Telefonische Erreichbarkeit Praxis: 5 Tipps für Arztpraxis und Zahnarztpraxis, wie Flut an Telefonaten besser gemanaged werden kann
5 Tipps zum Management Anrufaufkommen für bessere Erreichbarkeit am Telefon in Arztpraxis & Zahnarztpraxis: Telefongespräche reduzieren und Kommunikation verbessern
Telefonische Erreichbarkeit verbessern in Arztpraxis und Zahnarztpraxis: Telefon ständig besetzt?
Die Beschwerden von Patienten nehmen zu, dass Arztpraxen und Zahnarztpraxen immer schlechter telefonisch erreichbar sind. Das hat unterschiedliche Gründe:
- Personalknappheit: Praxen leiden wegen des Fachkräftemangels an Personalnot und finden keine MFA bzw. ZFA, um die eingehenden Telefonate anzunehmen
- Fokussierung: Praxisinhaber versuchen, Arbeitsabläufe zu verschlanken und das medizinische Fachpersonal dort einzusetzen, wo es am dringendsten benötigt wird (in der Behandlung von Patienten)
- Digitalisierung: Arztpraxen und Zahnarztpraxen nutzen vermehrt digitale Tools, um die Sprechstunde zu organisieren. Online-Terminvergabe, Chats, Apps und digitale Telefonassistenten sollen helfen, die Menge an Telefonaten zu reduzieren.
- Eine Übergangslösung (die schnell hilft, das Telefonaufkommen zu verringern) ist das Outsourcing an einen Telefondienstleister. Einen Erfahrungsbericht aus der Zahnarztpraxis lesen sie hier (es gibt allerdings viele Anbieter mit mehr oder weniger guter medizinischer Expertise,, was erfolgskritisch für die fachliche Einschätzung des Terminbedarfs werden kann und so die Sprechstundenplanung ggf. negativ beeinflusst).
Telefonaufkommen: Praxen versuchen, Anrufaufkommen zu managen und Anzahl von Telefonaten zu verringern
Der Zeitaufwand mit dem Praxistelefon kann aktiv beeinflusst werden, indem man entweder an der Anzahl der Telefonanrufe oder an der Länge der Telefonate ansetzt. Idealerweise kombinieren Sie beide Ansätze, um möglichst viel Entlastung am Praxistelefon zu erreichen. Wie Sie die durchschnittliche Länge eines Telefongesprächs mit Patienten verkürzen, erfahren Sie in unserem Artikel „Kürzere Telefonate für MFA & ZFA“ [mehr dazu…]. Wie Sie die Gesamtanzahl der Praxistelefonate reduzieren, stellen wir Ihnen in diesem Artikel vor.
5 Tipps für weniger Praxistelefonate
Wir haben Ihnen im folgenden diejenigen Tipps zusammengestellt, die nach unserer 20jährigen Erfahrung den meisten Praxen gut helfen, das hohe Anrufaufkommen zu managen. Am besten ist es immer noch, Ihre individuelle Situation zu analysieren und gemeinsam die Optimierungen zu initiieren, die Ihrer Praxis am meisten bringen. Das klappt schon an 1 Tag mit unserem Praxis-CheckUp [mehr dazu…]
1. Tipp: Online-Termine
In den meisten Praxen ist der häufigste Anrufgrund das Telefonat zur Terminvergabe. Da lässt sich durch Online-Terminvergabe ansetzen. Verschiedene Anbieter bieten Lösungen mit unterschiedlichen Stärken und Schwächen. Unser Tipp: Sehen Sie sich die jeweiligen Angebote genau an und beurteilen Sie aus Patientenperspektive. Unserer Erfahrung nach sind diejenigen Online-Tools, die die Praxisverwaltungs-Systeme als zubuchbaren Service anbieten, oft umständlich und für Patienten nicht intuitiv. Das führt in vielen Praxen zur Enttäuschung, weil nur wenige Patienten sich registrieren und die Termine dann wirklich online buchen. Besser sind da oft spezialisierte Anbieter, die sich komplett auf Online-Terminvergabe spezialisiert haben. Wer als Praxis die Entscheidung über den genauen Termin für den Patienten nicht aus der Hand geben möchte, kann das in Form von Messengern so in die Praxis implementieren, dass dennoch die Anzahl der Telefonate zurückgeht.
Ganz neu sind auch digitale Anrufbeantworter, Telefonassistenten für das Praxistelefon und Online-Sekretariate. Der Markt ist allerdings recht stark in Bewegung und unübersichtlich. In unserem 20-30minütigen kostenlosen & unverbindlichen Beratungsgespräch suchen wir für Sie die beste Lösung für eine Entlastung Ihres Praxisteams. Buchen Sie Ihren Termin gleich hier.
