Die Rezeption in der Arztpraxis
Empfang und Anmeldung als Marketinginstrument nutzen
Rezeption & Empfang in der Arztpraxis: Nutzen Sie Ihre Anmeldung als Marketinginstrument
Die Rezeption ist die Visitenkarte Ihrer Arztpraxis
Die Rezeption in der Arztpraxis ist wie eine Visitenkarte. Sie vermittelt an einem zentralen Ort, wie die Praxis „tickt“. Die Patienten erkennen Verhalten, Organisation und Ansprüche an Ästhetik an Einrichtung und Kleidung des Praxispersonals. So wichtig wie die professionelle Gestaltung einer Visitenkarte, so wichtig sollte Ihnen deshalb auch ein professioneller Auftritt an der Anmeldung in der Arztpraxis sein.
Der Empfang in der Arztpraxis als Aushängeschild
Wenn Sie den Empfang Ihrer Arztpraxis als Aushängeschild vermarkten möchten, dann sollten Sie zum einen auf die „hardware“ achten: Also auf Mobiliar, Beleuchtung, Räumlichkeiten. Aber mindestens genau so wichtig sind die „soft facts“ . Vor allem das Verhalten des Praxisteams und der Umgang mit den Patienten, aber auch Faktoren wie Sauberkeit, Ordentlichkeit, Raumklima.
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Anmeldung Arztpraxis: Warum der erste Eindruck an Rezeption und Empfang so wichtig ist
An der Rezeption in der Arztpraxis zählt der erste Eindruck. Und es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck an der Anmeldung. Der Empfang ist deshalb so wichtig, weil sich Patienten in Bruchteilen von Sekunden einen Eindruck von der Praxis machen. Zu diesem ersten Eindruck zählen verschiedene Faktoren, die Sie bewusst beeinflussen können:
Mobiliar an der Arztpraxis-Rezeption
Die Auswahl des Mobiliars am Empfang wirkt sofort. Es macht für Patienten einen Unterschied, ob ein altes 60er Jahre dunkelbraunes Theken-Monstrum den Eingang zur Arztpraxis schmückt, oder ob modern und freundlich wirkende Möbel den ersten Eindruck positiv beeinflussen. Besonders beliebt bei vielen Ärzten sind die funktionellen Design-Serien von USM, die aufgrund der Metall-Lackierungen in vielen Farben perfekt in die einzelne Praxis integriert werden können. Sie sind auch ökonomisch deshalb spannend , weil sie so gut wie keine Abnutzungserscheinungen erhalten und damit einen hohen Restwert besitzen. Umlackierungen in andere Farben und Beflockungen sind möglich und sind nicht erkennbar. Durch die Funktionalität kann auch für schwierige Raumverhältnisse eine ideale Konfiguration erfolgen, so dass sich das Mobiliar an der Rezeption gut in die räumlichen Gegebenheiten anpasst.
Beleuchtung an der Anmeldung in der Arztpraxis
Mit Lichtkonzepten können Sie auch dunkle Gänge und düstere Rezeptionen in Arztpraxen in ein angenehmes und freundliches Licht bringen. Es ist erstaunlich, wie durch spezielle Beleuchtung Raumklima und Atmosphäre positiv beeinflusst werden können. Eine Anmeldung, die dadurch ins rechte Licht gerückt wird, wirkt gleich viel sympathischer. Weitere Informationen zur Beleuchtung von Arztpraxen finden Sie z.b. hier.
Raumklima am Empfang der Arztpraxis
Neben optischen Eindrücken nehmen wir auch über den Geruch viele Sinnesreize auf. Umso wichtiger ist es, dass gerade im Thekenbereich an der Anmeldung ein gutes Raumklima herrscht. Manche Patienten sind besonders geruchssensibel, und dort wo wie an der Rezeption viele Patienten aufeinandertreffen sollte besonders auf eine angenehme Raumtemperatur und frische Luftverhältnisse geachtet werden. Wo ein regelmäßiges Lüften nicht möglich ist oder nicht den gewünschten Effekt besitzt, lohnt sich der Einsatz von Luftwäschern. Diese reinigen die Raumluft zusätzlich von Bakterien und anderen Infektionserregern. Bei der Auswahl ist jedoch wichtig, sich genau zu informieren, welche Produkte geeignet sind. Einige Luftreiniger sind eher Virenschleudern als Schutz. Sehr interessant und gut durchdacht sind die Produkt der Firma Venta.
