Verhalten am Empfang in der Arztpraxis

Empfangstraining Arztpraxis: Professioneller Umgang mit Patienten an Rezeption & Anmeldung: Höfliche und respektvolle Behandlung durch MFA und Arzthelferinnen

Professionelles Verhalten an Rezeption & Empfang in der Arztpraxis: So wird die Begrüßung der Patienten durch die MFA und die Kommunikation innerhalb der Arztpraxis besser

Warum ist das Verhalten am Empfang in der Arztpraxis so wichtig – egal ob für MFA, Arzhelferinnen oder Empfangskräfte?

Schon die Begrüßung der Patienten an der Anmeldung beeinflusst den ersten Eindruck der Patienten von der Praxis. Wenn die Begrüßung professionell ist, ist das ein entscheidender Punkt für einen guten Patientenkontakt. Der gesamte weitere Umgang mit den Patienten wird durch diesen ersten Kontaktpunkt an der Rezeption der Arztpraxis geprägt. Deshalb empfehlen wir, besonders Augenmerk auf diesen „Startpunkt“ des Patientenkontaktes zu legen.

Rezeption und Empfang als Drehscheibe der Arztpraxis

Begrüßung an der Anmeldung

Verhalten & Umgang während der Sprechstunde bestimmt das Betriebsklima im Team

Viele Tätigkeiten, die üblicherweise in Arztpraxen gleichzeitig während der Sprechstunde absolviert werden, sollten besser außerhalb der Sprechstunde bzw. nicht direkt am Empfang erfolgen. Manchmal klappt es sogar, bestimmte Tätigkeiten ganz abzsuchaffen (z.B. durch Digitalisierung, Outsourcing).

Kompetenzprofil der Mitarbeiter am Empfang entscheidend

Neben der schlanken Organisation spielt eine wichtige Rolle, wie das Kompetenzprofil der Kräfte an der Anmeldung aussieht. Oft machen sich Ärztinnen und Ärzte dazu unserer Erfahrung nach zu wenig Gedanken. In manchen Praxen sitzt diejenige Kraft an der Anmeldung, die nicht gerne im Labor, in der Behandlung oder im Sprechzimmer unterstützt. Das ist der falsche Weg, wo doch die Rezeption der Kontaktpunkt ist, an dem der erste Eindruck entsteht. Deshalb lohnt sich ein Blick auf die Frage, ob spezielle Rezeptionskräfte angestellt werden sollten. Größere Praxen, die sich serviceorientiert im Markt positionieren, nutzen dafür immer häufiger auch Mitarbeiter aus Hotellerie, Gastronomonie und Dienstleistungsbranchen. Diese verfügen über hohe Sozialkompetenzen und erzeugen an der Anmeldung ein positives Praxisklima.

Wie kann ich das Verhalten meiner MFA an der Rezeption verbessern?

Das Verhalten am Empfang beeinflusst den gesamten Patientenkontakt: Vom ersten Eindruck am Telefon über den ersten Besuch in der Praxis bis zur Dauer-Behandlung der chronischer Patienten: Kommunikation und Verhalten ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Patienten. Wie können Sie die Kommunikation Ihrer MFA bzw. Arzthelferinnen mit Patienten verbessern?

Am wichtigsten ist, dass Sie Ihr Team sensibilisieren, warum das Verhalten so wichtig für den Erfolg der Arztpraxis ist. Inzwischen rät sogar das Portal Patienten-Informationen.de (ein Zusammenschluss von Bundesärztekammer und Kassenärztlicher Bundesvereinigung) den Patienten, Ihre Arztpraxis anhand von 13 Fragen zu bewerten. Dadurch soll es möglich sein, eine gute Arztpraxis zu erkennen.

Möchten Sie Unterstützung für Ihr Praxisteam?

In unserem Empfangstraining Kommunikation und Patientenorientierung machen wir Ihre MFA fit – in Ihren Praxisräumen und an nur 1 Tag!

Wir zeigen Ihnen die wichtigen Tipps und Tricks im Umgang mit den Patienten: Am Telefon, an der Anmeldung und in schwierigen Gesprächssituationen.

