Patientenbewertungen: In 5 Schritten zu signifikant höherer Patientenzufriedenheit
Verbesserung der Patientenzufriedenheit durch Optimierung von Kommunikation & Abläufen
In 5 Schritten zum begeisterten Kunden:
Kundenprojekt in der endokrinologischen Praxis im Chilehaus Hamburg
Heute möchten wir Ihnen in einem Kundenbeispiel vorstellen, wie es der Praxis im Chilehaus mit unserer Unterstützung gelang, schnell und erfolgreich Patientenzufriedenheit zu erhöhen. Unser Dank gilt Herrn Dr. Jacobeit von der endokrinologischen Praxis im Chilehaus in Hamburg, der uns gestattet hat, das Projekt hier vorzustellen. Mit unserer Begleitung in 5 Schritten haben wir dazu beitragen können, dass die Zufriedenheit der Bewertungen inzwischen deutlich gestiegen ist. In Summe ist das ein deutlicher Erfolg und vor allem eine Teamleistung des gesamten Praxisteams. Das Team hat Patientenzufriedenheit als elementare Grundlage für einen erfolgreichen Praxisbetrieb identifiziert und versucht jeden Tag, Serviceorientierung und Unterstützung für die Patienten soweit nur möglich zu erreichen.
Die Praxis im Chilehaus ist eine endokrinologische Facharztpraxis in Hamburgs bekanntem Chilehaus in der Hamburger Innenstadt. 4 Fachärztinnen und Fachärzte kümmern sich um alle endokrinologischen Fragestellungen. Schwerpunkte sind neben Endokrinologie die Kinderendokrinologie, Kinderandrologie, Andrologie und Sexualmedizin. Die Ärzte der Praxis wurden mehrfach von der Focus Ärzteliste als TOP Mediziner ausgezeichnet.
20% höhere Patientenzufriedenheit ist kurzfristig realisierbar
Wichtig ist dabei, dass die beiden relevanten Säulen für Patientenzufriedenheit berücksichtigt werden: Kommunikation & Organisation. Dies wurde in der Praxis im Chilehaus vorbildlich umgesetzt. Schon kurz nach Ende des Projektes zeigt sich jetzt eine 20% gestiegene Patientenzufriedenheit. Die Praxis im Chilehaus ist damit im Hamburger Einzugsgebiet im Vergleich zu den für sie relevanten Mitbewerbern zum Patientenzufriedenheits-Sieger aufgestiegen und erzielt im benchmarking der 5 relevanten Mitbewerber den 1. Platz!
5 Schritte für bessere Patientenzufriedenheit
Ausgangspunkt unserer Zusammenarbeit war die Kontaktaufnahme von Herrn Dr. Jacobeit, dem ärztlichen Leiter der Praxis im Chilehaus. Er hatte den Wunsch, die im Internet mehrfach geäußerten Kritikpunkte von Patienten im Hinblick auf die Praxisorganisation & Kommunikation in seiner Praxis so zu verbessern, dass die Zufriedenheitswerte der Rückmeldungen signifikant steigen.
Diesen Wunsch haben wir gern aufgegriffen und ein 5stufiges Projekt initiiert:
1. Schritt: Status-quo Analyse
Im ersten Schritt haben wir strukturiert die Rückmeldungen auf Google und Jameda analysiert, die Kritikpunkte geclustert und daraus erste Optimierungs-Ideen abgeleitet.
Ausgangspunkt waren mehrfache Rückmeldungen von Patienten, die über unfreundlichen Ton berichten und mangelnde Empathie und fehlenden Spaß an der Arbeit kritisieren. Auch die Organisation und das unfreundliche Personal wird bemängelt. Die Arzthelferinnen werden als unwirsch bezeichnet, die Organisation des Behandlungsablaufes als unterirdisch.
