Professionelle Telefonkommunikation im Klinikalltag – für mehr Patientenzufriedenheit, weniger Missverständnisse und effizientere Abläufe

Telefontraining Krankenhaus für gute Patientengespräche in der Telefonzentrale bzw. Pforte und Empfang in Klinik und Krankenhaus

Unserer Bestseller: Telefonseminar für Telefonzentrale, Infopoint und Patientenaufnahme in Krankenhäusern und Kliniken

Die Telefonzentrale erhält in vielen Kliniken zu wenig Beachtung. Auch größere Krankenhäuser haben Telefonhotline nicht vom Empfang getrennt und das Personal (oft nur mit 1 Person besetzt) muss gleichzeitig Patienten, Angehörige, Besucher und eingehende Anrufe managen. Wenn dann sogar noch zeitkristische Telefonate (z.B. von der Leitstelle) ebenfalls am Infopoint oder an der Pforte eingehen, entsteht die Notwendigkeit des multitaskings. Da wird es zur Herausforderung, gleichzeitig den verschiedenen Interessen gerecht zu werden. Umso wichtiger ist eine professioneller Umgang mit den unterschiedlichen Zielgruppen. Wir tragen dazu bei, dass Ihr Team professionell und effizient telefonieret und die Bedeutung des Telefons im Blick hat. In unserem Telefontraining lernen Sie die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon kennen. Da Sie hierbei ausschließlich durch Wortwahl, Stimme und Tonlage überzeugen können, beschäftigen wir uns gezielt mit Werkzeugen für ein erfolgreiches Telefonat. Sie erfahren, welch große Bedeutung der sog. Bauchebene zuteil wird und wie Sie positiv auf die Ihrer Patienten einwirken können.

Da es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, erarbeiten wir einen gelungenen Gesprächseinstieg, damit Sie zukünftig einen optimalen Start am Telefon hinlegen. Begeistern Sie gerade neue Patienten durch einen gekonnte Gesprächseröffnung.

Zuerst schaffen wir durch theoretische Grundlagen und Einzel- bzw. Gruppenarbeiten eine gemeinsame Basis, worauf es am Telefon ankommt. Anschließend erfahren Sie durch Rollenspiele, wie Sie am Telefon wirken. Sie erkennen Ihre Stärken und werden lernen Ihre Schwächen gezielt zu vermeiden. Wir zeigen Ihnen viele notwendige Tricks und Formulierungen, die Sie für eine gelungene Kommunikation – nicht nur am Telefon – brauchen.

NEU: Ab sofort mit Fortbildungspunkten für Pflegekräfte!

zertifiziert durch die Registrierung beruflich Pflegender (RbP)

Telefonzentrale als erster Eindruck mit der Klinik entscheidend für Patientenzufriedenheit

Der erste Eindruck einer Klinik entsteht heute häufig bereits am Telefon. Für Patientinnen und Patienten, Angehörige sowie Einweiser ist das Telefongespräch oft der erste persönliche Kontakt mit Ihrer Einrichtung und prägt maßgeblich das Vertrauen, die wahrgenommene Servicequalität und die Entscheidung für oder gegen eine Behandlung in Ihrem Haus. Eine professionelle, freundliche und strukturierte Kommunikation trägt entscheidend zur Patientenbindung, zur Weiterempfehlung und zum positiven Image der Klinik bei – insbesondere bei anspruchsvollen Zielgruppen.

Besonders relevant ist dies für:

Privatpatientinnen und Privatpatienten
Selbstzahlerinnen und Selbstzahler
Wahlleistungspatientinnen und -patienten
Einweisende Ärztinnen und Ärzte
Angehörige und Zuweiser
Patientinnen und Patienten mit Wahlfreiheit bei der Klinikauswahl

Nutzen für die Klinik:

verkürzte Anrufzeiten
weniger Eskalationen am Telefon
bessere Patienten-Bindung (z. B. Privat- und Wahlleistungspatienten)
einheitliche Gesprächsstandards im Team

Ziele des Trainings: Freundliche professionelle Telefon-Kommunikation

Das Training verfolgt das Ziel, Mitarbeitende im Klinikalltag nachhaltig in ihrer Kommunikationskompetenz zu stärken und die Servicequalität im telefonischen Patientenkontakt zu verbessern. Dabei stehen insbesondere folgende Lernziele im Fokus:

Verbesserung der patientenorientierten und serviceorientierten Telefonkommunikation im Klinikalltag
Erhöhung der Gesprächssicherheit im Umgang mit herausfordernden oder emotional belasteten Gesprächssituationen
Strukturierung und Effizienzsteigerung von Telefonaten zur Entlastung von Arbeitsabläufen
Stärkung der professionellen Außenwirkung und Servicequalität der Klinik
Förderung der persönlichen Kommunikationskompetenz und Stressbewältigung der Mitarbeitenden

