Kommunikation für ZFA und ZAH in der Zahnarztpraxis
Patienten-Gespräche für ZFA und ZAH zur Patientenbetreuung: Gute Kommunikation für Zahnarzthelferinnen mit Patienten und innerhalb der Praxis mit Ärzten & Kollegen
Kommunikation zwischen ZFA und Patienten in der Zahnarztpraxis: So gelingt professionelle Patienten-Kommunikation für Zahnarztpraxen
Warum ist Kommunikation bei ZFA so wichtig?
Zahnmedizinische Fachangestellte (ZFA) und Zahnarzthelferinnen haben in der Zahnarztpraxis täglich mit Patienten zu tun. Und das in verschiedenen Konstellationen von Terminvergabe bis Beratung zu Selbstzahlerleistungen. Die ZFA bzw. ZAH repräsentieren die Zahnarztpraxis und prägen auch durch die Art und Weise, wie Gespräche mit Patienten erfolgen, den Ruf der Zahnarztpraxis. Deshalb ist die Kommunikation zwischen ZFA und Patienten so wichtig. Schon einzelne Optimierungen reichen, um die Kommunikation professioneller und höflicher werden zu lassen.
Was macht Gespräche zwischen ZFA und Patienten schwer?
Obwohl wir alle gelernt haben, uns miteinander zu verständigen, gelingt das nicht immer perfekt. Der Dialog zwischen ZFA und Patienten gefällt vielen Zahnärzten nicht. Oft fehlen Höflichkeit, Freundlichkeit und Lösungsorientierung im Kontakt mit den Patienten. Warum ist das so? Es ist meistens ein Qualifizierungsthema. Weder Zahnärzte noch Helferinnen haben die Kommunikation und den professionellen Umgang mit Patienten in ihrer Ausbildung bzw. Studium gelernt. Und Gespräche im Freundes- und Bekanntenkreis sind etwas anderes als dienstleistungsorientierte Gesprächsführung mit „fremden“ Patienten, die einem emotional nicht so nahe stehen wie Familie oder Verwandte. Umso wichtiger ist es, sich mit der Theorie der erfolgreichen Kommunikation zu beschäftigen und allgemeinen Regeln und Tipps für den Umgang mit Patienten zu verinnerlichen.
Wie erfolgt gute Patientenbetreuung von ZFA?
Patientenbetreuung geht noch über die reine Patientenkommunikation hinaus. Eine gute Patientenbetreuung beinhaltet zusätzlich das Bestreben, die Abläufe auf den Patienten auszurichten. Das bedeutet z.B. geringe Wartezeit durch gute Planung der Zahnarztkontakte, Lösungsorientierung bei vorhersehbaren Fragen (z.B. Schmerzmittel am Wochenende) und andere Punkte.Wenn die ZFA nicht nur mit Worten, sondern auch mit entsprechenden Taten die Wünsche der Patienten berücksichtigt, dann entsteht gute Patientenbetreuung.
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Gespräche zwischen ZFA bzw. Zahnarzthelferinnen verbessern
Gerade für ZFA bzw- Zahnarzthelferinnen lohnt es sich, wertschätzende Kommunikation mit Patienten zu üben. Eine regelmäßige Wiederholung der Grundlagen und Praxisübungen mit Rollenspielen sind ebenfalls sinnvoll. So gelingt es Ihnen, schwierige Situationen in der Zahnarztpraxis im Patientenkontakt zu reduzieren. Gleichzeitig können Sie mit professioneller Gesprächsführung wertvolle Zeit einsparen, weil sich Schleifen im Gespräch und wenig wertschöpfende Dialoge vermeiden lassen. So schaffen sie es, die Patienten besser zu betreuen und zu steuern.
