Patienten-Kommunikation mit Maske: Am Empfang und in der Arztpraxis
Freundliche Patienten-Kommunikation mit Maske an Rezeption & Empfang in der Arztpraxis: Höfliche und respektvolle Behandlung durch MFA und Arzthelferinnen
Professionelles Verhalten mit Maske an Rezeption & Empfang in der Arztpraxis: So bleibt die Begrüßung der Patienten auch mit Maske freundlich & höflich
Warum ist Kommunikation mit Maske in der Arztpraxis anders?
Schon bei der Begrüßung der Patienten an der Anmeldung entsteht der erste Eindruck in Bruchteilen von Sekunden. Dabei entscheidet nicht allen die Wortwahl und Sprache. Diese macht nur einen kleinen Teil (ca. 10%) aus. Viel wichtiger ist uns Mimik, Gestik, Körpersprache und Stimmklang und Stimm-Melodie. Durch Corona und die Maskenpflicht hat sich in der Kommunikation allerdings einiges geändert. Mit Maske kann der überwiegende Teil des Gesichts des Gegenübers nicht mehr so gut eingeschätzt werden. Die Informationen, die wir mit Mimik und Gestik ausdrücken, fehlen großenteils.
Auch psychologisch verändert die Maske die Kommunikation. Die Aufforderung „Schau mir in die Augen“ bekommt eine ganz neue Bedeutung und Wichtigkeit. Ein interessanter Artikel auf Spiegel Online bringt es auf den Punkt: „Fällt das halbe Gesicht weg, reagieren wir mit Unbehagen“ Doch was bedeutet das speziell für MFA und Arztpraxen?
Wie gelingen Patientengespräche mit Maske?
Erst durch Corona wird einigen Ärzten klar, wie wichtig der Stellenwert von Kommunikation zwischen Praxisteam und Patienten ist. Erst seit wir nicht mehr „Gesichter lesen“ können, vermissen wir diese Fakten. Jetzt erkennen wir den Stellenwert dieser kleinen Informationen, die durch Lächeln, durch Muskelzucken oder durch Nase rümpfen einen wichtigen Beitrag zur Kommunikation leisten. Deshalb sind folgende Tipps gerade in Zeiten mit Maske sehr wichtig, um mit Patienten im guten Dialog zu bleiben:
Tipps Patientenkommunikation mit Maske in der Arztpraxis
- Nutzen Sie die Stimme: Eine angenehme Stimm-Modulation beeinflusst die Wirkung
- Setzen Sie Körpersprache betont ein: Benutzen Sie Ihre Hände und machen Sie durch Gesten deutlich, was Sie mit Maske nicht wie üblich zeigen können
- Erklären Sie mehr als ohne Maske: Loben Sie, nutzen Sie positive Sprache und bringen Sie gute Laune zum Ausdruck
- Erinnern Sie sich an alle Grundregeln der Kommunikation. Diese sind jetzt besonders wichtig, um den Patienten Sicherheit zu vermitteln
- „Kleider machen Leute“: Sie können auch durch gezielte Kleidung, Hinweise, Erklärungen auf Schildern Botschaften platzieren
Checkliste und Tipps zum Verhalten an Rezeption bzw. Empfang Arztpraxis (mit & ohne Maske!)
Hier finden Sie eine Checkliste mit Tipps für die Rezeption bzw. den Empfang in der Arztpraxis, die sowohl mit als auch ohne Maske gilt. Gehen Sie die einzelnen Punkte durch und überprüfen Sie, wie gut Sie schon sind. Nutzen Sie die Fragen auch als Ratgeber, was Sie noch optimieren können.
Haben Sie ein besonderes Augenmerk auf die Kommunikationsfähigkeiten Ihres Praxisteams
Gerade jetzt, wo Masken als Kommunikationsbarriere die Gespräche mit Patienten erschweren ist der Stellenwert von Kommunikation besonders hoch. Das wird noch zusätzlich deshalb wichtig, weil neben der Maskenpflicht ja auch durch Distanzgebote und Abstandsregelungen aus gewohnter, vertrauensvolle Nähe mit den Patienten rein formell distanziertere Beziehungen werden. Das können Sie jedoch durch gute Kommunikation kompensieren. Achten Sie deshalb auf die Art und Weise, wie Ihr Praxisteam mit den Patienten umgeht. Das ist zwar schwieriger als bisher, kann aber mit etwas Unterstützung dennoch gut gelingen. Sie können das im Team eigenständig tun. Nutzen Sie dafür eine Ihrer Teambesprechnungen, um das Thema grundsätzlich vorzustellen. Und nehmen Sie es dann immer wieder auf die Agenda. Oder wünschen Sie lieber Unterstützung? In unserer langjährigen Beratungserfahrung haben wir schon oft Verhalten und Abläufe am Empfang so verbessern können, dass mehr Zeit für die Fokussierung auf den Patienten blieb. Hier erfahren Sie mehr zur Thematik „Säulen der Praxiserfolgs„. Das „Wie“ verbessern Sie am besten durch ein Eintages-Seminar in Ihrer Praxis. Unser Seminar „Kommunikationstraining und Serviceorientierung“ soll genau dort ansetzen, wo es um Aspekte wie höflichen, freundlichen Umgang mit Patienten in professioneller Art und Weise geht.
Gelingt es Ihnen, das Volumen der sonstigen Themen zu reduzieren, verbessert sich automatisch die Fokussierung auf die Begrüßung der Patienten.
Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung: Unsere Seminare für das Verhalten des Praxisteams an Rezeption & Empfang in Ihrer Arztpraxis
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Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
Vom Telefon bis zu Anmeldung und Behandlung: Wir machen Sie fit für Patientengespräche. Wortwahl, Mimik, Gestik, Körpersprache und Verhalten im direkten Patientenkontakt.
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