CRM-Training für Ärzte, Praxen und Klinikteams:
Patientenbeziehungen strategisch gestalten. Teamleistung nachhaltig stärken.
Ein professionell konzipiertes Crew Resource Management Training steigert Patientensicherheit, Teambuilding, Effizienz, koordiniert Abläufe und verbessert aktiv die Patientenzufriedenheit.
Was ist CRM im Gesundheitswesen?
Crew Resource Management (CRM) in Praxis bzw. Krankenhaus beinhaltet ein Schulungskonzept, das ursprünglich aus Militär und Luftfahrt stammt und darauf abzielt, die Sicherheit und Teamleistung durch die Verbesserung nicht-technischer Fähigkeiten wie Kommunikation, Entscheidungsfindung und Situationsbewusstsein zu erhöhen. CRM fördert dadurch eine Sicherheitskultur, die menschliche Faktoren bei der Fehlerprävention in Hochrisikobereichen berücksichtigt, um Patientenunfälle zu reduzieren.
CRM (Crew Ressource Management) im medizinischen Kontext bedeutet strukturierte Patientenbeziehungs- und Serviceprozessgestaltung. Es geht darum, interne Kommunikation, Patientenkommunikation, Terminmanagement, Informationsfluss sowie Follow-up-Strukturen so zu orchestrieren, dass Patienten ein konsistentes, wertschätzendes und gut koordiniertes Betreuungserlebnis erhalten – über alle Touchpoints hinweg: Anmeldung, Arztkontakt, Pflege, Diagnostik, Abrechnung. Sicherheit und Effizizienz stehen an erster Stelle.
Crew Resource Management (CRM) ist also ein bewährtes Konzept zur Stärkung der menschlichen Faktoren in sicherheitskritischen Bereichen – damit Teams auch in Belastungssituationen handlungsfähig bleiben.
Kernziele des Crew Ressource Management in Kliniken und Praxen: Wandel von einer Fehlervermeidungskultur hin zu einer Sicherheitskultur gestalten
- Fehlervermeidung: Reduzierung von Fehlern, die auf menschlichem Versagen basieren.
- Verbesserung der Teamarbeit: Förderung der effektiven Zusammenarbeit und Kooperation zwischen allen Teammitgliedern.
- Stärkung der Kommunikation: Verbesserung des Austauschs, insbesondere unter Druck und in Notfallsituationen.
- Optimaler Ressourceneinsatz: Bessere Nutzung aller verfügbaren Ressourcen (Personal, Material, Verfahren).
- Entscheidungsfindung: Verbesserung der Entscheidungsfindungsprozesse in komplexen und stressigen Situationen.
- Situationsbewusstsein: Steigerung der Fähigkeit, die aktuelle Situation korrekt einzuschätzen.
Wie schaffen wir es, dass Patientinnen und Patienten unsere Praxis bzw. Klinik als professionell, empathisch und zuverlässig erleben?
Vorteile eines CRM-Workshops im Überblick:
- Reduzierung von Wartezeiten durch klare Prozessketten
- effizientere interne Abstimmung zwischen Ärzten, MTRA/MFA, Pflege und Abrechnung
- weniger Rückfragen & nachträgliche Unklarheiten
- messbare Steigerung der Patientenzufriedenheit (NPS / PROMs)
- bessere Reputation & Weiterempfehlungsrate
- Stabilere wirtschaftliche Performance durch bindungsorientierte Kommunikation
CRM als Hebel für Teamentwicklung
Durch CRM entsteht Klarheit über Rollen, Verantwortlichkeiten und patientenorientierte Standards.
Das Team bekommt ein gemeinsames Service- und Kommunikationsverständnis – statt „jeder macht, wie er denkt“.
Teambuilding-Effekte:
- Stärkung eines gemeinsamen Mindsets: „Wir schaffen gemeinsam Patientenerlebnisse.“
- Reduktion interner Reibungsverluste
- Bessere interdisziplinäre Zusammenarbeit
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und Identifikation mit der Praxis
CRM ist Kulturentwicklung – nicht Mehrarbeit.
