Praxiserfolg Ihrer Arztpraxis erhöhen von der Wettbewerbsanalyse inkl. Testpatienten (mystery shopping) bis zu Personalführung, Sprechstundenoptimierung, Praxismarketing & Co
Praxiserfolg der Arztpraxis verbessern – so geht es:
Der Praxiserfolg einer Arztpraxis hängt von verschiedenen Faktoren ab. Zum einen spielt die Praxisorganisation mit gut durchdachten und aufeinander abgestimmten Abläufen eine wichtige Rolle. Daneben sind auch Fragen der Personalführung des Praxisteams relevant. Als weiterer Baustein kann das Praxismarketing genannt werden. Durch die Verzahnung dieser Bausteine gelingt es Ihnen, Ihre Arztpraxis erfolgreich zu positionieren.
HERAUSFORDERUNG
Erfolgreiche Praxisführung kombiniert Organisation, Führungskultur, Praxismarketing und Kommunikationskompetenz
Eine erfolgreiche Praxisführung steht auf drei Säulen: Neben der Organisation der Abläufe in der Arztpraxis und der Personalführung spielt die Kommunikation eine wichtige Rolle. Der Erfolg Ihrer Arztpraxis hängt also nicht nur von Ihrer Medizin-Kompetenz ab, sondern auch von Ihrer Sozialkompetenz als Ärztin bzw. Arzt und von den unternehmerischen Führungsqualitäten. Manchen Ärzte versuchen, diese Aufgaben durch Einstellung einer Praxismanagerin zu delegieren. Das ist oft eine gute Wahl, aber leider für kleinere Arztpraxen nicht rentabel und für manche größere nicht durchführbar, weil der Markt an guten Praxismanagern auch nicht groß ist.
So bleibt vielen Ärzten nur die Wahl, sich selbst mit den Themen zu beschäftigen und die Rolle als Führungskraft, Chef und Manager eines Unternehmens parallel zu ihrem medizinischen Job durchzuführen.
PERSONALFÜHRUNG
Personalführung Arztpraxis
Eine erfolgreiche Arztpraxis entsteht dann, wenn das gesamte Praxispersonal – von den Ärztinnen und Ärzten über die Medizinischen Fachangestellten und Arzthelferinnen bis hin zu den Mitarbeitern am Empfang und in der Verwaltung – für ein gemeinsames Ziel arbeitet. Deshalb ist gerade für Ärzte das Thema Personalführung so wichtig, da während der Sprechstunde normalerweise keine Chance besteht, die Mitarbeiter direkt zu beobachten. Umso mehr Bedeutung erhalten deshalb Mitarbeitergespräche, Jahresgespräche, angemessene Feedback-Kultur und klare Verantwortungsbereiche und Delegationsregeln. So erreichen Sie als Arzt eine Motivierung Ihres Praxisteams im Alltag und einen professionellen Umgang bis hin zum Verhalten in Konfliktsituationen im Team und mit Patienten. Nur wenn alle an einem Strang ziehen, klappt der Sprechstunden-Betrieb ohne größeren Widerstand bzw. Energieverlust.
Mitarbeiter-Motivation:
Wie erreiche ich bei der Personalführung eine höhere Mitarbeitermotivation und einen stärkeren Teamgeist?
Teamgeist kann man verbessern, indem das Praxispersonal stärker mit den Praxiszielen vertraut macht. In vielen Praxen erfolgt das gar nicht. In manchen Praxen deshalb nicht, weil Ärzte sich – zu unrecht – scheuen, mit ihren Mitarbeitern über persönliche Ziele zu sprechen. Andere Praxen tun es nicht, weil die genauen Ziele und ihre gegenseitige Priorität den Praxisinhabern selbst nicht so genau klar ist. Wir sind immer wieder erstaunt, dass Ärzte sich in vielen unserer Praxisberatungen beim Thema „Ziele“ so schwer tun, die TOP Praxisziele aufzuschreiben und zu erklären. Dabei sind messbare Ziele der erste Schritt zum gemeinsamen Praxiserfolg. Nur wenn alle im Team wissen, was die genauen Erwartungen und Ziele sind, können sie sich dafür auch richtig einsetzen und so die Arztpraxis erfolgreicher machen. Die Mitarbeiter müssen wissen, welche Ziele die Praxis verfolgt und was und wie jeder einzelne dazu beitragen kann, um diese Ziele zu erreichen. Jährliche Personalgespräche mit Zielvereinbarungen mit jedem Mitarbeiter helfen, um dieses Thema regelmäßig zu beleuchten. Eine variable Vergütungskomponente, die von der Erreichung der vereinbarten Ziele abhängig ausbezahlt wird (Bonuns, Sonderzahlung) unterstützt nochmals. Eine klare Definition von Kompetenzprofilen und Aufgabenbeschreibungen sorgen für Klarheit.
