Kurze Telefonate am Praxis-Telefon: 5 Tipps für souveräne, höfliche und effiziente Telefon-Kommunikation in Arztpraxis und Zahnarztpraxis
5 Tipps für effizientes Telefonieren & schnelleres Beenden von Telefongesprächen in der Praxis: Telefonate kürzer und dennoch sympathisch und freundlich führen
Arzthelferin am Telefon: Richtig Telefonieren in Zahnarztpraxis & Arztpraxis
Die Länge eines Telefonats hängt vom Inhalt, von der fachlichen Qualität der Arzthelferin bzw. Zahnarzthelferin und von der Gesprächskompetenz ab.
Telefonische Erreichbarkeit von Arztpraxen und Zahnarztpraxen: Telefon ständig besetzt?
Ist Ihre Praxis gut telefonisch erreichbar? Die telefonische Erreichbarkeit ist für eine Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis enorm wichtig, weil die meisten Patienten sich per Telefon an die Praxis wenden. Umso wichtiger ist es, sich Gedanken zu machen, ob all diese Telefonate wirklich erforderlich sind. Haben Sie das Gefühl, dass zu viele Telefonate in Ihrer Praxis eingehen? Ihr Praxis-Telefon ständig besetzt? Oder haben Sie das Gefühl, dass Ihre MFA bzw. ZFA das Telefon durchklingeln lassen müssen, weil so viel zu tun ist?
Dann sollten Sie sich – bevor wir uns mit der Länge bzw. Dauer von Praxis-Telefonaten beschäftigen – erst kurz überlegen, ob bestimmte Telefonate nicht anderweitig gelöst werden können. Damit Sie in Ihrer Praxis zukünftig besser telefonisch erreichbar sind.
Hier gibt es inzwischen verschiedene Angebote vom Sekretariatsservice über Online-Tools bis hin zu Chat-Möglichkeiten. Alle vereint, dass durch den Einsatz weniger Telefonate in der Praxis ankommen und dadurch das Praxisteam entlastet wird. Dadurch sparen Sie Zeit und Energie – noch besser und einfacher, wie wenn Sie die Länge der Telefonate gezielt angehen, um kürzer bzw. schneller zu telefonieren. Mehr zu digitaler Praxis-Kommunikation an Telefon und Rezeption finden Sie in unserem Artikel „Digitale Kommunikation Arztpraxis“
5 Tipps zur kürzeren Dauer von Telefonaten für MFA und ZFA
Effizient Telefonieren in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis: Kommunikation am Telefon muss schnell gehen und sollte dennoch freundlich, höflich und souverän erfolgen. Gerade wenn die Zeit in Arztpraxen und Zahnarztpraxen knapp ist, ist eine gute Gesprächsstruktur und Kommunikationskompetenz wichtig. MFA bzw. ZFA haben die Herausforderung, eine große Menge an Telefonaten zu managen und dennoch einen guten Eindruck zu hinterlassen
Professionelles Unterbrechen und Beenden von Telefonaten in der Praxis: Umso wichtiger ist es, Telefongespräche dann möglichst schnell zu beenden, wenn Patienten vom Thema abkommen und einfach jemanden suchen, mit dem sie reden können. Das ist auf der einen Seite verständlich, doch immer dann schwierig, wenn andere Tätigkeiten anstehen bzw. mehrere Patienten in der Warteschleife warten.
Heute erhalten Sie von uns deshalb einige Tipps, wie Sie in der Arztpraxis Ihre Telefonate kurz, schlank und dennoch souverän führen können: Effiziente Telefon-Kommunikation mit Patienten kann man lernen!
Effiziente Telefon-Kommunikation in Arztpraxis & Zahnarztpraxis: Kurz, knapp und freundlich
5 Tipps für kürzere Telefonate und für souveränen Gesprächsabbruch
Die Dauer eines Telefonats wird erst einmal von den Rahmenbedingungen beeinflusst: Richten Sie sich so ein, dass Sie alle wichtigen Utensilien verfügbar haben: Terminplan, Verfügbarkeiten, Patientenkartei etc.
1. Tipp: Ein positives Gesprächsklima ebnet den Weg
Der erste Eindruck beeinflusst auch am Telefon den Verlauf des Gesprächs! Eine schnelle Entgegennahme trägt dazu genau so bei wie eine einheitliche, freundliche Meldung und Begrüßung sowie eine ungestörte Gesprächsatmosphäre.