Lieber erst mal unverbindliche Unterlagen? Fordern Sie hier kostenlos und unverbindlich Detailinformationen an, was es alles am Markt an Angeboten so gibt:
2. Tipp: Telefonsprechzeit eingrenzen
Wenn Sie sich für einen Online-Terminportal entschieden haben, ist die optimale Integration in Ihre Sprechstunde wichtig. „Tue Gutes und rede darüber“ muss die Devise zum Start sein: Informieren Sie über Vorteile und Nutzen und das an möglichst vielen Stellen (z.B. an der Anmeldung, im Wartezimmer, …) Damit Sie digital eingehende Termine besser managen können, reduzieren Sie die telefonischen Sprechzeiten (und informieren auch darüber). Erwähnen Sie die Vorteile der digitalen Terminbuchung auch am Telefon.
Wichtig: Nach Aussagen der Kassenärztlichen Bundesvereinigung sind Praxen nicht verpflichtet, telefonisch erreichbar zu sein. Vorgeschrieben ist, mindestens 25 Stunden Sprechstunde anzubieten (Präsenzpflicht).
3. Tipp: Investieren Sie in eine moderne Telefonanlage
Moderne Telefonanlagen entlasten Ihr Praxisteam auf verschiedenem Weg:
- Bandansagen können genutzt werden, um wichtige aktuelle Praxisthemen schon während der Wartezeit zu kommunizieren. Das spart Zeit im persönlichen Telefonat
- Kurzwahltasten können so programmiert werden, dass bestimmte Anrufgründe direkt richtig weitergeleitet werden bzw. zum Aufsprechen auf Anrufbeantwortern landen
- Aktive Wartezeit-Information (z.B. „Sie sind Nummer 5 in der Warteschleife“) erhöhen die Transparenz und erzeugen Klarheit bei Patienten
- Hinweise zu Vorteilen der Online-Terminvergabe geben den Patienten beim Warten Entscheidungsspielraum und sorge dadurch für geringeres Anrufaufkommen in der Praxis
Welche Telefonanlage ist die richtige für Ihre Praxis? Das versuchen wir in unserem Artikel über Telefonanlagen für Arztpraxis und Zahnarztpraxis zu beantworten. Wir haben uns einen guten Marktüberblick verschafft und bieten in unserer 20-30minütigen kostenlosen Erstberatung zur richtigen Telefonanlage an. Buchen Sie gleich hier einen kostenlosen und unverbindlichen Beratungstermin: Noch mehr Tipps zum Ansagetext liefert der Artikel „Leitfaden Telefonischer Ansagetext“ von praktisch Arzt.
4. Tipp: Finden Sie Lösungen für Rezepte & Co
Es gibt einige Tricks, wie Sie Telefonate verringern bzw. bestimmte Anrufgründe vermeiden können:
- Versuchen Sie, möglichst viel Wissen auf der Homepage zu platzieren
- Lassen Sie Folgerezepte nicht ungeplant bestellen, sondern suchen sie andere Kommunikationswege (z.B. Anrufbeantworter, messenger, sicheres E-Mail-Formular)
- Bieten Sie aktive digitale Kontaktwege der Praxis an (z.B. Befundmitteilung per messenger statt telefonische Nachfrage)
5. Tipp: Erziehen Sie Ihre Patienten
In unseren Hospitationen und Seminaren in Praxen versuchen wir, Telefonsituationen nachzustellen und üben direkt an der Anmeldung. Dabei zeigt sich immer wieder, dass wenige Patienten viel Zeit und Energie des Praxisteams beanspruchen. Egal ob am Telefon oder am Tresen: Wenn Ihr Team in Kommunikations-Kompetenz geschult ist, lassen sich derartige Situationen schneller und besser managen. Denken Sie immer daran, die richtigen Patientengruppen zu hätschelnd und die richtigen zu „erziehen“. Das gelingt nur, wenn Ärzte und MFA denselben Blick auf Entscheidungsspielräume des Teams haben. In unseren Seminaren müssen wir diese Sichtweise oft erst erarbeiten, damit MFA und ZFA sich auch trauen, öfters „nein“ und „tut mir leid, das geht heute nicht“ zu sagen.
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zur Optimierung des Anrufaufkommens und Entlastung des Praxisteams
Wir geben Ihnen in einem 20-30 minütigen Telefonat oder Videocall die wichtigen Tipps und Tricks zur bestmöglichen Integration. Vereinbaren Sie einen Termin gleich hier:
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Unsere Seminare zum Thema Patientenkommunikation
Team-Training: Gute Stimmung im Praxisteam
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Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
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Der Blick von außen auf Ihr Unternehmen entdeckt oft entscheidende Punkte, die sich ganz einfach verbessern lassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich besser und effizienter organisieren können und bieten Ihnen wertvolle Tipps zum Zeitmanagement.