Damit lässt sich auch feststellen, dass das Praxispersonal an der richtigen Stelle eingesetzt wird und die Aufgaben so erledigt werden wie es vorgesehen ist.
Berücksichtigt man diese Punkte, stellt sich der Erfolg fast automatisch ein. Wer als Arzt aktiv führt, gute Ziele vereinbart und seine Mitarbeiter weiter entwickelt, hat ausgezeichnete Grundlagen, um seine Praxis erfolgreich zu machen.
SELBST-CHECK
Wie gut ist Ihre Personalführung? Machen Sie hier den Check:
Gehen Sie die folgenden Fragen durch. Jeder Frage, die Sie mit „ja“ beantworten können, gibt 1 Punkt. Zählen Sie am Ende die Punkte zusammen und sehen Sie nach, wie gut Sie in Ihrer Praxis als Führungskraft sind:
- Ich kenne die Vor- und Nachteile der verschiedenen Führungsstile
- Ich mache mir Gedanken über meinen Führungsstil
- Ich führe regelmäßig Feedbackgespräche mit meinen Mitarbeitern
- In diesen Gesprächen sollen die Mitarbeiter auch mir Feedback geben
- Ich gebe meinen Mitarbeitern immer unter 4-Augen Feedback und Kritik
- Ich lobe meine Mitarbeiter bei besonderen Leistungen
- Ich kann die Qualität der Arbeit meiner Mitarbeiter einschätzen
- Meine Mitarbeiter kennen meine Erwartungen an sie
- Ich hole mir Feedback bei den Patienten über die einzelnen Mitarbeiter
- Mir ist wichtig, dass jeder Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge aktiv einbringt
- Innerhalb der Praxis sind für jeden Mitarbeiter Aufgaben Kompetenzen und Verantwortungsbereich definiert
- Ich delegiere konsequent alle Aufgaben, die nicht von mir persönlich durchgeführt werden müssen
- Ich bin mir über die Bedeutung des Praxisteams für den Gesamterfolg der Praxis bewusst
- Ich versuche konsequent ein gutes Arbeitsklima aufrecht zu erhalten
- Ich habe eine konstante Teamzusammensetzung und eine geringe Fluktuation
- Wir führen regelmäßig (mindestens 1x pro Monat) Teamsitzungen durch
- Die Ergebnisse der Teambesprechungen werden schriftlich festgehalten
- Ich führe mit meinen Mitarbeitern jährlich Zielvereinbarungsgespräche
- Wir halten dabei schriftlich fest, welche konkreten Ziele der Mitarbeiter erreichen soll
- Ich kenne und nutze die verschiedenen Motivationsansätze (intrinsisch, extrinsisch
Auswertung:
- 0-4 Punkte: Notfall: Hier geht es zu unserem Workshop Praxis-Organisation
- 5-9 Punkte: Akut-Therapie: Es ist Zeit, Ihre Abläufe zu optimieren!