Methodik & Didaktik

Das Training basiert auf einer praxisorientierten und teilnehmeraktiven Methodik. Kurze fachliche Impulse vermitteln verständlich die wichtigsten Grundlagen der professionellen Telefonkommunikation im Klinikalltag. Im Mittelpunkt stehen anschließend interaktive Übungen, realitätsnahe Gesprächssimulationen sowie Fallbeispiele aus der täglichen Praxis der Teilnehmenden. Durch strukturiertes Feedback, kollegialen Austausch und Reflexion eigener Gesprächssituationen wird der Lerntransfer gezielt gefördert. Die didaktische Gestaltung berücksichtigt unterschiedliche Erfahrungsstände und Lernstile, um eine nachhaltige Kompetenzentwicklung und sichere Umsetzung im Arbeitsalltag zu ermöglichen.

Auf Wunsch ergänzt durch Arbeitsplatz – Coaching während der Arbeitszeit im Livebetrieb zur iterativen Optimierung des Gesprächsverhaltens im Patiententelefonat.

Optimale Teilnehmeranzahl: 8

Angesetzte Zeit: Ganztages-Seminar mit reiner Seminarzeit von 6 h

Zeit & Ort: Flexibel als Inhouse-Training in Ihrem Krankenhaus

Das Training wird vorzugsweise als Inhouse-Seminar direkt in Ihrer Klinik oder Einrichtung durchgeführt. Dadurch können Inhalte optimal auf Ihre organisatorischen Abläufe, Kommunikationswege und spezifischen Herausforderungen abgestimmt werden. Zudem profitieren Teilnehmende von der vertrauten Arbeitsumgebung, was den Praxisbezug und den Transfer in den Berufsalltag erleichtert. Für die Durchführung wird in der Regel ein geeigneter Seminarraum mit Präsentationsmöglichkeit benötigt. Alternativ können auf Wunsch auch Online- oder Hybridformate realisiert werden.

Ablauf und Organisation

Der Ablauf des Trainings wird individuell auf die Anforderungen Ihrer Klinik abgestimmt. Nach einer kurzen Bedarfsanalyse werden Inhalte, Schwerpunkte und Praxisbeispiele gezielt auf Ihre Arbeitsabläufe und typischen Gesprächssituationen zugeschnitten. Das Seminar kombiniert kurze theoretische Impulse mit praxisnahen Übungen, Gesprächssimulationen und Feedbackeinheiten, um einen hohen Lerntransfer zu gewährleisten. Die Organisation erfolgt in enger Abstimmung mit Ihrer Einrichtung – von der Terminplanung über die Gruppenzusammensetzung bis hin zur Bereitstellung von Seminarunterlagen. Auf Wunsch können ergänzende Follow-up-Maßnahmen zur nachhaltigen Umsetzung der Trainingsinhalte vereinbart werden.

Beispielhafter Tagesablauf eines Tagesseminars:

09:00 – 09:30 Uhr: Begrüßung, Zielklärung und Erfahrungsaustausch aus dem Klinikalltag
09:30 – 10:45 Uhr: Grundlagen professioneller Telefonkommunikation im Krankenhaus
10:45 – 11:00 Uhr: Pause
11:00 – 12:30 Uhr: Patientenorientierte Gesprächsführung und strukturierter Gesprächsaufbau
12:30 – 13:15 Uhr: Mittagspause
13:15 – 14:00 Uhr: Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
14:00 – 14:45 Uhr: Praxisübungen und Gesprächssimulationen mit Feedback
14:45 – 15:00 Uhr: Pause
15:00 – 16:00 Uhr: Zusammenfassung, Transfer in den Arbeitsalltag und Abschlussrunde

Zielgruppe: Telefonzentrale, Pforte, Verwaltung & Co

Die Zielgruppe des Trainings sind Mitarbeitende an Telefonzentrale, Patientenaufnahme bzw. im Assistenz– und Servicebereich von Krankenhäusern und Kliniken. Dazu zählen insbesondere Medizinische Fachangestellte, Pflegekräfte sowie Mitarbeitende aus Patientenverwaltung, Empfang, Telefonzentrale, Ambulanzen und (Chef-)Sekretariaten. Das Seminar richtet sich speziell an Beschäftigte, die als erste telefonische oder persönliche Anlaufstelle für Patientinnen und Patienten, Angehörige, Einweiser und interne Berufsgruppen fungieren und dadurch eine zentrale Rolle für Servicequalität, Organisation und Patientenzufriedenheit im Klinikalltag übernehmen.

Pforte, Empfang und Infopoint: Wie gelingt gleichzeitige professionelle Behandlung von Patienten, Angehörigen und Besuchern neben den eingehenden Telefonaten im Krankenhaus?

