Verhalten an Pforte, Empfang und Patientenaufnahme in der Klinik
Serviceorientierung im Krankenhaus an Pforte, Anmeldung und Patientenaufnahme
Seviceorientiertes Verhalten an Pforte, Empfang & Patientenaufnahme in Kliniken: Den erste Eindruck von Patienten und Angehörigen verbessern
Warum ist das Verhalten der Empfangskräfte an Pforte, Patientenaufnahme und Telefonzentrale für Krankenhäuser so wichtig?
Kliniken sind komplexe Gebilde. Die funktionale Untergliederung und verschiedene Zuständigkeiten können für Patienten schnell zu Unsicherheit und Angst führen. Oder im besten Fall nur zu Verwirrung oder Orientierungslosigkeit. Umso wichtiger ist es für Krankenhäuser, schon zu Beginn eines Patientenkontakts eine patienten- und serviceorientierte Dienstleistung zu garantieren. Schon im ersten Kontakt des Patienten ist das enorm wichtig, weil hier der erste Eindruck gebildet wird: Die Begrüßung der Patienten am Telefon oder direkt an der Pforte beeinflusst diesen ersten Eindruck entscheidend. Eine gute Patientenbeziehung kann dann entstehen, wenn das Empfangspersonal Kompetenz, Vertrauen und Sicherheit ausstrahlt.
Wo im Krankenhaus spielt patientenorientierte Kommunikation eine Rolle?
In Kliniken spielen Serviceorientierung und Patientenzentrierung an verschiedenen Stellen eine Rolle. Überall dort, wo Patienten oder Angehörige Berührungspunkte zum Klinikpersonal haben. Das sind insbesondere:
- Pforte & Empfang
- Telefonzentrale
- Patientenaufnahme & Patientenverwaltung
- Notaufnahme (ZNA)
- Stationen (Normalstation, Intermediate Care (IMC), Intensivstationen (ICU)
- bettenführende Abteilungen
- ambulante Operationen
- Ambulanzen, Spezialambulanzen
- Privatambulanzen
- ambulante Sprechstunden
- Sekretariate bzw. Chefarztsekretariate
Pforte und Patientenaufnahme als Visitenkarte des Krankenhauses
Verhalten & Umgang an der Pforte bestimmt die Stimmung im Eingangsbereich eines Krankenhauses
Sowohl Patienten als auch Angehörige betreten die Klinik mit gemischten Gefühlen. Ängste und Unsicherheit spielen stark mit. Wenn dann noch akute Schmerzen oder Gesundheitseinschränken mit dazu kommen, kann ein derartiger Moment für Patienten schon als „life event“ bezeichnet werden. Deshalb ist es so wichtig, diesen ersten Kontakt mit dem Krankenhaus-Unternehmen möglichst positiv zu gestalten. Darauf haben vor allem die Empfangsmitarbeiter und das Personal in der Patientenaufnahme einen direkten Einfluss.
Kompetenzprofil des Empfangspersonals in Kliniken oft unzureichend
Wir erleben immer wieder, dass sich Krankenhaus-Leitungen zu wenig Gedanken über die Qualifikationsprofile der Servicekräfte machen. In manchen Krankenhäusern ist die Betreuung der Anmeldungen oder Pforten sogar an Sicherheitspersonal ausgelagert, die dann in entsprechender uniformierter Kleidung eine besondere Wirkung ausstrahlen. Andere Kliniken setzen diejenigen Mitarbeiter an der Anmeldung, die an anderen Stellen nicht zurecht kamen. Das Motto darf allerdings nicht lauten, dass derjenige an der Rezeption kommt, dem es im Archiv zu dunkel war. Das ist definitiv der falsche Weg. Gerade Empfang und Rezeption sind Kontaktpunkte, an denen der wichtige erste Eindruck entsteht.
Welche Rolle spielt die Patientenaufnahme beim ersten Eindruck?
