Gute Patientenkommunikation am Telefon für Arzthelferinnen, MFA & ZFA: gute Patientengespräche führen in Arztpraxen, MVZ und ambulanten Einrichtungen (auch als Einzel-Coaching am Praxistelefon bzw. am Telefonarbeitsplatz während der Sprechstunde möglich)
Telefonseminar Arztpraxis & Co
Unserer Bestseller: Telefonseminar Patientengespräche & Umgang mit Patienten für ambulante Einrichtungen
Wir kommen zu Ihnen in Ihre Praxis und machen Ihr Praxis-Team fit zur Thematik Telefonkommunikation mit Patienten. So lernen Ihre Mitarbeiter*innen, wie sie Telefonate mit Patienten effizient führen können und dabei doch freundlich und patientenorientiert bleiben.
NEU: Wir bieten Ihnen unser Telefontraining auf Wunsch auch in digitaler Form per Video-Konferenz an. Gute Erfahrungen haben wir mit 2 je 3stündigen Veranstaltungen im Abstand von einigen Wochen gemacht. So können die Teilnehmenden die Erkenntnisse aus dem 1. Teil im Alltag üben und im 2. Teil gehen wir die noch offenen Fragen durch und vertiefen. Bei Interesse sprechen Sie uns gern dazu an.
Herausforderungen
Herausforderung in Praxen: Patienten-Telefonate und Umgang mit dem Telefon als lästiges Übel
Patientenkommunikation am Telefon wird von MFA, ZFA & Praxisteams nicht immer positiv wahrgenommen. Das Telefon wird oft als lästiges Medium in Arztpraxen und Zahnarztpraxen betrachtet.
Umgang mit Patienten am Telefon durch starke Arbeitslast an Anmeldung & Telefonarbeitsplatz erschwert
In vielen Praxen klingelt es permanent und sorgt für Arbeit und Unruhe. Patienten sind schnell fordernd und benötigen oft schnell einen Termin oder eine Auskunft von den Arzthelferinnen und Zahnarzthelferinnen. In der ganzen Hektik fällt es da manchmal schwer, den richtigen Ton zu wahren. Immer wieder tut sich das Praxispersonal auch schwer damit, Telefongespräche mit Patienten effizient zu führen und möglichst kurz zu halten. In vielen Praxen verzetteln sich Angestellte in nicht zielführenden Diskussionen am Telefon.
Unser Ziel: Spaß am Telefonkontakt in der Praxis für einen guten ersten Eindruck der Einrichtung
Wir möchten, dass Sie wieder gerne telefonieren und sich der Bedeutung des Telefons – gerade bei neuen Patienten – bewusst werden. In unserem Telefontraining lernen Sie die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon kennen. Da Sie hierbei ausschließlich durch Wortwahl, Stimme und Tonlage überzeugen können, beschäftigen wir uns gezielt mit Werkzeugen für ein erfolgreiches Telefonat. Sie erfahren, welch große Bedeutung der sog. Bauchebene zuteil wird und wie Sie positiv auf die Ihrer Patienten einwirken können.
Da es für den ersten Eindruck es keine zweite Chance gibt, erarbeiten wir einen gelungenen Gesprächseinstieg, damit Sie zukünftig einen optimalen Start am Telefon hinlegen. Begeistern Sie gerade neue Patienten durch eine gekonnte Gesprächseröffnung.
Unser Konzept: Kompetenz am Telefon erhöhen durch Mischung aus Theorie & Praxis
Zuerst schaffen wir durch theoretische Grundlagen und Einzel- bzw. Gruppenarbeiten eine gemeinsame Basis, worauf es am Telefon ankommt. Anschließend erfahren Sie durch Rollenspiele, wie Sie am Telefon wirken. Sie erkennen Ihre Stärken und werden lernen Ihre Schwächen gezielt zu vermeiden. Wir zeigen Ihnen viele notwendigen Tricks und Formulierungen, die Sie für eine gelungene Kommunikation – nicht nur am Telefon – brauchen.
