NPS-Messung des Net Promoter Score und Analyse der Patienten – Weiterempfehlungsbereitschaft als Grundlage für Klinikerfolg und zufriedenen Patienten
NPS Messung Krankenhaus Klinik
Net promoter score im Krankenhaus: Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten für den Erfolg der Klinik
Funktioniert die Messung und Analyse des NPS im Gesundheitswesen – speziell bei Patienten im Krankenhaus?
Die deutschen Kliniken stehen seit einigen Jahren unter einem hohen Wettbewerbsdruck, der durch die Einführung des DRG-Systems, durch zunehmende Transparenz und dem sich ändernden Rollenverständis der Patienten flankiert wird und der durch die – gewünschte – Qualitätsorientierung zukünftig noch an Schärfe gewinnen wird.
Insofern lohnt es sich, für Kliniken genau zu identifizieren, wie Patientenbindung erreicht werden kann und was Patienten dazu veranlasst, eine Klinik weiter zu empfehlen oder eben nicht. Wie aus anderen Branchen bekannt, zeigt sich auch im Klinikbereich das Phänomen, dass kritische Erlebnisse deutlich häufiger im Bekannten- und Freundeskreis gestreut werden, als positive Erlebnisse. Ein Patient, der mit einem Klinikaufenthalt nicht zufrieden war, erzählt das 5x so häufig weiter, wie ein Patient, der mit der Krankenhausbehandlung zufrieden war.
Was also macht Patientenzufriedenheit im Krankenhaus aus? Was ist Patienten während eines Klinikaufenthaltes wichtig? Wie ist der Status quo? Was sind die Erfolgsfaktoren zur Erhöhung der Weiterempfehlungsbereitschaft und wie lassen sich diese möglichst einfach im Alltag integrieren?
Korrelation NPS und Wachstum
NPS und Wachstum korrelieren: Studienlage weist Zusammenhang zwischen Unternehmenswachstum und Weiterempfehlungsereitschaft nach
Auch wenn die NPS-Studie von Reichheld schon älter ist, ist die Aussage nach wie vor aktuell und spannend: Dienstleistungs-Branchen erreichen Wachstum, wenn die NPS-Werte besser sind. Aktuellere Daten zeigen, dass der NPS 38% des Unternehmenswachstums für die nächsten 4 Jahre voraussagt. Die Ermittlung des Net Promotor Score NPS kann also als Zukunftsindikator für Wachstum gesehen werden.
Andere Studien der London School of Economic kommen zum Ergebnis, dass eine Steigerung von 7 NPS-Punkten zu einem Gewinn-Wachstum von 1% führt.
NPS-Messung im Gesundheitswesen
Welche NPS-Werte sind für Arztpraxen und Krankenhäuser gut?
Natürlich stellt sich die Frage, wie gut NPS-Kennzahlen auf andere Branchen übertragen werden können und ab welchen NPS-Werten die Ergebnisse gut sind. Welcher NPS-Wert ist für eine Arztpraxis, welcher für eine Zahnarztpraxis gut? Was gilt für eine Klinik bzw. für ein Krankenhaus? Wichtig ist: NPS-Werte können nicht branchenübergreifend bewertet werden.
NPS-benchmarks geben mittlere NPS-Werte für Krankenhäuser zwischen 65 und 92 bei durchschnittlichen Werten von 75 NPS-Punkten an. Inwieweit diese Zahlen allerdings repräsentativ sind, wie genau die Ermittlung erfolgt und ob diese NPS-Werte auf deutsche Kliniken übertragbar sind, bleibt unklar.
Ansätze für bessere NPS-Werte für Kliniken und Arztpraxen
8 Optimierungs-Tipps für höhere Weiterempfehlungsbereitschaft für Klinik und Arztpraxis
Was können Sie tun, um in Ihrem Krankenhaus, in Ihrer Arzt- oder Zahnarztpraxis die Patientenzufriedenheit zu verbessern?
Es lohnt sich, die folgenden 8 Tipps zu berücksichtigen:
- NPS-Messung in den Klinik- und Praxisalltag integrieren: So banal es klingt – so wichtig ist es. Messen Sie die NPS-Werte Ihrer Patienten im Alltag, damit Sie ein zeitnahes und repräsentatives Bild erhalten. Achten Sie auf Messzeitpunkt und Setting, damit Sie keine Werte verfälschen
- Detraktoren und Promotoren analysieren: Sehen Sie sich genau an, was Detraktoren und Promotoren unterscheidet
- Ableitung von spezifischen Maßnahmen: Leiten Sie kurzfristig Maßnahmen ab
- Machen Sie sich ein Bild Ihres ersten Eindrucks als Krankenhaus bzw. Praxis: Wir wissen aus vielen NPS-Analysen aus anderen Branchen, dass vor allem Empfang, Telefonzentrale und Erstkontakt hohe Relavanz für die Weiterempfehlungsbereitschaft haben. Unser med2day Servicetraining macht Ihr Team fit in 1 Tag.
- Nutzen Sie mögliche digitale Tools, um zufriedene Patienten zu erhalten, die Ihre Arztpraxis bzw. Klinik weiter empfehlen. Eine digitale Onilne-Terminvergabe wird von den meisten Patienten mit hohen NPS-Werten wertgeschätzt.
- Haben Sie Ihre Patientenbewertungen im Blick: 60% der Patienten berücksichtigen diese bei der Entscheidungen für bzw. gegen eine Einrichtung. Für 77% spielen Online-Bewertungen eine entscheidende Rolle bei der Arztsuche.
- Achten Sie auch auf diejenigen Patienten, die abspringen, bevor Sie sie überhaupt in einer NPS-Befragung erreichen. Durch mystery-shopping bzw. Testanrufe und Testbesuche als Testpatienten verkleinern wir Ihren blinden Fleck und zeigen Ihnen, was potenzielle Patienten im Kontakt mit Ihrem Zentrum erleben.
