Aggressive Patienten beruhigen: Was kann eine Praxis tun?
7 Tipps gegen aggressive Patienten
Aggressive Patienten in der Arztpraxis: Gründe sind häufig unnötige Wartezeit und keine Informationen dazu
Warum werden Patienten aggressiv?
Aggressive Patienten sind keine homogene Patientengruppe, sondern eher ein „bunter“ Haufen. Es gibt verschiedene Gründe, warum Patienten aggressive Tendenzen haben. Einige dieses Ursachen sind in der Persönlichkeitsstruktur der Patienten zu finden und eher schwer zu verändern, andere Faktoren können schneller verbessert werden und damit aggressives Verhalten in der Arztpraxis und Zahnarztpraxis gegenüber dem Praxisteam beeinflusst werden.
Lassen Sie uns die verschiedenen häufigen Gründe für aggressive Patienten skizzieren und beleuchten:
- Psychische Erkrankungen: Verschiedene psychische Erkrankungen wie Angstzustände oder Panikattacken, psychotische Zustände und demenzielle Erkrankungen können sich hinter Aggression gegenüber dem Praxisteam verbergen: Fühlen sich Patienten bedroht oder eingeschränkt, kann das zu aggressivem Verhalten führen. Erkrankungen wie Schizophrenie können Halluzinationen oder Paranoia hervorrufen, was aggressives Verhalten fördern kann. Verwirrung, Frustration oder das Gefühl des Kontrollverlusts bei Demenzen können Aggressionen auslösen. Alle diese Gründe haben eine Gemeinsamkeit: Sie lassen sich schwer kurzfristig verändern.
- Physische Ursachen wie Schmerzen, Entzugserscheinungen, Medikamentennebenwirkungen: Manche Medikamente, insbesondere Steroide oder Psychostimulanzien, können zu aggressivem Verhalten führen und sind je nach genauer Ursache mehr oder weniger schnell therapier- bzw. behebbar. Neurologische Erkrankungen wie Epilepsie, Schädel-Hirn-Traumata oder Hirntumore können impulsives Verhalten auslösen.
- Kommunikationsprobleme sind ebenfalls häufig und vom Praxisteam oft besser zu beeinflussen als die ersten beiden genannten Punkte. Sprach- oder Verständnisschwierigkeiten von Patienten, die sich sprachlich nicht klar ausdrücken können, schlagen oft in Aggression um, weil Frustration einen Weg nach außen sucht. Auch Missverständnisse verstärken aggressive Neigungen: Fühlen sich Patienten nicht gehört oder falsch behandelt, reagieren sie möglicherweise aggressiv.
- Emotionale und soziale Faktoren: Das Gefühl der Hilflosigkeit oder des Kontrollverlusts (z. B. im Krankenhaus oder Pflegeheim) kann Wut hervorrufen. Auch Einsamkeit oder Vernachlässigung können zu emotionaler Belastung und damit zu Aggression führen.
Häufiger als viele denken sind Angst und Stress (z.B. über Unsicherheit über die Diagnose oder Behandlung) Grund von Aggression. - Situative Faktoren z.B. Überforderung: In hektischen oder chaotischen Umgebungen (z. B. Notaufnahmen) können Patienten schneller gereizt reagieren. Fehlende Privatsphäre oder das Gefühl, nicht respektiert zu werden, kann Aggression fördern. Eine sehr häufige Ursache von aggressivem Verhalten entsteht durch längere Wartezeiten: Das Gefühl, nicht angemessen betreut zu werden, kann Aggression hervorrufen.
Im folgenden wollen wir Ihnen 7 Tipps geben, welche Ursachen von Aggression Sie in der Arztpraxis und Zahnarztpraxis am schnellsten und einfachsten verbessern können. Auch wenn Sie Ihre Patienten selbst nicht verändern können: Es gibt verschiedene Optimierungsansätze für das Praxisteam, um aggressive Situationen zu verringern:
Warten macht Patienten aggressiv
Warten macht aggressiv. Das hat vor einiger Zeit eine israelische Studie herausgefunden. Patienten werden mit längerer Wartezeit aggressiv. Doch was kann man tun, um Aggressivität zu vermeiden? In diesem Artikel finden Sie einige Tipps und Tricks, wie die Wartezeit für Patienten verbessert werden kann.