CRM wird in Praxen und Kliniken am besten umgesetzt, indem folgende Bereiche berücksichtigt werden:
- Systematisches Training: Regelmäßige Schulungen für medizinisches Personal, die nicht-technische Fertigkeiten vermitteln.
- Anpassung an den medizinischen Kontext: Übersetzung von Prinzipien der Luftfahrt auf die spezifischen Herausforderungen der Medizin, insbesondere in der Notfall- und Intensivmedizin.
- Einsatz von CRM-Werkzeugen: Anwendung von Methoden wie „Closed Loop“-Kommunikation (bestätigende Rückmeldung) oder der „Surgical Safety Checklist“.
- Förderung einer Sicherheitskultur: Schaffung eines Umfelds, in dem Fehler offen besprochen werden können, um daraus zu lernen und Prozesse zu verbessern, ohne Schuldzuweisungen.
Ganztages-Workshop-Konzept (1 Tag vor Ort)
Modul 1 – Kick-off & Zielbild (09:00 – 10:30)
Erwartungsklärung & Zieldefinition
Self-Assessment: „Wie erleben uns unsere Patienten heute?“
CRM-Grundprinzipien – kompakt & praxisnah
Komplexität im Gesundheitswesen
Vorherrschendes Sicherheitsdenken
WHO Action Plan / High Reliability Organization (HRO)
Safety II: Neue Wege zur Patientensicherheit
Resilienz als Ziel: Patientensicherheit, Effizienz und Arbeitsqualität im Einklang
Modul 2 – Patientenreise analysieren (10:45 – 12:30)
Mapping der „Patient Journey“ in Ihrer Praxis/Klinik
Identifikation kritischer Kontaktpunkte („Moments that matter“)
Quick-Wins
Sicherheitsfaktor Mensch
CRM-Leitsätze
Mittagspause
Modul 3 – Kommunikations- & Service-Standards (13:15 – 15:00)
Telefon- & Empfangsleitfäden
Standards für Wartezeiten & Rückrufe
Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Delegation & Rollenklärung im Team
Modul 4 – Teambuilding & Transfer (15:15 – 16:30)
Simulation realer Praxissituationen
Service-Playbooks & Checklisten erstellen
Verankerung in den Alltag (Einarbeitung, Teammeetings, QM)
Abschluss & Implementierungsplan (16:30 – 17:00)
Das CRM-Training wird im Vorfeld auf Ihrer Bedürfnisse individualisiert. Verstehen Sie die skizzierte Agenda bitte nur als Vorschlag, den wir gemeinsam mit Ihnen adjustieren. Unser CRM-Workshop adaptiert die CRM-Leitsätze an konkrete Situationen im Praxis- und Klinikalltag. So lässt sich das Konzept genau so gut in Notfallsituationen auf Intensiv und ZNA nutzen wir auch im klassischen Praxisalltag. Wir kombinieren dadurch Patientennutzen, effiziente Kommunikation, Standards und erreichen Teambuilding mit Nutzen für Behandlungsqualität und Patientensicherheit.
CRM-Training erhöht Zufriedenheit, Zusammenarbeit im Team und spart Geld
Vom ersten Eindruck an der Rezeption über den ersten Besuch auf Station bis zur Dauer-Behandlung chronischer Patienten: Kommunikation ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Patienten. Wie können Sie die Kommunikation mit Patienten verbessern?
Studien zeigen, dass CRM-Trainings die Patientensicherheit erhöhen und „nebenbei“ durch eine optimiertte Teamzusammenarbeit sogar langfristig Kosten sparen.
Durch höhere Effektivität und Effizienz der Arbeit im Alltag werden Kosten durch Fehlentscheidungen, unnötige Doppeluntersuchungen und ineffiziente Abläufe reduziert.
