Wahlleistungen im Krankenhaus: Zusatzeinnahmen durch Komfortleistungen in der Klinik und höheren Patientenkomfort
Wahlleistungsstation eröffnen, Patientenkomfort verbessern bzw. Wahlleistungen und Komfortleistungen Klinik optimieren
Wahlleistungs-Angebot in Kliniken: Wahlleistungsstationen bringen Zusatzerlöse und zufriedene Patienten
Wahlleistungen im Krankenhaus optimieren durch Eröffnung Wahlleistungsstation bzw. Optimierung bestehender Komfortleistungen für Patienten
Bei den Wahlleistungen im Krankenhaus unterscheiden wir:
- ärztliche Wahlleistungen (Chefarztbehandlung)
- nichtärztliche Wahlleistungen (1- und 2-Bett-Zimmer)
Die ärztlichen Wahlleistungen der Klinik hängen also stark von der Qualifikation der leitenden Ärzte und vom medizinischen Leistungsspektrum ab. Bei der Wahlleistung Unterkunft können Krankenhäuser unabhängig von der medizinischen Ausrichtung Mehrwerte für Patienten erzeugen, die für Zusatzeinnahmen sorgen und damit die wirtschaftliche Seite der Klinik positiv beeinflussen. Und zwar als „WINWIN“-Situation, weil die Wahlleistungs-Erlöse gleichzeitig den Patienten einen Mehrwert während des Aufenthalts bieten und eine Unterbringung in einem schöneren, modernerem Patientenzimmer mit besserer Verpflegung und speziell geschultem serviceorientiertem Personal ermöglichen.
Das Angebot von Wahlleistungen hat für Kliniken verschiedene Vorteile. Zum einen erhöht sich damit die Attraktivität für Patienten, weil der Zimmerstandard und das Serviceangebot besser wird. Zum Glück sind die Zeiten, in denen 4- oder 6-Bettzimmer noch Standard in den deutschen Krankenhäusern waren, schon länger vorbei. Doch das alleine liegen in einem Einzelzimmer oder zumindest der Aufenthalt im Zweibettzimmer ist deutlich angenehmer.
Weitere Vorteile sind, dass durch das Wahlleistungsangebot Zusatzerlöse für die Klinik möglich sind.
Wahlleistungsstation eröffnen
Um eine Wahlleistungsstation zu eröffnen bzw. Wahlleistungen neu anzubieten, sind verschiedene Schritte erforderlich:
- Ausstattung anpassen: Wahlleistungszimmer müssen definierte Zusatzleistungen bieten. Am besten lassen Sie sich dafür schon im Vorfeld vom Dachverband der Privaten Krankenversicherungen beraten, der mit Ihnen auch die möglichen Zimmerpreise festlegt.
- Juristisches: Grundlage für zusätzliche Wahlleistungsumsätze ist eine gültige und vom Patienten unterzeichnete Wahlleistungsvereinbarung. Hier gibt es einige Dinge zu beachten.
- Marketing: Am Ende sollte Ihr Wahlleistungs-Package vor allem die Patienten überzeugen. Denken Sie deshalb nicht nur an die Infrastruktur, sondern machen sich auch Gedanken zur Frage, wie sich das Wahlleistungs-Personal im Patientenkontakt verhalten soll. Viele Kliniken stellen auf Wahlleistungssstationen besonders qualifizierte Servicekräfte ein, die sie auch speziell qualifizieren. Begeisterung entsteht dann, wenn Patienten vom Erstkontakt mit der Klinik über den Aufnahmeprozess bis zum Bezug des Wahlleistungszimmers einen besonders patientenorientiert durchdachten Ablauf spüren. Das gelingt auf unterschiedlichen Weg (z.B. indem sich Wahlleistungsmanager schon vor Aufnahme beim Patienten zu Hause melden, am Aufnahmetag persönlich am Haupteingang warten, die Patientenaufnahme durch Servicekräfte auf dem Zimmer erfolgt. Hier haben sich verschiedene Krankenhäuser tolle Lösungen einfallen lassen, die Patienten begeistern und immer wieder auch von Patienten in Anspruch genommen werden, die gar keine Zusatzversicherung besitzen und die Mehrleistungen als Selbstzahlerleistungen aus eigener Tasche bezahlen.