Was sind die Herausforderungen der Wartezeit aus Praxissicht?
- Unvorhersehbarkeit von Notfällen: Akute Fälle haben Priorität, können aber die Terminplanung durcheinanderbringen.
- Individuelle Behandlungsdauer: Manche Patienten benötigen mehr Zeit als ursprünglich eingeplant, was zu Verzögerungen führt.
- Überbuchungen bzw. Doppeltermine: Um dem Patientenansturm überhaut gerecht zu werden bzw. Ausfälle durch nicht wahrgenommene Termine auszugleichen, planen manche Praxen mehr Patienten ein, als sie tatsächlich bedienen können.
- Kommunikationsprobleme: Patienten fühlen sich oft frustriert, wenn sie nicht über Verzögerungen informiert werden.
Warum ist es wichtig, Wartezeiten in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis zu optimieren?
Wartezeiten beeinflussen nicht nur die Patientenzufriedenheit, sondern auch die Effizienz der Praxis. Studien zeigen, dass Patienten, die sich während des Wartens gut betreut fühlen, weniger Beschwerden äußern und ihre Wartezeit als weniger belastend empfinden. Eine effektive Wartezeiten-Strategie verbessert also sowohl das Wohlbefinden der Patienten als auch das Arbeitsklima für das Praxispersonal.
NEU: Verbesserung Patienten-Wartezeit durch digitale Tools
Seit kurzem gibt es verschiedene digitale Wartezeit-Tools, die Arztpraxen und Zahnarztpraxen die Wartezeit optimieren. Der Markt ist allerdings in großer Bewegung und je nach konkreter Praxissituation gibt es Vor- und Nachteile der verschiedenen Lösungen. Wir haben uns einen guten Marktüberblick verschafft und bieten in unserer 20-30minütigen kostenlosen Erstberatung Tipps und Tricks zur richtigen Wahl des Wartezeit-Tools an. Buchen Sie gleich hier einen kostenlosen und unverbindlichen Beratungstermin:
Wie lange darf die Wartezeit in der Arztpraxis sein?
Wie lange warten ist noch o.k.? Man weiß, dass so ab 30 Minuten Wartezeit unangenehme Gefühle entstehen. Wenn die Wartezeit in Ihrer Praxis im Schnitt länger ist, lohnt es sich, sich genauer mit Wartekomfort zu beschäftigen.
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7 Tipps für den Wartezeit-Management in der Praxis
1. Tipp: Effiziente Terminplanung
Je besser die Termine geplant werden und umso realistischer die Einschätzung der Behandlungszeit erfolgt, umso kürzer wird die Wartezeit. Das ist eine einfache Rechenaufgabe, die im Sprechstundenalltag doch einige Herausforderungen mit sich bringt. Oft sind Wartezeiten unnötig und von den Praxen selbst verursacht (also hausgemacht). Welche Tipps bieten sich an?
- Zeitfenster für verschiedene Leistungen sollten auf Basis von Erfahrungswerten geplant werden.
- Staffelung von Terminen: Routineuntersuchungen und komplexe Behandlungen sollten zu unterschiedlichen Tageszeiten geplant werden, um Puffer für unvorhergesehene Fälle zu schaffen.
- Terminerinnerungen: SMS- oder E-Mail-Erinnerungen reduzieren Terminausfälle und ermöglichen eine bessere Planung.
2. Tipp: Transparente Kommunikation
Auch wenn das Ziel in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis ist, Wartezeit grundsätzlich zu vermeiden: Wartezeiten wird es immer wieder geben. Umso wichtiger ist es, dann die voraussichtlichen Wartezeiten klar kommunizieren: Patienten schätzen Ehrlichkeit. Wenn Verzögerungen auftreten, sollte das Personal die Patienten proaktiv informieren.
Digitale Updates: Eine App oder SMS-Benachrichtigungen können Patienten über aktuelle Wartezeiten informieren, sodass sie ihren Besuch besser timen können. Verschiedene Tools sind am Markt – vom Pager über QR-Systeme und Ticket-Lösungen und digitale Warteschlangensysteme.