Ihr Eindruck: So vermitteln wir die Inhalte für erfolgreiche Telefonkommunikation mit Patienten:
Ziele Telefontraining Patientengespräche
Ziele unseres Telefonseminars für den Umgang mit Patienten am Telefon:
Wir möchten, dass Sie durch unser Telefonseminar verschiedene Ziele erreichen. Zum einen geht es um die Festigung bzw. Wiederholung wichtiger Kommunikationstheorien zu Patientenkommunikation am Telefon. Zum anderen soll jede Weiterbildung bzw. Fortbildung für das Praxisteam unserer Meinung auch Spaß machen. Deshalb möchten wir bewusst eine entspannte, lockere und auch lustige Atmosphäre. So verbinden wir inhaltlich anspruchsvolle Wissensvermittlung mit abwechslungsreichen Inputs. So erreichen wir es, dass Ihre Arzthelferinnen, Zahnarzthelferinnen und alle anderen Mitarbeiter die Zeit mit uns gern verbringen und sich aus den Themen Inputs mitnehmen, die sie im Praxisalltag umsetzen können. Konkret möchten wir folgende Ziele mit Ihrem Team erreichen:
- Freundliche und strukturierte Telefonate führen
- Professionell Telefonieren für Mitarbeiter an Anmeldung, Rezeption & Co
- Am Telefon überzeugen
- Patientenzufriedenheit erhöhen
- Terminvergabe durch die passende Fragestellungen effizienter gestalten
- Reflexion des eigenen Verhaltens am Telefon und Verankerung des Erlernten durch Gruppenarbeiten und Rollenspiele.
Zielgruppen
Zielgruppen unserer Telefon-Weiterbildung: Hauptzielgruppe MFA & ZFA
Wir kennen aus unserer 20jährigen Seminartätigkeit in unterschiedlichen Arztpraxen und Zahnarztpraxen die verschiedensten Berufsgruppen. In unseren Telefontrainings haben wir auch schon Praxis-Personal aus der Hotellerie, aus der IT, aus dem Personalwesen und aus dem Service und Einkauf trainiert. Natürlich sind MFA, Arzthelferinnen, ZFA und Zahnarzthelferinnen und Ärzt*innen und Zahn*ärztinnen die häufigsten Berufsgruppen der Teilnehmer. Unser Telefonseminar ist insbesondere geeignet für:
- Arzthelferinnen
- Medizinische Fachangestellte (MFA)
- Zahnarzthelferinnen
- Zahnmedizinische Fachangestellte (ZFA)
- Verwaltungs- und Empfangsmitarbeiter in Arztpraxen, Zahnarztpraxen & MVZ
- Personal am Empfang, Rezeption, Patientenaufnahme Telefonzentrale in anderen ambulanten Einrichtungen des Gesundheitswesens
- Sonstige Assistenzberufe (PTA, CTA)
- Physiotherapeuten
- Ergotherapeuten
- Logopäden
Inhalte Telefontraining Arztpraxis, Zahnarztpraxis & Co
Ausgewählte Inhalte zum besseren Umgang am Telefon mit Patienten:
In unserer Weiterbildung zu Thema Patiententelefonate möchten wir Ihrem Team die wichtigen Kommunikations-Theorien an die Hand geben. Dazu haben wir die gängigen Kommunikations-Modelle, die für Telefongespräche mit Patienten wichtig sind, auf das Gesundheitswesen übertragen und an die Bedürfnisse der Einrichtungen adaptiert. So gelingt Ihrem Praxisteam der Umgang mit Patienten am Telefon deutlich besser. Wir gehen während des Telefonseminars zum Beispiel ein auf:
- Kommunikationsformel und Regeln der Kommunikation
- Die 4 Seiten einer Nachricht
- Schwierigkeiten des Mediums Telefon
- Werkzeuge am Telefon
- Erstkontakt am Telefon
- Telefonknigge – Grundsätze eines perfekten Telefonats
- Das Eisbergmodell
- Klimafaktoren am Telefon
- Der Anrufbeantworter
- Fragetechniken
Methodik & Organisation
Unsere Methodik: Moderne Konzepte am Puls der Zeit mit Abwechslung und Spaß
Es ist uns wichtig, dass unser Telefontraining auf der einen Seite fundiert die theoretischen Grundlagen der Kommunikationswissenschaften berücksichtigt und am Puls der Zeit ist. So haben wir auch aktuelle Erkenntnisse aus den Neurowissenschaften zu Lernprozessen in die Telefonseminare integriert. Neben den reinen Fakten ist uns vor allem eine abwechslungsreiche Wissensvermittlung durch eine ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis wichtig. Das gelingt uns in Form von Präsentation, Diskussion, Einzel- und Gruppenarbeiten sowie Rollenspielen.
