Umgang und Umgangsformen mit Patienten in der Arztpraxis
Professioneller Patienten-Umgang MFA & Arzhelferinnen: Optimieren Sie die Freundlichkeit des Praxisteams von der Begrüßung durch die MFA bis zur Verabschiedung: für weniger Hektik an der Anmeldung und in der Sprechstunde
Professioneller Umgang mit Patienten in der Arztpraxis: So gelingen Gespräche mit Patienten und innerhalb des Praxisteams von der Begrüßung bis zur Verabschiedung
Warum ist die Begrüßung der Patienten durch die MFA in der Arztpraxis so wichtig?
Schon die Begrüßung der Patienten durch die MFA bzw. die Kraft an der Anmeldung beeinflusst den ersten Eindruck der Patienten von der Praxis. Wenn die Begrüßung professionell ist, ist das ein entscheidender Punkt für einen guten Patientenkontakt. Der gesamte weitere Umgang mit den Patienten wird durch diesen ersten Kontaktpunkt in der Arztpraxis geprägt. Deshalb empfehlen wir, besonders Augenmerk auf diesen „Startpunkt“ des Patientenkontaktes zu legen.
Weniger Hektik an der Anmeldung & in der Sprechstunde
Hektik an der Anmeldung? Nicht hier…
Sie müssen nicht gleich so konsequent vorgehen wie ein ärztlicher Kollege: Der hat die Abläufe so gut durchstrukturiert, dass die Anmeldung leer ist. Patienten setzen sich mit ihrem Termin ins Wartezimmer und werden dort pünktlich abgeholt. Hektik ist in dieser Praxis Fehlanzeige!
weniger Hektik in der Sprechstunde
Beobachten Sie einmal genau, welche Tätigkeiten gleichzeitig an Ihrer „Schaltzentrale“ Empfang anfallen. Sie werden erkennen, dass einige dieser Tätigkeiten besser außerhalb der Sprechstunde oder nicht direkt an der Anmeldung erfolgen sollten. Am besten wäre es natürlich, bestimmte Tätigkeiten ganz entfallen zu lassen. Doch wie? Das kann gelingen, indem Sie die häufigen Abläufe Termine & Rezepte versuchen besser zu steuern und das Patientenaufkommen so gleichmäßiger zu verteilen.
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Wie kann ich die Begrüßung von Patienten durch die MFA verbessern?
Vom ersten Eindruck am Telefon über den ersten Besuch in der Praxis bis zur Dauer-Behandlung chronischer Patienten: Kommunikation ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Patienten. Wie können Sie die Kommunikation mit Patienten verbessern?
Die Antwort auf diese Frage mag vielleicht skurril erscheinen: Sie verbessern den Umgang mit Patienten während der Begrüßung dadurch, dass Sie sich Gedanken zu allen anderen Kontaktpunkten der Patienten mit Ihren Arzthelferinnen machen. Die Herausforderung in der Sprechstunde ist ja gerade, mit den verschiedenen Anfragen vieler Patienten parallel umzugehen:
- am Telefon für Vergabe von Terminen und Bestellung von Rezepten
- am Empfang und an der Anmeldung bei der Begrüßung, Aufnahme und Verwaltung anderen Patienten mit oder ohne Termin
- kurzfristige Bitten der Ärzte während der Behandlung z.B. Vermittlung eines Arzt-zu-Arzt-Telefonats mit einem ärztlichen Kollegen
- nach der Behandlung für weitere Termine, Überweisungen und Rezepte
Gelingt es Ihnen, das Volumen der sonstigen Themen zu reduzieren, verbessert sich automatisch die Fokussierung auf die Begrüßung der Patienten.
