Professionell Telefonieren in Arztpraxis und Zahnarztpraxis: 5 Tipps für bessere Telefonate im Praxisteam
5 Tipps für Verhalten am Telefon & richtiges Telefonieren in Arztpraxis und Zahnarztpraxis: Telefonate effizient führen und schnell beenden
5 Regeln & Grundlagen am Praxis-Telefon für MFA und ZFA
Richtig Telefonieren in der Arztpraxis: Kommunikation am Telefon ist für Arztpraxen und Zahnarztpraxen wichtig und schwierig. Häufig geht es um Terminvergabe oder Rezeptbestellungen. Auch fachliche Fragen müssen regelmäßig schnell und effizient von MFA bzw. ZFA beantwortet werden.
Verhalten am Telefon in der Praxis: Entscheidend ist, wie das Praxisteam sich am Telefon gegenüber Patienten verhält. Den Eindruck, den Patienten von den Mitarbeitern am Telefon erhalten, kann man durch einige Tipps und Tricks verbessern. Richtiges Telefonieren mit Patienten kann so einfach sein!
Wir möchten Ihnen deshalb einige wichtige Tipps für Telefonate in der Arztpraxis bzw. für die Telefon-Kommunikation mit Patienten vorstellen.
Professionelles Telefonieren in Arztpraxis & Zahnarztpraxis:
5 Regeln für gute Telefonate am Empfang in der Praxis
Das Praxistelefon ist die akustische Visitenkarte der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis. Genau so wichtig wie ein gut gemachter Internetauftritt ist es, dass der erste persönliche Kontakt mit einer neuen Praxis professionell und positiv ist. Dieser erste Eindruck entsteht zum großen Teil am Telefon im Erst-Telefonat mit einem potenziellen Patienten. Auch bei Bestands-Patienten startet der persönliche Dialog meistens immer noch am Telefon. Professionelles Telefonieren und der richtige Umgang mit Patienten am Telefon ist deshalb für alle Mitarbeiter in Praxisteams, die auch an der Anmeldung bzw. Rezeption arbeiten, ein wichtiges Handwerkszeug. MFA und ZFA profitieren durch kommunikative Kompetenz am Telefon, weil dadurch Telefonate freundlicher, professioneller und auch effizienter werden. Gute Gespräche dauern nicht länger wie schlechte! Oft sogar kürzer!
Das Problem: Stress und schwierige Patienten am Praxistelefon
Sehen Sie in unserem Erklärvideo das Problem und unsere Lösung zum Umgang mit dem Praxistelefon. Viel Spaß dabei!
1. Tipp: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
Der erste Eindruck am Telefon zählt! Deshalb sollte das Telefonat schnell entgegen genommen werden, der Patient mit einer freundlichen Begrüßung empfangen werden und Stör- bzw. Hintergrundgeräusche vermieden werden.
Wie können Sie die Wirkung am Telefon verbessern?
- Stellen Sie sich mit vollständigen Namen (Vor- und Zunamen) vor
- Sprechen Sie die Praxisbezeichnung klar und deutlich
- Sparen Sie sich unnötige Floskeln wie „Was kann ich für Sie tun“
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2. Tipp: Telefonate in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis sollten ungestört ablaufen
Neben der reinen Wortwahl und Stimme ist auch wichtig, dass die Telefonate ohne externe Störungen ablaufen. In vielen Praxen hat sich bewährt:
- Trennung Telefonarbeitsplatz von Anmeldung
- Backoffice bzw. Telefonzentrale
- Schallschutz zur Reduktion der Umgebungsgeräusche bzw. Hall
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3. Tipp: Telefonmanagement zur Reduktion unnötiger Telefonate
Telefonmanagement in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis bedeutet, sich aktiv mit eingehenden Telefonaten auseinander zu setzen. Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Müssen diese Telefonate wirklich sein?
- Gibt es Ansätze, um die Telefonate zu verringern?