- 10-14 Punkte: Kontrolle: Bleiben Sie achtsam und haben Sie ein Auge auf Ihre Prozesse
- 15-20 Punkte: Wait and See: Herzlichen Glückwunsch! Es sieht gut aus. Ihre Abläufe scheinen gut durchdacht zu sein. Sofern Sie auch im Bereich Kommunikation und Freundlichkeit des Praxisteams zufrieden sind, können Sie abwarten. Falls Sie von Patienten häufiger das Feedback erhalten, dass Ihr Team unfreundlich ist, gelangen Sie hier zu unserem Seminar Kommunikation
SPRECHSTUNDEN-ORGANISATION
Offene Sprechstunde Arztpraxis organisieren
Viele Ärzte überlegen sich aktuell vor alle, wie sie die gesetzlich vorgeschriebene Pflicht der offenen Sprechstunde mit ihrer Praxisorganisation vereinbaren können und wie Sie diese offene Sprechstunde am besten organisieren können. Wer bisher schon etwas Augenmerk auf die Planung gelegt hat, wird vermutlich mit Puffern arbeiten und auch schon Spezialsprechstunden wie Akutsprechstunden in seinen Terminplan eingebaut haben. Für all diese Ärzte dürfte die jetzt aufgekommene Thematik offene Sprechstunde weniger kritisch sein, da sie in der Lage sind, ihre Vorarbeiten gut zu nutzen. Wer sich noch nicht damit beschäftigt hat, dem empfehlen wir das Thema offene Sprechstunde als Ansporn zu nutzen, um die komplette Organisation der Sprechstunde so zu optimieren, dass die Bedürfnisse der Patienten (kurze Waretzeit) möglichst im Vordergrund stehen und gleichzeitig die Ziele des Praxisteam (meistens sind das: wenig Hektik, Mittagspause, pünktlich Feierabend) ebenfalls Berücksichtigung finden.
Wünschen Sie dabei Unterstützung?. Wir machen Sie fit in nur 1 Tag in unserem Workshop „Praxis-CheckUp„. Wir begleiten Sie In Ihrer Praxis und erarbeiten gemeinsam mit Ihrem Team Optimierungen, die genau auf Ihre Praxis zugeschnitten sind. Bei Interesse freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.
Sprechstunde optimieren
Die Sprechstunde kann vor allem dadurch optimiert werden, dass konsequent Tätigkeiten delegiert und ausgelagert werden. Das beginnt beim Telefon, geht über die Privatabrechnung und endet bei der Materialbestellung. Verschiedene Firmen bieten inzwischen Unterstützung bei Sekretariatsdiensten, haben sich auf Arztpraxen spezialisiert und übernehmen das komplette Anrufvorkommen oder den Überlauf in Hochzeiten. Terminvereinbarungen können in Online-Kalendern erfolgen, Patientendaten selbst von Patienten als strukturierte Daten so erfasst werden, dass diese sofort im Praxis-System landen, ohne dass das Praxisteam viel Aufwand damit hat, diese Daten händisch zu erfassen.
Haben Sie Interesse an weiteren Informationen zu diesem Thema? Dann lesen Sie unseren Artikel zur Thematik Digitale Kommunikation in der Arztpraxis [mehr dazu…]
Tipps, um Kosten in der Arztpraxis zu senken
Personalkosten senken
In vielen Arztpraxen wird kein konsequentes Kostenmanagement betrieben. Die Personalkosten, die in den meisten Fachrichtungen den Großteil der Kosten ausmachen, werden stillschweigend akzeptiert und zu den kleineren Kostenblöcken gehen die Ideen schnell aus. Zwar zeigen die Steuerberater gern DATEV-Vergleiche und drängen zu Reduktion der Kosten, weil diese im Vergleich zur Branche zu hoch erscheinen, doch konkrete Ansatzpunkte, wie genau Kosten gespart werden können, fehlen den Ärzten immer wieder. Kosten sparen in der Arztpraxis bedeutet erst einmal, die Zeitfresser zu identifizieren. Das sind alle Tätigkeiten, die unnötig und ineffizient sind und durch Reorganisation der Abläufe, durch Einsatz von Digitalisierung oder durch Schulung des Teams verbessert werden können. Häufig reichen allerdings nach unserer fast 20jährigen Beratungserfahrung schon kleine Optimierungen: Klare Regelungen wirken als Effizienz-Turbo und lassen gerade Personalkosten schnell sinken, weil der Einsatz des Praxisteams bei optimierten Abläufen viel effizienter erfolgt.
