Serviceorientierung in der Arztpraxis: Rechtlich zulässiges Marketing durch Serviceangebote für Ihre Patienten

Serviceangebote in der Arztpraxis: Patientenorientierung als Schritt zum Praxiserfolg

Der wirtschaftliche Erfolg einer Arztpraxis resultiert primär nicht aus den medizinischen Qualifikationen des Arztes, sondern vor allem aus der Kombination von Außenbild und Organisationsgeschick sowie den Führungseigenschaften der Praxisleitung.

Noch immer ist in der Mehrzahl der deutschen Arztpraxen Serviceorientierung nicht umfassend umgesetzt worden. Immer noch schreiben Autoren über verheerende Zustände bei der Praxisorganisation. Einige haben sogar Erlebnisse in Form einer „Schwarzen Liste“ mit typischen Todsünden im Praxismanagement zusammengestellt.
So werde der Patient als Störenfried behandelt und habe den Eindruck, am Empfang seien Mitarbeiter nur zur gezielten Abwehr eingesetzt. Nachdem man vor fremden Patienten den Grund für die Arztkonsultation erörtert habe, irre man verzweifelt auf der Suche nach einem Behandlungsraum. Auch langjährige Patienten würden nicht mit Namen angesprochen, gleichzeitig falle aber die lautstarke Kommunikation von internen Fehlleistungen zwischen Arzt und Praxisteam unangenehm auf. Mitarbeiter führen angeregte Gespräche über Erlebnisse am Wochenende und lassen dabei Patienten am Empfang schmoren. Schließlich werde man – nach Bevorzugung von verschiedenen später eingetroffenen Patienten – im Sprechzimmer bei dem erhofften Gespräch dauernd von störenden Helferinnen unterbrochen.

Diese Beispiele treffen die Situation in deutschen Arztpraxen relativ gut. Sie zeigen, dass in vielen Bereichen sogar die Grundlagen der Höflichkeit und gegenseitigen Wertschätzung nicht beachtet werden. Praxen, in denen solche Verhaltensweisen noch anzutreffen sind, brauchen sich erst gar nicht mit differenzierteren Organisations- und Marketingmethoden befassen. Sie sollten zuerst ein patientenfreundliches Verhalten sicherstellen, damit überhaupt die Grundlagen für weitere Optimierungen geschaffen werden.

Sobald sich die Patientenorientierung in den Köpfen des Praxisteams etabliert hat, können dann schrittweise weitere Methoden versucht werden. Wenn auch die Grundlagen des Zeit-managements und der Ablaufoptimierung berücksichtigt werden, ist die Zeit für erweiterte Serviceangebote angebrochen:

Telefonsprechstunde bzw. Videoberatung:

Die Einführung einer Telefonsprechstunde entlastet die Arztpraxis, vermeidet Störungen während des regulären Praxisbetriebs und dient unter Servicegesichtspunkten der Patientenbindung. Der Arzt, der durch ein Telefonat während der Sprechstunde gestört wird, muss gegen verschiedene Probleme arbeiten: Er wird unvorbereitet getroffen und muss sich erst über die Person des Anrufenden informieren ( alleine die Suche der Karteikarte kann dabei lange dauern) ; durch die begrenzte Konzentrationsfähigkeit des Arztes sind die von ihm gegebenen Informationen unter Umständen unbefriedigend oder nicht ausreichend; oftmals leidet auch die ärztliche Schweigepflicht, weil sich gleichzeitig ein anderer Patient im Raum befindet. Dies kann durch eine festgelegte Telefonsprechstunde vermieden werden. Der Zeitpunkt dieser Telefonsprechstunde sollte in schwachen Praxiszeiten sein ( um die Mittagszeit ).

Unter Umständen sollte man auch einen Rückruf des Arztes vereinbaren. Dies hat den Vor-teil, dass er sich vor dem Telefonat mit der Situation des Patienten beschäftigen kann (vorbereitete Anrufe sparen Zeit ) und dass der den Zeitpunkt des Rückrufs frei bestimmen kann. Rückrufe werden am besten in einer speziellen Rückrufliste eingetragen, die auch Informationen darüber enthält, wann der Patient wo zu erreichen ist und wie dringlich der Rückruf erfolgen sollte.

Ausweitung Angebotsspektrum:

Die Ausweitung des Angebotsspektrums kann ebenfalls in Betracht gezogen werden, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Immer noch gleichen Arztpraxen sich noch heute wie eine graue Maus der anderen. Das liegt teilweise daran, dass sich die Ärzte nach wie vor stark auf den Faktor Krankheit fokussieren. Großes Potential bieten aber gerade andere Bereiche der Medizin und angrenzende Gebieet. Maßnahmen zur Gesundheitsvorbeugung und Prophylaxe, Wellness, Sportmedizin, Ernährungsberatung, Diätunterstützung und Vorsorge-Check-Ups speziell für bestimmte Berufs- und Altersgruppen ermöglichen neben der Standardmedizin ein zweites, durchaus profitables Standbein, das im Rahmen von IGEL-Leistungen und in Form des Selbstzahlerprinzips durchgeführt wird.

