Umgang mit Patienten in der Rehaklinik: Kommunikation mit Gästen, Besuchern und Angehörigen verbessern
Patientenkommunikation Reha (Umgang mit Patienten) in Rehakliniken für Therapeuten, Pflege, Service und Verwaltung
Rehaklinik-Personal im Umgang mit Patienten schulen: Fortbildung Patienten-Kommunikation für Klinikpersonal
Besonderheiten der Patienten-Kommunikation in Rehakliniken
Rehakliniken unterscheiden sich in verschiedenen Aspekten von Akutkliniken. Außer einer im Vergleich meistens deutlich längeren Verweildauer der Patienten rücken neben der medizinischen Versorgung als zusätzliche Faktoren Serviceleistungen und Verpflegung und Hotellerieaspekte deutlich stärker in den Vordergrund.
Während Patienten bei einer Notfalleinweisung, einer Operation oder einer geplanten akutmedizinischen Krankenhausbehandlung viele Unannehmlichkeiten und Einschränkungen der Privatsphäre in Kauf nehmen, spielen Ambiente, Wohlfühlfaktoren und Dienstleistungsorientierung in Rehakliniken eine größere Rolle.
Umgang mit Patienten während der Rehabilitation bzw. Anschlussheilbehandlung
Eine Rehabilitation bzw. Anschlussheilbehandlung erstreckt sich über mehrere Wochen. Umso wichtiger ist es, als ergänzende Maßnahme zur optimalen medizinischen Behandlung auch auf zwischenmenschliche Aspekte wie Höflichkeit, Freundlichkeit, Empathie und Professionalität des Personals mit Patientenkontakt zu achten. Der Erfolg einer Rehabilitationsmaßnahme hängt unter anderem davon ab, wie wohl sich der Patient während des Rehaaufenthaltes in der Klinik fühlt. Gerade bei den typischen Erkrankungsbildern, die zu einer Rehabilitation führen, geht es auch darum, Motivation und Lebensstil zu verändern. Dazu benötigt es ein Umfeld, das den rein medizinischen Aspekt der Anschlussheilbehandlung begleitet.
Rehakliniken erkennen größere Relevanz von Angehörigen und Besuchern
Neben der Erwartung der Patienten sind auch Angehörige stärker in das Krankenhausgeschehen eingebunden. Manche Partner bleiben als Begleitpersonen während der kompletten Reha bei den Patienten. Andere besuchen ihre Verwandten oder Bekannten häufig und nutzen auch Angebote wie Restaurants, Cafés und Aufenthaltsbereiche, um sich gemeinsam zu treffen.
Durch die längere Aufenthaltsdauer der Patienten entsteht auch zwischen dem Personal der Rehaklinik und den einzelnen Patienten eine viel stärkere Bindung. Das hat viele Vorteile, weil man sich dann wirklich kennt und nicht so anonym ist wie während eines kurzstationären Aufenthalts in der Akutklinik.
Nachteile sind, dass schwierige Patienten auch deutlich länger ertragen werden müssen als bei der akuten Krankenhausbehandlung.
4 Tipps zu Erfolgsfaktoren im Umgang mit Patienten in Rehaklinik
Umso wichtiger wird es deshalb, noch mehr Fokus auf folgende Erfolgsfaktoren der Patientenkommunikation zu legen:
- Erster Eindruck
- Patientenorientierung
- Integration von Angehörigen und Besuchern
- Umgang mit Beschwerden
1. Tipp: Ersten Eindruck in Reha & AHB verbessern
Die meisten Rehakliniken liegen an reizvollen Orten mit Lage an Seen, Bergpanorama oder idyllisch im Grünen. Auch baulich sind oft viele Voraussetzungen geschaffen, um möglichst wenig Klinik-Feeling und möglichst viel Hotel-Ambiente zu erzeugen.
Neben den Räumlichkeiten spielt vor allem der Umgang an Rezeption & Empfang eine wichtige Rolle. Hier laufen in vielen Rehakliniken die Fäden zusammen. Umso wichtiger ist es, dass die dort beschäftigten Mitarbeiter mit einer patientenzentrierten Denkweise und mit Serviceverständnis agieren.
Aspekte wie Freundlichkeit, Individualität und Lösungsorientierung sind deshalb hier zentral.
2. Tipp: Patientenorientierung während Reha und Anschlussheilbehandlung (AHB)
Die Patienten haben von ihrem Aufenthalt in einer Rehaklinik auch deutlich höhere Erwartungen als in einer Akutklinik. Das liegt zum einen daran, dass sich immer mehr Rehakliniken im Premium-Segment etablieren und für Zusatzversicherte, Privatpatienten und Selbstzahler Zusatzleistungen wie Komfortzimmer, Suiten, bessere Verpflegung und andere Serviceleistungen anbieten.
Von diesen Leistungen – die zum Beispiel im gastronomischen Angebot in verschiedenen Premium-Reha-Kliniken sogar gute Hotelleistungen übertreffen – schwärmen bisherige Patienten. So werden über Mundpropaganda und Empfehlungen nicht nur im Kegelclub und beim Kaffeekränzchen Wünsche und Erwartungen geprägt, die hoch sind und auch von stark gästeorientierten Rehakliniken nicht immer eingehalten werden können.
Zusätzlich sorgt die Beratung durch die Sozialdiensten im Zuge des Entlassmanagements in den Akutkliniken für fast schon urlaubsähnliche Reisebüro-Atmosphäre. Mit Hochglanz-Broschüren (die die Rehakliniken natürlich gerne kostenlos zur Verfügung stellen) werden zusätzlich Erwartungen geschürt, an denen sich dann das Personal in der Rehaklinik messen lassen muss.
