Seminar Umgang mit schwierigen Patienten
15 Tipps zum Umgang mit schwierigen Patienten – Gesprächsstrategien für verschiedene schwierige Patiententypen zur deeskalierenden Kommunikation bei aggressiven Patienten, unverschämten Patienten und respektlosen Patienten
15 Tipps und Tricks zum Umgang mit schwierigen Patienten
- Trennen Sie Emotionen und Gesprächsinhalte strikt voneinander. Nur so können Sie sachlich bleiben.
- Stellen Sie offene Fragen, um genau zu verstehen, was Ihre Patienten bewegt.
- Erkundigen Sie sich zu den Interessen Ihres Patienten. Was ist ihr bzw. ihm wichtig?
- Suchen Sie gemeinsam nach Lösungen bzw. nach Alternativen.
- Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Patienten und nehmen Sie einen Perspektivenwechsel vor
- Versuchen Sie, die Bedürfnisse Ihrer Patientinnen und Patienten zu verstehen.
- Bringen Sie ihrem Patienten Verständnis entgegen und machen Sie ihm das auch deutlich.
- Sprechen Sie über Ihre Gesprächs-Miteinander (Meta-Kommunikation): Aktivieren Sie Ihren Patienten zu einem konstruktiven Gespräch und stellen Sie einen optimistischen Ausgang als realistisches Szenario in der Vordergrund
- Humor kann Heilen! Gerade angespannten Situationen können durch etwas Spaß entspannt werden. Seien Sie aber vorsichtig, dass Ihr Patient Ihnen nicht vorwirft, dass Sie ihn nicht Ernst nehmen.
- Achten Sie auf die genaue Wortwahl und nutzen Sie positive Formulierungen. Meiden Sie Provokationen, Belehrungen und Vorwürfe.
- Nehmen Sie unangemessenes Verhalten nicht persönlich. Angriffe bzw. verbale Aggression hat nichts mit Ihrer Person, sondern mit Ihrer Rolle als Vertreter:in der Praxis zu tun.
- Versuchen Sie, den Patienten in einem anderen Kontext zu betrachten: Wo liegt die Chance bzw. der Nutzen für die Praxis, die sich aus der Kritik bzw. der Beschwerde ergeben?
- Vorbereitung ist die halbe Miete: Sammeln Sie im Vorfeld des Gesprächs mit schwierigen Patienten fundierte Argumente bereit und überzeugen Sie mit Fakten, Kompetenz und Glaubwürdigkeit.
- Gesprächskompetenz hilft nicht nur bei schwierigen Gesprächen: Der Auf- und Ausbau der kommunikativen Kompetenzen in der Gesprächsführung zahlt sich nicht nur bei schwierigen Patienten aus. Trainieren Sie deshalb regelmäßig diese Kompetenzen.
- Das Wichtigste im Umgang mit schwierigen Patienten: Bleiben Sie in jeder Situation freundlich, sachlich, souverän und konstruktiv.
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Gelassener Umgang mit schwierigen Patienten
Patienten werden immer unverschämter!
Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Kiste mit Äpfeln. Nach einiger Zeit wird ein Apfel schimmlig. Was passiert, wenn Sie nichts unternehmen? Bald ist die ganze Kiste unansehnlich und von Schimmel befallen. So ähnlich ist es auch mit Patienten. Einzelne Patienten nörgeln oder sind zunehmend fordernder bis unverschämt. Das überstrahlt oft die Tatsache, dass die meisten Patienten (so wie der Großteil an Äpfeln in der Kiste) sehr freundlich und zuvorkommend sind. Wenn es Ihnen gelingt, die einzelnen „fauligen“ Äpfel richtig zu behandeln, bleiben die restlichen Äpfel knackig und frisch. Deshalb ist es so wichtig, Gesprächsstrategien im Umgang mit schwierigen Patienten zu kennen und zu ntzen.
Was verstehen wir unter schwierigen Patienten?
