Kommunikation zwischen Arzthelferinnen und Patienten
Ratgeber Kommunikation für Arzthelferin in der Arztpraxis
Patienten-Kommunikation mit der Arzthelferin: Darauf ist bei der Patienten-Ansprache zu achten
Wie verbessere ich in der Arztpraxis die Kommunikation zwischen Arzthelferin und Patienten?
Die Arzthelferin am Empfang der Arztpraxis sorgt im Praxisalltag für den ersten Eindruck und damit für das „Gesicht“ der Arztpraxis. Durch die zahlreichen Berührungspunkte mit den Patienten ist es wichtig, dass die Art und Weise der Gesprächsführung nicht dem Zufall überlassen wird. Als „Visitenkarte“ der Arztpraxis ist die Arzthelferin an der Rezeption verantwortlich für die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten. Deshalb empfehlen wir, auf die Kommunikationskompetenz aller Mitarbeiter, die am Empfang eingesetzt werden, zu achten und diese wo erforderlich zu verbessern. Studien zeigen, dass der Umgang viel wichtiger ist als teures Paxismobiliar bzw. Designerstühle oder andere Investitionen. Unser Eindruck als Patienten ist allerdings: Nach wie vor geben viele Arztpraxen deutlich mehr Geld für Einrichtung und Ausstattung aus als für die Weiterbildung des Teams. Schade eigentlich, da hier durch wenig Aufwand viel erreicht werden kann.
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Dialog zwischen Arzthelferin und Patienten verbessern
Höfliche, freundliche und professionelle Gespräche zwischen Arzthelferin und Patienten kann man lernen! Das macht nicht nur das Praxisklima besser, sonder spart gleichzeitig Zeit im Praxisteam, weil Eskalationen im Keim erstickt werden können und Gespräche weniger lange dauern. Zufriedene Patienten machen einfach weniger Aufwand. Ein Hebel zur Zufriedenheit ist die Art und Weise, wie mit Patienten in der Praxis – und insbesondere im Dialog mit den Arzthelferinnen – umgegangen wird.
Was ist entscheidend bei Patientengesprächen der Arzthelferin?
Kommunikation zwischen Arzthelferin und Patient ist die Basis für die Zufriedenheit der Patienten. Vom ersten Eindruck am Telefon über den ersten Aufenthalt in der Arztpraxis bis zur regelmäßigen Therapie bei Chronikern. Wie verbessern Sie die Gesprächsführung der Arzthelferin genau?
Der Stellenwert des persönlichen Dialoges zwischen Arzthelferin und Patient ist vom Grund des Termins abhängig
- schon das Telefonat zur Vereinbarung eines Sprechstunden-Kontaktes liefert eine zentrale Möglichkeit, einen guten Start in der Patientenbetreuung zu erzeugen: Hier zählen vor allem die Faktoren Gesprächsführung und Stimm-Modulation.
- am Tresen der Praxis spielt dann Mimik, Gestik und Körpersprache eine unterstützende Rolle (mehr als der Inhalt des Gesagten).
- während des Aufenthalts in der Praxis erleichtert gute Gesprächsführung zwischen Arzthelferin und Patient den Abbau von Ängsten und den Aufbau von Vertrauen.
- nach dem Sprechstunden-Kontakt mit dem Arzt besteht die Chance, durch einen positiven letzten Eindruck die Erinnerung an den Besuch der Arztpraxis positiv zu gestalten. Das hat auch entsprechend förderliche Auswirkungen auf Arztbewertungen & Weiterempfehlung.
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Wie gelingt guter Dialog zwischen Arzthelferin und Patienten?
Guter Dialog mit Arzthelferinnen und Patienten entsteht durch die Zusammenführung von Organisation „Was“ und Umgangsformen „Wie“. Durch den Blick aus den Augen des Patienten können Abläufe an den Bedürfnissen der Patienten ausgerichtet werden. Erst wenn Wünsche und Bedürfnisse der Patienten angemessen in der Ablauforganisation der Praxis Gewicht bekommen haben, kann durch die Kombination aus guten Abläufen und patientenzentrierter Gesprächsführung eine wirklich gute Patientenbetreuung erfolgen. Wenn der Patient erkennt, dass z.B. bei einem Termin zur Blutabnahme berücksichtigt wird, ob er wirklich nüchtern sein muss, dann sorgt das für höhere Patientenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Viele Blutwerte erfordern keine Nüchternabnahme. Dennoch bleiben vielen Praxen aus Einfachkeitsgründen bei der Vorgabe, alle Patienten nüchtern zur Blutabnahme einzubestellen. Wenn es schon nüchtern sein muss, dann sollten wenigstens anstehende Untersuchungen wie Ultraschall – die ebenfalls besser in nüchternem Zustand erfolgen – in unmittelbarem Zusammenhang zum Labor erfolgen, um einen erneuten Verzicht auf das Frühstück zu vermeiden.
Detaillierte Informationen, Tipps, Tricks und Checklisten über Kommunikation in Arztpraxen gibt es hier:
Haben Sie Interesse an Empfehlungen zur Optimierung der Patienten-Kommunikation? Wir haben Ihnen zahlreiche Tipps und Tricks für Sie zusammengestellt. Zum Artikel „Ratgeber Patienten-Kommunikation“ gelangen Sie hier. Die 10 wichtigsten Tipps und Tricks als PDF gibt es hier.
Es gibt inzwischen verschiedene Artikel zur Thematik MFA-Patientenkommunikation. Besonders praxisnah ist der Artikel „Professionelle Kommunikation – mit dem Augen der Patienten“ aus info.praxisteam (dem Magazin für Medizinische Fachangestellte).
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