Patientenzentrierung & Kommunikation in Strahlentherapie bzw. Radiologie optimieren: Bessere Gespräche zwischen MTRA, Patienten & Praxisteam
5 Tipps für Patientenzufriedenheit und effiziente Telefon- Kommunikation in Radiologie & Strahlentherapie: Patientendialog mit MTRA und stärkere Patientenzentrierung für radiologische und strahlentherapeutische Praxen
Wünsche und Bedürfnisse der Patienten entlang des radiologischen bzw. strahlentherapeutischen Behandlungspfades verstehen & optimieren
Patientenzentrierung wird im radiologischen Kontext gern anders definiert als in anderen Fachrichtungen. Immer wieder findet sich die Formulierung eher im Kontext von technischen Optimierungen (z.B. für die Bestimmung von optimalen Strahlendosen) und weniger als persönliche Denkweise, um patientenorientierter zu agieren.
Wir verstehen unter Patientenzentrierung einen auf die Bedürfnisse und Wünsche der Patienten ausgerichteten Praxisablauf.
Dass derartige Initiativen Nutzen bringen, berichten Medizintechnik-Anbieter immer wieder. So hat z.B. die Länge der Wartezeit einen signifikanten Einfluss auf die Bildung eines Vertrauens zum behandelnden Arzt. Während 63% der Patienten ohne Wartezeit in der Praxis Vertrauen zu den Ärzten aufbauen konnten, sank dies bei mehr als 1h Wartezeit auf nur noch 37%. Wartezeit und Informationsverhalten haben einen starken Einfluss auf die Patientenerfahrungen. Erst seit kurzem beschäftigen sich Hersteller ernsthaft mit Patientenerlebnissen. Musik und Kunst werden dabei genau so berücksichtigt wie neue Raumwelten oder der Einsatz von Themen und Farben. Das alles hat auch Nutzen im Sinne von verbesserten Outcomes: Weil jeder Dritte Patient Angst vor Kernspin-Untersuchungen hat, sind bis zu 20% der Scans von suboptimaler Qualität bzw. unscharf. Durch verschiedene Maßnahmen kann eine signifikant bessere Bildqualität erreicht werden. So ermöglichen z.B. spielerische Umgebungswelten einfachere Entspannung. Wartezeit am „Beach“ mit großformatigen hintergrundbeleuchteten Südseepanoramen hilft genau so wie spezielle Geräteabdeckungen im Piraten- bzw. U-Boot-Style, um Kinder ruhiger untersuchen zu können.
Bilder mit freundlicher Genehmigung von GE Healthcare
Bilder mit freundlicher Genehmigung von Siemens Healthineers
Kommunikation zwischen Patienten und MTRA bzw. Ärzten beeinflusst in Radiologie >60% der Patientenzufriedenheit
Um Patientenzentrierung schnell und nachhaltig zu verbessern, bieten sich verschiedene Säulen an:
- Telefon-Kommunikation: Telefonate Ihrer MTRA sind der erste persönliche Kontaktpunkt zur Praxis.
- Erster Eindruck an der Rezeption in der Radiologie: Neben Verhalten (Sprache, Körpersprache, Mimik, Gestik) lohnt sich auch ein Blick auf Sitzhaltung, Anordnung des Empfangs und Ablauforganisation der Termine (gerade bei parallel betriebenen Diagnostiken konventionelles Röntgen, CT, Kernspin, Nuklearmedizin, Ultraschall). In unserem Seminar „Patientenkommunikation an Telefon & Anmeldung“ machen wir Ihr Team an 1 Tag fit für die Thematik Kommunikation am Empfang in der Radiologie-Praxis.
- Patientendialog bei der Untersuchung: Während gerade in großen Radiologie-Praxen an der Anmeldung häufiger Kollegen aus anderen Branchen eingesetzt werden, bleibt die Diagnostik qualifikationsbedingt natürlich fest in Hand der MTRA. Umso wichtiger ist es, auch dieser Berufsgruppe ihre Bedeutung auf die Gesamtzufriedenheit der Radiologie-Patienten bewusst zu machen: Durch Small Talk zwischen MTRA und Patienten lässt sich Angst reduzieren. Durch empathische Gesprächsführung gelingt es MTRA sogar, die Qualität von Scans zu verbessern, weil Patienten ruhiger liegen und die Bilder besser werden! Wie das gelingt, erfahren Sie in unserem Seminar „Kommunikation und Serviceorientierung“
Warum ist Patientenzentrierung in der Radiologie heute wichtiger als früher?