Sofern in Ihrer Klinik Telefonarbeitsplatz bzw. Telefonzentrale und Empfang, Pforte bzw. Infopoint nicht räumlich getrennt sind sondern an derselben Stelle zusammen laufen, spielen Fragen der Priorosierung, Details zum Umgang bei gleichzeitigem Eintreffen eines Patienten oder Besuchers und klingelndem Telefon sowie Strukturierung und Management eingehender Telefonate eine wichtige Rolle. Oft muss zu diversen Nebenstellen wie Sekretariaten, Chefarztsekretariaten, Ambulanzen und klinikinternen Praxen weiter verbunden werden. Da lohnt sich eine Analyse der häufigen Anrufgründe und die Diskussion und Umsetzung von Optimierungen. Auch dazu ist im Seminar Zeit, wenn das in Ihrem Krankenhaus erforderlich ist.

Ausgewählte Inhalte:

Kommunikationsformel und Regeln der Kommunikation
Die 4 Seiten einer Nachricht
Schwierigkeiten des Mediums Telefon
Werkzeuge am Telefon
Erstkontakt am Telefon

Telefonknigge – Grundsätze eines perfekten Telefonats
Das Eisbergmodell
Klimafaktoren am Telefon
Der Anrufbeantworter
Fragetechniken

Coaching am Arbeitsplatz: Patientengespräche führen und erfolgreicher Telefondienst im Journaldienst, in Telefonzentrale, an der Anmeldung bzw. am Infopoint in Spital, Sanatorium, Krankenhaus und Klinik

In Krankenhaus & Klinik sowie im Spital bzw. im Sanatorium sind Telefonzentralen häufig organisatorisch mit der Patientenverwaltung, Aufnahme, Infopoint oder Servicepoint am Empfang zusammengelegt. Entweder wird am Klinik-Empfang bzw. an der Patienten-Anmeldung direkt auch telefoniert, oder die Telefonate gehen in einem Backoffice in der Patientenaufnahme oder beim Sicherheitsdienst bzw. Brandschutz-Zentrale im Krankenhaus ein.

Ein ungestörter Bereich hat schon viele Vorteile. Dennoch sind je nach Größe und Bettenzahl der Klinik teilweise sogar mehr als Tausend Telefonate am Tag zu erledigen. Da lohnt sich eine genaue Analyse, ob durch technische Möglichkeiten nicht unnötiges Telefonaufkommen direkt in Ambulanzen, Sekretariate und andere Nebenstellen geroutet werden kann.

Ist das bereits geschehen, bleibt als Erfolgshebel die Optimierung der durchschnittlichen Länge der Telefonate mit Patienten, Angehörigen und Zuweisern. Durch effiziente Gesprächsführung in Form unseres Einzel-Telefon-Coachings während der Arbeitszeiten kann an Formulierungen gefeilt werden und durch Gesprächstaktiken und Tipps unnötig langes Telefonieren verhindert werden. Strategien zur Gesprächsbeendigung sind genau so wichtig wie gekonntes Unterbrechen von Patienten und höfliches Fokussieren von Telefonaten. Natürlich alles unter Wahrung eines positiven Patientenerlebens.

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Alle Seminar-Infos (Inhalte, Konzept, Ablauf, Referenzen) per Sofort-Download der Seminar-Broschüre

Sehr hohe Teilnehmer-Zufriedenheit bei tausenden von Teilnehmenden

Unsere Trainings und Trainer wurden von bisherigen Teilnehmende mit sehr hohen Zufriedenheitswerten ausgezeichnet und haben sich als praxisnah und alltagstauglich für das konkrete Setting Krankenhaus seit Jahren bewährt. Mit unseren Trainern (Dimensionen Freundlichkeit & Kompetenz) sind 100% der Teilnehmenden sehr zufrieden bzw. zufrieden. Mit den Trainingskonzepten und Ablauf bzw. Praxistauglichkiet sind 99% der Teilnehmenden sehr zufrieden bzw. zufrieden. 86% der Teilnehmenden empfehlen med2day weiter (was bei einer hohen Anzahl an "Pflichtseminaren", bei den Teilnehmenden teilnehmen müssen, eine außerordentlich hohe Quote ist).

Zufriedenheit Trainer 100%

Zufriedenheit Training 99%

Weiterempfehlung 86%

Google-Rezensionen: 4,9 Sterne

Auch auf Google wird uns mit 4,9 von 5 Sternen eine exzellente Kundenzufriedenheit bestätigt.