Dabei wird die Zufriedenheit der Mitarbeitenden durch die CRM-Trainings erhöht – also ein klassisches WINWIN!
Ergebnis nach dem CRM-Training:
Vom ersten Eindruck an der Rezeption über den ersten Besuch auf Station bis zur Dauer-Behandlung chronischer Patienten: Kommunikation ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Patienten. Wie können Sie die Kommunikation mit Patienten verbessern?
Ihr Team verfügt über:
- Klare CRM-Standards für den täglichen Patientenbetrieb
- Strukturierte Serviceprozesse
- Verbindliche Kommunikationsrichtlinien
- Gesteigertes Wir-Gefühl & gemeinsame Servicekultur
- Sofort anwendbare Checklisten & Leitfäden
15 Leitsätze mit Fokus auf Akutsituationen:
- Kenne Deine Arbeitsumgebung (Technik und Organisation) Vertrautheit mit Ausstattung, Arbeitsprozessen und Umfeld – damit im Einsatz keine unnötige Zeit verloren geht.
skverlag.de - Antizipiere und plane voraus Vorausschauen, mögliche Risiken erkennen und Handlungsoptionen vorbereiten – auch wenn alles noch ruhig ist.
- Fordere Hilfe an – lieber früh als spät Unterstützung rechtzeitig holen – nicht erst, wenn es sich bereits kritisch zuspitzt.
- Übernimm die Führungsrolle oder sei ein gutes Teammitglied mit Beharrlichkeit Je nach Lage: Initiative ergreifen, Führung übernehmen – oder als Mitglied konsequent mitarbeiten und Klarheit schaffen.
- Verteile die Arbeitsbelastung (verwende das 10-für-10-Prinzip) Arbeitslast fair im Team aufteilen; das „10-für-10-Prinzip“ bedeutet z. B.: 10 Sekunden fürs Reflektieren, 10 Minuten für bessere Entscheidung.
- Mobilisiere alle verfügbaren Ressourcen (Person und Technik) Nutze jede Person, jedes Gerät, jede Möglichkeit – nichts ungenutzt lassen.
- Kommuniziere sicher und effektiv – sagʼ, was Dich bewegt Klare, verständliche Kommunikation: auch eigene Unsicherheit, Bedenken, Informationen ansprechen.
- Beachte und benutze alle vorhandenen Informationen Alle verfügbaren Daten oder Hinweise nutzen – nichts ignorieren, auch wenn es nebensächlich erscheint.
- Verhindere und erkenne Fixierungsfehler Achtung vor Tunnelblick: nicht nur das sehen, worauf man sich fokussiert hat, sondern auch alternative Diagnosen / Ansätze prüfen.
- Habe Zweifel und überprüfe genau (Double Check! Nie etwas annehmen!) Keine Annahmen treffen, sondern kritisch hinterfragen – z. B. doppelt prüfen.
- Verwende Merkhilfen und schlage nach Checklisten, Protokolle oder Nachschlagewerke aktiv nutzen. Keine Scheu vor Hilfsmitteln.
- Re-evaluiere die Situation immer wieder, wende das 10-für-10-Prinzip an Situationsbewertung laufend anpassen – auch wenn man einmal entschieden hat, darf man zurückblicken und ggf. neu justieren.
- Achte auf gute Teamarbeit, unterstütze andere und koordiniere Dich mit anderen Das Team ist mehr als die Summe der Einzelpersonen: Kooperation, Rücksicht, Synchronisation sind zentral.
- Lenke Deine Aufmerksamkeit bewusst (Situation Awareness) Sich aktiv um Überblick bemühen: Was passiert? Welche Veränderungen gibt es? Wo liegen Risiken?
- Setze Prioritäten dynamisch Prioritäten müssen im Verlauf angepasst werden: Nicht starr bleiben, sondern flexibel reagieren.
Sie wünschen einen Team-Tag, den Sie nie vergessen?