- Theorie
- Einzel- und Gruppenübungen
- Rollenspiele
Organisation & Ablauf des Telefonseminars: Wir kommen 1 Tag in Ihre Praxis
Das Telefontraining findet in Form einer Inhouse-Veranstaltung vorzugsweise samstags in Ihren Praxisräumen statt. Das hat den Vorteil, dass Ihr ganzes Team ohne Beeinträchtigung des Praxisbetriebes und ohne Ausfallzeiten in entspannter und vertrauter Atmosphäre geschult wird – auf Wunsch selbstverständlich auch gemeinsam mit den Ärzten. Und Sie müssen Ihre Einrichtung (egal ob Arztpraxis, MVZ, Zahnarztpraxis oder Gesundheitszentrum) nicht extra schließen und können den Betrieb während der Woche voll aufrecht erhalten.
Nutzen für Praxisinhaber, Ärztliche Leiter, Geschäftsführer
Ihr Nutzen: Professionelle und effiziente Telefongespräche mit Patienten
Durch unser Telefontraining profitieren Sie in Ihrer Praxis auf mehrere Art und Weise: Durch die gezielte Schulung der Telefonkompetenz erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Patienten, weil Telefonate professioneller werden und der Umgangston am Telefon positiver wird. Dadurch erhöht sich auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, weil das Klima in Summe besser wird. Beschwerden von Patienten werden seltener und können am Telefon präventiv vermieden bzw. deeskaliert werden. Telefongespräche werden kürzer und Diskussionsschleifen durch ungeschickte Fragestellungen werden vermieden. Dadurch hat Ihr Team mehr Zeit für die anderen Tätigkeiten.
Kürzere Telefonate mit Patienten
Die Dauer der Telefongespräche liegt häufig an unbedachten Formulierungen, unnötigen Fragestellungen und wenig zielführenden Entscheidungsfreiräumen. In unserem Telefonseminar schärfen wir diese Aspekte, um Ihr Team fit für schnellere, effizientere Patiententelefonate zu machen.
höhere Patientenzufriedenheit
In vielen Praxen kommen Patienten am Telefon kaum mehr durch und müssen mehrfach anrufen, weil das Telefon besetzt ist. Oder sie hängen lange in Warteschleifen. Indem wir die Dauer der Telefonate durch professionelle Gesprächstechniken verkürzen, erhöht sich die Patientenzufriedenheit.
bessere Stimmung im Team
Zufriedene Patienten führen zu zufriedenen Mitarbeitern. Indem wir im Telefontraining gezielt den ersten Eindruck Ihrer Praxis verbessern, erhöht sich die Stimmung im Praxisteam.
weniger Patientenbeschwerden
Durch das bessere Klima im Team und im Patientenkontakt nehmen auch Beschwerden ab. Direkte Beschwerden zur schlechten Erreichbarkeit der Praxis am Telefon reduzieren sich durch die effizientere Gesprächsführung, die wir während unserer Fortbildung Ihrem Team beibringen. Auch andere Beschwerden werden seltener, weil wir auch an Formulierungen und Ausdrucksweise der MFA und ZFA arbeiten und dadurch eine positivere Gesprächskultur im Dialog mit den Patienten erreichen.
Spezielle Konzepte für die unterschiedlichen Einrichtungen
Spezielle Telefonie-Konzepte für die unterschiedlichen Gesundheits-Einrichtungen
Wir haben spezielle Konzepte für die verschiedenen ambulanten Einrichtungen ausgearbeitet. Zwar gibt es für Patientenkommunikation am Telefon viele Gemeinsamkeiten bei Arztpraxen, Zahnarztpraxen, MVZ und den anderen ambulanten Einrichtungen im Gesundheitswesen. Doch hat jeder Einrichtungstyp auch spezielle Besonderheiten (wie z.B. viele Fragen zu ästhetischer Behandlung als Selbstzahlerleistung in Zahnarztpraxen).
Arztpraxis
In der Arztpraxis geht es bei Telefon-Kommunikation der Arzthelferinnen bzw. MFA häufig um Themen wie Terminvergabe, Rezeptbestellung und die sensible Thematik GKV-oder Privatpatienten.
Zahnarztpraxis
In der Zahnarztpraxis spielen für ZFA bzw. Zahnarzthelferinnen neben dem Umgang mit Patienten am Telefon auch Fragen zu Zuzahlungen, Eigenbeteiligungen, HKP-Details und ästhetische Zahnheilkunde eine Rolle.
