Umgang mit Patienten im Krankenhaus: Kommunikation des Klinikpersonals mit Patienten verbessern
Weiterbildung & Fortbildung Ihres Klinikpersonals zu Patienten-Kommunikation im Krankenhaus: Professionelle Gespräche mit Patienten in der Klinik
Umgang des Krankenhauspersonals mit Patienten verbessern: Kommunikation Weiterbildung & Fortbildung für Klinikpersonal
Wie verbessert man Patienten-Kommunikation im Krankenhaus?
Der Umgang mit Patienten in Klinik bzw. Krankenhaus ist mehr als direkte Patienten-Kommunikation. Zuerst ist es natürlich die Art und Weise, wie Ihr Klinikpersonal mit Patienten spricht. Doch die genaue Art und Weise des Sprechens ist lang nicht alles, was Kommunikation ausmacht. Vom ersten Kontakt des Patienten am Empfang bzw. an der Krankenhaus-Rezeptionon bis zum Verlassen der Klinik nach stationärem Aufenthalt oder Operation haben Patienten verschiedenste Kontaktpunkte. Und zwar mit Klinikpersonal, Ärzten, Pflegekräften, Verwaltungspersonal und anderen Berufsgruppen. Neben der reinen Sprache spielt auch die nonverbale Kommunikation in Form von Verhalten an der Anmeldung bzw. am Empfang der Klinik oder in der Patientenaufnahme eine Rolle. Auch der Umgang innerhalb des Klinikteams zählt zur Patienten-Kommunikation. Gerade der Ton innerhalb des Teams wird von Patienten häufig sehr sensibel wahrgenommen.
Weiterbildung und Fortbildung des gesamtem Krankenauspersonals
Patienten-Kommunikation geht also alle Angestellten im Krankenhaus an. Jeder, der mit Patienten Kontakt hat, sollte deshalb in Umgang mit Patienten geschult sein.
Warum ist Patienten-Kommunikation wichtig?
Verschiedene Studien zeigten in den letzten Jahren, wie wesentlich Kommunikation für Patienten während des Krankenhausaufenthalts ist.
Mit diesem kleinen Ratgeber möchten wir Ihnen einige wichtige Punkte über den Umgang mit Patienten und die Kommunikation im Krankenhaus geben. Er eignet sich für Ärztinnen und Ärzte genau so wie für Krankenschwestern, Krankenpfleger und sonstiges Klinikpersonal.
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Wir zeigen Ihnen die wichtigen Tipps und Tricks im Umgang mit den Patienten: In der Ambulanz und ZNA, am Telefon, an der Pforte und Patientenaufnahme sowie auf Station und im OP.
Das sind die Erfolgsfaktoren für Patienten-Kommunikation
Vom ersten Eindruck an der Rezeption über den ersten Besuch auf Station bis zur Dauer-Behandlung chronischer Patienten: Kommunikation ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Patienten. Wie können Sie die Kommunikation mit Patienten verbessern?
Während des Behandlungspfades des Patienten durch das Krankenhaus lassen sich verschiedene Phasen unterscheiden, in denen Kommunikation wichtig ist:
- Kommunikation in Notaufnahme
- Patienten-Kommunikation an Empfang, Pforte und Anmeldung
- Kommunikation in der Ambulanz und bei ambulanten Aufnahmen zur Operation
- Gespräche mit Patienten auf Station
- Schwierige Patientengespräche: Beschwerden & Reklamationen
Notaufnahme: Klare und freundliche Gesprächsführung unter Zeitdruck
Natürlich herrscht in der Notaufnahme oft Zeitdruck und es muss schnell gehen. Doch das muss kein Widerspruch sein: Auch in der ZNA sind freundliche und persönliche Gespräche möglich. Informationen über die aktuellen Wartezeiten helfen schon viel. Eine Begründung, warum andere Patienten eher drankommen, ebenfalls. Von Triagierung haben viele Patienten und Angehörige noch nie gehört. Information und Transparenz trägt deshalb zum Verständnis und zur Akzeptanz bei. Oft reichen schon wenige Worte, um die notwendige Wartezeit zu erklären. Angebote zur Überbrückung finden (z.B. Getränke, Lesematerial u. ä.) Vor allem verletzliche und gebrechliche Menschen, Kinder usw. sollten besonders empfangen werden.