Jeder kennt aus seinem Berufsalltag in Klinik oder Arztpraxis Patienten, die er als „schwierig“ erlebt. Was genau macht die Zusammenarbeit mit so schwierig? Schwierige Patienten sind eine sehr heterogene Gruppe. Es finden sich unter ihnen folgende Patiententypen:
Typen schwieriger Patienten
- Depressive Patienten
- Aggressive Patienten
- vorwurfsvolle Patienten
- rechthaberische Patienten
- Distanzlose Patienten
- Fordernde Patienten
- Patienten mit überzogen hohen Ansprüchen
- schnell aufbrausende Patienten
- Aggressive Patienten
- Hypochondrische Patienten
- Angstpatienten
- Schmerzpatienten
- Patienten mit Non-Adherence bzw. Non-Compliance
- Patienten mit Migrationshintergrund
- Patienten mit Kommunikationsstörungen
- Patienten mit geistiger bzw. körperlicher Behinderung
- Tumor-Patienten
- Patienten mit schwerer chronischer Erkrankung
- Patienten mit schlechter Prognose
Verhaltensweisen schwieriger Patienten
- Anspruchsdenken
- Übertriebener Ausdruck von Gefühlen
- Klagen und Jammern
- Nörgerln
- Egozentrisches Verhalten (Ich-Bezogenheit)
- Uneinsichtigkeit
- Mangelndes Anpassen
- Mangelndes Befolgen vorgegebener Regeln
- Überkritisches Verhalten
- Anklammerungstendenzen
- Verweigerungshaltung
- Schweigen
- Entwertung und Abwertung anderer
- großspuriges, narzisstisches Auftreten
- Aggressives Verhalten
- Trotz
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Kommunikation mit schwierigen Patienten lernen
Kommunikation mit schwierigen Patienten kann man lernen. Egal, ob es sich um einen aggressiven Patienten, eine unverschämte Patientin oder fordernde Patienten handelt. Der Umgang mit einem einem aggressiven Patienten unterscheidet sich nur wenig vom Gespräch mit einem unverschämten Patienten. Oft sind Aggressivität und unangemessen hohe Erwartungshaltungen der Patienten Konsequenz des Zeitgeistes. Überall spüren wir mehr Ich-Bezogenheit und Ego-Denken und so verwundert es nicht, dass auch Patienten stark an sich selbst denken und ihre eigenen Wünsche und Bedürfnisse stark in den Vordergrund stellen. Gleichzeitig nehmen Erwartungen von Patienten auch deshalb zu, weil Kundenwünsche in verschiedenen Branchen immer stärker berücksichtigt werden. Das erhöht die Anforderungen an Zeitmanagement, Pünktlichkeit, Service und Dienstleistung auch für Arztpraxis und Zahnarztpraxis immer mehr.
Die gute Nachricht ist, dass all diese Beobachtungen durch einen professionellen Umgang mit schwierigen Patienten gemildert werden können. Durch unserer Fortbildung „Umgang mit schwierigen Patienten“ trainieren Sie Verhalten bei aggressiven Patienten und unverschämten Patienten.
Aggressive Patienten, unverschämte Patienten und respektlose Patienten
Sowohl aggressive Patienten als auch unverschämte Patientin haben oft eine Gemeinsamkeit: Aggression und unverschämtes Auftreten sind häufig Zeichen von Unsicherheit und Ängsten. Weiß man das, kann man entsprechend professionell agieren.
Auch der zunehmende Verlust von Respekt und respektloses Verhalten bei Patienten wird in immer mehr Praxen beobachtet. Gründe dafür sind sicher auch Werteverfall, Krisen, Unsicherheiten und Ängste.