Medizinisches Versorgungszentrum (MVZ)
Medizinische Versorgungszentren müssen vor allem die höhere Komplexität größerer Strukturen am Telefon berücksichtigen. Häufig sind für Termine verschiedene parallel tätige Ärzte bzw. Fachrichtungen zu berücksichtigen. Außerdem wird in vielen MVZ operiert, so dass neben reinen Sprechstundenterminen auch OP-Termine, OP-Planungen und Fragen dazu am Telefon beantwortet werden müssen.
Ambulante Rehazentren
Auch in ambulanten Rehazentren spielt vor allem das Thema Terminvergabe und Koordination im Umgang mit den Patienten am Telefon eine wichtige Rolle.
Physiotherapie-Praxis
Physiotherapie-Praxen können von der 1-Frau bzw. 1-Mann-Praxis bis hin zum großen Zentrum unterschiedliche Herausforderungen am Telefon meistern. In Kleinpraxen geht es vor allem um die Frage der besten Erreichbarkeit am Telefon. In großen Praxen spielt Terminkoordination und Raumbelegung bzw. Planung eine verstärkte Rolle.
Kieferorthopädie
Auch in Kieferorthopädie-Praxen müssen ZFA vor allem Patienten-Termine vereinbaren und am Telefon häufige Fragen zu Behandlungen klären.
Erfahrung: Landarzt bis Kinderwunsch-Kette
Das kennen wir: Von der Landarztpraxis über Zahn-MVZ bis zur Kinderwunsch-Kette
Wir haben in den letztem 20 Jahren die verschiedensten Einrichtungen geschult und trainiert. Mit dabei war von der kleinen Landarztpraxis über viele größere Praxen (Einzelpraxen, Gemeinschaftspraxen, MVZ) auch große Augenlaser-, Zahnarzt- und Kinderwunschketten. Besonders häufig führen wir die Seminare für folgende Fachrichtungen durch:
- Telefontrainings für Orthopäden (Orthopädie-Praxis bzw. MVZ)
- Telefonseminare für Augenarztpraxis bzw. Augen-MVZ
- Telefon-Workshops für Allgemeinmediziner und Internisten
- Weiterbildung Telefonzentrale für Radiologien
- Telefon-Coachings für Gynäkologen und Dermatologen
- Fortbildung Patiententelefonate für Zahnarztpraxen
Wir über uns: Trainer, Berater & Coaches
Das sind wir: Profis für Telefonkommunikation in Arztpraxis & Co
Wir haben uns seit 20 Jahren auf Fort- und Weiterbildung im Gesundheitswesen spezialisiert und trainieren Arztpraxen, Zahnarztpraxen und Kliniken zu Kommunikation, Patientenzufriedenheit & Co.
Mehr zu uns als Menschen & Trainer erfahren Sie hier.
Details zu unseren bisherigen Kunden, zu deren Zufriedenheit mit uns als Seminaragentur & zu unserer Qualitätssicherung können Sie hier lesen.
Sie interessieren sich für weitere Details zum Seminar?
Alle Seminar-Infos (Inhalte, Konzept, Ablauf, Referenzen) per Sofort-Download der Seminar-Broschüre
Arbeitsplatz Coaching Praxistelefon
Coaching am Telefonarbeitsplatz in Arztpraxis & Zahnarztpraxis
Wenn Sie kein Telefontrainings für Ihr ganzes Praxisteam suchen, sondern einzelne MFA, ZFA oder Telefonkräfte schulen möchten, dann bietet sich unser Einzelplatz-Coaching Praxistelefon an. Wir hören einige Stunden lang während der Sprechstunde die Telefonate mit und geben zwischendurch kleine Impulse zu wichtigen und sinnvollen Verbesserungen. So können Sie direkt am Arbeitsplatz die Patienten-Telefonate verbessern. Wir haben eine Reihe Lernhäppchen mit dabei und trainieren mit Ihnen die Meldung, die Begrüßung, die Gesprächsführung, die genaue Terminvergabe, die effiziente Gesprächssteuerung (falls Patienten lange sprechen und Sie gezielt unterbrechen bzw, das Gespräch höflich beenden wollen) sowie wichtige medizinische Fragen zur Termin-Triage. Dadurch erreichen wir ein individuelles Coaching am Telefonarbeitsplatz direkt in Ihrer Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis und können die Optimierungen gleich im nächsten Patiententelefonat umsetzen und testen. So werden Ihre MFA bzw. ZFA Stück für Stück besser und trainieren on-the-job direkt im Gespräch mit den Patienten.