Termine, Umgang mit Patienten, Verhalten

  • ein respektvoller, höflicher und freundlicher Umgang mit Patienten
  • ausreden lassen, wenn Patienten eine Frage oder ein Anliegen haben.
  • Rechtzeitige Absage durch die Praxis, falls ein Termin nicht eingehalten werden kann
  • kurze Wartezeiten
  • unvorhergesehene Wartezeiten werden kommuniziert. Als besonderer Service besteht das Angebot, die Praxis noch einmal für Besorgungen zu verlassen und später zurückzukommen.
  • Es gibt keine Unterschiede in der Behandlung von Kassenpatientinnen oder -patienten und Privatversicherten.
  • Das Mitarbeiterteam behandelt alle Menschen gleich, unabhängig von: einer Behinderung oder einer Krankheit, dem Geschlecht, dem Alter, der Hautfarbe, der Sprache, der Heimat und der Herkunft, dem Glauben sowie religiösen oder politischen Anschauungen.
  • Patienten erhalten bei Bedarf in der Praxis Hilfe beim Ausfüllen von Formularen, zum Beispiel bei Anträgen an Kostenträger, bei Überweisungen oder bei Widersprüchen.
  • Das gesamte Praxisteam steht Anregungen und Beschwerden aufgeschlossen gegenüber, wenn diese sachlich vorgebracht werden.
  • Patienten können sich in der Praxis in ihrer Persönlichkeit respektiert fühlen

Informationen,  Weiterbildung, Datenschutz

  • In der Arztpraxis erhalten Patienten bei Bedarf fremdsprachiges Informationsmaterial.
  • Die Praxis informiert Patienten auf einem zuverlässigen Weg über ein Untersuchungsergebnis; auch wenn dieses unauffällig ist.
  • Patienten können sich telefonisch über dringende medizinische Fragen informieren oder sich nach Befunden erkundigen.
  • In der Praxis erhalten Sie Hinweise, wo Patienten weitere seriöse Informationen zu Ihrer Erkrankung und deren Behandlung erhalten können (z.B. Beratungseinrichtungen, Selbsthilfekontaktstellen oder Ärzteorganisationen)
  • Bei der Anmeldung wird darauf geachtet, dass andere Personen keine Angaben zum Anlass Ihres Besuchs und dem Erkrankungsgrund erfahren
  • Bei telefonischen Auskünften werden Patienten nach ihrem vollständigen Namen oder ihrer Versichertennummer gefragt. So wird beispielsweise sichergestellt, dass Informationen nicht an fremde Personen gegeben werden.
  • Am Empfangstresen können Patienten die Unterlagen von anderen Personen nicht einsehen. Auch Gespräche, die andere Patienten nicht betreffen, können dort nicht mitgehört werden
  • Das Praxisteam spricht im Beisein von Patientinnen oder Patienten nicht namentlich über andere Personen, zum Beispiel über Befunde oder Diagnosen.
  • Rezepte und Formulare werden in der Praxis nicht offen und frei zugänglich für andere Personen aufbewahrt.
  • Die Meinung der ist der Praxis wichtig: Patienten werden zu ihrer Zufriedenheit mit der Praxis befragt und haben die Möglichkeit, Beschwerden und Anregungen zu äußern.

Checkliste und Tipps zum Verhalten an Rezeption bzw. Empfang Arztpraxis

Hier finden Sie eine Checkliste mit Tipps für die Rezeption bzw. den Empfang in der Arztpraxis. Gehen Sie die einzelnen Punkte durch und überprüfen Sie, wie gut Sie schon sind. Nutzen Sie die Fragen auch als Ratgeber, was Sie noch optimieren können.

Wie setze ich diese Impuls zur Änderung des Verhaltens der MFA genau um?

Sie können das im Praxisteam eigenständig ohne externe Unterstützung tun. Nutzen Sie dafür eine Ihrer Teamsitzungen, um das Thema grundsätzlich vorzustellen. Und nehmen Sie es dann immer wieder auf die Agenda. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, Feedback zu geben. Wünschen Sie lieber Unterstützung? In unserer langjährigen Beratungserfahrung haben wir schon oft Verhalten und Abläufe am Empfang so verbessern können, dass mehr Zeit für die Fokussierung auf den Patienten blieb. Hier erfahren Sie mehr zur Thematik „Säulen der Praxiserfolgs„. Das „Wie“ verbessern Sie am besten durch ein Eintages-Seminar in Ihrer Praxis. Unser Seminar „Kommunikationstraining und Serviceorientierung“ soll genau dort ansetzen, wo es um Aspekte wie höflichen, freundlichen Umgang mit Patienten in professioneller Art und Weise geht.

Gelingt es Ihnen, das Volumen der sonstigen Themen zu reduzieren, verbessert sich automatisch die Fokussierung auf die Begrüßung der Patienten.

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Patienten Kommunikation Ambulanz MVZ

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