Patient experience in Kliniken und Praxen: Tipps zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit durch Berücksichtung der Patientenerfahrungen
Patientenerfahrungen entlang der Reise des Patienten (patient journey) nutzen in Arztpraxis, MVZ und Krankenhaus
Patient Experience – Patientenerfahrungen als Zielparameter für das deutsche Gesundheitswesen?
Patient Experience beinhaltet die Erfahrung eines Patienten mit dem gesamten Erlebnis in Verbindung mit seiner Krankheit und den dafür in Anspruch genommenen Ressourcen im deutschen Gesundheitssystem.
Damit ist die patient experience ein Bestandteil der Patientenzentrierung entlang der patient journey.
Patientenerfahrung bedeutet damit die aus der Perspektive des Patienten gemachten Erfahrungen an den einzelnen Kontaktpunkten mit den unterschiedlichen Einrichtungen im Gesundheitswesen -also Arztpraxen, Apotheken, Kliniken und andere Leistungserbringer wie Zahnärzte, Psychologen, Heilpraktiker, Sanitätshäuser und Psychotherapeuten.
Patienten als medizinische Laien beurteilen diese „Reise durch das Gesundheitssystem“ (neudeutsch patient journey genannt) mit den ihnen zur Verfügung stehenden Kriterien. Das sind primär keine medizinischen Kriterien, sondern Aspekte wie Freundlichkeit, Zuwendung, Atmosphäre, Wartezeit, Ambiente und andere spezifische Faktoren, die abhängig von der genauen Art des Leistungserbringers ist.
Aus Studien wissen wir, dass der höchste Anteil an der Gesamtzufriedenheit der Patienten durch die Art und Weise der Gesprächsführung und Interaktion mit den Patienten.
Deshalb ist patient experience ein wertvolles Kriterium, um Abläufe und Verhalten in Arztpraxen, Kliniken und anderen Einrichtungen positiv zu beeinflussen und damit die Patientenzufriedenheit zu steigern.
Beispiele erfolgreicher Umsetzung von patient experience
In anderen Ländern ist patient experience bereits stärker umgesetzt als in Deutschland. Ein Vorreiter der Umsetzung von konsequenter Patientenorientierung in Form von patient experience ist die Cleveland Clinic in Ohio. Schon beim Betreten der Eingangshalle begrüßen Helfer in roten Jacken und dienen Patienten, Angehörigen und Besuchern als Lotse, um sich in der Klinik zurecht zu finden. Unter der Devise „patient first“ versucht die Cleveland Clinic, alle Arbeitsschritte auf den primären Auftrag, den der Patientenversorgung, auszurichten. Einen interessanten Artikel über die Implementierung von patient experience in der Cleveland Clinic finden Sie hier.
Ein Beispiel aus Deutschland, wie Patientenzentrierung unter Berücksichtigung der Patientenerfahrungen erfolgen kann, liefert die Martini-Klinik. Durch die Spezialisierung auf Prostata-Behandlungen und konsequente Ausrichtung auf die Patienten wird der Versuch unternommen, die Bedürfnisse der Patienten und die patient experience in den Vordergrund zu rücken.
Die Reise des Patienten: Patient-Journey im Behandlungspfad
Oft lohnt es sich, entlang des gesamten Patientenpfades die gesamte Patientenreise aus den Augen des Patienten zu analysieren und zu identifizieren, wo im Vergleich zum Wettbewerb Optimierungspotenzial besteht. Wir testen, wo und wie Patientenbindung noch besser erreicht werden kann und an welchen Stellen die Servicequalität noch zu wünschen übrig lässt. Zentrale Fragen dabei sind:
- Wie schneiden Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern bei der Suche von potenziellen Patienten ab?
- Welchen Eindruck hinterlassen Sie online in Bewertungsportalen und in Ihrem Internetauftritt?
- Was behindert komplette Patientenorientierung in Ihrem Zentrum?
- Was stört Patienten während eines Praxis- oder Klinikbesuchs?
- Wie ist der Status quo genau?
- Was sind mögliche Optimierungen zur Erhöhung der Weiterempfehlungsbereitschaft und wie lassen sich diese möglichst einfach im Alltag integrieren?
Die Patientenerfahrungen entlang der Reise der Patienten können Sie recht einfach durch eine Analyse von Patientenbefragungen oder Rezensionen erkennen. Oder Sie analysieren die Patient Journey durch Testpatienten.
Eine gute Grundlage für einen objektiven externen Blick liefert unser mystery-Check. Wir besuchen Ihre Praxis bzw. Klinik als Testpatienten und nehmen Ihre Dienstleistungsqualität genau unter die Lupe – von der telefonischen Terminvergabe bis hin zum ärztlichen Beratungsgespräch. Je nach Ihren speziellen Fragestellungen bzw. Wünschen bilden wir die erforderlichen Patienten-Personae genau ab. Auf Wunsch analysieren wir auch Ihr Wettbewerbsumfeld in Form einer best-practice-Analyse und vergleichen den gesamten Dienstleistungsprozess Ihrer Mitbewerber bzw. Zuweiser.
Neben der Frage, aus welchen Aspekten sich die Zufriedenheit der Patienten zusammensetzt, ist auch wichtig zu erkennen, woran es momentan in Ihrem Zentrum noch fehlt. Mehr Informationen zu unserem mystery-shopping ffür Praxen und Krankenhäuser finden Sie hier [mehr dazu…]
Was sind die Erfolgshebel zur Steigerung der patient experience?