Die Radiologie-Branche ändert sich aktuell stark. Unterstützt durch Investoren sind neue Player am Markt, die Kliniken Radiologie-Leistungen als Serviceleistung (PAAS) anbieten. MRT im LKW? Das ist heute keine Utopie mehr, sondern Realität! Das Berliner Startup Medneo bietet Krankenhäusern mobile Kernspin-Untersuchungen an: Zeitlich flexibel und ohne Investition in teure Geräte. Das hat disruptives Potenzial und kann schon bald dazu führen, dass etablierte Radiologie-Praxen umdenken müssen. Gerade wenn sie in Kliniknähe agieren und Überweisungen aus dem nahen Krankenhaus einen relevanten Anteil am Umsatz ausmachen, wird Patientenzentrierung, Service und Dienstleistungsorientierung immer wichtiger.
Wie Kommunikation in Strahlentherapie und Radiologie zwischen MTRA und Patienten zur Optimierung der Patient Journey beiträgt
Die Dialog mit Patienten in der Strahlentherapie vom Telefonat über die Kommunikation an der Anmeldung bis hin zum Patientengespräch im Rahmen der Behandlung stellt wichtige Kontaktpunkte für Patientenzufriedenheit dar. Gespräche zwischen MTRA und Patienten können in der Radiologie bei der Diagnostik genau so viel Anteil an der gesamten Patientenzufriedenheit haben wie das Gespräch beim Strahlentherapeuten bzw. Radiologen. Insofern ist der Patientendialog sowohl in der Strahlentherapie als auch der Radiologie eine erfolgsrelevante Tätigkeit, die man trainieren kann. Gute MTRA-Kommunikation mit Patienten dauert nicht länger als schlechte Patientengespräche! Insofern lohnt es sich, bessere Gesprächsführung bei MTRA und Assistenzpersonal der radiologischen Praxis zu trainieren. Kürzere Gespräche, schnellere Telefonate und zufriedenere Radiologie-Patienten werden die Folge sein. Gerade in der Strahlentherapie ist durch die Häufigkeit der Bestrahlungen eine gute Kommunikation zwischen MTRA und Patienten ein vertrauensbildender Faktor, der Ängste nehmen und Zufriedenheit der Patienten erhöhen kann.
Was macht die Patient Journey in der Radiologie bzw. Strahlentherapie besonders?
Die Reise der Patienten während einer radiologischen oder strahlentherapeutischen bzw. nuklearmedizinischen Behandlung hat bestimmte Besonderheiten.
In der Radiologie-Praxis gibt es zwei relevante Patientengruppen: Die eine Gruppe sind Einmalkontakte zur radiologischen Abklärung von Beschwerden. Klassisch erfolgt hier entweder eine konventionelle Röntgendiagnostik oder eine Schnittbilddiagnostik (CT/MRT). Unabhängig davon, welches technische Verfahren zum Einsatz kommt bleibt wenig Zeit und Möglichkeit der Herstellung eines Vertrauensverhältnisses. Der Patient besucht die radiologische Praxis nur einmalig. Chancen für eine Vertrauens-Basis bestehen an verschiedenen Kontaktpunkten, müssen aber gezielt genutzt und dann professionell umgesetzt werden. Nur so wird aus einem Einmalkontakt die Chance, dass dieser Patient nach dem Besuch der Praxis bei späteren Beschwerden eine so positive Erinnerung an den Aufenthalt hat, dass er sich wieder für diese Praxis entscheidet.
Ganz anders sieht es bei Patientengruppen aus, die wegen chronischer Erkrankungen (v.a. Tumorerkankungen, degenerative Erkrankungen, Schmerzpatienten) regelmäßig radiologische Befundung bzw. Verlaufsbeurteilungen benötigen. Vor allem Staging-Untersuchungen von Tumorpatienten, die regelmäßig durchgeführt werden müssen, bieten Möglichkeiten für eine Patientenbindung und gezielte Maßnahmen der Erhöhung der Patientenzufriedenheit.
Auch in der Strahlentherapie lohnt es sich, aufgrund der erforderlichen Anzahl der Bestrahlungen alle Kontaktpunkte mit den Patienten so zu optimieren, dass schnell eine vertrauensvollen Patientenbeziehung möglich wird und die Patientenzufriedenheit bzw. die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten im Mittelpunkt stehen.
Durch diese Optimierungen kann Ärger und Stress mit Patienten reduziert werden. Beschwerden werden seltener, die Zufriedenheit der MTRA und des gesamten Praxisteams steigt und die Effizienz nimmt zu. Am besten wird das gesamte Team (MTRA inkl. Radiologen, Strahlentherapeuten und Nuklearmediziner) in den Prozess der Verbesserung der Patient Journey einbezogen.
Wie erreiche ich höhere Patientenzufriedenheit in der Radiologie-Praxis?
