Seminar Umgang mit schwierigen Patienten

Tipps zum Umgang mit schwierigen Patienten – Gesprächsstrategien für verschiedene schwierige Patiententypen zur deesskalierenden Kommunikation

Gelassener Umgang mit schwierigen Patienten

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Kiste mit Äpfeln. Nach einiger Zeit wird ein Apfel schimmlig. Was passiert, wenn Sie nichts unternehmen? Bald ist die ganze Kiste unansehnlich und von Schimmel befallen. So ähnlich ist es auch mit Patienten. Einzelne Patienten nörgeln oder sind zunehmend fordernder bis unverschämt. Das überstrahlt oft die Tatsache, dass die meisten Patienten (so wie der Großteil an Äpfeln in der Kiste) sehr freundlich und zuvorkommend sind. Wenn es Ihnen gelingt, die einzelnen „fauligen“ Äpfel richtig zu behandeln, bleiben die restlichen Äpfel knackig und frisch. Deshalb ist es so wichtig, Gesprächsstrategien im Umgang mit schwierigen Patienten zu kennen und zu ntzen.

Was verstehen wir unter schwierigen Patienten?

Jeder kennt aus seinem Berufsalltag in Klinik oder Arztpraxis Patienten, die er als „schwierig“ erlebt. Was genau macht die Zusammenarbeit mit so schwierig?  Schwierige Patienten sind eine sehr heterogene Gruppe. Es finden sich unter ihnen folgende Patiententypen:

Typen schwieriger Patienten

  • Depressive Patienten
  • Aggressive Patienten
  • vorwurfsvolle Patienten
  • rechthaberische Patienten
  • Distanzlose Patienten
  • Fordernde Patienten
  • Patienten mit überzogen hohen Ansprüchen
  • schnell aufbrausende Patienten
  • Aggressive Patienten
  • Hypochondrische Patienten
  • Angstpatienten
  • Schmerzpatienten
  • Patienten mit Non-Adherence bzw. Non-Compliance
  • Patienten mit Migrationshintergrund
  • Patienten mit Kommunikationsstörungen
  • Patienten mit geistiger bzw. körperlicher Behinderung
  • Tumor-Patienten
  • Patienten mit schwerer chronischer Erkrankung
  • Patienten mit schlechter Prognose

Verhaltensweisen schwieriger Patienten

  • Anspruchsdenken
  • Übertriebener Ausdruck von Gefühlen
  • Klagen und Jammern
  • Nörgerln
  • Egozentrisches Verhalten (Ich-Bezogenheit)
  • Uneinsichtigkeit
  • Mangelndes Anpassen
  • Mangelndes Befolgen vorgegebener Regeln
  • Überkritisches Verhalten
  • Anklammerungstendenzen
  • Verweigerungshaltung
  • Schweigen
  • Entwertung und Abwertung anderer
  • großspuriges, narzisstisches Auftreten
  • Aggressives Verhalten
  • Trotz

Was haben schwierige Patienten gemeinsam?

Alle Typen von schwierigen Patienten verbindet, dass sie bei ihren Gesprächspartnern eine Wirkung entfalten. Es gelingt ihnen recht schnell, Stressreaktionen im Gegenüber zu entfalten und negative Verhaltensweisen zu provozieren. Das reicht vom gefühlten Blutdruckanstieg bis zum Wutausbruch. Umso wichtiger ist es, dass Profis im Gesundheitswesen in der Lage sind, ihr Selbstwertgefühl aufrecht zu erhalten. Nur wenn Sie in der Lage sind, die Beziehungen zu anderen Menschen zu regulieren, können Sie einen professionellen Umgang mit schwierigen Patienten dauerhaft erreichen. Es geht also darum, die Regulation der eigenen Emotionen im Griff zu haben.

Wie entstehen Situationen, in denen Patienten als schwierig erlebt werden?

Wichtig für den Umgang mit schwierigen Patienten ist, zum richtigen Zeitpunkt frühzeitig zu intervenieren. Probleme im Gespräch entstehen dann,  wenn der Patient seine berechtigten menschlichen Grundbedürfnisse als bedroht erlebt. Dabei ist es vollkommen unerheblich, ob diese Bedrohung der Grundbedürfnisse tatsächlich vorliegt oder vom Patienten nur so wahrgenommen wird. Deshalb ist es wichtig, die skizzierte eigene Emotionsregulation und das eigene Verhalten im Patientenkontakt kontinuierlich zu überprüfen und slebstkritisch zu hinterfragen.

Schwierige Situationen mit Patienten erfolgreich meistern

Möchten Sie zukünftig in Ihrer Arztpraxis schwierige Situationen mit Patienten vermeiden?

Oder möchten Sie als als MFA bzw. Arzthelferin zumindest in schwierigen Situationen in Ihrer Praxis souveräner reagieren können?