Mehrumsatz durch Privatleistungen im Krankenhaus (Wahlleistungen) pro Jahr ca. 1,94 Mia Euro.
Auch finanziell lohnt sich die strategische Überlegung zur Ausweitung des Wahlleistungsangebotes. Analysen des WIP aus 2023 zeigen, dass der Mehrumsatz durch Chefarztleistungen und Wahlleistungszimmer jährlich bei 1,94 Milliarden Euro liegt. Das entspricht ca. 18% der Leistungsausgaben der PKV-Versicherten im Krankenhaus.
Einbettzimmerzuschläge liegen im Mittelwert bei ca. 120€ pro Tag
Wie genau sich der Invest in Wahlleistungskomfort operativ rentiert, zeigt ein Blick in den Zahlenbericht des PKV-Verbandes. Die durchschnittlichen Preise für Einbettzimmer liegen bundesweit bei ca. 120€ pro Tag, unterscheiden sich innerhalb der Bundeslänger jedoch und haben folgende Spanne:
- Sachsen-Anhalt: 88,94€
- Saarland: 134,08€
Aktuell sind für jedes Einzelzimmer fast 200 € täglich an Mehrumsatz möglich. Verschiedene Kliniken berechnen im Jahr 2023 bis zu 185€ täglich. Einen Überblick ermöglicht die Krankenhaussuche des PKV-Verbandes (Details inkl. vereinbarter Preise unter Rubrik „Zimmerzuschläge“).
Ausbau Wahlleistungsangebot für Kliniken: Auf Wahlleistungsstationen müssen hard facts und soft facts stimmen
Wer als Geschäftsführer eines Krankenhauses das Wahlleistungsangebot ausbauen möchte, wird zuerst die „hard facts“ angehen müssen. Hier lohnt sich eine frühzeitige Involvierung des Dachverbandes der Privaten Krankenversicherung („PKV-Verband“), da mit diesem auch über die Höhe der möglichen Zusatzvergütungen bzw. Mehrerlöse für die Klinik verhandelt wird. Dass das so ist, regelt eine gemeinsame Empfehlung mit der Krankenhausgesellschaft. Hier können Sie die Empfehlung als PDF downloaden.
Nachdem die „hard facts“ wie Ausstattung, Zimmergröße, Sanitärbereiche & Co verbessert wurden, kann es formell zwar los gehen. Viele Kliniken unterschätzen jedoch, dass zusätzlich zu den Räumlichkeiten auch die „soft facts“ in einer Wahlleistungsstation wichtig sind. Patienten erwarten hotelähnliche Atmosphäre, und dazu zählt auch der Umgang des Krankenhaus-Personals mit den Wahlleistungspatienten.
Qualifizierung Servicekräfte & Wahlleistungsmanager: Weiterbildung & Schulung Kommunikation & Service
Wir bei med2day qualifizieren seit über 20 Jahren Angehörige des Gesundheitswesens zu Patientenkommunikation und Serviceorientierung. Spezielle Trainings zu Service-Exzellenz, Patientenzentrierung und Patientenorientierung haben wir für alle Berufsgruppen im Krankenhaus entwickelt, die sich im weiteren Sinn mit Dienstleistung und Service beschäftigen. Das sind vor allem:
- Wahleistungsmanager
- Servicemanager
- Servicekräfte
- Serviceassistenten
- Stationshilfen
- Hausdamen
- Rezeptionskräfte
- Telefonzentrale
- Patientenaufnahme
Verkaufstraining Wahlleistungen für Belegungsmanagement, Ambulanzen, Patientenaufnahme
Die Qualifizierung der Servicekräfte mit dem Ziel, die bestehenden Komfortleistungen patientenorientiert und menschlich professionell „hotelähnlich“ anzubieten, ist die eine Säule zum Erfolg.
Genau so wichtig ist die Frage, wie neue Patienten angemessen von bestehenden Wahlleistungen und Komfortleistungen erfahren. Aus Klinikperspektive ist die unterzeichnete Wahlleistungsvereinbarung der zeitliche Startpunkt für Mehrerlöse bzw. Zusatzeinnahmen.
