MFA-Patienten-Kommunikation: So gelingt es Ihnen in der Arztpraxis, Gespräche zwischen MFA und Patienten besser zu realisieren

Kommunikation in der Arztpraxis: MFA haben zentrale Bedeutung dafür, Gespräche personenorientiert und situationsgerecht zu führen

Bei der Kommunikation in der Arztpraxis haben MFA eine zentrale Bedeutung. Sie beeinflussen den Eindruck des Patienten und damit die Patientenzufriedenheit erheblich. Wie gelingt es als MFA, Gespräche personenorientiert und situationsgerecht zu führen? Wir wissen aus Studien, dass Patienten vor allem den Umgang mit ihnen bei der Patientenzufriedenheit beurteilen. Die Qualität der medizinischen Behandlung ist weniger entscheidend, weil diese oft nur schwer oder gar nicht vom Patienten beurteilt werden kann. Deshalb ist es sehr sinnvoll, die Kommunikation in der Arztpraxis im Blick zu haben: Von MFA mit Patienten, innerhalb des Praxisteams und zwischen Ärzten und Team.

Wie gelingt professionelle Kommunikation zwischen MFA und Patienten?

Medizinische Fachangestelte (MFA) bzw. Arzthelferinnen haben im Praxisalltag viele Kontakte zu Patienten. Sie sind damit das Aushängeschild der Arztpraxis und nehmen eine wichtige Funktion bei der Kommunikation in der Arztpraxis ein. Die Kommunikation zwischen MFA und Patienten ist die häufigste Handlung bei Terminvergabe, Anmeldung, Rezeptausstellung & Co. Schon durch wenige Tipps und Tricks gelingt es Ihnen, die Kommunikation zu verbessern.

Was gelingt gute Patientenbetreuung durch die MFA?

Gute Patientenbetreuung erfolgt durch die Kombination von professioneller Kommunikation (dem „Wie“) und patientenorientierter Arbeitsweise (dem „Was“): Gute Patientenbetreuung erfordert einen Perspektivenwechsel, um die einzelnen Arbeitsschritte mit den Augen der Patienten zu beleuchten. Wenn alle Tätigkeiten auf die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten hin orientiert sind (und nicht wie in vielen Arztpraxen eher aus der internen Organisation entstanden sind), dann kann man in Kombination mit patientenzentrierter Gesprächsführung von guter Patientenbetreuung ausgehen. Ein Beispiel, um das zu verdeutlichen: Wenn ein Patient zum Blutabnehmen kommt, stellt sich die Frage, ob er wirklich nüchtern sein muss, Viele Blutwerte erfordern das nicht. Allerdings ist in vielen Praxen die interne Regel einfach pauschal: Blutabnahme nüchtern. Wenn es schon nüchtern sein muss, dann empfiehlt sich, den Ultraschalltermin gleich nach dem Labor zu planen, um einen erneuten vorgegebenen Verzicht auf das Frühstück zu vermeiden. Da macht es natürlich auch Sinn, diesen Patienten so zu terminieren, dass er möglichst wenig warten muss.