Egal, ob es sich um respektlose Patienten, aggressive Patienten in der Pflege, aggressive Patienten beim Zahnarzt oder in der Arztpraxis bzw. Notaufnahme handelt: Suchen Sie in Ihrer Arbeitsumgebung nach äußeren Faktoren, die diese Aggression erleichtern:
Die häufigsten externen Gründe für aggressives Verhalten von Patienten sind:
- Wartezeit (vor allem Wartezeit > 30 min bei vereinbartem Termin)
- Intransparenz (zu Wartezeiten, Abläufen, nächsten Schritten)
- Gefühl der ungerechten Behandlung (insbesondere in Notaufnahmen und Arztpraxen, wenn viele Patienten da sind und unterschiedlich lang warten müssen bzw. wenn später eintreffende Patienten vor anderen, die schon länger warten, dran kommen)
- Unfreundliches Praxis- bzw. Klinikpersonal (v.a. wenn das Gefühl besteht, dass man menschliche Bedürfnisse ignoriert)
- Mangelnde Kontrolle
- Fehlende Serviceorientierung (z.B. mehrfaches Ausfüllen von Unterlagen, kein Wasserspender, fehlende Sitzmöglichkeiten, schlechte Luft, unangenehme Beleuchtung, …)
Was haben schwierige Patienten gemeinsam?
Alle Typen von schwierigen Patienten verbindet, dass sie bei ihren Gesprächspartnern eine Wirkung entfalten. Es gelingt ihnen recht schnell, Stressreaktionen im Gegenüber zu entfalten und negative Verhaltensweisen zu provozieren. Das reicht vom gefühlten Blutdruckanstieg bis zum Wutausbruch. Umso wichtiger ist es, dass Profis im Gesundheitswesen in der Lage sind, ihr Selbstwertgefühl aufrecht zu erhalten. Nur wenn Sie in der Lage sind, die Beziehungen zu anderen Menschen zu regulieren, können Sie einen professionellen Umgang mit schwierigen Patienten dauerhaft erreichen. Es geht also darum, die Regulation der eigenen Emotionen im Griff zu haben.
Konflikte mit Patienten
Warum ist es so wichtig, den professionellen Umgang mit schwierigen Patienten regelmäßig zu üben? Wenn es nicht gelingt, schwierige Situationen im Patientenkontakt rechtzeitig zu entschärfen, dann kann aus einer angespannten Situation an der Anmeldung oder im Sprechzimmer schnell auch ein Konflikt mit Patienten entstehen. Dann wird die Kommunikation erheblich beeinträchtigt und wird noch anstrengender. Den Stress und die dafür erforderliche Energie können Sie sich sparen, wenn Sie eskalierende Situationen durch geschultes Personal rechtzeitig verhindern bzw. deeskalieren.
Wollen Sie in Ihrer Praxis besser werden?
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Wie entstehen Situationen, in denen Patienten als schwierig erlebt werden?
Wichtig für den Umgang mit schwierigen Patienten ist, zum richtigen Zeitpunkt frühzeitig zu intervenieren. Probleme im Gespräch entstehen dann, wenn der Patient seine berechtigten menschlichen Grundbedürfnisse als bedroht erlebt. Dabei ist es vollkommen unerheblich, ob diese Bedrohung der Grundbedürfnisse tatsächlich vorliegt oder vom Patienten nur so wahrgenommen wird. Deshalb ist es wichtig, die skizzierte eigene Emotionsregulation und das eigene Verhalten im Patientenkontakt kontinuierlich zu überprüfen und slebstkritisch zu hinterfragen.
Schwierige Situationen mit Patienten erfolgreich meistern
Möchten Sie zukünftig in Ihrer Arztpraxis schwierige Situationen mit Patienten vermeiden?
Oder möchten Sie als als MFA bzw. Arzthelferin zumindest in schwierigen Situationen in Ihrer Praxis souveräner reagieren können?
Das klappt, wenn Sie folgende Ansätze verinnerlichen:
Gesprächskompetenz aufbauen
Am wichtigsten ist die Vermeidung von kritischen Situationen. Das schaffen Sie am besten, wenn Sie wissen, wie man im Alltag professionell kommuniziert. Das klingt auf den ersten Blick einfach, ist aber eine Kunst, die gelernt werden kann und geübt werden muss!
Frühzeitige Deeskalation
Genau so wichtig ist es, dass Sie mit Fingerspitzengefühl lernen, andere Menschen zu „lesen“. Das wird auch als Empathie bezeichnet und hilft Ihnen dabei, schon die ersten Anzeichen von Ärger in Mimik, Gestik und Körpersprache der Patienten zu erkennen und dann (bevor die Welle der Entrüstung beginnt) zu intervenieren.