Umgangsformen an der Rezeption
Die Rezeption in der Arztpraxis ist meistens Arbeitsplatz, Telefonzentrale und Empfangsbereich in einem. Oft herrscht ein reges Kommen und Gehen und ganze Patientenströme belagern die Anmeldung. „Der Bus kommt“ sagte einmal eine Kölner Praxis bei einer Weiterbildung. Und tatsächlich stehen die Patienten in vielen Arztpraxen Schlange. Teilweise sogar bis außerhalb der Praxisräume auf den Gang. Umso wichtiger, dass nicht auch noch Team und Ärzte die Rezeption nutzen, um sich auszutauschen oder zu unterhalten (falls gerade nichts für sie zu tun ist). Achten Sie darauf, dass Pausen auch wirklich außerhalb der Patientenzonen erfolgen.
Gesamteindruck an der Rezeption
Der Gesamteindruck an der Rezeption entsteht durch die Kombination der verschiedenen Wahrnehmungen. Er bildet sich durch Geruch, durch optische Reize (Helligkeit, Sauberkeit) und durch Aspekte wie Sauberkeit und Verhalten des Praxisteams.
Wie verbessere ich den Umgang mit Patienten?
Sehen Sie sich die Darstellung der Erfolgsfaktoren für den Umgang mit Patienten an. Sie erkennen: Wenn Sie die Begrüßung bzw. den Umgang mit Patienten in Ihrer Praxis verbessern wollen, spielen Abläufe und Verhalten die beiden wichtigen Rollen. In unserer langjährigen Beratererfahrung haben wir schon oft Abläufe so optimiert, dass mehr Zeit für die Orientierung auf den Patienten blieb. Hier erfahren Sie mehr zur Thematik „Säulen der Praxiserfolgs„. Das „Wie“ verbessern Sie am besten durch ein Eintages-Seminar in Ihrer Praxis. Unser Seminar „Kommunikationstraining und Serviceorientierung“ soll genau dort ansetzen, wo es um Aspekte wie höflichen, freundlichen Umgang mit Patienten in professioneller Art und Weise geht.
Interne Kommunikation im Praxisalltag: Umgang zwischen Kolleginnen und Kollegen verbessern
- Warum ist Kommunikation im Praxisteam in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis so wichtig? Interne Kommunikation im Praxisteam kann viel Gutes bewirken, ist aber auch häufig die Ursache von Missstimmung, Streit und Konflikten im Praxisteam. Umso wichtiger ist es, dass diese Team-Kommunikation geübt wird. Gerade Feedback zwischen Kolleginnen und Kollegen kann helfen, unerwünschte Verhaltensweisen zu verändern und dadurch bessere Stimmung zwischen MFA und ZFA ermöglichen.
- Verbale Kommunikation MFA verbessern:Zuerst denken wir bei interner Kommunikation im Praxisteam immer an die verbale Kommunikation. Diese bedeutet alles das, was gesprochen wird. Hier sind Wortwahl und Formulierungen entscheidend. Je nachdem, wie die MFA und Arzthelferinnen miteinander sprechen, färbt das auch auf die Stimmung der Patienten ab.
- Nonverbale Kommunikation im Praxisalltag:Aus Studien wissen wir, dass neben der verbalen Kommunikation vor allem die nonverbale Kommunikation im Praxisalltag wirkt. Das geht dabei los, wie jemand an der Anmeldung sitzt, welche Mine er macht, wie Mimik und Gestik genutzt werden und wie die Körperhaltung ist. Durch einfache Tipps und Tricks lässt sich da einiges verbessern.Wollen Sie an der internen Kommunikation im Praxisteam arbeiten? Dann lohnt es sich, zuerst zu erfahren, wo im Team der Schuh drückt. Das klappt am besten mit einer Team-Befragung (z.B. mit unserer Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung). Sind die Themen identifiziert, haben wir gute Erfahrungen mit einem Team-Building fürs Praxisteam gemacht. Das klappt neben Events und Ausflügen auch besonders gut in Form eines ganztägigen Team-Workshops. Dort können wir uns thematisch einem Schwerpunkt widmen und in einer Mischung aus Theorie-Impuls und Übungen Fähigkeiten trainieren und Verständnis im Team und Stimmung im Praxisteam verbessern.