Telefoncoaching für mehrere MFA & ZFA
Unser Telefon-Coaching kann sowohl für eine einzelne MFA bzw. ZFA gebucht werden oder für mehrere Personen Ihres Praxisteams, die sich dann im Lauf eines Tages abwechseln. So können wir während der Sprechstunde die wichtigen Tipps und Tricks zu Patientenkommunikation am Telefon schulen und die Ergebnisse sofort überprüfen.
Sie haben einen sonstigen Wunsch? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!
Per mail:
Per WhatsApp-Chat:
„Das Telefon ist die akustische Visitenkarte der Praxis“
Häufige Fragen und Antworten zu Telefonseminar Arztpraxis
Was ist das Ziel dieses Telefonseminars Arztpraxis?
Das Telefonseminar zielt darauf ab, Mitarbeiter der Arztpraxis in effektiven Telefonkommunikationsfähigkeiten zu schulen, um eine herausragende Servicequalität am Telefon sicherzustellen.
Wer sollte an diesem Telefonseminar für die Arztpraxis teilnehmen?
Alle Mitarbeiter der Arztpraxis, die regelmäßig Anrufe entgegennehmen und tätigen, sollten an diesem Seminar teilnehmen, unabhängig von ihrer Position. Also MFA, Empfangskräfte, Auszubildende & Co.
Welche Themen werden während des Telefonseminars Arztpraxis behandelt?
Das Seminar deckt Themen wie Telefonetikette, Terminvereinbarung, Umgang mit schwierigen Anrufen, Datenschutz, effiziente Anrufabwicklung und kontinuierliche Weiterbildung ab.
Wie lange dauert das Seminar?
Unsere Empfehlung ist ein Ganztages-Seminar (reine Seminarzeit 6h zuzüglich Pausen). Die Dauer des Seminars kann variieren, typischerweise dauert es jedoch zwischen einem halben Tag und einem ganzen Arbeitstag, um alle relevanten Themen angemessen abzudecken.
Wie wird das Seminar durchgeführt?
Das Seminar kann entweder in Präsenzform direkt in Ihrer Praxis oder online über Videokonferenztools durchgeführt werden, je nach den Bedürfnissen und Möglichkeiten der Arztpraxis.
Wer führt das Seminar durch?
Das Seminar wird von einem qualifizierten med2day Trainer und Experten im Bereich Patienten-Kommunikation durchgeführt. Wir kommen alle aus dem Gesundheitswesen bzw. verfügen über Erfahrung im Gesundheitswesen.
Wie werden die Teilnehmer geschult?
Die Teilnehmer werden durch praktische Übungen, Rollenspiele, Gruppendiskussionen und/oder schriftliche Checks geschult, um ihr Verständnis und ihre Fähigkeiten zu verbessern.
Was passiert nach dem Seminar?
Nach dem Seminar können die Teilnehmer die erlernten Fähigkeiten und Konzepte in ihrer täglichen Arbeit anwenden. Wir bieten Aufbautrainings und eine digitale Lernreise an. Unser E-Learning hilft, das Erlernte zu festigen. Sie können an Folgeveranstaltungen oder Auffrischungskursen teilnehmen.
Wie kann ich Feedback zum Seminar geben?
Alle Teilnehmenden haben die Möglichkeit, direkt im Anschluss an unser Seminar Feedback zum Seminar zu geben. Dies erfolgt durch anonyme Umfragen und gern auch durch persönliche Gespräche mit den Trainern.
Was sind die erwarteten Ergebnisse nach dem Seminar?
Die erwarteten Ergebnisse umfassen eine verbesserte Servicequalität am Telefon, gesteigerte Patientenzufriedenheit, effizientere Anrufabwicklung und ein gesteigertes Vertrauen der Patienten in die Arztpraxis.
Welche Inhalte sind im Telefontraining für Arztpraxis relevant?
Wir behandeln unter anderem Telefonetikette und professionelles Verhalten, telefonische Terminvereinbarung, Kommunikation von wichtigen Informationen, Umgang mit schwierigen Anrufen, Effiziente Anrufabwicklung und Dokumentation.
Geben Sie im Telefontraining für MFA auch Tipps zur Entlastung am Telefonarbeitsplatz?
Ja, das Praxistelefon ist in vielen Arztpraxen häufig unnötig stark frequentiert. Wir geben Tipps, wie Anrufe vermieden und verkürzt werden können und wie das Praxisteam so entlastet wird.