Höflicher Gesprächsabbruch
Wenn das alles nichts genützt hat: Seien Sie freundlich und dennoch konsequent und beenden Sie zum richtigen Zeitpunkt das Gespräch. Stimmen Sie dazu im Team ab, wann Sie Patienten aus der Praxis verweisen dürfen.
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Seminar Umgang mit schwierigen Patienten
Wenn Sie das mit externer Unterstützung machen wollen, empfehlen wir unser Seminar „Kommunikationstraining und Serviceorientierung„. Dort gehen wir auch die schwierigen Patiententypen durch und besprechen die angemessenen Verhaltensstrategien.
Speziell für die Arzt-Patienten-Interaktion mit schwierigen Patienten zu empfehlen ist der Artikel „Der schwierige Patient – Reflexionen und mögliche Lösungen zur Gestaltung eines befriedigenden Umganges“ vom Berufsverband der Deutschen Chirurgen. Allgemeine Informationen zu den Störungsmustern aus psychologischer Sicht können Sie sich hier als PDF herunterladen
Das sind wir: Trainer mit 20 Jahren Berufserfahrung in Arztpraxen und Kliniken
Dr. med. Fabian Stehle
Arzt, Gesundheitsökonom
Kathrin Stehle
Dipl.Kauffrau
Verena Ehrmann
Dipl. Schauspielerin
Gesprächsstrategien mit Patienten: Unsere Seminare für Patienten-Kommunikation
Team-Training: Gute Stimmung im Praxisteam
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Team wirklich ankommt: Damit Sie gemeinsam mehr erreichen als jeder einzelne alleine!
Webinar Patienten Kommunikation und Patientenorientierung Arztpraxis
Lernen Sie in 10 digitalen Modulen die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche kennen. Völlig flexibel, wann und wo Sie es möchten. PC mit Internet genügt.
Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
Vom Telefon bis zu Anmeldung und Behandlung: Wir machen Sie fit für Patientengespräche. Wortwahl, Mimik, Gestik, Körpersprache und Verhalten im direkten Patientenkontakt.
Telefonseminar Arztpraxis
Wir zeigen Ihnen, worauf es am Telefon wirklich ankommt. Wie Sie freundlich und kompetent auf die Bedürfnisse Ihres Anrufers eingehen und dabei den „roten Faden“ der Gesprächsführung nicht verlieren.
Verkaufstraining Selbstzahlerleistungen
Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
Praxis-CheckUp Arztpraxis
Der Blick von außen auf Ihr Unternehmen entdeckt oft entscheidende Punkte, die sich ganz einfach verbessern lassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich besser und effizienter organisieren können und bieten Ihnen wertvolle Tipps zum Zeitmanagement.
Weitere Informationen zum Umgang mit schwierigen Patienten
Eine gute Zusammenfassung zur Thematik finden Sie im Ärzteblatt-Artikel „Der schwierige Patient – Kommunikation ist alles“.
Wenn Sie sich tiefer einlesen möchten, empfehlen wir zur Lektüre das Fachbuch „Der schwierige Patient“.
Speziell aggressive Patienten und Respekt behandelt dieser Artikel im Ärzteblatt.
Wer es entspannter und seichter angehen möchte, dem sei die Folge der Arzt-Serie „In aller Freundschaft – der schwierige Patient“ ans Herz gelegt:-)
Häufige Fragen und Antworten zu schwierigen Patienten
Was genau sind schwierige Patienten?
Als „schwierig“ geltende Patienten können in einer Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis durch verschiedene Verhaltensweisen oder Eigenschaften auffallen. Häufige Typen von schwierigen Patienten sind:
- Ängstliche Patienten
- Aggressive Patienten
- Manipulative Patienten
- Nichtkooperative Patienten
- Übermäßig fordernde Patienten
- Chronisch kranke Patienten
- Misstrauische Patienten
- Patienten mit psychischen Erkrankungen
- Patienten mit Sprachbarrieren
- Patienten mit unrealistischen Erwartungen
Wie erfolgt ein professioneller Umgang mit schwierigen Patienten?