Kommunikation im Praxisalltag in Arztpraxis und Zahnarztpraxis: Gespräche innerhalb des Praxisteams professionell und erfolgreich führen und Konflikte lösen
Kommunikation im Praxisteam in Arztpraxis und Zahnarztpraxis
- Warum ist interne Kommunikation in der Arztpraxis so wichtig? Kommunikation in der Arztpraxis ist ein häufiger Grund für Missverständnisse, Stress und Fehler. Miteinander reden kann schon helfen, um Symptome zu lindern und Gemütszustände zu verbessern. Deshalb nimmt der Stellenwert der professionellen Gesprächsführung innerhalb des Praxisteams seit Jahren zu. Neben dem direkten Arzt-Patienten-Gespräch ist die gesamte Kommunikation im Team ein wichtiger Bausteine für den Praxiserfolg und die Mitarbeiterzufriedenheit bei MFA & ZFA.
- Wie gelingt wertschätzende Kommunikation innerhalb des Praxisteams? Gerade die MFA und Arzthelferinnen spielen für die Repräsentation der Praxis eine wichtige Rolle. Deshalb ist es sinnvoll, die wertschätzende Kommunikation innerhalb des Praxisteams als eine wichtige Aufgabe der Personalverantwortlichen zu erkennen. Gerade in größeren Praxen tun sich schnell kleine Konflikte auf, bilden sich Grüppchen und nicht jeder kann mit jede/m.
- Das sind die Erfolgsfaktoren für gute Team-Kommunikation: Gute Kommunikation ist die Grundlage für gute Stimmung im Praxisteam und mit Patienten. Wie können Sie die Kommunikation innerhalb des Teams verbessern?Wir empfehlen dazu eine Kombination aus Status-Quo-Analyse (Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung) und einem ganztägigen Team-Workshop. So haben wir einen optimalen Blick, was im Team genau los ist und können gezielt im Workshop-Konzept darauf eingehen.
Interne Kommunikation im Praxisalltag: Umgang zwischen Kolleginnen und Kollegen verbessern
- Warum ist Kommunikation im Praxisteam in der Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis so wichtig? Interne Kommunikation im Praxisteam kann viel Gutes bewirken, ist aber auch häufig die Ursache von Missstimmung, Streit und Konflikten im Praxisteam. Umso wichtiger ist es, dass diese Team-Kommunikation geübt wird. Gerade Feedback zwischen Kolleginnen und Kollegen kann helfen, unerwünschte Verhaltensweisen zu verändern und dadurch bessere Stimmung zwischen MFA und ZFA ermöglichen.
- Verbale Kommunikation MFA verbessern:Zuerst denken wir bei interner Kommunikation im Praxisteam immer an die verbale Kommunikation. Diese bedeutet alles das, was gesprochen wird. Hier sind Wortwahl und Formulierungen entscheidend. Je nachdem, wie die MFA und Arzthelferinnen miteinander sprechen, färbt das auch auf die Stimmung der Patienten ab.
- Nonverbale Kommunikation im Praxisalltag:Aus Studien wissen wir, dass neben der verbalen Kommunikation vor allem die nonverbale Kommunikation im Praxisalltag wirkt. Das geht dabei los, wie jemand an der Anmeldung sitzt, welche Mine er macht, wie Mimik und Gestik genutzt werden und wie die Körperhaltung ist. Durch einfache Tipps und Tricks lässt sich da einiges verbessern.Wollen Sie an der internen Kommunikation im Praxisteam arbeiten? Dann lohnt es sich, zuerst zu erfahren, wo im Team der Schuh drückt. Das klappt am besten mit einer Team-Befragung (z.B. mit unserer Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung). Sind die Themen identifiziert, haben wir gute Erfahrungen mit einem Team-Building fürs Praxisteam gemacht. Das klappt neben Events und Ausflügen auch besonders gut in Form eines ganztägigen Team-Workshops. Dort können wir uns thematisch einem Schwerpunkt widmen und in einer Mischung aus Theorie-Impuls und Übungen Fähigkeiten trainieren und Verständnis im Team und Stimmung im Praxisteam verbessern.