Patientenzufriedenheit in der Radiologie bzw. Strahlentherapie lässt sich unserer Erfahrung nach vor allem durch folgende Maßnahmen schnell und nachhaltig verbessern:
- Optimierung Telefonate MTRA & radiologisches Praxispersonal: Gesprächsführung mit Radiologie-Patienten verbessern
- Patienten-Dialog in der Radiologie- und Strahlentherapie-Praxis effizient und professionell führen durch Kommunikationstraining
- Abläufe und Wartezeiten in der Behandlung optimieren
- Bedürfnisse und Wünsche von Radiologie-Patienten identifizieren und radiologische Diagnostik bzw. Strahlentherapie an diesen ausrichten
Wir haben Ihnen die 5 wichtigsten Tipps zusammengestellt, die sich aus 20 Jahren Seminar- und Beratungserfahrung anbieten, um in einer Radiologie- oder Strahlentherapie-Praxis die relevanten Kontaktpunkte zu optimieren. Diese Tipps sollen primär schnell und ohne großes Budget dazu dienen, Patientenzufriedenheit zu erhöhen und Abläufe zu optimieren.
1. Tipp: Jameda und Google aktuell pflegen
Gerade für die Radiologie und Strahlentherapie ist es wichtig, die aktuellen Profile bei Jameda & Google My Business zu kennen und regelmäßig zu kommentieren. Immer mehr Neupatienten machen sich im Internet in Bewertungsportalen ein erstes Bild. Deshalb ist für radiologische und strahlentherapeutische Praxen wichtig, Inhalte dort zu pflegen, schlechtes Patientenfeedback regelmäßig zu kommentieren und so ein gutes Bild der Praxis auf diesen Portalen zu hinterlassen.
2. Tipp: Praxis-Homepage aus der Perspektive der Patienten her denken
Die Inhalte des Internet-Auftritts sollte trotz stark techniklastiger Ausrichtung der Fachgebiete Radiologie, Strahlentherapie und Nuklearmedizin für den Patienten verständlich und nachvollziehbar sein. Versuchen Sie, aus der Perspektive der Patienten die Bedürfnisse abzuleiten. Verstehen Patienten „3 Tesla Kernspin bzw. 64-Zeilen-Computertomografie“ oder sollte nicht eher im Vordergrund stehen, welcher Nutzen durch modernen Gerätepark entsteht? Besser als eine detaillierte Auflistung der einzelnen Geräte (Kernspin, CT, Linearbeschleuniger, …) bietet sich an, die jeweiligen Beschwerden und Erkrankungsbilder und die Vorteile bzw. Möglichkeiten der vorhandenen Diagnostik bzw. Therapie zu beschreiben.
3. Tipp: Telefon-Schulung MTRA: Optimierung der Erreichbarkeit am Telefon
Sowohl in Radiologie als auch in Nuklearmedizin bzw. Strahlentherapie ist die Komplexität der eingehenden Telefonate recht gering. Im Gegensatz zu anderen Facharztpraxen spielen Rezeptwünsche nur eine untergeordnete Rolle. Der Großteil der Anrufer meldet sich wegen Terminwünschen. Ein optimierter Telefon-Eingangskanal kann entweder durch technische Optimierung (z.B.Warteschleifen-Techniken wie IVP mit Triagierung von Anrufgründen) erfolgen oder besser durch Automatisierung in Form von Online-Services: Online-Terminvergabe bietet sich gerade für radiologische und strahlentherapeutische Praxen an. Durch gezielte Trainings effizienter Kommunikationstechniken werden Telefonate schneller und bleiben dennoch professionell und und freundlich. Organisatorische Maßnahmen (backoffice) verbessern zusätzlich die Gesprächsatmosphäre. Mehr zum Thema Praxistelefon finden Sie in unserem Artikel „Verhalten an Rezeption und Empfang“
4. Tipp: Aufenthaltsdauer in Radiologie und Strahlentherapie-Praxix als Steuerungsparameter
Sowohl in Radiologiepraxen als auch in der Nuklearmedizin und Strahlentherapie sind Behandlungszeiten recht gut planbar. Notfallpatienten sind selten. Deshalb können Termine besser geplant werden und Termindauern weichen weniger ab als in anderen Facharztpraxen. Umso höher ist allerdings auch die Erwartungshaltung der Patienten. Gerade weil eine Kernspinbehandlung oder eine CT-Bildgebung recht planbar ist, erwarten Patienten höhere Planungsgenauigkeit. Relevante Zielgröße für das Praxismanagement in der Radiologiepraxis ist deshalb die Gesamtaufenthaltsdauer je Patient und differenziert nach den häufigen Diagnostikverfahren bzw. Therapien. Mehr zum Thema Wartezeit liefert Ihnen unser Artikel „Wartezeit Arztpraxis“ Auch die Industrie hat den Stellenwert von digitalem Termin-Management inzwischen erkannt und bietet Plattformen an. Hauptvorteile sind reduzierte Ausfallsquoten (relevant vor allem bei Schnittbilddiagnostik) durch digitale Terminerinnerungen & Co. Als Erfolg wird berichtet, dass durch den Einsatz dieser Tools die Konversionsrate bei Überweisungen um bis zu 30 Prozent gesteigert werden konnte. Die Anzahl nicht wahrgenommener Termine kann durch digitale Tools um bis zu 45 Prozent reduziert werden.