- Können digitale Lösungen bzw. Self-Service für Patienten hier unterstützen?
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4. Tipp: Weniger Telefonate durch Entastung des Praxistelefons
Verschiedene Anbieter ermöglichen schon heute eine Entlastung des Praxisteams durch Unterstützung, Überlaufmanagement bzw. Digitalisierung. Die Umsetzungs-Szenarien in den Praxen sind sehr verschieden. Von einer zeitweisen Anrufweiterleitung in Spitzenzeiten bis zur kompletten digitalen Triagierung aller Telefonate: Vieles ist möglich und kann gute Wirkung erzielen, wenn Sie gut durchdenken, wie eine Lösung für Ihre Praxis aussehen sollte.
Telefonmanagement Arztpraxis
Erfolgfsfaktoren der Gesprächsführung am Praxis-Telefon sind:
- Der Gesprächseinstieg: Lassen Sie das Telefon zwei- bis dreimal klingeln, damit Sie sich gedanklich auf das Telefonat einstellen können. Melden Sie sich dann langsam und deutlich mit Praxisnamen und Ihrem vollständigen Namen. Fragen Sie nach dem Namen des Patienten, wenn Sie diesen nicht gleich verstanden haben. Verwenden Sie dann den Namen des Patienten im weiteren Telefonat.
- Die persönliche Einstellung: Lächeln Sie wie bei einem persönlichen Gespräch, weil man durch das Lächeln die Stimme positiv beeinflusst. Stellen Sie ein positives Gesprächsklima her und zeigen Sie dem Anrufer, dass er willkommen ist. Seien Sie freundlich, geduldig und zugewandt. Seien Sie aufmerksam und konzentrieren Sie sich auf das Telefonat.
Checkliste Telefon Arztpraxis
Telefonate richtig führen gelingt in der Arzt- und Zahnarztpraxis durch folgende Punkte:
- Umfeld:
Die Rahmenbedingungen sind wichtig und müssen stimmen. Ausgehende Anrufe tätigen Sie am besten während eines ruhigen Zeitfensters. Eingehende Gespräche haben Vorrang vor laufenden Tätigkeiten. - Aktiv zuhören:
Zeigen Sie dem Anrufenden Interesse und Aufmerksamkeit. Das klappt z.B. mit kleinen akustischen Signalen (wie „Ja“, „OK“). - Durch gezielte Fragen Telefonate steuern:
Durch gezielte Fragen können Sie jedes Telefonat aktiv beeinflussen und damit lenken. Mit geschlossenen Fragen, die der Patient mit Ja oder Nein beantworten kann, kommen Sie schneller zum Ziel. Offene Fragen ermöglichen die Sammlung von Hintergründen und Zusatzinformationen - Dokumentation von Gesprächsnotizen
Am besten dokumentieren Sie ToDos bzw. Rückrufbitten digital in der Praxis-EDV. Zettelwirtschaft sorgt nicht für Klarheit und endet meistens im Chaos!
5. Tipp: Kurze Telefongespräche in der Arztpraxis durch Schulung effiziente Gesprächsführung
Effiziente Telefonate erreichen Sie in der Arztpraxis vor allem durch Schulung Ihrer MFA. Durch gezielte Techniken gelingen kürzere Telefonate, schnelleres Zum-Ziel-Kommen und freundliches Unterbrechen bzw. Beenden von unnötigen Gesprächen.
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Weitere Informationen zur Thematik professionelle Telefon-Kommunikation:
Möchten Sie sich auch an anderer Stelle über das Thema professionelles Telefonieren in der Praxis informieren? Eine gute Übersicht liefert der Artikel „Professionell Telefonieren an der Rezeption“ des Magazins Infp Praxisteam für MFA. Für ZFA sind die Artikel der dzw „Tut mir leid, der Doktor ist heute schon voll“ bzw. der Folgeartikel „Gutes Benehmen am Telefon“ ganz interessant.
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