Konflikte im Praxisteam: Umgang zwischen MFA und ZFA verbessern
- Wie kann ich Konflikte im Praxisteam lösen? Konflikte in der Arztpraxis oder Zahnarztpraxis sind häufiger als viele denken! Das liegt daran, dass in den meisten Praxisteams der Frauen-Anteil deutlich überwiegt. Frauen kommunizieren anders wie Männer und haben hohe Sensibilität für Zwischentöne und Beziehungsthemen. Da kann schon ein gefühlt falscher Blick reichen, obwohl die Kollegin gar nicht absichtlich in einer bestimmten Art und Weise schauen wollte.Gründe für Konflikte im Praxisteam sind zusätzlich sehr überlappende Tätigkeiten, gemeinsame Arbeitsgebiete und oft wenig Anerkennung und Wertschätzung von den Chefs. Wenn das noch auf eine wenig professionelle Feedback-Kultur führt (z.B. wenig Lob, dafür gern Kritik auch in Anwesenheit von Patienten), dann suchen sich Menschen Ventile.
- Konflikte zwischen MFA durch Verschiedenheit:Die Welt ist bunt und jeder Mensch ist anders. Auch in der Arztpraxis und Zahnarztpraxis setzt sich ein Praxisteam häufig aus völlig unterschiedlichen Typen von MFA bzw. ZFA zusammen. Die einen sind medizinisch spitze, die anderen schaffen eine gute Stimmung bei Patienten, und es gibt Organisationtalente, die die Sprechstunde perfekt im Blick haben, aber weder top im OP noch im Patientengespräch sind. Und das ist auch gut so, weil durch die unterschiedlichen Fähigkeiten ein Praxisteam mehr ist als die Summe jeder einzelnen MFA.Doch die damit verbunden Herausforderungen machen es notwendig, sich damit zu beschäftigen, wie man gemeinsam mit ganz anders denkenden und handelnden Menschen arbeiten kann.Verständnis füreinander und Akzeptanz unterschiedlicher Bedürfnisse und Wünsche ist da eine ganz wichtige Kompetenz, die trainiert werden kann. Am besten suchen Sie sich ein Persönlichkeitsmodell (frei verfügar im Internet) und gehen das mit Ihrem Team durch. Eindrucksvoll in unseren Team-Workshops für Arztpraxis und Zahnarztpraxis ist es immer wieder, wenn wir das Praxisteam in die verschiedenen Personentypen aufteilen und dann die Kleingruppen gegenseitig über Wünsche, Bedürfnisse und Interessen sprechen. So bunt ist die Welt in jeder Arztpraxis und Zahnarztpraxis!
Wünschen Sie Details zu unserem Seminar Patientenkommunikation?
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Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung: Unsere Seminare für den Umgang mit Patienten in Ihrer Arztpraxis
Team-Training: Gute Stimmung im Praxisteam
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Team wirklich ankommt: Damit Sie gemeinsam mehr erreichen als jeder einzelne alleine!
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Seminar Kommunikation und Service Arztpraxis
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Wir zeigen Ihnen, worauf es am Telefon wirklich ankommt. Wie Sie freundlich und kompetent auf die Bedürfnisse Ihres Anrufers eingehen und dabei den „roten Faden“ der Gesprächsführung nicht verlieren.
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Häufige Fragen zum Umgang mit Patienten & innerhalb des Praxisteams:
Warum ist interne Kommunikation im Praxisteam überhaupt wichtig?
Interne Kommunikation ist das Rückgrat jeder gut funktionierenden Organisation, einschließlich eines Praxisteams. Sie fördert den Informationsaustausch, die Zusammenarbeit und das Verständnis zwischen den Teammitgliedern, was letztendlich die Effizienz und Effektivität der Praxis steigert.