- Patientenkommunikation
- Zuwendung
- Patientenzentrierung
- Servicequalität
- Ablaufzentrierung
Patientenkommunikation
Ein zentraler Faktor zur Steigerung der patient experience ist die Art und Weise der Kommunikation mit den Patienten. Patienten haben entlang der Reise durch das Gesundheitswesen verschiedenste Bedürfnisse der Information. Diese sind idealerweise schriftlich und verständlich, so dass sie auch in Ruhe zu Hause nachgelesen werden können. Mindestens genau so wichtig ist allerdings, dass die direkte Kommunikation mit den Patienten auch einfach, klar, verständlich und nachvollziehbar ist. Das klingt auf den ersten Blick trivial und logisch, erfolgt aber nach verschiedenen Analysen im deutschen Gesundheitssystem häufig nicht.
Ärztinnen, Ärzte und andere medizinische Berufe haben in der Ausbildung nicht bzw. nur rudimentär Kompetenzen erlernt, die einfache und klare Gesprächsführung ermöglichen.
Umso wichtiger ist es, diese Kompetenzen im Alltag zu trainieren und reflektieren.
Ablaufzentrierung
Häufig sind Abläufe im Gesundheitswesen aus der Brille der Einrichtungen gedacht. Dabei werden suboptimale Konsequenzen für die Patienten bewusst oder unbewusst in Kauf genommen. So entstehen häufig unnötig Wartezeiten, weil Struktur fehlt, zu wenig geplant wird oder einfach keine Sensibilität für die Bedürfnisse bzw. Wünsche der Patienten besteht.
Gerade in ambulanten Strukturen wie Arztpraxen, Zahnarztpraxen und Medizinische Versorgungszentren ist häufig die Wartezeit höher als unbedingt notwendig. Und Hebel, um Wartezeit zu verkürzen, sind häufig schnell und einfach analysiert und umgesetzt.
Ein respektvoller Umgang mit der Zeit – mit der Lebenszeit – der Patienten sollte Voraussetzung für die Organisation und Durchführung der einzelnen Arbeitsschritte sein.
Perspektivenwechsel
Nach fast 20 Jahren Beratungstätigkeit mit diversen Seminaren und Workshop in Praxen und Kliniken haben wir die Erfahrung gemacht, dass vor allem ein strukturiert durchgeführter Perspektivenwechsel dazu beiträgt, um die patient experience positiver zu gestalten. Es ist verblüffend, wie der Blick durch die Brille der Patienten Potenziale aufdeckt und Lösungen aufzeigt.
Serviequalität
Befragt man Patientinnen und Patienten, was sie an der Behandlung in den verschiedenen Einrichtungen im deutschen Gesundheitswesen gestört hat, wird häufig das Stichwort Servicequalität genannt. Das ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, dass eine hohe medizinische Qualität der Behandlung von den Pateienten als Kernelement der Dienstleistung vorausgesetzt wird. Umso mehr Augenmerk wird deshalb darauf gelegt, wie flankieren um das „Kernprodukt“ der medizinischen Qualität die Dienstleistungs- bzw. Servicequalität im Fokus der Krankenhäuser oder ambulanten Zentren liegt.
Patientenzentrierung im Gesundheitswesen: Patientenreise optimieren für Praxen, MVZ und Krankenhäuser
Patientenstrategie & Patientenzentrierung
Patientenzentrierung bedeutet konsequente und kompromisslose Orientierung der Abläufe und Prozess-Schritte an den Bedürfnissen der Patienten. Egal, ob Arztpraxis, Zentrum, MVZ-Kette oder Krankenhaus.
Patient Journey Analyse & Visualisierung Patientenreise
Wir optimieren gemeinsam mit Ihnen die entscheidenden Punkte („moments of truth“) in der Reise des Patienten (Patient Journey Analyse). Die Patient Journey visualisiert den Weg eines Patienten durch die verschiedenen Phasen seiner Erkrankung und Behandlung. Durch die visuelle Darstellung erkennt man gut, wie der Markt funktioniert und welche Berührungspunkte es zwischen Ihrem Zentrum und den Patienten gibt.
„Patient im Mittelpunkt statt nur im Weg!“
Nach der Visualisierung dieser Patientenreise geht es an die Umsetzung. Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir im Workshop die verschiedenen Möglichkeiten der Umsetzung. Dabei geht es zum einen um Optimierung einzelner Abläufe und Pfade, aber auch um übrgreifende strategische Fragen.
Damit Sie eine optimale Patientenzentrierung („Patient Centricity“) erreichen, ist unser Ansatz umfassend. Neben der strategischen Ausarbeitung der zu implementierenden Maßnahmen lohnt sich häufig auch die Einbeziehung der Mitarbeiter durch begleitende Schulungen (z.B. zu Erfolgsfaktoren der Patientenzufriedenheit im direkten Gespräch).
Ihr Nutzen durch Customer-Journey-Patientenzentrierung:
- Zufriedene Patienten
- Patientenbindung
- Reputation
- Umsatzwachstum
- Mitarbeiterzufriedenheit
- Schlanke effiziente Prozesse
- weniger Wartezeiten
- weniger „Waste“
Patient-Experience-Training für Praxen, MVZ und Krankenhäuser
Wenn Sie Unterstützung bei der Implementierung von patient experience Elementen in Ihrer Einrichtung wünschen: In unseren Training Patient-Experience erarbeiten wir die skizzierten Schritte gemeinsam. Wir schaffen am Anfang eine Sensibilisierung zur Wichtigkeit des Themas, erarbeiten gemeinsam Lösungsansätze für Ihre Einrichtung. Entweder in digitaler Weise als Webkonferenz oder auch klassisch als inhouse-workshop in Ihrem Zentrum.
Unsere Seminare zum Thema Patientenzentrierung & patient experience
[instagram-feed]
Sie möchten ein unverbindliches Angebot?
Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns über Ihre Anfrage!