Wenn das das Zimmer nicht ganz so groß ausfällt wie das Beispiel-Zimmer im Flyer, passiert dasselbe wie im privaten Hotelurlaub: Obwohl alles passt, fühlt man sich irgendwie enttäuscht.
Und natürlich ist der Besuchsgrund nach wie vor eine medizinisch erforderliche Behandlung. Da übersehen viele Patienten, dass zwischen einem Hotelaufenthalt und einer mehrwöchigen Reha doch gravierende Unterschiede bestehen. Die Tage in der Reha sind gefüllt von (teilweise recht anstrengenden) Therapien. Das Essensangebot ist nach mehreren Wochen auch immer bekannter und mit der Zeit stellt sich bei vielen Patienten der Lagerkoller ein.
All das stellt Mitarbeiter sowohl in der Therapie, aber auch in der Pflege und im Service- und Hotelleriebereich vor die herausfordernde Situation, mehr liefern zu müssen als üblich. Gerade für medizinisches, pflegerisches, therapeutisches und ärztliches Personal ist das gerade zu Beginn einer Tätigkeit in der Rehabranche ungewohnt. Neben rein fachlicher Patientenbetreuung werden auch Aspekte wie empathische Kommunikation, Patientenzentrierung und Kundenorientierung immer wichtiger.
3. Tipp: Angemessene Integration von Besuchern und Angehörigen
Weil der klassische Reha-Patient mehrere Wochen in der Klinik verweilt und weil es dort meistens sehr schön ist, sind Besuche eher die Regel als die Ausnahme.
Vom Tagesbesuch mit gemeinsamem Kafeetrinken im klinikeigenen Caférestaurant bis hin zum mehrgängigen Abendessen ist alles möglich.
Immer wieder bleiben Angehörige und Partner sogar mehrere Tage und buchen sich ein Vollverpflegungs-Paket inkl. Übernachtung im Zimmer des Patienten mit dazu.
Das führt dazu, dass Angehörige und Besucher stärker integriert werden müssen und neben den Patienten eine zusätzliche Kundengruppe in Rehakliniken darstellen. Die Umsätze mit Zusatzleistungen für Angehörige nimmt seit Jahren zu.
Welche Grundregeln gelten für den Umgang mit Angehörigen?
Wichtig ist, die Trennung zwischen medizinischem Besuchsgrund (Patient) und Besuchsgrund der Angehörigen zu verinnerlichen und das Verhalten darauf auszurichten.
Ohne Einwilligung des Patienten dürfen keine medizinischen und personenbezogenen Auskünfte zum Gesundheitszustand des Patienten erteilt werden. Gerade deshalb ist auch wichtig, alle patientenbezogenen Dokumentationen so zu verstauen, dass diese nicht von anderen Personen eingesehen werden können.
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4. Tipp: Beschwerden und Reklamationen in Reha-Klinik und AHB
Auch in Rehakliniken gibt es unzufriedene Patienten. Gründe für Beschwerden können nachvollziehbar sein (z.B. laute Geräusche aus Küche; ausgefallene Therapien; unangenehme Mitpatienten am Essenstisch). Immer wieder sind die Beschwerden allerdings auch Konsequenz des langen Klinikaufenthalts.
Was können Sie tun, um Beschwerden professionell zu managen?
Akzeptieren Sie, dass die Patienten bereits mehrere Wochen außer Haus in mehreren Kliniken verbracht haben. Viele Patienten liegen mehr als 1 Woche in der Akutklinik und dann mindestens 3 Wochen in der Rehaklinik zur Anschlussheilbehandlung. In bestimmten Indikationen wie Neurologie können es schnell auch mehrere Monate Krankenhausaufenthalt werden.
Diese Zeit der Abwesenheit von zu Hause prägt die Patienten. Irgendwann ist der Reiz der idyllischen Lage, des guten Essens und der anderen Annehmlichkeiten in den Hintergrund gerückt und der Wunsch, wieder nach Hause zu dürfen, nimmt zu. Denn so schön es in der Rehaklinik auch sein mag: Nicht alle Grundbedürfnisse sind erfüllt. Das färbt auf den Umgang mit dem Klinikpersonal ab und führt auch zu (objektiv nicht immer nachvollziehbaren) Beschwerden.
Das sind die Erfolgsfaktoren in Ihrer Reha-Klinik für Patienten-Kommunikation
Vom ersten Eindruck an der Rezeption, dem Empfang der neuen Gäste über den ersten Besuch auf dem Zimmer bis zu den Therapie- und Gastronomiebereichen: Kommunikation ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Gästen, Besuchern und Angehörigen. Wie können Sie die Kommunikation mit Patienten verbessern?
Während des Behandlungspfades des Patienten in der Rehaklinik lassen sich verschiedene Phasen unterscheiden, in denen Kommunikation wichtig ist:
- Kommunikation in Telefonzentrale, Aufnahme, Beratung vor Anreise und Information über Zusatzleistungen (Komfortzimmer, Wellness, Gastronomie)
- Patienten-Kommunikation an Empfang, Pforte und Anmeldung
- Kommunikation in der Ambulanz und bei Arztgesprächen
- Gespräche mit Patienten in der Therapieabteilung und in den Gruppenräumen
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Eine Dissertation an der Uni Freiburg (abrufbar als PDF) zum Thema Ereignisorientierte Patientenbefragung enthält u.a. einen Vorschlag für einen Fragebogen zur Messung der Patientenzufriedenheit in der Rehaklinik.
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