Die richtige Kommunikation zwischen ZFA und Patienten
Gute Kommunikation zwischen ZFA und Patienten geht schon vor dem Betreten der Praxis los: Bereits am Telefon bilden sich Patienten einen ersten Eindruck. Dieser wird beim Praxiskontakt konkretisiert. Vom ersten Besuch bis zum Ende der Behandlung (z.B. nach Zahnersatz) ist Kommunikation im Patientenkontakt zentrales Element der Beziehung. An der Kommunikation hängt auch stark die Patientenzufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft. Damit werden Patientengespräche zum Erfolgsfaktor für die Zahnarztpraxis.
Kommunikation zwischen ZFA und Patienten ist während der gesamten Patientenreise (patient journey) bedeutsam:
- Telefonanrufe zur Terminvergabe, zu Details bezüglich Heil- und Kostenplan, ästhetischer Zahnheilkunde, Prophylaxe, Zahnreinigung und sonstige Anrufen
- Direkter Patientenkontakt an Rezeption, Empfang und an der Anmeldung zur Terminvergabe & Co
- während der Zahn-Behandlung im Sprechzimmer, Behandlungszimmer
- nach der Behandlung für Rezepte, Folgetermine etc.
Professionelle Kommunikation zwischen ZFA und Patienten ist unabhängig vom Anlass wichtig
Zahnbehandlung
Gerade Schmerzen und Ängste im Rahmen einer zahnmedizinischen Behandlung erfordern verständnisvolle und empathische Kommunikation der ZFA.
Zahnersatz
Auch beim Zahnersatz ist gerade wegen der Themen Eigenbeteiligung und Zuzahlungen die kommunikative Unterstützung der ZFA wichtig. Oft gelingen Patientengespräche auf Augenhöhe am besten mit dem Praxisteam.
Zahnreinigung, Prophylaxe, Bleeching & Co
Bei allen Fragen zur ästhetischen Zahnheilkunde ist die flankierende Kommunikation mit den ZFA wichtig. Oft haben Patienten nach dem direkten Zahnarzt-Kontakt noch Fragen und klären diese mit den ZFAs. Insofern sind die Zahnarzthelferinnen und deren Kommunikationskompetenz relevant bei der Entscheidung des Patienten für die weitere Behandlung.
Professionelle Kommunikation zwischen ZFA und Patienten ist unabhängig vom Anlass wichtig
Zahnbehandlung
Gerade Schmerzen und Ängste im Rahmen einer zahnmedizinischen Behandlung erfordern verständnisvolle und empathische Kommunikation der ZFA.
Zahnersatz
Auch beim Zahnersatz ist gerade wegen der Themen Eigenbeteiligung und Zuzahlungen die kommunikative Unterstützung der ZFA wichtig. Oft gelingen Patientengespräche auf Augenhöhe am besten mit dem Praxisteam.
Zahnreinigung, Prophylaxe, Bleeching & Co
Bei allen Fragen zur ästhetischen Zahnheilkunde ist die flankierende Kommunikation mit den ZFA wichtig. Oft haben Patienten nach dem direkten Zahnarzt-Kontakt noch Fragen und klären diese mit den ZFAs. Insofern sind die Zahnarzthelferinnen und deren Kommunikationskompetenz relevant bei der Entscheidung des Patienten für die weitere Behandlung.
Wie kann ich Kommunikation für ZFA lernen?
Wir haben eine gute Nachricht für Sie: Kommunikation kann man lernen! Entweder im Praxisteam oder mit uns. Wir führen seit fast 20 Jahren Seminare und Beratungen zu den Themen Kommunikation und Gesprächsführung für Zahnarztpraxen durch. Wir kennen dadurch Zahnarztpraxen von der kleinen Landarztpraxis bis zur Zahnkette mit Investorenhintergund.
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Es gibt inzwischen verschiedene Leitfäden und Ratgeber mit Tipps und Tricks für erfolgreiche Patientenkommunikation. Eine sehr gute Hilfe ist der Leitfaden Kommunikation der Ärztekammer Nordrhein.
Speziell für Kommunikation in der zahnärztlichen Praxis lohnt sich der Artikel „Tipps zur Kommunikation in der zahnärztlichen Praxis“ der zm online.