Eine einheitliche Meldung der Arztpraxis unterstützt hier zusätzlich, weil durch Einheitlichkeit bei der Nennung des Praxisnamens bzw. der Praxisbezeichnung Unklarheit reduziert wird und damit Nachfragen (die wiederum Zeit kosten) vermieden werden.
Wie meldet sich die Praxis am Telefon einheitlich?
Für die einheitliche Meldung in Arzt- und Zahnarztpraxis wird folgende Reihenfolge empfohlen:
- Passender Tagesgruß
- Einheitlicher Praxisname
- Vollständiger Name der Telefonkraft
2. Tipp: Die Länge von Telefonaten wird häufig durch Schleifen in der Argumentation unnötig erhöht
Klare Formulierungen machen Telefongespräche kürzer. Verständliche Sprache trägt zu Verständnis bei und vermindert zeitraubende Rückfragen. Halten Sie sich für häufige Erklärungen gut überlegte Sätze parat (z.B. für Anfahrt, Parkmöglichkeiten, Organisatorisches) und verweisen Sie auch auf die Homepage.
Telefonleitfaden für Empfang und Anmeldung: Struktur verkürzt Telefonate!
Unsere Empfehlung: Erstellen Sie sich einen Gesprächsleitfaden für Telefonate an der Anmeldung. Dieser Leitfaden sollte die häufigen Gesprächsphasen beinhalten und einige Beispiel-Formulierungen enthalten für:
- Vorbereitung des Telefonats
- Gesprächseinstieg: Begrüßung, Formulierung der Praxisbezeichnung
- Hauptanliegen des Patienten: Termine, Rezepte, Überweisungen, Fachliches
- Gesprächsabschluss: Formulierungen für Verabschiedung, individueller Tagesgruß
3. Tipp: Termine werden aktiv vergaben, um Zeit zu sparen
Fragen Sie bei Terminwünschen aktiv nach einer definierten Reihenfolge
- Wochentag
- Zeitfenster (vormittags / nachmittags)
Bieten Sie 2 Termine an und nennen Sie denjenigen, den Sie lieber vergeben, als letzten.
4. Tipp: Beenden bzw. Unterbrechen Sie Telefongespräche freundlich und souverän
Es gibt einige Tricks, wie Sie Telefonate beenden können:
- Namen des Patienten wiederholen
- Sich bedanken: „Das war jetzt wirklich nett, wieder einmal mit Ihnen zu telefonieren“
- Sich entschuldigen: „Es tut mir leid, ich muss jetzt dringend weiter!
- Nachfragen: „Kann ich jetzt noch etwas für Sie tun, Herr Müller?“
- Zusammenfassen: „Gut, jetzt hat das mit dem Termin ja geklappt – ich wünsche Ihnen noch…“
5. Tipp: Telefon-Anlässe digitalisieren
Am meisten Zeit sparen Sie sich, wenn Sie das Telefonat gar nicht führen müssen. Durch Online-Terminvereinbarung, digitale Rezeptbestellung und Anfragen per Chat können Sie Ihre Patienten gezielt auf Medien steuern, die besser planbar sind oder gar keinen Aufwand mehr für Sie bedeuten.
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10. Grundregeln: Gute Praxistelefonate für MFA und ZFA:
- Ein guter Start beeinflusst das ganze Gespräch positiv
- Eine einheitliche Begrüßung und Nennung des Praxisnamens sorgt für Klarheit und Wiedererkennung
- Lächeln und gute Stimmung kann man wirklich auch am Telefon erkennen
- Interesse zeigen: Aktiv zuhören und nachfragen (um schneller zum Punkt zu kommen)
- Das Gespräch lenken und Struktur geben (beides spart Zeit und ermöglicht kurze Telefonate)
- Lösungsangebote machen und Hilfestellung anbieten (um Schleifen zu vermeiden)
- Am Ende eines Gesprächs kurz die besprochenen Inhalte zusammenfassen und wiederholen
- Gesprächsergebnisse wenn erforderlich gleich notieren
- Störungen vermeiden & Umgebung einrichten: Die Rahmenbedingungen sollten pass
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