Umgang mit Patienten am Empfang
Der Umgang mit Patienten prägt natürlich dem ersten Eindruck in der Praxis. Deshalb lohnt es sich, dass das ganze Praxisteam sensibilisiert wird, wie wichtig patientenorientiertes Verhalten an der Anmeldung und am Empfang sind. Das gilt nicht nur für die Rezeptionskräfte, sondern für alle Personen, die in der Praxis arbeiten und in den öffentlichen Räumen, auf Fluren und im Eingangsbereich auf Patienten treffen. Besonders wichtig sind folgende Verhaltensweisen:
- Freundlichkeit
- Individuelles Eingehen auf Patienten
- klare Kommunikation
- kurze Sätze
- eindeutige Wortwahl
- Vermeiden von Fachbegriffen
- keine Abkürzungen
- Lösungsorientierung
- Berücksichtigen von Bedürfnissen der Patienten
- Patientenorientierung
Verhalten an der Anmeldung
Neben der direkten verbalen Kommunikation ist auch die Art und Weise, wie nonverbal mit Patienten kommuniziert wird, sehr wichtig. Man kann nicht nicht kommunizieren, lautet hier ein Sprichwort. Besonders wichtig, ist auf folgende Aspekte zu achten:
- Mimik
- Gestik
- Körpersprache
- Kleidung
- Aussehen
Organisation der Praxis-Anmeldung
Auch mit einer gut durchdachten Organisation der Abläufe an der Anmeldung können Sie positiv auf den ersten Eindruck der Patienten einzahlen. Es macht einen Unterschied, ob Patienten lange Formulare im Stehen direkt am Empfang ausfüllen müssen oder ob Sie das so umsetzen, dass der Tresen schnell frei wird und Patienten im Wartezimmer Zeit erhalten, die Unterlagen im Sitzen zu vervollständigen. Derartige Details gehen wir mit Ihnen in unserem Praxisorganisations-Workshop „Praxis-CheckUp“ durch und finden gemeinsam mit Ihnen optimale Abläufe für Ihr Zentrum.
Patientenaufkommen am Empfang der Arztpraxis
Eine Möglichkeit, das Patientenaufkommen am Empfang zu steuern, haben Sie selbst in der Hand: Sie können durch geschickte Steuerung der Patientenkontakte beeinflussen, wie viele Patienten sich wann in der Praxis aufhalten. In vielen Praxen kommen neben den terminierten Patienten weitere Patienten. Das macht zu Hochzeiten die Praxis richtig „voll“, was keinen guten Eindruck hinterlässt. Sehr gut eignen sich innovative Dienstleistung, um mehr Ruhe und Ordnung in den Praxisalltag zu bekommen. Lesen Sie in unserem Artikel „Digitale Kommunikation Arztpraxis“ was heute schon an Angeboten am Markt verfügbar ist, um das Praxisteam zu entlasten und die Patientenorientierung zu stärken.
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Wir zeigen Ihnen die wichtigen Tipps und Tricks im Umgang mit den Patienten: Am Telefon, an der Anmeldung und in schwierigen Gesprächssituationen.
Checkliste und Tipps zum Verhalten an Rezeption bzw. Empfang Arztpraxis
Hier finden Sie eine Checkliste mit Tipps für die Rezeption bzw. den Empfang in der Arztpraxis. Gehen Sie die einzelnen Punkte durch und überprüfen Sie, wie gut Sie schon sind. Nutzen Sie die Fragen auch als Ratgeber, was Sie noch optimieren können.
Wie verbessere ich den Umgang mit Patienten an Rezeption und Anmeldung?
Sie können das im Praxisteam eigenständig ohne externe Unterstützung tun. Nutzen Sie dafür eine Ihrer Teamsitzungen, um das Thema grundsätzlich vorzustellen. Und nehmen Sie es dann immer wieder auf die Agenda. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, Feedback zu geben. Wünschen Sie lieber Unterstützung? In unserer langjährigen Beratungserfahrung haben wir schon oft Verhalten und Abläufe am Empfang so verbessern können, dass mehr Zeit für die Fokussierung auf den Patienten blieb. Hier erfahren Sie mehr zur Thematik „Säulen der Praxiserfolgs„. Das „Wie“ verbessern Sie am besten durch ein Eintages-Seminar in Ihrer Praxis. Unser Seminar „Kommunikationstraining und Serviceorientierung“ soll genau dort ansetzen, wo es um Aspekte wie höflichen, freundlichen Umgang mit Patienten in professioneller Art und Weise geht.
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