MFA-Patienten-Kommunikation in der Arztpraxis
Ratgeber Kommunikation zwischen MFA und Patienten für Arztpraxen: So klappt Patientenbetreuung
MFA-Patienten-Kommunikation: So gelingt es Ihnen in der Arztpraxis, Gespräche zwischen MFA und Patienten besser zu realisieren
Kommunikation in der Arztpraxis: MFA haben zentrale Bedeutung
Bei der Kommunikation in der Arztpraxis haben MFA eine zentrale Bedeutung. Sie beeinflussen den Eindruck des Patienten und damit die Patientenzufriedenheit erheblich. Wir wissen aus Studien, dass Patienten vor allem den Umgang mit ihnen bei der Patientenzufriedenheit beurteilen. Die Qualität der medizinischen Behandlung ist weniger entscheidend, weil diese oft nur schwer oder gar nicht vom Patienten beurteilt werden kann. Deshalb ist es sehr sinnvoll, die Kommunikation in der Arztpraxis im Blick zu haben: Von MFA mit Patienten, innerhalb des Praxisteams und zwischen Ärzten und Team.
Wie gelingt professionelle Kommunikation zwischen MFA und Patienten?
Medizinische Fachangestelte (MFA) bzw. Arzthelferinnen haben im Praxisalltag viele Kontakte zu Patienten. Sie sind damit das Aushängeschild der Arztpraxis und nehmen eine wichtige Funktion bei der Kommunikation in der Arztpraxis ein. Die Kommunikation zwischen MFA und Patienten ist die häufigste Handlung bei Terminvergabe, Anmeldung, Rezeptausstellung & Co. Schon durch wenige Tipps und Tricks gelingt es Ihnen, die Kommunikation zu verbessern.
Was gelingt gute Patientenbetreuung durch die MFA?
Gute Patientenbetreuung erfolgt durch die Kombination von professioneller Kommunikation (dem “Wie”) und patientenorientierter Arbeitsweise (dem “Was”): Gute Patientenbetreuung erfordert einen Perspektivenwechsel, um die einzelnen Arbeitsschritte mit den Augen der Patienten zu beleuchten. Wenn alle Tätigkeiten auf die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten hin orientiert sind (und nicht wie in vielen Arztpraxen eher aus der internen Organisation entstanden sind), dann kann man in Kombination mit patientenzentrierter Gesprächsführung von guter Patientenbetreuung ausgehen. Ein Beispiel, um das zu verdeutlichen: Wenn ein Patient zum Blutabnehmen kommt, stellt sich die Frage, ob er wirklich nüchtern sein muss, Viele Blutwerte erfordern das nicht. Allerdings ist in vielen Praxen die interne Regel einfach pauschal: Blutabnahme nüchtern. Wenn es schon nüchtern sein muss, dann empfiehlt sich, den Ultraschalltermin gleich nach dem Labor zu planen, um einen erneuten vorgegebenen Verzicht auf das Frühstück zu vermeiden. Da macht es natürlich auch Sinn, diesen Patienten so zu terminieren, dass er möglichst wenig warten muss.
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Gespräche zwischen MFA und Patienten verbessern
Gerade für MFA und Arzthelferinnen bietet es sich an, wertschätzende Kommunikation mit Patienten zu trainieren und regelmäßig zu überprüfen. So können Sie in der Praxis schwierige Situationen mit Patienten reduzieren und gleichzeitig durch professionelle Gesprächsführung Zeit einsparen. Damit lassen sich Patienten besser steuern und führen.
Was ist wichtig bei Kommunikation zwischen MFA und Patienten?
Vom ersten Eindruck am Telefon über den ersten Besuch in der Praxis bis zur Dauer-Behandlung chronischer Patienten: Kommunikation ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Patienten. Wie können Sie die Kommunikation mit Patienten verbessern?
Die Bedeutung der Kommunikation mit Patienten in der Arztpraxis ist je nach Anlass des Praxisbesuches unterschiedlich:
- bei der Terminvereinbarung am Telefon geht es vor allem darum, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen: Hier spielen Gesprächsführung und Stimme eine entscheidende Rolle
- an der Rezeption (bzw. am Empfang /Anmeldung ) geht es vor allem bei Arztbesuchen und Rezepten zusätzlich um Mimik, Gestik und Körpersprache
- Während des Praxisbesuchs soll Kommunikation zwischen MFA und Patienten dazu dienen, Ängste zu nehmen, Transparenz zu erzeugen und Klarheit über die nächsten Schritte zu vermitteln.
- nach dem Arztkontakt besteht das Ziel darin, während der Vereinbarung von Folgeterminen einen guten Eindruck zu machen (weil der letzte Einruck in Erinnerung bleibt).
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Haben Sie Interesse an Empfehlungen zur Optimierung der Patienten-Kommunikation? Wir haben Ihnen zahlreiche Tipps und Tricks für Sie zusammengestellt. Zum Artikel “Ratgeber Patienten-Kommunikation” gelangen Sie hier. Die 10 wichtigsten Tipps und Tricks als PDF gibt es hier.
Es gibt inzwischen verschiedene Artikel zur Thematik MFA-Patientenkommunikation. Besonders praxisnah ist der Artikel “Professionelle Kommunikation – mit dem Augen der Patienten” aus info.praxisteam (dem Magazin für Medizinische Fachangestellte).
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