Zielgruppe
Assistenzpersonal (z.B. Arzthelferinnen, MFA, PTA, CTA, Krankenschwestern oder Verwaltungs- und Empfangsmitarbeiter) in Empfang, Patientenverwaltung, Telefonzentrale, Ambulanzen, (Chefarzt-)sekretariaten aus Kliniken und anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens
Ziel
Freundliche und strukturierte Telefonate führen und dadurch die Patientenzufriedenheit erhöhen. Terminvergabe durch die passende Fragestellungen effizienter gestalten. Reflexion des eigenen Verhaltens am Telefon und Verankerung des Erlernten durch Gruppenarbeiten und Rollenspiele.
Methodik
Abwechslungsreiche Wissensvermittlung durch eine ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis in Form von Präsentation, Diskussion, Einzel- und Gruppenarbeiten sowie Rollenspielen. Auf Wunsch ergänzt durch Arbeitsplatz – Coaching während der Arbeitszeit im Livebetrieb zur iterativen Optimierung des Gesprächsverhaltens im Patiententelefonat.
Das Seminar findet in Form einer Inhouse-Veranstaltung in Ihren Klinikräumen statt. Das hat den Vorteil, dass Ihr Team in entspannter und vertrauter Atmosphäre geschult wird – auf Wunsch selbstverständlich auch gemeinsam mit den Ärzten.
Unserer Bestseller: Telefonseminar für Telefonzentrale, Infopoint und Patientenaufnahme in Krankenhäusern und Kliniken
Die Telefonzentrale erhält in vielen Kliniken zu wenig Beachtung. Auch größere Krankenhäuser haben Telefonhotline nicht vom Empfang getrennt und das Personal (oft nur mit 1 Person besetzt) muss gleichzeitig Patienten, Angehörige, Besucher und eingehende Anrufe managen. Wenn dann sogar noch zeitkristische Telefonate (z.B. von der Leitstelle) ebenfalls am Infopoint oder an der Pforte eingehen, entsteht die Notwendigkeit des multitaskings. Da wird es zur Herausforderung, gleichzeitig den verschiedenen Interessen gerecht zu werden. Umso wichtiger ist eine professioneller Umgang mit den unterschiedlichen Zielgruppen. Wir tragen dazu bei, dass Ihr Team professionell und effizient telefonieret und die Bedeutung des Telefons im Blick hat. In unserem Telefontraining lernen Sie die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon kennen. Da Sie hierbei ausschließlich durch Wortwahl, Stimme und Tonlage überzeugen können, beschäftigen wir uns gezielt mit Werkzeugen für ein erfolgreiches Telefonat. Sie erfahren, welch große Bedeutung der sog. Bauchebene zuteil wird und wie Sie positiv auf die Ihrer Patienten einwirken können.
Da es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, erarbeiten wir einen gelungenen Gesprächseinstieg, damit Sie zukünftig einen optimalen Start am Telefon hinlegen. Begeistern Sie gerade neue Patienten durch einen gekonnte Gesprächseröffnung.
Zuerst schaffen wir durch theoretische Grundlagen und Einzel- bzw. Gruppenarbeiten eine gemeinsame Basis, worauf es am Telefon ankommt. Anschließend erfahren Sie durch Rollenspiele, wie Sie am Telefon wirken. Sie erkennen Ihre Stärken und werden lernen Ihre Schwächen gezielt zu vermeiden. Wir zeigen Ihnen viele notwendige Tricks und Formulierungen, die Sie für eine gelungene Kommunikation – nicht nur am Telefon – brauchen.
Pforte, Empfang und Infopoint: Wie gelingt gleichzeitige professionelle Behandlung von Patienten, Angehörigen und Besuchern neben den eingehenden Telefonaten im Krankenhaus?
Sofern in Ihrer Klinik Telefonarbeitsplatz bzw. Telefonzentrale und Empfang, Pforte bzw. Infopoint nicht räumlich getrennt sind sondern an derselben Stelle zusammen laufen, spielen Fragen der Priorosierung, Details zum Umgang bei gleichzeitigem Eintreffen eines Patienten oder Besuchers und klingelndem Telefon sowie Strukturierung und Management eingehender Telefonate eine wichtige Rolle. Oft muss zu diversen Nebenstellen wie Sekretariaten, Chefarztsekretariaten, Ambulanzen und klinikinternen Praxen weiter verbunden werden. Da lohnt sich eine Analyse der häufigen Anrufgründe und die Diskussion und Umsetzung von Optimierungen. Auch dazu ist im Seminar Zeit, wenn das in Ihrem Krankenhaus erforderlich ist.
Ausgewählte Inhalte:
- Kommunikationsformel und Regeln der Kommunikation
- Die 4 Seiten einer Nachricht
- Schwierigkeiten des Mediums Telefon
- Werkzeuge am Telefon
- Erstkontakt am Telefon
- Telefonknigge – Grundsätze eines perfekten Telefonats
- Das Eisbergmodell
- Klimafaktoren am Telefon
- Der Anrufbeantworter
- Fragetechniken
Coaching am Arbeitsplatz: Patientengespräche führen und erfolgreicher Telefondienst im Journaldienst, in Telefonzentrale, an der Anmeldung bzw. am Infopoint in Spital, Sanatorium, Krankenhaus und Klinik
In Krankenhaus & Klinik sowie im Spital bzw. im Sanatorium sind Telefonzentralen häufig organisatorisch mit der Patientenverwaltung, Aufnahme, Infopoint oder Servicepoint am Empfang zusammengelegt. Entweder wird am Klinik-Empfang bzw. an der Patienten-Anmeldung direkt auch telefoniert, oder die Telefonate gehen in einem Backoffice in der Patientenaufnahme oder beim Sicherheitsdienst bzw. Brandschutz-Zentrale im Krankenhaus ein.
Ein ungestörter Bereich hat schon viele Vorteile. Dennoch sind je nach Größe und Bettenzahl der Klinik teilweise sogar mehr als Tausend Telefonate am Tag zu erledigen. Da lohnt sich eine genaue Analyse, ob durch technische Möglichkeiten nicht unnötiges Telefonaufkommen direkt in Ambulanzen, Sekretariate und andere Nebenstellen geroutet werden kann.
Ist das bereits geschehen, bleibt als Erfolgshebel die Optimierung der durchschnittlichen Länge der Telefonate mit Patienten, Angehörigen und Zuweisern. Durch effiziente Gesprächsführung in Form unseres Einzel-Telefon-Coachings während der Arbeitszeiten kann an Formulierungen gefeilt werden und durch Gesprächstaktiken und Tipps unnötig langes Telefonieren verhindert werden. Strategien zur Gesprächsbeendigung sind genau so wichtig wie gekonntes Unterbrechen von Patienten und höfliches Fokussieren von Telefonaten. Natürlich alles unter Wahrung eines positiven Patientenerlebens.
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