PRAXISMARKETING
Praxis-Marketing macht die Arztpraxis erfolgreich:
Was ist Praxismarketing?
Praxismarketing steht als Begriff für alle Tätigkeiten, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Arztpraxis so dazustellen, dass sie mit einem positiven Eindruck versehen wahrgenommen wird. Das gilt für Bestandspatienten genau so wie für potenzielle Patienten und erstreckt sich vom Marketing außerhalb der Praxis bis zum Marketing in den Praxisräumen.
Ziel des Praxismarketings ist es, die Praxis so im Markt zu positionieren, dass die Bedürfnisse der Patienten möglichst vollständig erfüllt werden. Dazu ist es wichtig, genau zu verstehen, welche Bedürfnisse das sind, um dadurch spezifische Leistungen anbieten zu können. Das können z.B. Serviceleistungen (wie Erinnerung an Impfungen bzw. Vorsorgeuntersuchungen) sein oder Besonderheiten im klassischen Arzt-Patienten-Kontakt (wie Sondersprechstunden, Öffnungszeiten abends oder am Wochenende) oder „Wow-Erlebnisse“, die die Patienten begeistern (z.B. ungefragte Folgerezepte nach Hause geschickt; aktive Einplanung unter Berücksichtigung bisheriger Patientenpräferenzen)
Gibt es Besonderheiten beim Praxismarketing?
Praxismarketing hat im Vergleich zum klassischen Marketing einige Besonderheiten, an die Sie als Ärztin oder Arzt denken müssen.
Zwar sind in den letzten Jahren die Berufsordnungen liberalisiert worden und haben deutlich mehr Möglichkeiten zugelassen, um auf seine Praxis und sein Leistungsangebot aufmerksam zu machen. Dennoch gibt es nach wie vor Grenzen. Das beginnt damit, dass das Marketing weder anpreisend noch vergleichend sein darf.
Unsachliche oder irreführende Werbung ist verboten. Verstöße können mit Abmahnung, Geldbußen oder sogar einem Entzug der Approbation bestraft werden. Im Vordergrund sollte beim Praxismarketing immer der Nutzen für den Patienten stehen. Die vermittelten Informationen sollen für den Patienten eine Entscheidungshilfe dienen. Er soll damit in die Lage versetzt werden, die angebotenen Leistungen bewerten zu können.
Welche Marketing-Aktivitäten gibt es für die Arztpraxis?
- Online-Marketing
- Internetauftrittt (Homepage)
- Suchmaschinenoptimierung
- Arztbewertungsportale
- Praxislogo
- Visitenkarten
- Briefpapier
- Praxiskleidung
- Farbakzente in den Praxisräumen
- einheitliche Kommunikation
Praxiserfolg für Ihre Praxis: Mit 4 Tipps erreichen Sie gute Praxisführung
4 Grundsätze machen 80% des Praxiserfolgs aus: 4 Regeln & Grundlagen für erfolgreiche Praxen
Der Erfolg hängt in einer Arzt- bzw. Zahnarztpraxis von mehreren Säulen ab. Wenn Sie erfolgreicher sein möchten, lohnt es sich, alle vier Säulen im Blick zu halten und jede einzelne Säule weiter zu entwickeln. Wir zeigen Ihnen, was genau die Erfolgsfaktoren sind:
4 Faktoren der Erfolgs-Praxis:
Praxiserfolg ist eine Kombination aus „Was“ und „Wie“. Es geht um Abläufe und Menschen – und zwar sowohl im Praxisteam als auch außerhalb (Patienten, Kunden, Zuweiser). Nur wenn Sie alle stakeholder im Blick haben und deren Bedürfnisse bei den Abläufen und in der Sprechstundenorganisation berücksichtigen, gelingt Ihnen wirklicher Praxiserfolg.
Welche Empfehlungen können wir Ihnen mitgeben?