Aufnahme vor Operationen: Angst berücksichtigen
Vor ambulanten Operationen oder bei stationären Operationen ohne vorherige präoperative Übernachtung ist der Patient oft wenig entspannt. Im Vorfeld einer Operation ist es nicht angenehm, morgens pünktlich vor Ort zu sein. Und dann schwingen oft noch Ängste mit. In unseren Seminaren mit OP-Personal machen wir immer wieder die Erfahrung, dass gerade dieses Verständnis für die Perspektive der Patienten im Berufsalltag verloren geht. Natürlich wird der Operationsbetrieb zur Routine, wenn man täglich in blau oder grün arbeitet. Doch für die Patienten ist der Tag der Operation Stress pur. So hilft es schon, sich diese Ausnahmesituation zu vergegenwärtigen. Durch verständnisvolle Gesprächsführung kann Angst reduziert werden. Persönliche Worte helfen zusätzlich, um die Aufregung zu reduzieren. Und auch hier gilt: Erklären der Abläufe sorgt für Verständnis und Sicherheit bei den Patienten.
Stationsbetrieb: Einfühlsame Kommunikation mit Patienten führt zur Entlastung der Pflege auf Station
Auf Station muss es zwar nicht so schnell gehen wie in der Notaufnahme. Dennoch ist auch hier oft Zeitdruck vorhanden, weil von jeder Pflegekraft sehr viele Patienten versorgt werden müssen. Eine Grundregel der Patienten-Kommunikation besagt: Gute Gespräche dauern nicht länger als schlechte. Es kommt eher auf die Einstellung an. Wer sich für den Menschen im Patienten interessiert, der wird immer einen kurzen Anlass finden, kurz in den Dialog einzutreten. Oft reicht ein kurzes Lächeln, ein kleiner Kommentar oder eine positive Geste. Ich kenne viele Krankenschwestern, die das perfekt beherrschen. Leider verlieren andere in der Hektik des Berufs diese Fähigkeit. Obwohl ja die meisten Menschen, die in Gesundheitsberufen arbeiten, irgendwann einmal für Menschen da sein wollten. Dieses Dilemma lässt sich zumindest dahingehend lösen, dass wir den Blick wieder auf die Wichtigkeit des Umgangs mit Patienten lenken. Das ist auch Selbstzweck, weil Patienten positive Kontakte durch weniger Störungen und Aufwand danken.
Ambulanzen: Verhalten und Ablauforganisation greifen ineinander
Die Arbeit in einer Klinikambulanz ist besonders herausfordernd, weil auf der einen Seite Patienten mit ambulanten Terminen behandelt werden. Auf der anderen Seite sind die Ärzte aber oft nicht wie in einer Arztpraxis permanent anwesend, sondern müssen zwischendurch auf Station, in den OP oder andere Aufgaben übernehmen. Das führt in Ambulanzen immer wieder zu langen Wartezeiten, unzufriedenen Patienten und gestresstem Personal. Die Ärzte gehen nicht ans Handy oder melden sich trotz Anfunken nicht, die Patienten werden ungeduldig und die Helferin bekommt alles an. Dieses Spannungsfeld kann nicht gelöst werden. Verbessert werden kann aber die Art und Weise, wie die einzelnen Personen durch professionelle Gesprächsführung die Patienten informieren, sich für Verzögerungen entschuldigen und so den Wind aus den Segeln nehmen.
Interdisziplinäre Kommunikation zwischen den verschiedenen Berufsgruppen im Krankenhaus
Kommunikation ist nicht nur mit Patienten wichtig. Auch innerhalb des Klinikpersonals sind effizienter Informationsfluss und wertschätzende Kommunikation die Grundlagen als Garant einer erfolgreichen Arbeit im Krankenhaus. Die Anforderungen an den Informationsfluss und die Kommunikation zwischen den einzelnen Berufsgruppen sind im Krankenhaus immer noch sehr hoch. In den letzten Jahren nahm auch der Anspruch an Information durch zunehmend besser informierte und selbstbewusste Patienten und Angehörigen zu. Nur, wenn es einem Krankenhaus gelingt, all diesen Anforderungen mit einer wertschätzenden Kommunikation zu begegnen, wird es auf Dauer erfolgreich bleiben. Zwischen den Berufsgruppen im Krankenhaus ist die vollständige Information ist oft lebenswichtig für den Patienten. „Wer informiert wen wann und wie?“ ist oft die entscheidende Frage.
Herausforderung Kommunikation & Informationsweitergabe an Schnittstellen
Im Krankenhaus sind die klassischen Schnittstellen besonders fehleranfällig. Eine gut strukturierte Weitergabe von Informationen ist deshalb essentiell. Gerade die Schnittstellen Notaufnahme zu Normalstation, OP-Saal zu Normalstation und Intensivstation zu Normalstation sind kritisch. Der Verlust von Patienteninformationen bei einer Verlegung auf eine andere Station kann bei den Patienten schnell die Ursache schwerwiegender gesundheitlicher Folgen sein.
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Seminar Patienten-Kommunikation Klinik
Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche im Krankenhaus kennen: Damit Sie auf Station, in ZNA und Ambulanzen freundlich und effizient kommunizieren.
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Telefontraining Krankenhaus
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