Aus Patientenperspektive gehen diesem Moment einige Schritte voraus. Oft fehlt den neuen Patienten komplett die reine Information zu bestehenden Wahlleistungen im Krankenhaus. Vor allem Akutpatienten, die über die Notaufnahme eingetroffen sind und dann stationär aufgenommen werden, wissen oft gar nichts zum Thema Komfortleistungen Krankenhaus und Zusatzservice wie Einzelzimmer oder Komfortzimmer. Das liegt vor allem daran, dass keine Informationen ausliegen und niemand bei Aufnahme der Patienten diese Themen anspricht. Zum einen aus Unachtsamkeit bzw. Desinteresse (weil das Klinikpersonal in der ZNA stark auf die eigenen medizinischen Prozesse in der Notaufnahme fokussiert ist).
Zum anderen aber auch aus Kompetenzgründen.
- vor allem medizinisches Personal (Pflege und Ärzte) tut sich mit der Beratung und dem „Verkauf“ von Selbstzahlerleistungen schwer. Wir kennen das von den IGeL-Leistungen in der Arztpraxis. Beide Berufsgruppen sehen ihre Aufgabe oft nicht darin, Verantwortung auch für die ökonomische Stabilität eines Krankenhauses zu haben, sondern konzentrieren sich auf die Kernleistung Medizin bzw. Pflege.
- Verwaltungspersonal in Patientenaufnahme und Belegungsmanagement sieht den Zusatzaspekt „Wahlleistungen“ oft eher negativ und scheut sich, diese Zusatzleistungen Patienten „aufzuschwatzen“. Oft ist der Grund für die Zurückhaltung vor allem ein Qualifizierungs-Thema. Ohne entsprechende Kommunikations-Kompetenz mit Fokus auf die Themen Beratungsgespräche und Verkauf fehlen einfach Fähigkeiten, mit sensiblen Themen wie Nutzen, Preis, Zuzahlung und Eigenleistungen umzugehen.
- Das Klinik-Personal in Ambulanzen fühlt sich zeitlich und organisatorisch nicht zuständig, weil eine Krankenhausaufnahme beim Ambulanztermin oft noch nicht konkret bzw. in weiter Ferne liegt
- Auch ärztliches Personal inkl. Oberärzte und Chefärzte versäumen es oft, Privatpatienten oder Zusatzversicherte schon bei Voruntersuchungen oder Aufklärungsgesprächen zur Möglichkeit der Chefarztbehandlung und zur Buchung eines Komfortzimmers anzusprechen.
- Hier empfiehlt es sich, alle beteiligten Berufsgruppen zum Thema Beratungsgespräche zu schulen.
- Häufig involvierte Einheiten (v.a. Patientenaufnahme, Belegungsmanagement, Ambulanzen und Notaufnahme) sollten eine Weiterbildung zur Thematik „Verkauf von Wahlleistungen“ absolvieren, damit sie sich bei zukünftigen Gesprächen mit Patienten wohler fühlen.
Zu spät ausgestellte Wahlleistungsvereinbarungen kosten viel Geld
In vielen Kliniken besteht weiterhin die Herausforderung, dass Patienten mit Zusatzversicherung bzw. Privatversicherung zu spät die Wahlleistungsvereinbarung unterschreiben. Vor allem weil oft schon über die Notaufnahme ein Großteil der Kosten für Diagnostik entsteht, sollte hier ein Prozess implementiert werden, der auch außerhalb der Kernarbeitszeiten sicherstellt, dass Wahlleistungsvereinbarungen rechtzeitig unterzeichnet werden. Jede Wahlleistungsvereinbarung, die zeitlich früher wirkt, sorgt für zusätzliche Erlöse im Krankenhaus.
Workshop „patient journey“ Optimierung Wahlleistungs-Kommunikation
Für ein konsequenteres Nutzen von Wahlleistungs-Potenzialen kann zusätzlich sinnvoll sein, die gesamte patient journey im Hinblick auf die Information zu und Ansprache von Komfortleistungen und Wahlleistungen zu mappen und gemeinsam mit den relevanten beteiligten Einheiten alle sinnvollen Kontaktpunkte zu definieren, an denen routinemäßig das Thema Wahlleistungen angesprochen wird.