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- 1. Tipp: Patientenkommunikation: Für eine Praxis, die noch größeren Erfolg als Ziel definiert hat, ist eine professionelle wertschätzende Kommunikation mit den Patienten und Zuweisern eine wichtige Grundlage. Besonders wichtig für wertschätzende Kommunikation sind: Die richtigen Fragen stellen, aufmerksam zuhören und nicht unterbrechen. Das klingt einfacher als es ist. Wer das gezielt berücksichtigt, verbessert die Beziehung zu den Patienten.
- 2. Tipp: Praxismarketing – „Tue Gutes und rede darüber“ – Marketing für Ihre Praxis: Praxismarketing ist mehr als die Existenz von Visitenkarten und einer Homepage. Heute geht es vor allem um die Frage, wie Sie Ihr Leistungsangebot zielgruppengerecht präsentieren und wo Sie auf neue Patienten treffen. Das kann offline oder online sein. Die Ansprüche unterscheiden sich zwischen den Generationen. Gerade jüngere Patienten erreichen Sie eher über social media oder per Google mybusiness. Möchten Sie mehr zur Thematik Praxismarketing erfahren? In unserem Artikel „Praxismarketing“ haben wir mehr Informationen zu diesem Thema.
- 3. Tipp: Personalführung – Passen Sie Ihre Führungsweise an die aktuelle Evidenz an! In vielen Arztpraxen führen Ärzte und Zahnärzte noch „klassisch“. Doch es gibt seit längerem Evidenz dafür, dass eine Führungsweise, die eher auf Kritik und Beseitung von Schwächen fokussiert ist, weniger erfolgreich ist als modernere Führungsstile. Gerade das Thema „Führen auf Augenhöhe“, die partnerschaftlichen Führungsstile und Methodiken wie Weiterentwicklung, Zielgespräche und Coaching sorgen dafür, dass das Team effizienter, besser und patientenorientierter agieren kann. So nimmt der Output zu – und das bei gleichzeitig höherer Motivation!
- 4. Tipp: Praxisorganisation – Schlanke Abläufe und strukturierte Zeitplanung: Auch in Arzt- und Zahnarztpraxen erwarten Patienten professionelle Terminplanung. Notfälle sind keine Begründung für unzureichende Planung! Oft sind im Alltag zu wenig Analyse und Strukturierung erfolgt. Das zeigt sich in Überziehen von Sprechstundenzeiten, unnötiger Wartezeit und Frust und Hektik bei Ärzten & Praxisteam. Durch eine Analyse der durchschnittlichen Beratungsdauern für die häufigsten Patientengründe lassen sich schnell Optimierungen ableiten. Wenn Arbeitsblöcke gebildet werden, nimmt der Energieverlust ab. Konsequente Vermeidung von Störungen entlastet zusätzlich. Flankierend lohnt sich, das Thema „subjektive Wartezeit“ anzugehen und erforderliche Wartezeit so abwechslungsreich und angenehm wie möglich zu gestalten. Auch eine optimierte Terminplanung der Bestellpraxis (z.B. 1-3-2-Nie-System) erhöht die Pünktlichkeit der Termine und lässt freie Zeiten für Pausen und Notfälle zu).
Strategie und persönliche Ziele bilden Grundlage:
Praxiserfolg ist das eine. Genau so wichtig ist es, sich seiner eigenen persönlichen Ziele bewusst zu sein. Daraus abgeleitete Praxisziele sollten mit dem Team geteilt werden, allen bekannt sein und das tägliche Handeln bestimmen. Ein detaillierter Blick auf Stärken und Schwächen kann helfen, das Leitbild der Praxis zu schärfen und die Schritte zur Optimierung zum Idealbild zu konkretisieren. In vielen Praxen werden Ziele, Missionen und Strategien leider zu wenig mit dem Team verinnerlicht. So kann kein „Flow“ entstehen, der wichtig ist, damit alle an einem Strang ziehen und die Praxis zur erfolgreichen Praxis weiterentwickeln.
