alle Seminar-Infos (Inhalte, Konzept, Ablauf, Referenzen) per Sofort-Download der Seminar-Broschüre

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