24 Tipps, wie professionelle Telefonate am Praxistelefon im Praxisteam von Arztpraxen, Zahnarztpraxen und anderen ambulanten Einrichtungen besser gelingen
Professionell Telefonieren im Praxisteams: Selbst-Check Ihrer Telefon-Qualitäten für MFA & ZFA
Vor allem die Telefon–Kommunikation mit Patienten ist ein entscheidender Faktor für Ihren Praxiserfolg, weil der erste Eindruck einer Praxis meistens am Telefon entsteht. Durch gute Gesprächsführung werden Telefonate schneller, positiver und professioneller.
Stress am Praxistelefon? Durch professionelles Telefonieren verbessern Sie die Telefonate mit Patienten
Das Praxistelefon erzeugt häufig Stress. Befragungen bei MFAs zeigen, dass vor allem multitasking an der Anmeldung dafür verantwortlich ist. Mit dafür verantwortlich sind nicht bekannte bzw. nicht beachtete Telefonstandards, die für Arztpraxen und Zahnarztpraxen genau so gelten wie in anderen Branchen. Durch professionelles Telefonieren werden die Gespräche am Praxistelefon kürzer, freundlicher und besser. Neben den „soft facts“ lohnt es sich auch, auf die „hard facts“ zu schauen. Eine moderne Telefonanlage kann Stress reduzieren, weil durch zeitgemäße IT Warteschleifen, Anrufbeantworter und Nebenstellen professionell gemanaged werden können.
Professionelle Telefonate am Praxistelefon kann man lernen!
Warum das Praxistelefon so stressig ist und was Sie als Praxisteam tun können, um stressige Telefonate zu verhindern zeigt unser kleines Video:
Unser Selbst-Check: Sofort und kostenlos zu Ihrem persönlichen Ergebnis
Sie können unseren Selbst-Check entweder weiter unten manuell machen oder gleich jetzt den digitalen kostenlosen Selbst-Check mit sofortigem Feedback und konkreten Umsetzungs-Tipps hier durchführen:
Sie brauchen mehr Hilfe?
Vielleicht erkennen Sie nach dem Selbst-Check, dass in Ihrer Praxis doch mehr Handlungsbedarf besteht als ursprünglich gedacht? Wir helfen Ihnen auch da gern. In unseren Seminaren und Workshops bieten wir Ihnen individuelle Unterstützung für Ihre konkrete Situation:
24 Tipps für Praxistelefon: Wie gut sind unsere Telefongespräche mit Patienten? Machen Sie hier den Check:
Gehen Sie die folgenden Fragen durch, um zu sehen, wie professionell Ihre Telefongespräche mit Patienten im Praxisteam von MFA bzw. ZFA schon heute sind. So können Sie einerseits eine Status-quo Analyse der bisherigen Telefon-Kompetenz erhalten, aber auch als alle wichtigen Punkte erkennen, die Ihnen noch fehlen, um gute Telefonate und bessere Telefonkommunikation im Praxisteam zu erreichen.
Gehen Sie die folgenden Fragen durch. Jeder Frage, die Sie mit „ja“ beantworten können, gibt 1 Punkt. Zählen Sie am Ende die Punkte zusammen und sehen Sie nach, wie gut Sie in Ihrer Praxis als Führungskraft sind:
- Ich begrüße alle Patienten freundlich
- Ich nenne bei der Begrüßung am Telefon meinen vollständigen Namen
- Wir verwenden am Telefon einen einheitlichen Praxisnamen
- Ich nehme mir genügend Zeit für meine Patienten
- Ich spreche meine Patienten mit Namen an
- Ich lasse meine Patienten ausreden und höre gut zu
- Ich bin aufmerksam und bemüht
- Ich verwende keine Reizwörter und Weichmacher
- Ich bleibe auch bei unfreundlichen Patienten freundlich und lasse mich nicht provozieren
- Ich schaffe ein positives Gesprächsklima
- Ich setze meine Stimme am Telefon bewusst ein
- Ich achte auf eine gute Sitzhaltung
- Ich vermeide Fachausdrücke und Fachsprache
- Ich führe durch das Telefonat
- Ich stelle viele offene Fragen
- Ich frage lieber zweimal nach, bevor ich etwas Falsches interpretiere
- Ich bin mit meinem Gesprächspartner auf einer Ebene
- Ich achte auf eine positive Grundstimmung
- Ich sage ehrlich, wenn ich etwas nicht weiß
- Ich kommuniziere lösungsorientiert
- Ich fühle mich wohl im Telefonat mit Patienten
- Ich nehme meine Patienten ernst
- Ich verabschiede mich adäquat
- Ich sorge dafür, dass Telefonate ungestört ablaufen können
Auswertung:
- 0-4 Punkte: Notfall: Hier geht es zu unserem Telefon-Seminar für Arztpraxen bzw. Zahnarztpraxen
- 5-9 Punkte: Akut-Therapie: Es ist Zeit, Ihre Telefon-Kommunikation zu optimieren!
