Patientenzufriedenheit im Krankenhaus
Ermittlung der Patientenzufriedenheit in der Klinik: Damit sich Patienten wohlfühlen, was sie an Erwartungen haben und wie Sie im Krankenhaus hohe Patientenzufriedenheit erreichen können
Patientenzufriedenheit im Krankenhaus: Indikator für Weiterempfehlung und Qualität.
Warum ist Patientenzufriedenheit im Krankenhaus so wichtig?
Patienten können die Qualität der medizinischen Behandlung oft nicht validieren. Deshalb greifen sie zu Ersatzkriterien, anhand derer sie den Aufenthalt bewert. Die Patientenzufriedenheit entsteht als Gesamtkonstrukt aus der Summe der Kontaktpunkte, die ein Patient in der Klinik mit anderen Menschen hat. Egal, ob Ärzte, Plege, Verwaltung, OP-Personal oder Transportdienst und Servicekräfte.
Wie entsteht Patientenzufriedenheit?
An jedem einzelnen dieser Kontaktpunkte bildet der Patient sich eine Meinung und lässt diese am Ende seines Aufenthalts in ein Gesamtbild einfließen.
Wir wissen aus unterschiedlichen Studien, was die Indikatoren und Einflussgrößen für Patientenzufriedenheit im Krankenhaus sind. Vor allem das Thema Kommunikation und Interaktion spielt hier eine zentrale Rolle.
Größter Indikator: Kommunikation & Interaktion
Die Kommunikationsqualität ist mit mehr als 60% der größte Prädiktor für die Gesamtzufriedenheit der Patienten. Und korreliert damit deutlich stärker mit der Zufriedenheit als Essen, Atmosphäre und sogar als subjektiv empfundene Behandlungsqualität!
Der Autor dieses Artikels, Dr. med. Fabian Stehle, ist Experte für Patientenzufriedenheit in Kliniken
Er verfasste unter anderem das Kapitel „Patientenzufriedenheit“ im Fachbuch „Servicequaität und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus“ aus dem MWV-Verlag für Klinikentscheider.
Welche Faktoren beeinflussen die Patientenzufriedenheit in Kliniken?
Wie kann man Patientenzufriedenheit im Krankenhaus erhöhen?
Kommunikation mit Patienten bzw. die soziale Interaktion ist die häufigste medizinische Handlung. Gleichzeitig ist die die wichtigste Einflussgröße für die Gesamtzufriedenheit der Patienten. Mit Patienten reden kann schon helfen, um Symptome zu lindern und Gemütszustände zu verbessern. Deshalb ist es so wichtig, dass sich das gesamte Krankenhaus-Personal mit der Thematik Kommunikation beschäftigt.
Während der Behandlung der Patienten im Krankenhaus ist Kommunikation an verschiedenen Kontaktpunkten relevant:
- an der Telefonzentrale bei Terminvergabe
- an Pforte, Empfang und an der Anmeldung bei der Begrüßung der Patienten
- in der Patientenaufnahme bei der Registrierung
- in der Notaufnahme und Ambulant im Sprechzimmer, Labor, OP, Eingriffsraum
- auf Station während der stationären Behandlung
Während des Krankenhausaufenthalts hat der Patient Kontakt zu den verschiedensten Berufsgruppen. Alle Berufsgruppen mit regelmäßigem Patientenkontakt sollten deshalb kommunikativ in professionellem Umgang mit den Patienten geschult sein. Das gilt (mit absteigender Relevanz) vor allem für folgende Berufsgruppen:
- Ärztinnen und Ärzte
- Pflegekräfte: Krankenschwester, Krankenpfleger
- Medizinische Assistenzberufe MFA, CTA, PTA, RTA,
- Servicekräfte auf Station
- Verwaltungspersonal an Patientenaufnahme, Telefonzentrale, Abrechnung
- Empfangspersonal
Kann man gute Patienten-Kommunikation im Krankenhaus lernen?
Die gute Nachricht ist: Kommunikation kann man lernen! Das geht entweder selbständig, indem Sie die unten näher erwähnte Literatur lesen, Videos ansehen und dann einfach üben, üben, üben. Oder Sie holen sich Unterstützung wie uns. Wir haben fast 20 Jahre Erfahrung in der Weiterbildung von Krankenhaus-Personal. Wir kennen die Wünsche und Bedürfnisse der Kliniken ganz genau. Hunderte von Teilnehmern haben uns positiv bewertet und wir passen unsere Konzepte regelmäßig an die Wünsche unser Trainingsteilnehmer an.
Detaillierte Informationen, Tipps, Tricks und Checklisten über Patientenzufriedenheit im Krankenhaus:
Interessieren Sie sich dafür, wie genau Sie die Patientenzufriedenheit in den einzelnen Phasen des Patientenkontaktes optimieren können? Hier geht es zum „Ratgeber Krankenhausqualitaet aus Patientensicht“.
Unsere Seminare für Ihre Patientenzufriedenheit im Krankenhaus
Service-Exzellenz für Wahlleistungs- & Privat-Patienten
Wir sensibilisieren Ihre Servicekräfte, Empfangspersonal, Patientenaufnahme & Co für den patientenzentrierten Umgang mit Komfortpatienten auf Komfortstationen bzw. Wahlleistungsstationen,
Seminar Mitarbeiter-Führung Klinik
Wir vermitteln Ihren Führungskräften die Erfolgsfaktoren für Mitarbeiterführung für Stationsleitungen und Oberärzte. Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Personalführung kennen.
Seminar Patienten-Kommunikation Klinik
Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche im Krankenhaus kennen: Damit Sie auf Station, in ZNA und Ambulanzen freundlich und effizient kommunizieren.
Servicetraining Krankenhaus
Wir zeigen Ihnen, wie Sie Patienten- und Servieorientierung in Ihrem Krankenhaus implementieren können. Reflektieren Sie mit uns die häufigen Kontaktanlässe und Optimierungsmöglichkeiten.
Telefontraining Krankenhaus
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Krankenhaus an der Telefonzentrale wirklich ankommt. Damit Sie Telefonate mit Patienten und Angehörigen professionell führen können
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