Das klappt, wenn Sie folgende Ansätze verinnerlichen:

Gesprächskompetenz aufbauen

Am wichtigsten ist die Vermeidung von kritischen Situationen. Das schaffen Sie am besten, wenn Sie wissen, wie man im Alltag professionell kommuniziert. Das klingt auf den ersten Blick einfach, ist aber eine Kunst, die gelernt werden kann und geübt werden muss!

Frühzeitige Deeskalation

Genau so wichtig ist es, dass Sie mit Fingerspitzengefühl lernen, andere Menschen zu „lesen“. Das wird auch als Empathie bezeichnet und hilft Ihnen dabei, schon die ersten Anzeichen von Ärger in Mimik, Gestik und Körpersprache der Patienten zu erkennen und dann (bevor die Welle der Entrüstung beginnt) zu intervenieren.

Höflicher Gesprächsabbruch

Wenn das alles nichts genützt hat: Seien Sie freundlich und dennoch konsequent und beenden Sie zum richtigen Zeitpunkt das Gespräch. Stimmen Sie dazu im Team ab, wann Sie Patienten aus der Praxis verweisen dürfen.

TIPPS UND TRICKS FÜR SCHWIERIGE PATIENTEN-GESPRÄCHE

8 Tipps und Tricks zum Umgang mit schwierigen Patienten

  1. Trennen Sie Emotionen und Gesprächsinhalte strikt voneinander. Nur so können Sie sachlich bleiben.
  2. Erkundigen Sie sich zu den Interessen Ihres Patienten. Was ist ihr bzw. ihm wichtig? Suchen Sie gemeinsam nach alternativen Lösung zu finden.
  3. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Patienten und versuchen Sie durch den Perspektivenwechsel, seine/ihre Bedürfnisse zu verstehen. Bringen Sie ihrem Patienten Verständnis entgegen und machen Sie ihm das auch deutlich.
  4. Sprechen Sie über Ihre Gesprächs-Miteinander (Meta-Kommunikation):  Aktivieren Sie Ihren Patienten zu einem konstruktiven Gespräch und stellen Sie einen optimistischen Ausgang als realistisches Szenario in der Vordergrund
  5. Humor kann Heilen! Gerade angespannten Situationen können durch etwas Spaß entspannt werden. Seien Sie aber vorsichtig, dass Ihr Patient Ihnen nicht vorwirft, dass Sie ihn nicht Ernst nehmen.
  6. Vorbereitung ist die halbe Miete: Sammeln Sie im Vorfeld des Gesprächs mit schwierigen Patienten fundierte Argumente bereit und überzeugen Sie mit Fakten, Kompetenz und Glaubwürdigkeit.
  7. Gesprächskompetenz hilft nicht nur bei schwierigen Gesprächen: Der Auf- und Ausbau der kommunikativen Kompetenzen in der Gesprächsführung zahlt sich nicht nur bei schwierigen Patienten aus. Trainieren Sie deshalb regelmäßig diese Kompetenzen.
  8. Das Wichtigste im Umgang mit schwierigen Patienten: Bleiben Sie in jeder Situation freundlich, sachlich, souverän und konstruktiv.

Wollen Sie in Ihrer Praxis besser werden?

Wir helfen Ihnen bei der Optimierung von Kommunikation und Patientenorientierung in Ihrer Praxis!

Mit unserem Seminar Kommunikation und Serviceorientierung in Ihren Praxisräumen machen wir Sie fit für professionelle Patientenorientierung.

SEMINAR ``SCHWIERIGE PATIENTEN``

Seminar Umgang mit schwierigen Patienten

Wenn Sie das mit externer Unterstützung machen wollen, empfehlen wir unser Seminar „Kommunikationstraining und Serviceorientierung„. Dort gehen wir auch die schwierigen Patiententypen durch und besprechen die angemessenen Verhaltensstrategien.

Speziell für die Arzt-Patienten-Interaktion mit schwierigen Patienten zu empfehlen ist der Artikel „Der schwierige Patient – Reflexionen und mögliche Lösungen zur Gestaltung eines befriedigenden Umganges“ vom Berufsverband der Deutschen Chirurgen. Allgemeine Informationen zu den Störungsmustern aus psychologischer Sicht können Sie sich hier als PDF herunterladen

Das sind wir: Trainer mit 20 Jahren Berufserfahrung in Arztpraxen und Kliniken

Dr. med. Fabian Stehle

Arzt, Gesundheitsökonom

Kathrin Stehle

Dipl.Kauffrau

Verena Ehrmann 

Dipl. Schauspielerin

SEMINARE

Gesprächsstrategien mit Patienten: Unsere Seminare für Patienten-Kommunikation

Sie haben Fragen zum Thema?

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns über Ihre Anfrage!

    Ihr Name

    Ihre E-Mail-Adresse

    Ihre Nachricht