2. Schritt: Besuch der Praxis als Testpatienten
Um die gewonnenen Eindrücke aus den Patienten-Rezensionen noch genauer zu verstehen, haben wir die Praxis als Testpatienten besucht (sogenanntes mystery-shopping). Sowohl im telefonischen Erstkontakt (getestet wurde immer ein Szenario Neupatient) als auch beim persönlichen Besuch der Praxis (Szenario hier war ein angeblich schon lange mit der Praxis vereinbarter Termin zum Zeitpunkt des Besuchs) testeten wir noch genauer, welche Optimierungsmöglichkeiten im Verhalten des Praxisteams und in der Organisation bestehen. Dabei berücksichtigen wir Faktoren wie:
- Freundlichkeit
- Persönliche Begrüßung
- Serviceorientierung
- Klare Kommunikation
- Positive Sprache
- Einsatz von gezielten Fragen
- Gemeinsame Entscheidungen
- Lösungsorientierung
- Wartezeit
- Ambiente
- Strukturierte Informationen
3. Schritt: Individuelles Ganztages-Seminar in den Praxisräumen
Für die Praxis im Chilehaus haben wir aus den Erfahrungen der Jameda- und Google-Analyse und aus den persönlichen Eindrücken als Testpatienten ein individuelles Seminarkonzept erstellt. Die Umsetzung erfolgte hier in Form eines Ganztags-Seminares in den Praxisräumen für das gesamte Praxisteam an einem Samstag.
Inhalte des Seminares waren neben praxisindividuellen Fragestellungen die Aspekte:
- Regeln der Kommunikation
- Grundannahmen und Irrtümer der Kommunikation
- Die 4 Seiten einer Nachricht
- Exkurs: Anrufbeantworter
- Bedürfnisse der Patienten
- Klimafaktoren im Gespräch
- Gesprächsstruktur
- Fragetechniken
- Patientenorientiertes Verhalten an der Anmeldung
Während des Tages wurden Inhalte vemittelt, Gruppenarbeiten durchgeführt und Praxistransfer in Form von Rollenspielen erreicht.
4. Schritt: Qualitätssicherung durch erneute Testanrufe
Um den Lernerfolg nachhaltig zu sichern, haben wir einige Wochen nach dem Seminar nochmals Testanrufe in der Praxis durchgeführt. Hier konnten wir uns bereits davon überzeugen, dass bereits viele Optimierungstipps aus dem Seminar im Alltag umgesetzt wurden. Einzelne Änderungen haben wir noch im Kurzgutachten vorgeschlagen, das der Praxis als Abschluss unseres Projektes zugesandt wurde.
5. Schritt: Marktvergleich & Wettbewerbsanalyse
Was kann realistisch durch eine Optimierung erreicht werden? Inhaltlich hat sich die Praxis auf die beiden Hauptaspekte Kommunikation und Ablaufoptimierung konzentriert. Wir haben einen veränderten Ansagetext für die Warteschleife empfohlen, um das Anrufaufkommen signifikant zu reduzieren. Für die direkte Patientenkommunikation haben wir mit dem Team verschiedene Gesprächssituationen geübt und an besseren Formulierungen getüftelt. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Durch die Anstrengungen des Praxis-Teams, das während der ganzen Begleitung interessiert war und sich aktiv und gut eingebracht hat, konnte die Praxis im Hamburger Raum bezüglich Patientenzufriedenheit die Spitzenposition bei Google im Vergleich zu den relevanten Mitbewerbern einnehmen.
Ergebnis: 20% höhere Patientenzufriedenheit
Die Ergebnisse können sich sehen lassen. Die Zufriedenheitswerte bei Google sind für die Praxis im Chilehaus deutlich gestiegen. Der Mittelwert der aktuellen Zufriedenheit (abgerufen am 15. September 2020) liegt mit 4,0 um 20% höher als zu Beginn des Projektes.
Steigerung der Patientenzufriedenheit um 20% von 3,1 auf 4,0 in wenigen Monaten ist realisierbar!
Ganz großes Kino – wunderbare Kommunikation mit Herrn Dr. Fabian Stehle bereits vor der Buchung – passgenaue Analyse durch med2day.com – umfangreiche Recherche mit echten “Dummy”-Anrufen und echten “Dummy”-Patienten hier in der Praxis und dann ein ganzer Samstag hier inhouse in der Praxis !
Wirklich ganz großartig – und ganz gegen die Erwartungen: alle Arzthelferinnen bedankten sich in den nächsten Tagen für dieses Training.
Und ganz offensichtlich mit Erfolg: deutliche Verbesserung der Bewertungen in den sozialen Medien UND deutlich sichtbare Zufriedenheit bei allen Mitarbeitern.
Und ebenfalls ganz sorgfältige Nachbearbeitung so dass bereits der Wunsch nach einem zweiten Kurs besteht (z.Bsp. Telefontraining) –
Insgesamt ein ganz großes Dankeschön an Herrn Dr. Fabian Stehle und sein Team – Sie haben bei uns ganz viel bewegt.
(Dr. Jens Jacobeit, Praxis im Chilehaus Hamburg)
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