Schriftliche Patienteninformationen:

Während des Arzt-Patienten Kontakts empfehlen sich schriftliche Unterlagen über die Diagnose oder Therapie, so dass der Patient die Ausführungen des Arztes zu Hause rekapitulieren kann. Ergänzend helfen Kopien von Befunden und Laborwerten dem Patienten, seine Krankheit zu verstehen.

Überweisungsservice:

Durch einen umfangreichen Überweisungsservice kann der Arzt seinen Patienten für jede Fachrichtung bestimmte Kollegen mit Informationen zu deren Angebotsspektrum, Praxislage etc. empfehlen. Diese Informationen können auch online im Rahmen des Internetauftritts verfügbar gemacht werden

Patientenbefragung:

Patientenbefragungen dienen dazu, die Bedürfnisse der eigentlichen Zielgruppe zu ermitteln. Sie sollten möglichst viele Themengebiete detailliert beinhalten, ohne dadurch einen zu großen Umfang zu erreichen. Als Bewertungskriterium bietet sich der allgemein bekannte Notenspiegel an. Patientenumfragen sollten in anonymer Form und am besten von dafür spezialisierte Agenturen durchgeführt werden, da die Erstellung der Umfrage zahlreiche Kriterien erfüllen muss und leicht durch falsche Fragenformulierungen Antworten beeinflusst werden. Die Umfragen sollten regelmäßig stattfinden – mindestens einmal pro Jahr – und die Ergebnisse auch tatsächlich befolgt werden.

Wichtig ist die Befragung von Patienten auch deshalb, weil die Arztpraxis mit zwei grundlegenden Problembereichen zu kämpfen hat: Zum einen die als „Zwei-Welten-Phänomen“ bezeichnete Tatsache, dass der Arzt im Innenbereich der Praxis davon ausgeht, dass ihm Auffälligkeiten oder Probleme aus der Außenwelt ( Anmeldung, Wartezimmer etc. ) berichtet werden bzw. dass keine Probleme bestehen, wenn keine Rückmeldung erfolgt. Die „Selbst-bild-Fremdbild-Diskrepanz“ meint die unterschiedlichen Beurteilungsaspekte je nach Blick-winkel des Arztes oder des Patienten. Der Arzt optimiert die Abläufe unter Sachaspekten und denkt, damit auch die Wünsche der Patienten getroffen zu haben. Dies ist aber oft gar nicht so, weshalb Patientenbefragungen einen so hohen Stellenwert besitzen.

Patientenzeitschrift:

Durch eine Patientenzeitschrift kann sich die Arztpraxis von Konkurrenten abheben, bietet einen besonderen Service an und besitzt die Möglichkeit, Angebote gezielt einzuarbeiten.

Praxisvisitenkarten:

Praxisvisitenkarten mit Bild, die die wichtigsten Praxisdaten und eine Abbildung der Praxisräumlichkeiten mit dem Praxisteam enthält sowie Visitenkarten der einzelnen Praxismitarbeiterinnen dienen auch der Imagepflege. Ergänzend können – mit nur geringem finanziellen Mehraufwand verbunden – auch selbstklebende oder magnetisierte Karten mit gleicher Gestaltung produziert werden, die von den Patienten in der Wohnung angebracht werden können und so immer zur Verfügung stehen.

Verzögerungs-Info:

Als Patienten-Service werden auch folgende Angebote in deutschen Arztpraxen bereits umgesetzt: Patienten werden bei Verspätungen des Termins durch lange Wartezeit vor dem Arztbesuch zu Hause über die Verzögerung informiert; bei langer Wartezeit wird Patienten ein Cityrufgerät mitgegeben – so können sie die Zeit sinnvoll für Einkäufe oder Stadtbummel nutzen und werden kurz vor dem Termin angepiepst, damit sie die Arztpraxis aufsuchen können; der Piepser wird auch als „Chaffeur-Service“ benutzt und ermöglicht es den Fahrern der Patienten, die Arztpraxis wieder rechtzeitig nach dem Termin anzusteuern; für alle telefonischen Anfragen wird eine kostenfreie 0800-Service-Nummer angeboten, die zu günstigen Konditionen gemietet werden kann.

Im Ergebnis ist viel möglich, um die Praxis stärker am Patienten zu orientieren 

Beachten Sie, welche Maßnahmen zulässig sind. Laden Sie sich hier unsere Zusammenfassung mit Tipps zur Werbung in der Arztpraxis mit den wichtigsten Aspekten herunter.

Eine Übersicht über die Thematik Arzt – Werbung- Öffentlichkeit können Sie auf den Seiten der Bundesärzetkammer als PDF-Dokument herunterladen.

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