Kommunikation in der Zahnarztpraxis
Umgang mit Patienten und gute Patienten-Gespräche führen in der Zahnarztpraxis: erfolgreiche Patienten-Kommunikation mit Zahnarzt-Patienten und im Team (mit Kommunikationshandbuch ZFA)
Patienten-Kommunikation in der Zahnarztpraxis: Gespräche innerhalb des Praxisteams und mit Patienten höflich, freundlich und strukturiert führen
Was macht Kommunikation in der Zahnarztpraxis so entscheidend?
Kommunikation in der Zahnmedizin ist deshalb so entscheidend, weil sie neben der reinen zahnmedizinischen Behandlung die häufigste Tätigkeit ist. Gerade bei Angstpatienten – und diese sind in der Zahnheilkunde ja häufig – ist die Gesprächsführung des Zahnarztes und des Praxisteams der Zahnarztpraxis so wichtig. Allein das Patientengespräch kann helfen, um Angst zu mildern und Klarheit für den zahnmedizinischen Patienten zu nehmen.
Warum ist der Umgang mit Patienten in der Zahnarztpraxis so schwierig?
Der Umgang mit Patienten in der Zahnarztpraxis stellt oft eine besondere Herausforderung dar. Das liegt vor allem daran, weil weder Zahnärzte noch Helferinnen die Kommunikation und den professionellen Umgang mit Patienten jemals gelernt haben. Deshalb ist es so wichtig, sich mit allgemeinen Grundregeln für den Umgang mit Patienten zu beschäftigen.
Umgang mit Patienten in der Zahnarztpraxis
Der Umgang mit Patienten in der Zahnarztpraxis ist eine wechselseitige Beziehung zwischen dem gesamten Praxisteam und den einzelnen Patienten. Jede kommunikative Handlung verstärkt die jeweils nächste, da Kommunikation kreisförmig erfolgt. Es gibt keinen „Schuldigen“ oder „Verursacher“, wenn einmal etwas schief läuft. Alle Parteien tragen Verantwortung.
Die richtige Kommunikation mit Zahnarztpatienten
Die richtige Kommunikation in der Zahnarztpraxis beginnt schon vor dem Betreten der Praxis: Bereits der erste Eindruck am Telefon entscheidet. Dann folgt der erste Besuch in der Zahnarztpraxis bis zur Dauer-Behandlung Patienten: Kommunikation ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Patienten. Und zwar von der Prophylaxe bis zum Zahnersatz. Eine schöne Übersicht zum Umgang mit Patienten finden Sie auch als PDF hier. Wie können Sie die Kommunikation mit Patienten verbessern?
Während der Behandlung der Patienten in der Zahnarztpraxis ist Kommunikation an verschiedenen Kontaktpunkten relevant:
- am Telefon bei Terminvergabe, Fragen zu Heil- und Kostenplan, Prophylaxe, Zahnreinigung und sonstigen Anrufen
- am Empfang und an der Anmeldung bei der Begrüßung der Patienten
- während der Behandlung im Sprechzimmer, Behandlungszimmer
- nach der Behandlung für Rezepte, Folgetermine etc.
Gute Patienten-Kommunikation in der Zahnarztpraxis erfolgt anlassbezogen (z.B. bei Gesprächen zu ästhetischer Zahnheilkunde)
Zahnbehandlung
Da die Zahnbehandlung häufig mit Schmerzen und Ängsten verbunden ist, spielt Kommunikation auch hier eine wichtige Rolle. Und zwar insbesondere, um um einfühlsamen Gespräch Ängste zu nehmen und Sorgen zu besprechen.
Zahnersatz
Beim Zahnersatz ist die große Herausforderung, dass neben dem reinen Zahnarzt-Patienten-Kontakt auch das Thema Eigenbeteiligung und Zuzahlungen relevant wird. Das bringt eine Ebene Kundenbeziehung zu, Patientenverhältnis hinzu. Fragen zu Kosten, Preisen, Vergleichsangeboten und Heil- und Kostenplänen erfordern neben rein kommunikativer Kompetenz auch Verkaufs-Know-How.
Zahnreinigung, Prophylaxe, Bleeching & Co
Die ästhetische Zahnheilkunde stellt besondere Anforderungen an die Kommunikation, weil der Patient hier ohne Symptome kommt. Insofern fordert er stark in seiner Eigenschaft als Kunde Dienstleistungsqualität und Service ein. Er zahlt schließlich selbst. Kommunikation ist hier eine Schlüsselkompetenz.
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Wie kann ich Kommunikation in der Zahnarztpraxis lernen?
Das geht eigenlich ganz einfach. Kommunikation kann man lernen! Wenn Sie sich ohne externe Unterstützung Kommunikations-Kopmpetenz aneignen möchten, nutzen Sie am besten die unten näher erwähnte Literatur. Die Tipss für Arztpraxen lassen sich gut auf die Zahnarztpraxis übertragen. Oder Sie holen sich Unterstützung wie uns. Wir haben fast 20 Jahre Erfahrung mit den Themen Kommunikation und Gesprächsführung in Zahnarztpraxen und kennen Zahnarztpraxen von der kleinen Landarztpraxis bis zur Zahnkette mit Investorenhintergund.
Detaillierte Informationen, Tipps, Tricks und Checklisten über Kommunikation in Arztpraxen gibt es hier:
Interessieren Sie sich dafür, wie genau Sie die Kommunikation in den einzelnen Phasen des Patientenkontaktes optimieren können? Wir haben Ihnen zahlreiche Tipps und Tricks für Sie zusammengestellt. Zum Artikel „Ratgeber Patienten-Kommunikation“ gelangen Sie hier. Unser Kommunikationshandbuch ZFA mit den 10 wichtigsten Tipps gibt es hier.
Es gibt inzwischen verschiedene Leitfäden und Ratgeber mit Tipps und Tricks für erfolgreiche Patientenkommunikation. Eine sehr gute Hilfe ist der Leitfaden Kommunikation der Ärztekammer Nordrhein.
Die Kassenärztliche Bundesvereinigung hat in ihrer Rubrik Arzt-Patienten-Kommunikation neben Videos auch viele Inhalte aufbereitet und Dokumente zum Herunterladen veröffentlicht.
Speziell für Kommunikation in der zahnärztlichen Praxis lohnt sich der Artikel „Tipps zur Kommunikation in der zahnärztlichen Praxis“ der zm online.
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