Wir kombinieren CRM, Notfalltraining und Room of Horror in Ihrer Praxis bzw. Klinik
Im Gesundheitswesen beschreibt das „Room of Horror“-Konzept eine didaktische Trainingsmethode, bei der bewusst ein unzulänglicher Behandlungs- oder Praxisraum eingerichtet wird – voller kleiner und großer Fehler, Unstimmigkeiten, Risiken und Komforteinbußen.
Das Team erhält die Aufgabe, diesen Raum aus Sicht des Patienten oder als Inter-Professional Audit zu durchlaufen und die Probleme zu identifizieren.
Es geht also um Erkennen statt Belehren.
Der Raum wird so gestaltet, dass typische Schwachstellen sichtbar werden – sowohl in der Organisation als auch in der Kommunikation und Patientenführung.
Methodische Wirkung des „Room of Horror“
Methodische Wirkung
Das Team erlebt live, wie sich der Patient fühlt – und erkennt:
- Wo Reibungspunkte in der Patientenreise entstehen
- Wie schnell Servicequalität kippt
- Welche kleinen Stellschrauben eine hohe Wirkung haben
Diese Art Training führt zu:
- Sensibilisierung für Wahrnehmung
- Stärkung der Kommunikationsstandards
- Höherem Team-Ownership statt „das macht die Chefin“
Kombination mit Erste Hilfe Kurs, Notfallkursen & Teambuilding
Ein wirkungsvoller Synergiehebel entsteht, wenn der „Room of Horror“ nahtlos in Notfall- und Erste-Hilfe-Simulationen überführt wird. Nach der Identifikation der Prozess- und Kommunikationsbrüche kann das Team in realitätsnahen Low-Fidelity-Notfallsettings trainieren: z. B. plötzliche Atemnot im Wartezimmer, Kreislaufkollaps an der Anmeldung oder Synkope im Laborbereich. Der Fokus liegt dabei nicht primär auf medizinischem Fachkönnen, sondern auf Rollen- und Ablaufklarheit: Wer alarmiert? Wer führt? Wer dokumentiert? Wer kommuniziert mit Angehörigen? In Kombination entsteht ein 360°-Lerneffekt: Erst wird sichtbar, wo Risiken liegen, dann wird im Team-Drill erlebt, wie strukturierte Kommunikation, klare Zuständigkeiten und eingespielte Handlungsroutinen Sicherheit geben – für Patienten und Team gleichermaßen.
Sie wünschen noch mehr Informationen zu Crew Resource Management
Sie wünschen Unterstützung?
Hier finden Sie unsere Fortbildungen und Weiterbildungen zum Kommunikation im Team und mit Patienten – inhouse in Ihren Praxis- bzw. Klinikräumen:
Service-Exzellenz für Wahlleistungs- & Privat-Patienten
Wir sensibilisieren Ihre Servicekräfte, Empfangspersonal, Patientenaufnahme & Co für den patientenzentrierten Umgang mit Komfortpatienten auf Komfortstationen bzw. Wahlleistungsstationen,
Seminar Mitarbeiter-Führung Klinik
Wir vermitteln Ihren Führungskräften die Erfolgsfaktoren für Mitarbeiterführung für Stationsleitungen und Oberärzte. Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Personalführung kennen.
Seminar Patienten-Kommunikation Klinik
Lernen Sie die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche im Krankenhaus kennen: Damit Sie auf Station, in ZNA und Ambulanzen freundlich und effizient kommunizieren.
Servicetraining Krankenhaus
Wir zeigen Ihnen, wie Sie Patienten- und Servieorientierung in Ihrem Krankenhaus implementieren können. Reflektieren Sie mit uns die häufigen Kontaktanlässe und Optimierungsmöglichkeiten.
Telefontraining Krankenhaus
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Krankenhaus an der Telefonzentrale wirklich ankommt. Damit Sie Telefonate mit Patienten und Angehörigen professionell führen können