- Achten Sie auf die Beziehungsqualität und Kommunikationskompetenz Ihres Teams. Ärzte halten sich für deutlich bessere Kommunikatoren als das ihre Patienten bestätigen. Orthopädische Chirurgen dachten zu 75%, exzellente Kommunikatoren zu sein. Nur 21% ihrer Patienten sahen das ebenfalls so (Details erfahren Sie weiter unten)
Zufriedene Patienten durch Social Skill Training
„Service ist wenn man sich wundert!“
Was genau macht Patientenzufriedenheit aus? Eine gute Grundlage zur Beantwortung dieser Fragen liefert der Picker-Report, der im Jahr 2013 vom Picker-Institut veröffentlicht wurde. Er lässt erkennen, dass der Erfolgsfaktor schlechthin im Bereich der menschlichen Interaktion liegt. Über 60% der Gesamtzufriedenheit der Patienten werden durch die persönlichen Erfahrungen mit Ärzten und dem Pflegepersonal bestimmt. Insofern lohnt es sich, gezielt in die „social skills“ der Krankenhausmitarbeiter zu investieren. Durch professionelle Kommunikation, durch Fokussierung auf Aspekte wie Freundlichkeit, Zuwendung, Empathie und Verständnis lassen sich deutliche Erfolge in der Zufriedenheit bei den Patienten und in der Weiterempfehlungsbereitschaft erzielen.
„Service ist wenn man sich wundert!“
Neben der Frage, aus welchen Aspekten sich die Zufriedenheit der Patienten zusammensetzt, ist auch wichtig zu erkennen, woran es momentan in deutschen Kliniken noch fehlt. Auch dieses Thema hat das Picker-Institut durch seine Umfrage validiert. An erster Stelle kritisieren Patienten, dass sie nicht zufriedenstellend auf die Entlassung vorbereitet wurden. Zweiter Kritikpunkt ist die mangelnde Einbeziehung der Angehörigen in den Krankheits- und Heilungsprozess. Auf Platz drei folgt die verbesserungswürdige Arzt-Patienten-Interaktion. Überraschend ist, dass die erwarteten Faktoren wie Zimmeratmosphäre und Essen erst später folgen.
Betrachtet man die relevanten Kritikpunkte genauer, zeigt sich auch hier ein interessantes Bild: Die Patienten erkennen Handlungsbedarf genau in den Bereichen, die von Kommunikation dominiert werden.
Vergleicht man das mit den Entwicklungen der letzten Jahre, verwundert dies: Viele Kliniken haben strategisch vor allem die Hotelleistung in den Fokus gerückt und in Komfortstationen, in besser ausgestattete Zimmer oder in getrennte Speisesäle mit gehobener Essensauswahl für Privatpatienten investiert. Diese Entscheidungen haben sicher ihre Berechtigung und tragen auch einen relevanter Teil zur Gesamtzufriedenheit bei. Allerdings kommen sie – sowohl was den Hebel auf die Gesamtzufriedenheit, als auch was den aktuellen Handlungsbedarf aus Patientensicht anbelangt, deutlich hinter den Kritikpunkten, die durch gezielte Weiterentwicklung der kommunikativen Sozialkompetenz der Krankenhaus-Mitarbeiter beeinflusst werden könnten.
Insofern bleibt festzuhalten, dass die Investition in geeignete Seminare, die die kommunikativen und die sozialen Fähigkeiten schärfen und ausbauen, eine wichtige Säule zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit und zur Weiterempfehlung einer Klinik ist.
Beziehungsqualität sorgt für Weiterempfehlungsbereitschaft und NPS-Hub
Schlüsselindikator Beziehungsqualität für höhere NPS-Werte und gesteigerte Weiterempfehlung Ihrer Praxis und Klinik
Aus unserer Erfahrung empfiehlt sich der Einstieg in dieses Thema durch eine Kommunikationsschulung der Ärzte, des Pflege- und Verwaltungspersonals mit Fokus auf den zentralen Aspekten der Patientenorientierung. Bereits durch eine eintägige Veranstaltung, in der die notwendige Theorie vermittelt und in Form von Gruppenarbeiten und Rollenspielen praktisch angewandt wird, können spürbare Verbesserungen erreicht werden.
Zur Vertiefung empfiehlt sich die Orientierung an den klassischen Patientenpfaden im Krankenhaus, um an den entscheidenden Stellen, den sogenannten „Momenten der Wahrheit“ (moments of truth) gezielt Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen und auch – neben entsprechender Schulung der kommunikativen Fähigkeiten – im Prozessablauf Verbesserungen einzusteuern.
Wir verfügen über Erfahrung sowohl im klassischen Akutbereich als auch in Privatkliniken und Rehakliniken. Uns sind die groben Abläufe in den einzelnen Klinikarten bekannt. Wir haben in der Vergangenheit z.B. Notaufnahmen kommunikativ begleitet und dadurch eine höhere Patientenorientierung erreicht. Denn gerade hier, wo die Patienten und Angehörigen aufgrund der Akutsituation noch unter Schock stehen, ist kommunikatives Fingerspitzengefühl gefragt. Und auch hier gilt wieder: „Kleine Ursache, große Wirkung.“ Zur Verbesserung der Patientenorientierung führen wir regelmäßig Kommunikations- und Telefontrainings in Akutkliniken durch. Manchmal sind wir leider auch selber die Patienten und können daher aus einem über die Jahre gestiegenen Erfahrungsschatz schöpfen, den wir bei passenden Gelegenheiten auch gerne in die Trainings miteinbringen.