Nach dem ersten Kontakt an der Pforte beginnt häufig die erste und häufigste Tätigkeit für Patienten und Angehörige: Das Warten im Krankenhaus. Die Wartezeit auf die Registrierung und Anmeldung in der Patientenaufnahme kann insbesondere dadurch negativ beeinflusst werden, dass immer noch Kliniken auch bei Notfallpatienten erst eine umfangreiche Aufnahmeprozedur für erforderlich halten, bevor Patienten in den Genuss der medizinische Akutversorgung gelangen dürfen. Ich hoffe, Sie merken die Ironie. Tatsächlich sieht patientenzentrierte Dienstleistung anders aus. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Artikel lean hospital. Unabhängig von den Abläufen ist deshalb aber entscheidend, wie gut es den Mitarbeitern in der Patientenaufnahme gelingt, den bürokratischen Prozess der Datenerfassung möglichst angenehm und empathisch für den Patienten zu ermöglichen. Gerade weil Patienten für diesen Teilschritt in der Behandlung oft wenig Verständnis haben, ist ein serviceorientierter Umgang mit den Patienten hier so wichtig.
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Wir zeigen Ihnen die wichtigen Tipps und Tricks im Umgang mit den Patienten: Am Telefon, an der Anmeldung und in schwierigen Gesprächssituationen.
Patientenorientierung in der Notaufnahme: Auch in der ZNA ist der erste Eindruck entscheidend
Nachdem die Aufnahmeprozedur überstanden ist, geht es in der Notaufnahme weiter mit des Patienten liebster Tätigkeit. Also wieder weiter warten. Deshalb haben auch Mitarbeiter in der ZNA oft schwierige Gespräche und Eskalationen mit Patienten und Angehörigen. Diese Situationen sind (rein aus Patientensicht) immer wieder absolut nachvollziehbar. Es fehlt an Informationen, an Transparenz und an Verständnis, warum trotz Schmerzen stundenlanges Warten erforderlich sein soll. Aus Sicht des Klinikpersonals sieht das natürlich ganz anders aus. Der einzig diensthabende Arzt flitzt zwischen OP, Station und Notaufnahme und die meisten Patienten hätten auch in die Notfallpraxis der KV gehen können. Auch hier zeigt sich, wie wichtig gute Kommunikation ist. Wie Sie wirkliche Eskalationen vermeiden können, zeigen wir Ihnen in unserem Deeskalationsseminar für Krankenhäuser. Die reine patientenorientiere Gesprächsführung mit einem heute angemessenen Serviceverständnis für Klinikpersonal lernt Ihr Team in unserem Klinik-Servicetraining.
Gilt Serviceorientierung auch für Stationen bzw. bettenführender Abteilungen?
Natürlich gilt Serviceorientierung für alle Einheiten eines Krankenhauses, die an der direkten Patientenversorgung teilhaben. Erfahrungsgemäß haben es Krankenschwestern und Krankenpfleger auf Stationen etwas einfacher, weil hier allein durch die längere Anwesenheit der Patienten ein Vertrauensverhältnis einfacher wachsen kann. Die Einschränkungen der Patienten und die Notwendigkeit der pflegerischen Unterstützung machen es hier leichter. Doch auch auf Stationen zahlt sich Patientenorientierung aus. Wer gute Kommunikation mit den Patienten, einfühlsamen Dialog und wertschätzenden Umgang pflegt, der hat es auch als Pflegekraft einfacher. Patienten danken diese emotionale Grundhaltung und geben zurück, was sie können: Mehr Freundlichkeit, weniger Ärger und höheres Verständnis für Wartezeiten und dergleichen.
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Welche Tipps gibt es für Patientenorientierung bei ambulanten Operationen um?