Wettbewerbsanalyse Patientenorientierung & Marktpositionierung für Arztpraxis, MVZ, Klinik & Co:
Service- und Dienstleistungsorientierung wird für Arztpraxen, ambulante Zentren und MVZ immer wichtiger, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Oft lohnt es sich, entlang des Patientenpfades den gesamten Prozess aus den Augen des Patienten zu analysieren und zu identifizieren, wo im Vergleich zum Wettbewerb Optimierungspotenzial besteht. Wir testen, wo und wie Patientenbindung noch besser erreicht werden kann und an welchen Stellen die Servicequalität noch zu wünschen übrig lässt.
Wir durchleuchten Ihren Marktauftritt entlang der patient journey: Von der Auswahl bei Jameda & Co über den Internetauftritt bis hin zu Besuchen als Testpatienten in Ihrem Zentrum. Ganz nach Ihren Wünschen. Von der konkreten Fragestellung bis zur kompletten Wettbewerbsanalyse. Für Arztpraxen, Zahnarztpraxen, Kliniken und andere Einrichtungen im Gesundheitswesen.
Folgende Fragen werden dabei regelmäßig behandelt:
- Wie schneiden Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern im Erstkontakt und bei der Behandlung von neuen Patienten ab?
- Was machen Ihre Mitbewerber konkret besser?
- Welchen Eindruck hinterlassen Sie online in Bewertungsportalen, in sozialen Medien und in Ihrem Internetauftritt?
- Was behindert komplette Patientenorientierung in Ihrem Zentrum?
- Was stört Patienten während eines Praxisbesuchs?
- Wie ist der Status quo genau?
- Wo liegen Chancen für mögliche Optimierungen zur Erhöhung der Weiterempfehlungsbereitschaft?
- Wie lassen sich Verbesserungsmöglichkeiten möglichst einfach im Alltag integrieren?
Ausgewählte Leistungen: Testanrufe bis Venture Capital Strategieberatung
- mystery-Check telefonische Servicequalität
- mystery-Check Terminvergabe telefonisch
- mystery-Check Terminvergabe online
- mystery-Check Dienstleistungsqualität Praxisteam (Anmeldung & Co)
- mystery-Check Dienstleistungsqualität Ärzte (Sprechzimmer, Behandlung & Co)
- statistische Analyse Bewertungsportale (Jameda & Co)
- qualitative Content-Analyse Bewertungsportale (Jameda & Co)
- social listening Analyse: ehrliche Patientenmeinungen in sozialen Netzwerken & Internet
- Analyse Internetauftritt, Homepage, Social-media Portale
- Analyse Servicequalität, Organisation, Wartezeit & Co
- Wettbewerbsanalyse direkter Mitbewerber
Zielgruppen & Kunden: Europäische Marktführer bis Landarztpraxis
Unsere Wettbewerbsanalysen und unsere Gutachten als Testpatienten können für verschiedene Fragestellungen hilfreich sein. Wir nuten diese Formen der Marktanalyse häufig zur individuellen Anpassung der Trainingskonzepte für einzelne Kliniken & Praxen. Regelmäßig beraten wir auch andere Stakeholder im Gesundheitswesen. Einige Beispiele unserer bisherigen Projekte sollen das verdeutlichen:
- Große Augenlaser-Kette (Marktführer Europa): Analyse der Infoabende für Augenlaser-Behandlung & Testpatienten während der ärztlichen Erstberatung und Anfangsdiagnostik zur Optimierung der Patientenwahrnehmung (inkl. Marktanalyse und benchmark der relevanten Mitbewerber)
- Große Kinderwunsch-Kette (Marktführer Europa): Wettbewerbs-Analyse der Erstberatung im Zentrum während der gesamten patient joruney (von Homepage über Erstkontakt am Telefon bis zum Ersttermin im Zentrum).
- Zahnarzt-Kette (private equity): Testpatienten als mystery shopper zur Optimierung Dienstleistungsqualität in der Telefonie
Venture-capital-Fund: Strategische Beratung zum Markteintritt eines digital health Produktes (Themenfeld Kommunikation, Arztpraxis-Organisation, Triagierung, App) - Privatklinik (Premium-Segment Reha): mystery-Shopping zu Serviceorientierung und empathische Kommunikations-Kompetenz an Telefonzentrale, Therapie, Hotellerie & Ambulanz
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