3. Tipp: Räumliche Optimierung des Wartezimmers
Wer schon als Patient warten muss, möchte das möglichst angenehm tun. Hier kann helfen, den Wartekomfort in der Praxis zu verbessern:
- Angenehme Atmosphäre im Wartezimmer schaffen: Bequeme Sitzgelegenheiten, stimmungsvolle Beleuchtung und beruhigende Farben tragen zur Entspannung bei.
- Ablenkungsmöglichkeiten bieten: WLAN, aktuelle Zeitschriften, Bücher, Spiele für Kinder oder ein Fernseher können die Wartezeit subjektiv verkürzen.
- Raum für Diskretion schaffen: Patienten empfinden es oft als unangenehm, zu nah bei anderen zu sitzen. Eine durchdachte Möblierung kann dies vermeiden.
4. Tipp: Proaktive Patientenbetreuung
Versuchen Sie in der Praxis, Wünsche und Bedürfnisse der Patienten vorherzusehen:
Fragen klären: Bereits im Wartezimmer können Patienten Fragebögen ausfüllen oder notwendige Unterlagen vorbereiten.
Engagiertes Personal: Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Empfangspersonals machen einen großen Unterschied. Ein freundliches Gespräch kann Frustration abbauen.
5. Tipp: Technologische Lösungen
Alles was MFA, ZFA und Empfang entlastet, kann auch einen Einfluss auf die Wartezeit haben. Warten beim Arzt liegt ja nicht immer nur an der Dauer des Art-Patienten-Kontaktes, sondern auch daran, weil an anderer Stelle zu wenig Personal vorhanden ist und unterstützen kann. Deshalb hilft es, auch über Entlastungen an der Anmeldung nachzudenken, um Wartezeit für die Patienten zu verbessern. Das Ziel sollte immer sein, unter 30 Minuten Wartezeit zu kommen.
- Online-Terminmanagement: Patienten können ihre Termine selbstständig buchen, ändern oder stornieren, was den Verwaltungsaufwand reduziert.
- Automatische Check-ins: Selbstbedienungsterminals oder digitale Check-in-Apps können den Empfang entlasten und die Abläufe beschleunigen.
6. Tipp: Hinweis zu Self-Services für Patienten
„Tue Gutes und rede darüber“ sollte auch auf dem Anrufbeantworter die Devise sein. Nutzen Sie Hinweise zu Online-Terminvergabe, Rezept-Bestellmöglichkeiten via Formular & Co auch auf Ihrem Anrufbeantworter. Die Wiederholung trägt dazu bei, dass sich Patienten diese Möglichkeiten besser einprägen. Eine Vorteilsargumentation hilft. So tragen Sie dazu bei, dass einige Telefonate entfallen und auf digitale Kanäle umgeleitet werden.
7. Tipp: Feedback von Patieten einholen
Was immer hilft, ist, diejenigen um Auskunft zu bitten, um die es geht: Die Patienten. Durch eine kleine Praxisbefragung erkennen Sie schnell, was Ihre Patienten genau am Warten stört. Regelmäßige Umfragen geben wertvolle Hinweise darauf, wie die Praxis ihre Abläufe verbessern kann.
Feedback analysieren: Beschwerden sollten als Chance zur Verbesserung gesehen werden. Dabei ist es wichtig, konstruktive Lösungen umzusetzen.
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Warten in der Arztpraxis: Herausforderung & Chance!
Wartezeiten sind in jeder Arztpraxis eine Herausforderung, aber mit durchdachten Maßnahmen und einer patientenzentrierten Organisation können sie effektiv reduziert werden. Indem die Praxis sowohl die tatsächliche als auch die gefühlte Wartezeit minimiert, verbessert sie nicht nur die Zufriedenheit der Patienten, sondern steigert auch die Effizienz und das Wohlbefinden des Teams. Der Schlüssel liegt in einer Kombination aus Transparenz, Technologie und menschlicher Zuwendung – denn das Wohl des Patienten beginnt nicht erst im Behandlungszimmer, sondern bereits im Wartebereich.