Welche Auswirkungen hat eine schlechte interne Kommunikation im Praxisteam?
Eine schlechte interne Kommunikation kann zu Missverständnissen, Fehlern, Frustration und einem Mangel an Teamzusammenhalt führen. Dies kann sich negativ auf die Qualität der Patientenversorgung, die Arbeitsatmosphäre und letztendlich auf den Erfolg der Praxis auswirken.
Wie trägt interne Kommunikation zur Patientenversorgung bei?
Eine effektive interne Kommunikation ermöglicht es dem Praxisteam, relevante Informationen über Patientenbedürfnisse, Behandlungspläne und Terminplanung auszutauschen. Dies ermöglicht eine koordinierte und ganzheitliche Patientenversorgung.
Welche Rolle spielt interne Kommunikation bei der Mitarbeitermotivation?
Eine offene und transparente Kommunikation im Team schafft Vertrauen und fördert das Engagement der Mitarbeiter. Wenn Teammitglieder das Gefühl haben, dass ihre Meinungen gehört und ihre Anliegen ernst genommen werden, sind sie motivierter und arbeiten produktiver.
Wie hilft interne Kommunikation bei der Konfliktlösung im Praxisteam?
Durch eine offene Kommunikation können Konflikte frühzeitig erkannt und konstruktiv gelöst werden. Teammitglieder fühlen sich ermutigt, Bedenken anzusprechen, Missverständnisse zu klären und gemeinsame Lösungen zu finden, was das Arbeitsklima verbessert und die Teamdynamik stärkt.
Inwiefern trägt interne Kommunikation zur effizienten Arbeitsabläufen bei?
Eine klare und effektive interne Kommunikation erleichtert den Informationsfluss und die Koordination zwischen den Teammitgliedern. Dies reduziert Verzögerungen, Doppelarbeit und Missverständnisse, was letztendlich zu effizienteren Arbeitsabläufen führt.
Wie kann interne Kommunikation die Weiterentwicklung des Teams fördern?
Durch regelmäßigen Austausch von Feedback, Ideen und Best Practices können Teammitglieder voneinander lernen und sich kontinuierlich verbessern. Eine offene Kommunikationskultur unterstützt auch die Weiterentwicklung von Fähigkeiten und Kompetenzen innerhalb des Teams.
Welche Rolle spielt interne Kommunikation bei der Umsetzung von Veränderungen in der Praxis?
Bei der Einführung von Veränderungen, sei es neue Arbeitsprozesse, Technologien oder Richtlinien, ist eine klare und umfassende interne Kommunikation entscheidend. Sie hilft dabei, die Motivation der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, Widerstände zu minimieren und eine reibungslose Umsetzung sicherzustellen.
Wie kann interne Kommunikation zur Sicherheit der Patientendaten beitragen?
Durch die Festlegung klarer Richtlinien und Verfahren zur sicheren Datenübertragung und -speicherung sowie durch regelmäßige Schulungen und Updates können Datenschutzverletzungen vermieden werden. Eine effektive interne Kommunikation stellt sicher, dass alle Teammitglieder über die relevanten Datenschutzbestimmungen informiert sind und diese einhalten.
Was sind einige bewährte Praktiken für eine effektive interne Kommunikation im Praxisteam?
Zu den bewährten Praktiken gehören regelmäßige Teammeetings, die Nutzung von digitalen Kommunikationstools, klare Kommunikationswege und -richtlinien, offene Feedbackkultur, Schulungen zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten und die Förderung einer offenen, respektvollen und vertrauensvollen Arbeitsumgebung.
Wie wichtig ist der Umgang mit Patienten für eine Medizinische Fachangestellte (MFA)?
Der Umgang mit Patienten ist eine der zentralen Aufgaben einer MFA. Eine freundliche, professionelle und einfühlsame Betreuung der Patienten trägt entscheidend zum Wohlbefinden der Patienten und zum Erfolg der Praxis bei.
Wie kann ich als MFA einen guten ersten Eindruck bei den Patienten hinterlassen?
