Wartezeit Arztpraxis verkürzen: 7 Tipps für bessere Patientenorganisation
7 Ansätze: kürzere und angenehmere Wartezeit für Ihre Patienten
7 Regeln & Grundlagen der Wartezeit aus Patientensicht
Die Wartezeit in der Arzt- und Zahnarztpraxis ist für Patienten häufig diejenige Tätigkeit, die am meisten Zeit verschlingt. Während der reine Arztkontakt oft nur wenige Minuten dauert, warten Patienten meistens deutlich länger. Und zwar nicht nur in der Akutsprechstunde, sondern auch in der Terminsprechstunde trotz lange vereinbartem Termin. Praxen, die erfolgreich bleiben möchten, investieren deshalb in Maßnahmen, die zu kürzerer Wartezeit führen bzw. Patienten das Warten so angenehm zu machen. Und zwar nicht, weil Schadensersatz-Forderungen im Raum stehen. Sondern weil der Patient tatsächlich im Mittelpunkt stehen sollte.
benchmarking-Studie : 30 Minuten Wartezeit sind akzeptabel
Die durchschnittliche Wartezeit in deutschen Arztpraxen liegt bei 30 Minuten. Und zwar relativ unabhängig von Fachrichtung und Versicherungsart. Lange Wartezeiten führen zu unzufriedenen Patienten. Je länger Patienten warten müssen, umso höher werden die Erwartungen an Qualität und Inhalt des direkten Arztkontaktes. So entsteht ein Teufelskreis, weil Ärzte in Praxen mit hoher Wartezeit Patienten mit erhöhten Erwartungen bekommen.
„Wartezeit kann durch wenige Anpassungen im Sprechstundenablauf schnell optimiert werden“
Eine aktuelle Umfrage der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) aus 2019 (als pdf hier abrufbar) zeigt, dass weniger als 10% der Patienten in der Arztpraxis pünktlich zum Termin ins Sprechzimmer gerufen werden. Nur jeder elfte Patient kommt in der Arztpraxis ohne Wartezeit dran. Jeder Dritte Patient wartet ca. 15 Minuten, weitere 33% ca. 30 Minuten. Fast 20% der Patienten müssen bis zu einer Stunde lang im Wartezimmer warten, 7% sogar bis zu zwei Stunden. Zwei % müssen sogar noch länger warten. Andere Online-Umfragen kommen zum Ergebnis, dass die Wartezeit vor allem bei Orthopäden besonders lange ist. Jameda hatte in einer Online-Umfrage auch festgestellt, dass Privatversicherte weniger lange warten müssen. Nur jeder Fünfte Privatpatient muss länger als eine halbe Stunde im Wartezimmer warten. Bei gesetzlich Versicherten sei es dagegen jeder Dritte.
7 Erfolgsfaktoren für die Optimierung von Wartezeit
Wartezeiten in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis lassen sich durch gutes Praxismanagement deutlich reduzieren. Das gelingt am besten, wenn sich die Praxisinhaber bzw. Praxismanager mit folgenden Aspekten beschäftigen:
- durchschnittliche Behandlungsdauer & durchschnittliche Wartezeit
- pünktlicher Sprechstundenbeginn
- Stoßzeiten während der Sprechstunde
- Anzahl der Patienten mit und ohne Termin (je Wochentag und Tageszeit)
- Strukturierte Terminplanung
- Digitale Systeme zur Entlastung des Praxisteams
- Self-Service für Patienten
1. Tipp: Planung mit durchschnittlicher Behandlungsdauer
Viele Praxen planen nicht mit einer möglichst guten Näherung an die tatsächliche genaue Behandlungsdauer, sondern mit einheitlichen Behandlungsintervallen. Das erzeugt unwillkürlich Wartezeit. Besser ist es, für die häufigen Konsultationsanlässe realistische Behandlungsdauern abzuschätzen (am besten sogar zu messen). Unsere Erfahrung zeigt, dass diese in größeren Praxen auch von Arzt zu Arzt sehr unterschiedlich sein können. Wird dies konsequent für die TOP-Anlässe umgesetzt, reduziert sich die Wartezeit deutlich. In der Planung werden dann z.B. für Impfungen deutlich weniger Minuten geplant als für Erstkontakte oder psychosomatische Patienten. Einen guten Einstieg in die Planung erreichen Praxen, wenn Sie sich diejenigen Zeiten ansehen, in denen die Wartezeit der Patienten besonders hoch ist und dann versuchen zu analysieren, woran das liegt.
„Planung ist alles!„
2. Tipp: Pünktlicher Sprechstundenbeginn
Viele Ärztinnen und Ärzte erzeugen die Wartezeit bewusst schon vor Beginn der Sprechstunde. Wenn der erste Patient um 8 Uhr terminiert ist, muss das gesamte Praxisteam spätestens 15 Minuten vorher „patientenbereit“ in der Praxis sein, weil erfahrungsgemäß regelmäßig noch dringende kurze Anrufe bzw. Abstimmungen anstehen. Häufig erscheinen Ärzte aber nach Beginn der offiziellen Sprechstunde in der Praxis, müssen sich dann noch umziehen und ggf. telefonieren. So ist schon beim ersten Patienten Wartezeit entstanden, die bewusst in Kauf genommen wurde und sich durch die Sprechstunde durchzieht.