- 10-19 Punkte: Kontrolle: Bleiben Sie achtsam und haben Sie ein Auge auf Ihre Gesprächsführung!
- 20-24 Punkte: Wait and See: Herzlichen Glückwunsch! Es sieht gut aus. Ihre Art und Weise der Telefonate mit Patienten scheint gut durchdacht zu sein. Sofern Sie auch mit der Freundlichkeit innerhalb des Praxisteams zufrieden sind, können Sie abwarten. Falls Sie von Patienten häufiger das Feedback erhalten, dass Ihr Team am Telefon unfreundlich ist, gelangen Sie hier zu unserem Seminar Kommunikation
Sie wünschen Unterstützung?
Sie brauchen Hilfe bei der Optimierung Ihres Praxistelefons?
In unserem Telefontraining Patientenkommunikation für Ihre Praxis machen wir Ihre MFA bzw. ZFA fit – in Ihrer Praxis und an nur 1 Tag!
Wir zeigen Ihnen relevante Erfolgsfaktoren im direkten Patientenkontakt: Am Telefon, an der Rezeption und bei Beschwerden.
Weniger Arbeit an Telefon und Anmeldung
Die Sprechstunde kann umso besser organisiert werden, je weniger zu erledigen ist. Das klingt unrealistisch? Es gibt nach unserer Erfahrung durchaus Arbeitsbereiche, die entlastet werden können. Vor allem am Praxistelefon und an der Rezeption sind Optimierungen möglich.
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Personalführung ergänzt die anderen Erfolgsfaktoren Praxisorganisation, Patientenorientierung und Praxismarketing
Vier Säulen sind für den erfolgreichen Betrieb einer Arztpraxis entscheidend:
Die Ablauforganisation der Sprechstunde bzw. Terminplanung in der Arztpraxis (hier geht es zu unserem Praxis-Organisations-Workshop)
Die Patientenorientierung mit Kommunikation (Unser Seminar Kommunikation mit Patientenorientierung unterstützt Sie hierbei)
Die Personalführung Ihre Praxisteams
Das Praxismarketing
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Was kann noch helfen, um das Praxistelefon zu entlasten?
Neben den Tipps, die wir Ihnen in diesem Artikel schon gegeben haben, gibt es noch einen „Geheimtipp“. Jedes unnötige Telefonat ist ein Telefonat zu viel. Wie Sie es in Ihrer Praxis erreichen, dass das Praxistelefon häufiger einfach gar nicht klingelt, erfahren Sie in unserem Artikel „Kürzere Telefonate“ [mehr dazu…]. Soviel sei hier schon verraten: Digitale Tools wie Online-Terminvergabe oder Medizin-Messenger können den Stress am Praxistelefon reduzieren.
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Kommunikation und Verhalten in der Arztpraxis ist eine entscheidende Säule des Praxiserfolgs und ergänzt Ihre Maßnahmen zu Online-Marketing und klassischem Marketing. Möchten Sie Ihre Arztpraxis erfolgreicher machen? Dann sollten Sie daran denken, neben Investition in Marketing auch die Bereiche Kommunikation, Personalführung und Ablaufoptimierung zu berücksichtigen. Vertrauen Sie uns als externem Partner: Mit fast 20 Jahren Erfahrung mit Seminaren und Beratung in Arztpraxen. Und mit tiefem Einblick in viele Arztpraxen in ganz Deutschland, den wir gerne nutzen, um Ihnen Tipps und Anregungen zu geben, wie es andere Praxen besser machen.