Der Umgang mit schwierigen Patienten in einer Arztpraxis kann eine Herausforderung darstellen, die jedoch mit der richtigen Herangehensweise und Kommunikation bewältigt werden kann. Der Schlüssel liegt darin, einfühlsam, respektvoll und professionell zu agieren, um sowohl die Bedürfnisse des Patienten zu erfüllen als auch ein angenehmes Arbeitsumfeld zu erhalten.
Aktives Zuhören und Empathie:
Eine der wichtigsten Fähigkeiten im Umgang mit schwierigen Patienten ist aktives Zuhören. Dies bedeutet, dem Patienten volle Aufmerksamkeit zu schenken, ihn ausreden zu lassen und seine Sorgen ernst zu nehmen. Durch aktives Zuhören und empathisches Verhalten kann man dem Patienten zeigen, dass seine Anliegen verstanden und respektiert werden. Einfache Formulierungen wie „Ich verstehe, dass Sie besorgt sind“ oder „Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben“ können bereits viel bewirken.
Klare und verständliche Kommunikation
Klare und verständliche Kommunikation ist essenziell, um Missverständnisse zu vermeiden. Vermeiden Sie medizinischen Fachjargon und erklären Sie dem Patienten die Situation und die nächsten Schritte in einfachen Worten. Dies hilft, Ängste abzubauen und dem Patienten ein besseres Verständnis für seine Behandlung zu geben.
Grenzen setzen
Während Empathie und Verständnis wichtig sind, ist es ebenso entscheidend, klare Grenzen zu setzen. Patienten sollten respektvoll behandelt werden, aber unhöfliches oder aggressives Verhalten sollte nicht toleriert werden. Freundliche, aber bestimmte Aussagen wie „Ich möchte Ihnen gerne helfen, aber wir müssen respektvoll miteinander sprechen“ können dabei helfen, die Situation zu deeskalieren.
Lösungen anbieten
Fordernde Patienten suchen oft nach sofortigen Lösungen für ihre Probleme. Es ist hilfreich, proaktiv Lösungen oder Alternativen anzubieten. Dabei sollte man realistische Erwartungen setzen und dem Patienten klar machen, welche Möglichkeiten es gibt und wie lange bestimmte Prozesse dauern können. Dies schafft Transparenz und Vertrauen.
Wie behandelt man als MFA laute Patienten am besten?
Laute Patienten an der Anmeldung in einer Arztpraxis können eine Herausforderung darstellen. Hier sind zehn Tipps, wie man sie professionell behandeln kann:
Ruhig und freundlich bleiben: Bewahren Sie stets Ruhe und Freundlichkeit, unabhängig von der Lautstärke oder dem Ton des Patienten. Ihre Gelassenheit kann helfen, die Situation zu deeskalieren.
Aktives Zuhören: Hören Sie dem Patienten aufmerksam zu und lassen Sie ihn ausreden. Zeigen Sie, dass Sie seine Anliegen ernst nehmen und verstehen möchten.
Empathie zeigen: Drücken Sie Ihr Verständnis für die Situation des Patienten aus. Einfache Worte der Empathie wie „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ können viel bewirken.
Klar und deutlich sprechen: Kommunizieren Sie klar und deutlich, um Missverständnisse zu vermeiden. Vermeiden Sie Fachjargon und sprechen Sie in einer einfachen, verständlichen Sprache.
Grenzen setzen: Setzen Sie höflich, aber bestimmt Grenzen, wenn das Verhalten des Patienten unangemessen ist. Erklären Sie, dass Sie ihm gerne weiterhelfen, aber dass bestimmte Verhaltensweisen nicht akzeptabel sind.
Lösungen anbieten: Versuchen Sie, dem Patienten konkrete Lösungen oder Alternativen anzubieten, um sein Problem zu lösen. Dies zeigt, dass Sie aktiv an einer Lösung interessiert sind.
Rücksprache mit dem Team: Wenn die Situation eskaliert, ziehen Sie ein Teammitglied oder einen Vorgesetzten hinzu, um Unterstützung zu erhalten und den Patienten zu beruhigen.
