Patientenzentrierung und Dienstleistungsorientierung für MFA, ZFA und Praxisteams: Obsolet, nice to have oder Outcome-relevant?

 Service-Exzellenz beim Arzt bzw. Zahnarzt

Service-Exzellenz verfolgt das Ziel, in Praxen entlang der Reise des Patienten („Patient Joruney“ die relevanten Kontaktpunkte mit Patienten so zu designen, dass sich die Patienten wohl fühlen und zufrieden mit dem Verhalten der Einrichtung sind. Und zwar end-to-end vom Erstkontakt bis zur Verabschiedung nach der Behandlung.

Patientenzufriedenheit entsteht  vor allem dann, wenn neben der reinen medizinischen Versorgung (die gemäß dem KANO-Modell als „Hygienefaktor“ wirkt und per se selbst bei qualitativ hochwertigem Ergebnis keine hohe Zufriedenheit erzeugt) auch eine hohe Begegnungsqualität erreicht wird.

Diese Begegnungsqualität ist menschliche Beziehungsqualität und kann von jeder bzw. jedem einzelnen in der Einrichtung gelebt werden. Eine empathische Begrüßung an der Anmeldung kann genau so als „magic moment“ wahrgenommen werden wie ein Lächeln der Putzkraft, eine nette Geste an der Anmeldung, eine nonverbale Unterstützung auf dem Weg zum OP-Raum oder ein kurzer Dialog mit den MFA bzw. ZFA. Patienten sind in einer unsicheren Phase, einige Grundbedürfnisse sind während der Behandlung nicht erfüllt und dadurch entsteht Angst. Diese Angst wird durch menschliche Kontakte reduziert.

Service-Exzellenz setzt genau dort an und geht noch einen Schritt über Patientenzufriedenheit hinaus: Das alleinige Ziel ist es nicht, Patienten zufriedenstellen, sondern sie wo möglich zu begeistern. „Wow-Momente“ zählen. Ungeplantes, Überraschendes prägt sich stark in die Erinnerung ein und beeinflusst dadurch im Nachhinein Wahrnehmung der Behandlung und damit Weiterempfehlungsbereitschaft.

Diese „Wow-Momente“ bzw. Begeisterungs-Erlebnisse sind häufig viel einfacher zu realisieren als gedacht. Es gilt hier nämlich keinesfalls die Devise „Viel hilft viel“, sondern eher der Grundsatz: Bedachte Maßnahmen zum richtigen Zeitpunkt.

Warum sollen wir uns in unserer Praxis bzw. MVZ mit Service und Patientenorientierung beschäftigen?

Andere Branchen wie z.B. die Hotellerie haben seit langem viel vorgearbeitet. Umfangreiche Daten aus Gästebewertungen zeigen klare Korrelationen. Vor allem der erste Eindruck zählt und wirkt sich auch nach Tagen noch auf die Gesamtzufriedenheit aus. Durch konsequente Service-Orientierung erreichen die Hotels nicht nur zufriedene Gäste, sondern auch unternehmerische Vorteile: Mitarbeiterzufriedenheit und Umsatz steigen, wenn die Thematik Serviceorientierung ernst genommen wird. Dass das auch im Gesundheitswesen ähnlich gilt, setzt sich erst langsam als Erkenntnis durch. Professionell agierende MVZ-Ketten (teils private-equity-finanziert bzw. venture-capital-basiert) übertragen die geltenden Rahmenbedingungen konsequent in die ambulante Medizin und erkennen die Vorteile einer konsequenten Patientenorientierung entlang der customer journey.