Teilnehmerzufriedenheit Training Patientenkommunikation

med2day: Über 20 Jahre Erfahrung in hunderten Kliniken und Praxen

med2day steht für praxisorientierte Trainings im Gesundheitswesen. Unsere Seminare verbinden Kommunikation, Servicequalität und Stresskompetenz speziell für Krankenhäuser.

med2day ist auf Kommunikations- und Servicetrainings im Gesundheitswesen spezialisiert und verbindet fundiertes Fachwissen mit echter Praxiserfahrung aus dem Klinikalltag. Statt standardisierter Seminare erhalten Kliniken Trainingslösungen, die gezielt auf ihre Abläufe, Herausforderungen und Zielgruppen abgestimmt sind. Der Fokus liegt dabei immer auf nachhaltiger Umsetzbarkeit, messbarem Nutzen und einer spürbaren Entlastung für Mitarbeitende.

Langjährige Erfahrung in Krankenhäusern garantiert realistische Trainings und nachhaltige Ergebnisse.

Das zeichnet med2day besonders aus:

Spezialisierung auf Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen
>20 Jahre Erfahrung als Trainings-und Beratungsagentur
Hunderte Praxen und Kliniken als Kunden
Medizin-Expertise (2 Ärzte im Team)
ärztlich qualitätsgesicherte Trainingskonzepte
Eigene langjährige Berufserfahrung im Gesundheitswesen
Fokus auf Qualitätsorientierung: Tausende zufriedene Teilnehmende (99% Zufriedenheitsquote)
Praxisnahe Trainings mit realistischen Gesprächssituationen aus dem Klinikalltag
Individuelle Anpassung an Organisationsstrukturen und Arbeitsprozesse
Kombination aus Kommunikationskompetenz, Servicequalität und Stressbewältigung
Hoher Teilnehmernutzen durch interaktive Methodik und direktes Feedback
Nachhaltiger Lerntransfer durch umsetzbare Werkzeuge für den Arbeitsalltag

Stimmen aus der Praxis

„Sehr praxisnah, direkt umsetzbar und motivierend für unser Team.“
„Die Kommunikation mit Patienten hat sich spürbar verbessert.“
„Unsere Mitarbeitenden fühlen sich deutlich sicherer am Telefon.“

Wir haben in den letzten 20 Jahren tausenden Personen in Praxen und Kliniken geschult. Wir lassen alle unsere Trainings von den Teilnehmenden anonym bewerten. Die Zufriedenheit ist sehr hoch. Die Freitext-Rückmeldungen zeigen, wie wir "ticken":

Sie haben einen Wunsch? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

„Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“

Häufige Fragen und Antworten zum Telefonseminar Krankenhaus

Für wen ist das Telefonseminar geeignet?

Das Training richtet sich an Mitarbeitende der Telefonzentrale, des Empfangs, der Patientenaufnahme, des Terminmanagements sowie an Sekretariate und Verwaltungsbereiche in Krankenhäusern und Kliniken.

Wie praxisnah ist das Training aufgebaut?

Das Seminar ist stark praxisorientiert. Teilnehmende arbeiten mit realistischen Gesprächssituationen aus dem Klinikalltag, führen Simulationen durch und erhalten individuelles Feedback für die direkte Umsetzung im Arbeitsalltag.

Wird das Training individuell auf unsere Klinik angepasst?

Ja. Inhalte, Beispiele und Übungen werden auf Ihre Organisationsstruktur, Zielgruppen und typischen Herausforderungen abgestimmt.

Kann das Seminar auch als Inhouse-Schulung durchgeführt werden?

Ja. Das Training kann direkt in Ihrer Klinik stattfinden. Alternativ bieten wir auch Online- oder Hybridformate an.

Wie lange dauert das Telefontraining?

Die Dauer wird individuell abgestimmt. Übliche Formate sind Halbtages- oder Tagesseminare. Auch mehrstufige Trainingsprogramme sind möglich.

Können mehrere Berufsgruppen gemeinsam teilnehmen?

Ja. Oft profitieren Teams besonders, wenn Mitarbeitende aus unterschiedlichen Bereichen gemeinsam trainieren, da Abläufe und Kommunikation dadurch besser abgestimmt werden.

Welche konkreten Verbesserungen können wir erwarten?

Kliniken berichten häufig von:

höherer Patientenzufriedenheit
strukturierteren Telefonabläufen
reduzierter Gesprächsdauer
sichereren Mitarbeitenden
weniger Stress im Telefonalltag

Gibt es Fortbildungspunkte für Teilnehmende?

Je nach Berufsgruppe können Fortbildungspunkte vergeben werden. Gerne prüfen wir die Anerkennung individuell für Ihre Einrichtung.

Wie viele Teilnehmende sind pro Seminar sinnvoll?

Für einen optimalen Lernerfolg empfehlen wir Gruppengrößen zwischen 6 und 10 Personen. Größere Gruppen können in mehreren Terminen geschult werden.

Wie viele Teilnehmende sind pro Seminar sinnvoll?

Für einen optimalen Lernerfolg empfehlen wir Gruppengrößen zwischen 6 und 10 Personen. Größere Gruppen können in mehreren Terminen geschult werden.