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Häufige Fragen und Antworten zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis:
Warum ist die telefonische Erreichbarkeit einer Arztpraxis wichtig?
Die telefonische Erreichbarkeit ist wichtig, da sie den Patienten ermöglicht, Termine zu vereinbaren, dringende Anliegen zu besprechen und medizinische Fragen zu klären. Durch schnelle telefonische Erreichbarkeit nimmt die Patientenzufriedenheit und Reputation der Praxis zu.
Wie sollte die Arztpraxis sicherstellen, dass sie während der Öffnungszeiten telefonisch erreichbar ist?
Die Arztpraxis sollte sicherstellen, dass während der Öffnungszeiten ausreichend Personal vorhanden ist, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen und Anliegen der Patienten zeitnah zu bearbeiten. Ist das nicht möglich, bieten technische digitale Tools gute Hilfe. Details dazu erfahren Sie in unserem Artikel „Digitale Kommunikation„. In vielen Praxen lohnt sich ein Optimierungs-Workshop, um unnötige Telefonate zu verringern, die Effizienz am Telefon zu erhöhen und dadurch die Wartezeit am Telefon zu verringern.
Was kann eine Arztpraxis tun, um lange Wartezeiten in der Telefonwarteschleife zu vermeiden?
Um lange Wartezeiten zu vermeiden, sollte die Arztpraxis sicherstellen, dass Anrufe schnellstmöglich entgegengenommen und Anliegen effizient bearbeitet werden. Ein gut organisiertes Terminmanagement und die Nutzung von Anrufweiterleitungen können dabei helfen.
Welche Rolle spielt eine klare und verständliche Ansagetext in der Telefonwarteschleife?
Eine klare und verständliche Ansagetext in der Telefonwarteschleife informiert die Anrufer über die Öffnungszeiten, gibt Hinweise zur Notfallversorgung und erklärt gegebenenfalls, wie sie in dringenden Fällen Hilfe erhalten können.
Wie kann eine Arztpraxis sicherstellen, dass auch außerhalb der Öffnungszeiten eine Erreichbarkeit gewährleistet ist?
Außerhalb der Öffnungszeiten kann die Arztpraxis eine Anrufumleitung auf eine externe Service-Hotline oder eine mobile Rufnummer einrichten, um Patienten in Notfällen oder bei dringenden Anliegen zu unterstützen.
Welche Möglichkeiten gibt es, um die telefonische Erreichbarkeit während Stoßzeiten zu verbessern?
Während Stoßzeiten kann die Arztpraxis zusätzliches Personal einplanen, um die Anrufannahme zu verstärken. Die Nutzung von digitalen Terminvereinbarungssystemen oder Online-Sprechstunden kann ebenfalls helfen, die Telefonlast zu reduzieren. Für Stoßzeiten können digitale Telefonassistenten hilfreich sein, die immer dann einspringen, wenn das Team ausgelastet ist. Details dazu erfahren Sie in unserem Praxisorganisations-Workshop.
Wie wichtig ist eine freundliche und professionelle Kommunikation am Telefon?
Eine freundliche und professionelle Kommunikation am Telefon trägt dazu bei, ein positives Patientenerlebnis zu schaffen und das Vertrauen der Patienten in die Arztpraxis zu stärken.
Was sollte das Personal tun, wenn sie ein Gespräch nicht sofort entgegennehmen können?
Wenn das Personal ein Gespräch nicht sofort entgegennehmen kann, sollte es sicherstellen, dass der Anrufer nicht zu lange in der Warteschleife bleibt und gegebenenfalls einen Rückruf anbieten.
Wie kann eine Arztpraxis sicherstellen, dass Patientenanliegen und Rückrufwünsche zeitnah bearbeitet werden?
Die Arztpraxis sollte über ein effizientes Rückrufsystem verfügen, um Patientenanliegen zeitnah zu bearbeiten. Rückrufe sollten innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens erfolgen, um die Zufriedenheit der Patienten zu gewährleisten.
Welche Möglichkeiten gibt es, die telefonische Erreichbarkeit kontinuierlich zu verbessern?
Die kontinuierliche Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit erfordert regelmäßiges Feedback von Patienten, die Analyse von Anrufdaten und die Anpassung von Prozessen und Ressourcen entsprechend den Bedürfnissen der Patienten und den Anforderungen der Arztpraxis.