Bei ambulanten Operationen haben Sie als Krankenhaus einige Vorteile. Zum einen besteht der erste Kontakt des Patienten zu Ihrem Krankenhaus schon und die erste Phase der Orientierungslosigkeit und Unsicherheit ist bereits überstanden. Handelnde Personen sind bekannt, die Vorstellung bei den Ärzten (Operateure und Anästhesie) erfolgte ebenfalls bereits im Vorfeld. Die Aufnahme zur ambulanten Operation ist zeitlich geplant und die Abläufe sind (auch im Gegensatz zur Notaufnahme) klarer vorhersehbar und planbarer. Deshalb ist eine ambulante Operation auch innerhalb des Krankenhauses eher mit dem Betrieb einer Arztpraxis vergleichbar. Patienten stellen diesen Vergleich auch an und Krankenhäuser konkurrieren im Markt auch mit größeren ambulanten OP-Zentren. Deshalb sind die Erwartungen an Service, Dienstleistungsorientierung und klare Abläufe mit geringer Wartezeit bei ambulanten Operationen höher als in der Notaufnahme bzw. bei akuten Ereignissen. Umso wichtiger ist die professionelle Kommunikation und der einfühlsame Umgang mit den Patienten gerade bei ambulanten Operationen.
Umgang mit Ambulanz-Patienten bzw. Privatsprechstunde Chefarzt
Wie schon oben skizziert, konkurrieren Kliniken bei ambulanten Operationen mit ambulanten Operationszentren. Abläufe und Verhalten des Personals hat hier einer höhere Erwartung auf Patientenseite gerecht zu werden. Noch stärker gilt das für alle Patientenkontakte, die rein ambulant in Form einer klassischen Sprechstunde erfolgen. Egal ob Spezial-Ambulanz, Privatsprechstunde, Privatpraxis des Chefarztes oder angegliedertes MVZ. Hier gelten die üblichen Kriterien für große ambulante Zentren. Patientenerwartungen sind Wartezeit < 30 Minuten, freundliches und kompetentes Personal und Ausrichtung der Arbeitsabläufe auf die Bedürfnisse der Patienten. Da prallen gerade in manchen Chefarztsekretariaten (in denen Chefarzt-Sekretärinnen alter Couleur die Terminvergabe machen) heute noch Welten aufeinander. Wenn Sie mit Ihrer Klinik auch mittelfristig erfolgreich bleiben möchten, denken Sie deshalb auch an die Zielgruppe Sekretärinnen, Ambulanz-Personal und Sekretariate. Gerade hier lohnt sich ein Invest in Kommunikations-Kompetenzen, weil aus den Ambulanzen und Sprechstunden die Patienten für ggf. später erforderliche Operationen und stationäre Krankenhausaufenthalte akquiriert werden. Auch hier unterstützen wir gern mit unserem Seminar Kommunikation und Service im Krankenhaus.
Durch die Fokussierung auf Bedürfnisse und Wünsche der Patienten erreichen Sie als Krankenhaus eine höhere Patientenzufriedenheit und weniger Aufwand innerhalb des Klinikpersonals mit schwierigen Patienten. Die höhere Patientenzufriedenheit kann messbar dazu dienen, um durch höhere Patientenbindung an Ihr Haus und bessere Reputation im Markt erfolgreich zu bleiben.
Von der Pforte bis zur Station: Unsere Seminare für das serviceorientiertes Verhalten des Klinikpersonals für Ihr Krankenhaus
Seminar Mitarbeiterführung Klinik
Wir vermitteln Ihren Führungskräften die Erfolgsfaktoren für Mitarbeiterführung für Stationsleitungen und Oberärzte. Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Personalführung kennen.
Seminar Patientenkommunikation Klinik
Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche im Krankenhaus kennen: Damit Sie auf Station, in ZNA und Ambulanzen freundlich und effizient kommunizieren.
Servicetraining Krankenhaus
Wir zeigen Ihnen, wie Sie Patienten- und Servieorientierung in Ihrem Krankenhaus implementieren können. Reflektieren Sie mit uns die häufigen Kontaktanlässe und Optimierungsmöglichkeiten.
Telefontraining Krankenhaus
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Krankenhaus an der Telefonzentrale wirklich ankommt. Damit Sie Telefonate mit Patienten und Angehörigen professionell führen können