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3. Tipp: Stoßzeiten vermeiden
In vielen Praxen „kommt der Bus“ mehrmals am Tag. Dann ist plötzlich Stau an der Anmeldung und alle fragen sich, wo all diese Patienten auf einmal herkommen. Bei genauerer Betrachtung sind viele Probleme hausgemacht, weil keine klaren Vorgaben gemacht werden und sich so verschiedene Besuchsgründe summieren. Durch Entzerrung und Strukturierung kann das Patientenaufkommen besser gesteuert werden . So lassen sich morgendliche Spitzenzeiten entschärfen, indem Sie z.B. Patienten bitten, Rezepte ab 13 Uhr abzuholen.
4. Tipp: Analyse von Patienten ohne Termin
Am meisten Wartezeit entsteht durch ungeplante Patienten. Sowohl Akutpatienten als auch Notfallpatienten können in Arztpraxen nicht komplett vermieden werden. Umso wichtiger ist deshalb die Frage, wie genau in der Planung mit der Tatsache umgegangen wird, dass es ungeplante Arztkontakte geben muss und geben wird. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu berücksichtigen. Planung von Puffern ist sinnvoll, vor allem wenn man das abhängig vom Wochentag und von der Tageszeit am tatsächlichen Bedarf macht. Wer eine Planung von Puffern ablehnt, lügt sich in die eigene Tasche. Ohne Puffer wird entweder das pünktliche Ende der Sprechstunde aufgegeben oder terminierte Patienten erhalten schlechtere Versorgung.
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5. Tipp: Chancen der Digitalisierung nutzen
In den letzten Jahren sind einige Tools auf den Markt gekommen, die bei der Planung stark unterstützen. Entweder, indem sie eingehende Telefonate strukturieren, Self-Service für Patienten ermöglichen oder das Praxisteam entlasten. In unserem Artikel „Digitale Kommunikation Arztpraxis“ zeigen wir Ihnen, welche Angebote besonders spannend sind.
6. Tipp: Deeskalation durch professionelle Kommunikation
Sie werden Wartezeiten in Ihrer Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis nie ganz vermeiden können. Wenn es ungeplanterweise (z.B. wegen eines Notfalls) zu einer längeren Wartezeit kommt, können Sie dennoch einiges im Team tun, um die Patienten zu besänftigen. Am wichtigsten ist es jetzt, dass das gesamte Praxisteam gelernt hat, mit Patienten professionell zu kommunizieren. Viele MFA nehmen Fragen bzw. Kritik von Patienten schnell persönlich. Das erzeugt immer wieder eskalierende Situationen und führt zu noch mehr Unzufriedenheit, weil die Patienten sich nicht verstanden fühlen. Deshalb ist es wichtig, klare Kommunikations-Standards und Argumentationsketten für unangenehme Themen wie Wartezeit geübt zu haben und zu beherrschen. In unserem Artikel Patientenkommunikation erfahren Sie mehr zu diesem Thema. In unserem Seminar Patienten-Kommunikation machen wir Ihr Team fit zum Umgang mit Patienten – an nur 1 Tag in Ihrer Praxis oder digital.
7. Tipp: Wartezeit in Arztpraxis und Zahnarztpraxis angenehm gestalten
Weil in Arzt- und Zahnarztpraxen Wartezeiten zumindest in geringem Umfang immer wieder entstehen, lohnt sich der Blick auf die subjektiv empfundene Wartezeit der Patienten. Im Gegensatz zur objektiven (gemessenen) Wartezeit in Minuten spielt hier eine Rolle, wie der Patient die Wartezeit empfindet. Sie kennen das aus dem Privaten: Manchmal vergeht beim Warten die Zeit kaum, manchmal rast sie nur so dahin. Je angenehmer Patienten es während dem Warten haben, umso kürzer werden sie die Wartezeit empfinden. Denken Sie deshalb an alle Umfeldfaktoren, die darauf einwirken:
- Raumklima (Temperatur, Geruch)
- Beleuchtung
- Mobiliar (bequeme Stühle sind besser als schicke Designer-Gestelle)
- Aktuelle Zeitschriftenauswahl für die verschiedenen Patientengruppen
- Ruhe bzw. leise Musik
- Serviceleistungen: Wasserspender, Kaffeebar, WLAN, …
In unserem Workshop Praxisorganisation nehmen wir alle Faktoren unter die Lupe, die für Patienten in Ihrer Praxis relevant sind.
Mehr Informationen, Videomaterial und Interessantes zu Praxisorganisation gibt es hier:
Ratgeber Wartezeit für Patienten:
Im Artikel „Angemessene Wartezeit“ wird für Patienten aufgezeigt, wie man sich am besten auf zu erwartende Wartezeit vorbereitet.
Schadensersatz für Wartezeiten?
Ob unnötige Wartezeiten dazu führen, dass Patienten Schadensersatz verlangen können, wird im Artikel „Müssen Ärzte Schadensersatz für Wartezeiten zahlen“ thematisiert.