Privatsphäre wahren: Versuchen Sie, das Gespräch in einem ruhigeren Bereich oder in einem separaten Raum zu führen, um die Privatsphäre des Patienten zu wahren und die Lautstärke zu reduzieren.
Geduldig sein: Geduld ist entscheidend. Geben Sie dem Patienten die Zeit, die er benötigt, um seine Anliegen zu äußern, ohne ihn zu unterbrechen oder zu hetzen.
Professionelle Distanz wahren: Bleiben Sie professionell und vermeiden Sie persönliche Emotionen in das Gespräch einfließen zu lassen. Ihr Ziel ist es, sachlich und lösungsorientiert zu bleiben.
Wie geht man in der Arztpraxis oder Zahnarztpraxis mit Patienten mit unrealistischen Erwartungen um?
Neben den allgemeinen Tipps für schwierige Patienten empfehlen sich bei Patienten mit unrealistischen Erwartungen vor allem folgende Schritte:
Klare und realistische Informationen geben:
Erklären Sie dem Patienten klar und verständlich die realistischen Möglichkeiten und Grenzen der medizinischen Behandlung.
Beispiel: „Es gibt verschiedene Behandlungsmöglichkeiten, aber es ist wichtig zu wissen, dass der Heilungsprozess Zeit in Anspruch nimmt.“
Erwartungsmanagement:
Helfen Sie dem Patienten, realistische Erwartungen zu entwickeln, indem Sie die nächsten Schritte und den zu erwartenden Verlauf der Behandlung klar darstellen.
Beispiel: „Es ist wichtig, Geduld zu haben. Wir werden den Fortschritt regelmäßig überprüfen und die Behandlung bei Bedarf anpassen.“
Patientenbildung:
Informieren Sie den Patienten über seine Erkrankung und die Behandlungsmöglichkeiten durch Broschüren, Videos oder spezielle Sprechstunden.
Beispiel: „Hier ist eine Broschüre, die mehr über Ihre Diagnose und die Behandlung erklärt. Wenn Sie Fragen haben, lassen Sie es mich wissen.“
Nachsorge und Follow-up:
Bieten Sie regelmäßige Nachsorgetermine an, um den Fortschritt zu überwachen und dem Patienten die Möglichkeit zu geben, seine Fragen und Bedenken zu äußern.
Beispiel: „Lassen Sie uns einen Termin in zwei Wochen vereinbaren, um zu sehen, wie Sie auf die Behandlung ansprechen.“
Wie führe ich einen guten Patientendialog mit fordernden Patienten?
Um stark fordernde Patienten in einer Arztpraxis zu beruhigen, ist es wichtig, eine Kombination aus Kommunikationstechniken, Empathie und effektiver Praxisorganisation einzusetzen. Hier sind zehn Tipps, wie man dies erreichen kann:
Aktives Zuhören: Zeigen Sie dem Patienten, dass Sie seine Sorgen ernst nehmen, indem Sie aktiv zuhören und ihm das Gefühl geben, dass seine Anliegen wichtig sind.
Empathie zeigen: Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Patienten. Einfache Sätze wie „Ich verstehe, dass das für Sie schwierig ist“ können Wunder wirken.
Klare Kommunikation: Erklären Sie dem Patienten den Behandlungsprozess und die nächsten Schritte klar und deutlich, um Missverständnisse und Unsicherheiten zu vermeiden.
Ruhige und freundliche Haltung: Bewahren Sie stets Ruhe und Freundlichkeit, auch wenn der Patient gereizt oder ungeduldig ist. Ihre Ruhe kann sich auf den Patienten übertragen.
Zeitmanagement: Versuchen Sie, ausreichend Zeit für jeden Patienten einzuplanen, damit sich niemand gehetzt fühlt. Wenn die Wartezeiten länger sind, informieren Sie die Patienten proaktiv darüber.
Vermeidung medizinischer Fachsprache: Verwenden Sie einfache und verständliche Sprache, um sicherzustellen, dass der Patient Ihre Erklärungen und Anweisungen nachvollziehen kann.
Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit: Halten Sie Zusagen ein und seien Sie zuverlässig in Bezug auf Termine und Rückrufe. Dies schafft Vertrauen.
Beruhigende Umgebung: Gestalten Sie das Wartezimmer und die Praxisräume so angenehm und beruhigend wie möglich, zum Beispiel durch angenehme Beleuchtung, bequeme Sitzmöglichkeiten und beruhigende Musik.
Unterstützung durch das Praxisteam: Schulen Sie Ihr Praxisteam im Umgang mit schwierigen Patienten und stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter dieselben Techniken und Ansätze verwenden.
Patienten einbeziehen: Bieten Sie dem Patienten die Möglichkeit, Fragen zu stellen und an Entscheidungen über seine Behandlung teilzunehmen. Dies kann das Gefühl der Kontrolle und Zufriedenheit erhöhen.
Indem Sie diese Tipps anwenden, können Sie dazu beitragen, dass sich stark fordernde Patienten in Ihrer Praxis wohler und besser betreut fühlen.
Wie deeskaliert man aggressive Patienten?
Neben den allgemeinen Tipps sollten Sie folgende Schritte beachten:
Sicherheitsvorkehrungen treffen:
Wenn die Situation eskaliert und Sie sich unsicher fühlen, informieren Sie einen Kollegen oder Vorgesetzten und ziehen Sie sich zurück, wenn nötig.
Beispiel: „Ich werde meinen Kollegen hinzuziehen, damit wir gemeinsam eine Lösung finden können.“
Privatsphäre bieten:
Bieten Sie dem Patienten einen privaten Raum an, um das Gespräch in einer ruhigeren Umgebung zu führen.
Beispiel: „Kommen Sie, wir setzen uns in ein ruhigeres Zimmer, damit wir in Ruhe sprechen können.“
Professionelle Hilfe suchen:
Wenn die Situation außer Kontrolle gerät, scheuen Sie sich nicht, professionelle Hilfe oder Sicherheitspersonal hinzuzuziehen.
Beispiel: „Ich werde jetzt jemanden hinzuziehen, der uns unterstützt, damit wir diese Situation sicher und ruhig lösen können.“
Wie gehe ich als MFA bzw. ZFA mit ängstlichen Patienten in der Praxis am besten um?
Neben den allgemeinen Tipps sollten Sie folgende Schritte beachten:
Vorbereitung auf die Untersuchung:
Bereiten Sie den Patienten Schritt für Schritt auf die Untersuchung oder Behandlung vor, indem Sie jeden Schritt vorher erklären.
Beispiel: „Als nächstes werde ich Ihr Blut abnehmen. Es kann ein kleines Pieksen geben, aber es dauert nur einen Moment.“
Fragen erlauben und beantworten:
Ermutigen Sie den Patienten, Fragen zu stellen, und beantworten Sie diese geduldig und ehrlich.
Beispiel: „Haben Sie Fragen zu dem, was als nächstes passiert?“
Ablenkungen anbieten:
Bieten Sie dem Patienten Ablenkungen an, wie das Lesen einer Zeitschrift, das Hören von Musik oder das Betrachten eines beruhigenden Bildes.
Beispiel: „Hier ist eine Zeitschrift, die Sie durchblättern können, während Sie warten.“
Positive Bestärkung geben:
Loben Sie den Patienten für seine Kooperation und geben Sie ihm positives Feedback.
Beispiel: „Sie machen das großartig, bleiben Sie ruhig, und wir sind bald fertig.“
Entspannungs- und Atemtechniken vorschlagen:
Zeigen Sie dem Patienten einfache Atemübungen oder Entspannungstechniken, um seine Angst zu lindern.
Beispiel: „Versuchen Sie, tief einzuatmen und langsam auszuatmen. Das hilft, sich zu entspannen.“
Nachsorge und Unterstützung anbieten:
Bieten Sie dem Patienten an, nach der Untersuchung oder Behandlung weitere Fragen zu klären oder einen Folgetermin zu vereinbaren.
Beispiel: „Wenn Sie nach dem Termin noch Fragen haben, können Sie uns jederzeit anrufen. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.“
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