5. Tipp: Entlastung der Praxisteams und Ärzte durch aufbereitete Patienteninformationen
Als klassische Zuweiserpraxen sind Radiologen und Strahlentherapeuten stark von der Gunst der Zuweiser abhängig. Deshalb sind Maßnahmen zur Zuweiserbindung bzw. Zuweisermarketing sinnvoll und wichtig. Zusätzlich lohnt es sich auch, neben Zuweisern direkte Maßnahmen der Patientenbindung in Blick zu behalten. Zielsetzung sollte dabei sein, dass jeder Patient eine so gute Erinnerung an die Service- und DIenstleistungsqualität der radiologischen Behandlung hat, dass er beim nächsten Anlass (der ja erst Jahre später eintreten kann) mit so gutem Gefühl an die Praxis zurückdenkt, dass er sich wieder für eine Terminbuchung in der jeweiligen Radiologie-Praxis entscheidet. Gerade bei Privatpatienten lohnen sich radiologische Patientenbindungs-Maßnahmen. Wie das gehen kann, kennen wir aus anderen Branchen schon lange. Durch regelmäßige Erinnerungen (z.B. als Geburtstags-Glückwunsch-Karte) oder durch aktives Patientenzufriedenheits-Management (z.B. durch Patientenbefragung einige Zeit nach der Behandlung) bleibt die radiologische Praxis als interessierter Partner positiv besetzt in Erinnerung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Patienten auch zukünftig Patienten dieser Praxis bleiben.
Radiologische Patient-Journey-Optimierung: Workshop für Radiologie-Praxen und Strahlentherapie bzw. Nuklearmedizin
Möchten Sie zusätzlich zu diesen Tipps mehr für Ihre Praxis tun? Wir helfen Ihnen und unterstützen Sie bei der Implementierung der Patientenreise für Ihr Zentrum. Unser Workshop Patient-Journey Radiologie dient dazu, gemeinsam mit Ihren MTRA bzw. den Radiologen und Strahlentherapeuten gemeinsam nächste Schritte zu erarbeiten. Wir sensibilisieren zur Wichtigkeit von Patientenorientierung im radiologischen Kontext, gehen auf die Besonderheiten der Serviceorientierung in der Strahlentherapie ein und diskutieren mögliche Optimierungsmöglichkeiten. Das kann sowohl digital (als Webinar per Webkonferenz) oder als klassischer Präsenzworkshop in Ihrem radiologischen Zentrum erfolgen.
Mehr Informationen zur Patientenzentrierung liefert unser Praxisratgeber Patient Journey bei mediorbis.
Unsere Seminare für Radiologie und Strahlentherapie: Kommunikation & Patientenorientierung
Webinar Patienten Kommunikation und Patientenorientierung Arztpraxis
Lernen Sie in 10 digitalen Modulen die Erfolgsfaktoren für Patientengespräche kennen. Völlig flexibel, wann und wo Sie es möchten. PC mit Internet genügt.
Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
Vom Telefon bis zu Anmeldung und Behandlung: Wir machen Sie fit für Patientengespräche. Wortwahl, Mimik, Gestik, Körpersprache und Verhalten im direkten Patientenkontakt.
Telefonseminar Arztpraxis
Wir zeigen Ihnen, worauf es am Telefon wirklich ankommt. Wie Sie freundlich und kompetent auf die Bedürfnisse Ihres Anrufers eingehen und dabei den „roten Faden“ der Gesprächsführung nicht verlieren.
Verkaufstraining Selbstzahlerleistungen
Um erfolgreich zu verkaufen, brauchen Sie eine positive Einstellung zu den von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen. Sie lernen, wie Sie souverän auftreten und Ihren Patienten ein gutes Gefühl für die Investition in zusätzliche Leistungen geben.
Praxis-CheckUp Arztpraxis
Der Blick von außen auf Ihr Unternehmen entdeckt oft entscheidende Punkte, die sich ganz einfach verbessern lassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich besser und effizienter organisieren können und bieten Ihnen wertvolle Tipps zum Zeitmanagement.
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