Dazu reicht oft schon ein einzelner Tag, wenn man die zuständigen Leiter (Aufnahme, ZNA, Marketing) an einem Tisch hat und den Workshop gut strukturiert.
5 Tipps Beratung zu Wahlleistung Unterkunft im Krankenhaus:
Der Aufbau einer Wahlleistungsstation bzw. die gezielte Umwidmung von Krankenhaus-Zimmern in Zweibettzimmer und Einzelzimmer hat verschiedene Aspekte, die Zusatzkomfort bieten und in einem Beratungsgespräch bzw. beim Verkauf genutzt werden können. Auch hier hilft die Gemeinsame Empfehlung zwischen DKG und PKV-Verband, indem sie häufige Komfortelemente skizziert und bepreist.
Am besten ist es natürlich, die Unterschiede in der eigenen Klinik herauszuarbeiten und die Vorteile und den Nutzen für die Patienten anzusprechen.
- Sanitärzone: Separates WC und Dusche als Mindestanforderung
- Sonstige Ausstattung: üblicherweise kostenfreies WLAN, eigenes Fernsehgerät mit Flachbildschirm und kostenloses Pay-TV bzw. digitales Zeitschriftenangebot; Besucherecken; Kühlschränke bzw. Minibars
- Größe und Lage des Zimmers inkl. besonderer Aufenthaltsräume, Patientenküche, möblierter Balkon
- Verpflegung: Wahlmöglichkeit zwischen verschiedenen Essensangeboten; zwischen den Mahlzeiten auch zusätzliche Getränkeangebote, Kaffee und Kuchen.
- Service: z.B. breite Auswahl an Tageszeitungen; Abfrage persönlicher Wünsche , persönliche Wäsche (mit Abholung, Wäsche und Rückgabe).
Alle diese Leistungsmerkmale sind gute Möglichkeiten, die Patienten auf mögliche Mehrleistungen und Komfort anzusprechen.
Wir helfen Ihnen mit unserem Experten-Netzwerk bei der Optimierung der Wahlleistungen Ihrer Klinik. Zusatzerlöse bzw. Mehrerlöse sind oft schon in bestehenden Strukturen durch die Ausschöpfung des Potenzials der bestehenden Patienten mit Zusatz- oder Vollversicherungen möglich. Oft gehen viele Patienten „verloren“, weil sie zu spät oder gar nicht als Wahlleistungspatienten identifiziert werden. Auch die Patientengruppe Selbstzahler ohne Privatversicherung wird oft unterschätzt. Die Zahlungsbereitschaft für Hotelkomfort und Servicequalität ist höher als viele denken. Umso wichtiger, dass diese Chance auf Zusatzumsätze und Zusatzgewinn im Krankenhaus gehoben wird.
Unsere Workshops und Weiterbildungen für Wahlleistungen & Wahlleistungs-Service für Krankenhäuser
Service-Exzellenz für Wahlleistungs- & Privat-Patienten
Wir sensibilisieren Ihre Servicekräfte, Empfangspersonal, Patientenaufnahme & Co für den patientenzentrierten Umgang mit Komfortpatienten auf Komfortstationen bzw. Wahlleistungsstationen,
Seminar Mitarbeiter-Führung Klinik
Wir vermitteln Ihren Führungskräften die Erfolgsfaktoren für Mitarbeiterführung für Stationsleitungen und Oberärzte. Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Personalführung kennen.
Seminar Patienten-Kommunikation Klinik
Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche im Krankenhaus kennen: Damit Sie auf Station, in ZNA und Ambulanzen freundlich und effizient kommunizieren.
Servicetraining Krankenhaus
Wir zeigen Ihnen, wie Sie Patienten- und Servieorientierung in Ihrem Krankenhaus implementieren können. Reflektieren Sie mit uns die häufigen Kontaktanlässe und Optimierungsmöglichkeiten.
Telefontraining Krankenhaus
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Krankenhaus an der Telefonzentrale wirklich ankommt. Damit Sie Telefonate mit Patienten und Angehörigen professionell führen können