Ein freundliches Lächeln, eine positive Körpersprache und eine herzliche Begrüßung können dazu beitragen, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Zeigen Sie Interesse an den Anliegen der Patienten und nehmen Sie sich Zeit, um ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Was sollte ich tun, wenn ein Patient besorgt oder ängstlich ist?
Zeigen Sie Verständnis für die Gefühle des Patienten und nehmen Sie sich Zeit, um zuzuhören und zu beruhigen. Klären Sie Fragen geduldig und geben Sie klare Informationen über den Behandlungsablauf. Eine ruhige und einfühlsame Art kann dazu beitragen, die Ängste des Patienten zu lindern.
Was sind einige bewährte Praktiken für einen effektiven Umgang mit Patienten?
Zu den bewährten Praktiken gehören eine freundliche Begrüßung, aktives Zuhören, klare Kommunikation, respektvoller Umgang, professionelles Auftreten, einfühlsame Betreuung und die Bereitschaft, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.
Welche Rolle spielt Empathie im Umgang mit Patienten?
Empathie ist eine wichtige Eigenschaft für MFAs, da sie dazu beiträgt, eine unterstützende und einfühlsame Umgebung für die Patienten zu schaffen. Durch das Zeigen von Verständnis und Mitgefühl können Sie dazu beitragen, Ängste zu lindern und das Vertrauen der Patienten zu gewinnen.
Welche Rolle spielt Empathie im Umgang mit Patienten?
Empathie ist eine wichtige Eigenschaft für MFAs, da sie dazu beiträgt, eine unterstützende und einfühlsame Umgebung für die Patienten zu schaffen. Durch das Zeigen von Verständnis und Mitgefühl können Sie dazu beitragen, Ängste zu lindern und das Vertrauen der Patienten zu gewinnen.
Wie kann ich die Kommunikation mit Patienten verbessern?
Eine klare und verständliche Kommunikation ist entscheidend. Vermeiden Sie Fachjargon und erklären Sie medizinische Informationen in einer für den Patienten leicht verständlichen Sprache. Nehmen Sie sich Zeit für Fragen und stellen Sie sicher, dass der Patient den Behandlungsplan versteht.
Was ist zu tun, wenn ein Patient Beschwerden oder Anliegen äußert?
Nehmen Sie Beschwerden oder Anliegen von Patienten ernst und hören Sie ihnen aufmerksam zu. Bieten Sie Unterstützung an, um das Problem zu lösen, und leiten Sie die Beschwerde gegebenenfalls an den verantwortlichen Ansprechpartner weiter. Stellen Sie sicher, dass der Patient sich gehört und respektiert fühlt.
Wie kann ich die Privatsphäre und Vertraulichkeit der Patienten wahren?
Achten Sie darauf, dass vertrauliche Gespräche und Untersuchungen in einem geschützten Umfeld stattfinden. Respektieren Sie die Privatsphäre der Patienten, indem Sie sensible Informationen diskret behandeln und sicherstellen, dass keine unbefugten Personen Zugang zu medizinischen Unterlagen haben.
Wie gehe ich mit ungeduldigen oder schwierigen Patienten um?
Bleiben Sie ruhig und professionell, auch wenn ein Patient ungeduldig oder schwierig ist. Versuchen Sie, die Situation zu deeskalieren, indem Sie geduldig zuhören, Empathie zeigen und klare Informationen geben. Bei Bedarf können Sie den Arzt oder andere Kollegen um Unterstützung bitten.
Wie kann ich als MFA dazu beitragen, dass sich die Patienten in der Praxis wohl und gut betreut fühlen?
Indem Sie einen respektvollen und einfühlsamen Umgang pflegen, klare Informationen bereitstellen, Ängste ernst nehmen, eine unterstützende Umgebung schaffen und auf die Bedürfnisse der Patienten eingehen, können Sie dazu beitragen, dass sich die Patienten in der Praxis wohl und gut betreut fühlen.
